Conformité au processus de traitement des plaintes et au Code de procédures de la CPRST

Rapport 2022 sur la surveillance de la conformité

Tous les FSP sont tenus de respecter le processus de traitement des plaintes décrit dans le Code de procédures. Le respect de cette exigence par les FSP est essentiel pour permettre à la CPRST de remplir son rôle de façon efficace et efficiente.  En mai 2023, la CPRST a lancé son nouveau processus de traitement des plaintes pour améliorer sa prestation de services aux consommateurs et aux fournisseurs. Les changements apportés permettent de simplifier le processus de traitement des plaintes, d’accélérer le règlement des plaintes et d’augmenter la transparence quant à la façon dont nous rendons des décisions au sujet des plaintes. Les obligations des FSP liées à notre nouveau processus demeurent essentiellement les mêmes : les FSP doivent continuer de mettre en œuvre l’ensemble des règlements et des conclusions de la CPRST (qui remplacent les recommandations et décisions de la CPRST); ils doivent répondre à la CPRST après avoir reçu une plainte (maintenant dans des délais plus courts); et ils doivent lui soumettre tous les documents pertinents lorsqu’une plainte reste non réglée. Le présent rapport porte sur la surveillance de la conformité en 2022 à la lumière des exigences du Code de procédures en vigueur cette année-là, avant leur modification en mai 2023 (voir l’annexe G).[6]

Cette section fournit des données sur certaines des exigences du Code de procédures auxquelles les FSP doivent se conformer, ainsi que des tendances et des analyses supplémentaires sur les questions suivantes:

  1. Mettre en œuvre les résolutions convenues par le client et le FSP à la suite du dépôt d’une plainte à la CPRST, et mettre en œuvre les recommandations et les décisions émises par la CPRST (articles 6.12, 12 et 13 du Code de procédures);
  2. Ne pas menacer de poursuites judiciaires, de frais supplémentaires ou de débranchement du service le client qui a déposé une plainte auprès de la CPRST;
  3. Ne pas demander aux clients de retirer la plainte qu’ils ont déposée auprès de la CPRST;
  4. Répondre à une plainte acceptée pour trouver une résolution, une absence de résolution ou une objection à l’acceptation de la plainte, et fournir à la CPRST une réponse complète et précise à la plainte, qui comprend tous les renseignements et documents pertinents (paragraphe 6.6 du Code de procédures).

La non-conformité d’un FSP aux exigences du Code de procédures peut entraver le processus de traitement des plaintes de la CPRST en raison de retards inutiles ou, pire, priver un client de son droit de recours. La CPRST surveille et suit la conformité au Code de procédures en signalant les non-conformités[7], puis elle collabore avec les FSP non conformes pour s’assurer que les problèmes sont réglés. Les examens complets des violations et la collaboration individuelle avec les FSP sont des éléments prioritaires pour les violations « majeures » de la conformité.

Pour déterminer le niveau de priorité de chaque violation de la conformité, la CPRST tient compte des critères suivants:

  1. Le type de non-conformité;
  2. L’effet de la non-conformité sur les consommateurs;
  3. L’effet de la non-conformité sur la CPRST;
  4. L’ampleur de la non-conformité (le nombre de problèmes et la durée du problème de non-conformité);
  5. La conduite du FSP et le fait qu’il tente ou non de résoudre le problème de non-conformité;
  6. L’état de conformité du FSP aux autres exigences de participation à la CPRST;
  7. Tout autre facteur aggravant ou atténuant.

Du 1er janvier au 31 decembre 2022, la CPRST a signalé environ 2406 violations alléguées de la conformité au Code de procédures découlant d’environ 13000 plaintes[8]. La présente section décrit les infractions au Code de procédures les plus fréquemment observées cette année et présente les tendances observées au cours des dernières années.

Les FSP doivent mettre en œuvre les règlements, recommandations et décisions (articles 6.12, 12 et 13)

Les résolutions mutuellement acceptées[9], ainsi que les recommandations[10] et les décisions[11] émises par la CPRST lient les FSP et doivent être mises en œuvre. La CPRST considère le défaut d’un FSP de les mettre en œuvre comme un problème de non-conformité majeure en raison de l’incidence que cela a sur le client. Lorsqu’un client avise la CCTS qu’un FSP n’a pas mis en œuvre la résolution, la recommandation ou la décision en question, l’équipe de conformité lui accorde une priorité élevée et communique rapidement avec le FSP pour assurer la mise en œuvre.

En 2022, la CPRST a décelé 20 violations confirmées de cette exigence, soit une augmentation de 25 % par rapport à l’an dernier.[12]

Figure 4.1 : Violations confirmées liées au défaut de mettre en œuvre des règlements, des recommandations et des décisions, d’une année à l’autre

Dix-huit violations confirmées sont liées au défaut du FSP de mettre en œuvre un règlement convenu entre lui et un client ou une cliente. La plupart de ces violations ont été confirmées parce que le FSP a omis d’appliquer correctement un crédit au compte du client ou de la cliente en temps opportun. Après avoir porté ces 18 cas de non-conformité à l’attention du FSP, ce dernier a mis en œuvre le règlement pour corriger sa non-conformité pour chacun.

Nous estimons que le défaut d’un FSP de mettre en œuvre une recommandation ou une décision constitue le cas le plus grave de non-conformité.  Lorsqu’une plainte est conclue à l’étape de la recommandation ou de la décision, c’est que nous avons mené une enquête approfondie sur la plainte et déterminé que le FSP devait prendre des mesures précises pour remédier à la situation.  Un FSP qui ne met pas en œuvre une recommandation ou une décision prive le consommateur du recours auquel il a droit et compromet notre processus de règlement des plaintes.

En 2022, deux plaintes portant sur une recommandation et une décision ont nécessité des démarches importantes pour assurer le respect de la conformité.

  • Connexio Inc. a d’abord refusé de mettre en œuvre une recommandation. Après avoir discuté avec notre équipe de la Surveillance de la conformité pour mieux comprendre ses obligations, le FSP a finalement accepté d’offrir un remboursement au consommateur, conformément à notre recommandation.
  • ICA Microsystems Inc. (« ICA ») n’a pas mis en œuvre une décision rendue en décembre 2022. Malgré de nombreuses tentatives pour expliquer au fournisseur qu’il était tenu de mettre en œuvre la décision, il a refusé de le faire. Par conséquent, en avril 2023, les membres de la CPRST ont mis fin à son adhésion et ont transmis son dossier au CRTC pour qu’il prenne d’autres mesures. Depuis lors, ICA collabore avec la CPRST pour remédier à sa non-conformité et réintégrer à la CPRST en tant que fournisseur de services participant.

Dans l’ensemble, l’équipe de la Surveillance de la conformité de la CPRST a dû intervenir dans deux plaintes sur cinq après la publication de nos conclusions dans une recommandation ou une décision, parce que le FSP a refusé de fournir au consommateur les recours exigés pour rectifier le problème. Étant donné les changements apportés à notre processus de traitement des plaintes à compter de mai 2023, nous continuerons de surveiller la conformité et d’intervenir dans les cas où un FSP ne met pas rapidement en œuvre nos conclusions d’enquête qui lui indiquent comment régler le problème s’il n’a pas agi de façon appropriée.

Résumé de cas

Un FSP ne met pas en œuvre un règlement mutuellement acceptable

Un consommateur s’est plaint auprès de nous de frais d’activation facturés pour ses services groupés (sans fil, internet et téléphone résidentiel).  Il a affirmé que le FSP avait promis d’annuler les frais d’activation lors de la mise à niveau du service, mais que ces derniers lui avaient quand même été facturés. À la suite du dépôt d’une plainte auprès de la CPRST, le FSP lui a confirmé qu’il appliquerait un crédit de 88 $ à son compte pour régler la plainte.  Après une attente de plusieurs semaines, le consommateur nous a informés que le FSP n’avait pas appliqué le crédit à son compte.  Lorsque nous avons communiqué avec le FSP, il nous a expliqué que le crédit n’avait pas été correctement appliqué au compte et il a corrigé la situation rapidement.

Les FSP ne doivent pas menacer les clients et les clientes de poursuites judiciaires, de frais ou de déconnexion du service en raison d’une plainte déposée auprès de la CPRST

Un client ne devrait pas être menacé par un FSP parce qu’il a porté plainte auprès de la CPRST – le client a le droit d’exercer un recours, et il ne devrait pas être pénalisé pour avoir simplement exercé son droit. À l’occasion, la CPRST apprend d’un client que son FSP le menace de poursuites judiciaires (de poursuivre le client en justice) ou de frais supplémentaires parce qu’il a déposé une plainte auprès de la CPRST. La CPRST suit ces allégations et les considère comme des cas de non-conformité majeure lorsqu’il est raisonnablement possible de conclure que le FSP s’est livré à ce comportement inacceptable. La CPRST accorde une priorité élevée à ces cas – elle informe le FSP qu’il n’est pas autorisé à faire de telles menaces et cherche à obtenir la confirmation que la conduite offensante cessera immédiatement. 

En 2022, nous avons rendu une décision à l’encontre d’ICA après qu’un consommateur s’est plaint que le fournisseur n’avait pas annulé son service comme prévu. Au cours de notre enquête, le consommateur nous a informés qu’ICA lui avait facturé 1 299 $ pour le dépôt d’une plainte auprès d’un organisme de traitement des plaintes indépendant. Bien que les modalités de service d’ICA indiquent qu’elle facturera au consommateur « jusqu’à 450 $ » si celui-ci demande une enquête ou conteste les modalités de service de l’entreprise, nous avons conclu qu’il n’est pas permis de facturer des frais, quels qu’ils soient, qui visent à pénaliser un client ou une cliente pour avoir recouru à la CPRST. Nous avons déjà porté ce même problème à l’attention d’ICA dans une décision rendue en 2020. Ces frais sont punitifs et privent les clients et clientes de leur droit à un examen gratuit et équitable de leurs plaintes. Par conséquent, nous avons exigé qu’ICA annule les frais de 1 299 $ relatifs à la plainte et confirme qu’elle a cessé et corrigé toute activité de recouvrement et d’évaluation de crédit pour ces frais. Comme nous l’avons mentionné plus haut, puisqu’ICA a refusé de mettre en œuvre cette décision, les membres de la CPRST ont mis fin à son adhésion en avril 2023 et transmis le dossier au CRTC pour qu’il prenne d’autres mesures. En 2023, ICA collabore avec la CPRST pour remédier à sa non-conformité et réintégrer à la CPRST en tant que fournisseur de services participant.

Les FSP ne doivent pas demander aux consommateurs de retirer les plaintes qu’ils ont déposées auprès de la CPRST

Un FSP qui demande à un consommateur de retirer la plainte qu’il a déposée auprès de la CPRST soulève un problème de non-conformité majeure. Lorsqu’un FSP adopte ce comportement, le FSP ne participe pas de bonne foi, car il essaie de contourner l’obligation de répondre aux plaintes. Ce genre de situation peut créer des problèmes par la suite, car le consommateur ne pourra pas bénéficier de la protection du Code de procédures de la CPRST si le FSP ne met pas en œuvre le règlement convenu une fois que le consommateur aura retiré sa plainte.

Lorsque la CPRST apprend qu’un FSP a demandé à un client de retirer sa plainte, la CPRST informe le client de son droit de poursuivre le processus de traitement de la plainte et lui explique les risques liés au retrait de sa plainte. En particulier, la CPRST informe le client que si une plainte est retirée, la CPRST ne sera probablement pas en mesure d’aider à faire en sorte que le FSP met bien en œuvre la résolution qu’il a promise au client comme incitation au retrait de la plainte.

En 2022, nous avons signalé 10 violations alléguées selon lesquelles un FSP a demandé à un client ou une cliente de retirer sa plainte et, après examen, nous n’avions pas suffisamment de renseignements pour confirmer ces violations. Il s’agit du taux le plus bas de violations alléguées et confirmées depuis que nous avons commencé à surveiller ce comportement.

Figure 4.2 : Violations liées à des FSP demandant à des consommateurs de retirer leurs plaintes, d’une année à l’autre

* En 2022, il y eu 0 violations confirmées de la part des FSP demandant aux consommateurs de retirer leur plainte.

 

Les FSP qui indiquent à la CPRST qu’une plainte est réglée doivent avoir effectivement obtenu un règlement mutuellement accepté [paragraphe 6.6(b)]

Si un FSP et un client s’entendent mutuellement pour résoudre une plainte à l’étape de la préenquête[13], le FSP doit fournir une réponse écrite à la CPRST ainsi qu’au client indiquant que la plainte est résolue, comme l’exige l’alinéa 6.6(b) du Code de procédures. Une fois qu’un FSP a indiqué à la CPRST qu’une plainte était résolue, la plainte est close et le client dispose de vingt jours pour contester la réponse soumise par le FSP.

Le FSP doit seulement nous informer du règlement d’une plainte lorsqu’il a confirmé auprès du consommateur que les parties sont parvenues à un règlement mutuellement accepté ou lorsqu’il offre au consommateur le règlement complet demandé. 

En 2022, nous avons signalé 171 allégations de ce comportement et, après avoir examiné les allégations en détail, nous avons confirmé 96 violations dans lesquelles le FSP a déclaré incorrectement qu’une plainte avait été réglée en accord avec le client ou la cliente, alors qu’elle ne l’avait pas été.  Il s’agit d’une augmentation importante des violations confirmées.

Figure 4.3 : Violations liées à des FSP avisant incorrectement la CPRST d’un règlement mutuellement acceptable

En examinant ces violations confirmées, nous avons remarqué quelques problèmes courants liés au fait que le FSP :

  • a omis de communiquer avec le client ou la cliente;
  • a déterminé unilatéralement que le problème était réglé en fonction de sa propre enquête sur la plainte, sans confirmer sa proposition de règlement avec le client ou la cliente;
  • n’était pas d’accord avec la position du client ou de la cliente selon laquelle la plainte n’était pas réglée.

Un seul FSP était responsable de près de 30 % des violations confirmées. Nous avons l’intention de traiter ces problèmes directement avec le FSP et nous surveillerons la situation au cours de la prochaine année.

Résumé de cas

Un FSP avise incorrectement la CPRST du règlement d’une plainte malgré le désaccord du client

Un client s’est plaint auprès de nous d’un litige de facturation avec son fournisseur de services sans fil. Lorsque nous avons informé le client que le FSP prétendait avoir réglé le problème en question, le client a contesté cette affirmation. Il nous a expliqué que le FSP n’avait pas répondu à ses questions et ne l’avait pas laissé lui expliquer pourquoi il estimait que son problème n’était toujours pas réglé.  Le FSP lui a dit qu’il informerait la CPRST que la plainte était réglée même s’il n’était manifestement pas de cet avis.  Nous avons donc continué de traiter la plainte à l’étape de l’enquête.

Au moment de la pré-enquête, les FSP doivent fournir tous les renseignements requis concernant les plaintes non réglées (paragraphe 6.6[c])

Si un FSP et un client ou une cliente ne peuvent s’entendre sur un règlement à l’étape de la pré-enquête, le FSP est tenu de fournir à la CPRST une réponse écrite indiquant que la plainte demeure « non réglée ». La plainte passe ensuite à l’étape suivante, au cours de laquelle nous examinons les documents présentés et tentons de régler la plainte de façon informelle ou d’enquêter afin de déterminer si le FSP s’est acquitté de ses obligations envers le client ou la cliente.

La CPRST suit et surveille deux problèmes de conformité qui ont trait aux réponses des FSP aux plaintes non réglées :

  1. le FSP ne fournit aucune réponse à la CPRST;
  2. le FSP répond qu’une plainte n’est pas réglée, mais il fournit des pièces justificatives insuffisantes ou ne fournit aucune réponse.

Nous demandons aux FSP de nous fournir des renseignements et des documents et, si nous ne les recevons pas à l’étape initiale, cela augmente le temps de traitement des plaintes, ce qui frustre souvent le client ou la cliente et retarde le règlement. En 2022, nous avons observé une augmentation continue des cas où des FSP ne répondaient pas à une plainte ou ne nous fournissaient pas les documents pertinents, et 1 305 violations alléguées sur 3 058 plaintes ont donc été acheminées à l’étape suivante de notre processus, l’enquête.

Figure 4.4 : Violations liées à des réponses inappropriées de FSP à des plaintes non réglées, d’une année sur l’autre

 

Figure 4.5 : Types de réponses dans le cas de plaintes non réglées, d’une année à l’autre

Le nombre de FSP ne nous ayant pas répondu du tout (« aucune réponse ») est demeuré constant par rapport à l’an dernier. Toutefois, le taux de FSP en défaut de nous fournir tous les documents requis a doublé depuis 2020.

Le nouveau processus de traitement des plaintes de la CPRST, qui est entré en vigueur en mai 2023, a été simplifié pour régler ce problème en offrant la possibilité à la CPRST de servir de médiatrice informelle ou d’explorer des solutions possibles afin qu’un FSP fournisse les renseignements et les documents requis pour répondre à la plainte. L’envoi en temps opportun par le FSP des renseignements et des documents requis permet à la CPRST de conclure les plaintes plus tôt dans le processus, ce qui accroît l’efficacité et la rentabilité des services de la CPRST.  Si un FSP ne fournit pas les documents demandés, la CPRST peut procéder directement à une enquête pour déterminer s’il a respecté ses obligations. La CPRST demandera des renseignements au FSP avant de rendre ses conclusions d’enquête. Bien que nous nous attendions à l’avenir à ce que davantage de FSP fournissent à la CPRST tous les documents pertinents avec leur réponse de plainte non réglée afin de tirer pleinement parti du processus de conciliation de la CPRST, nous continuerons de surveiller ce problème en 2023.

Les FSP doivent suivre les règles lorsqu’ils s’opposent à une plainte (paragraphe 6.6[a])

Le Code de procédures de la CPRST autorise la CPRST à accepter les plaintes liées aux télécommunications et à la télévision, avec certaines exceptions. Notre processus permet aux FSP de s’opposer à l’admissibilité d’une plainte dans les 15 jours suivant l’acceptation de la plainte par la CPRST. Lorsqu’un FSP dépose une objection, il doit expliquer pourquoi la plainte fait partie de l’une des exceptions énumérées. Le FSP doit expliquer la raison de son objection et fournir des pièces justificatives afin que la CPRST puisse évaluer le bien-fondé de l’objection.

Nous déterminons qu’il s’agit d’une violation relative à une objection[14] en vertu du paragraphe 6.6(a) du Code de procédures lorsque le FSP soumet :

  1. une objection en retard, soumise après le délai prescrit;
  2. une objection incomplète, pour laquelle il manque une explication ou des documents justificatifs;
  3. une objection portant sur « le bien-fondé », où le FSP s’oppose à ce que la CPRST accepte la plainte non pas pour une raison procédurale ou juridictionnelle stipulée dans le Code de procédures, mais plutôt parce qu’il estime que la plainte du client ou de la cliente n’est pas fondée. Les objections aux plaintes portant sur le bien-fondé seront rejetées, car le bien-fondé de la plainte ne peut être évalué qu’au cours d’une enquête, si la plainte parvient à cette étape du processus. La CPRST n’accepte pas et n’acceptera pas les objections portant sur le bien-fondé d’une plainte, ce qui est une pratique courante pour les organisations d’ombudsmans, et elle les signalera comme une non-conformité.

En 2022, les FSP se sont opposés à un total de 955 plaintes. Dans ces 955 plaintes, la CPRST a constaté 220 violations alléguées liées à des objections.  La CPRST est heureuse de constater une diminution des violations liées à des objections par rapport aux années précédentes, bien que le nombre de ces violations demeure inacceptable.

Figure 4.6 : Violations liées à des objections, d’une année à l’autre

 

Figure 4.7 : Types de violations liées à des objections en 2022

Notes

  1. Toutes les références au Code de procédures renvoient à la version précédente en vigueur au moment de ces plaintes (modifié et reformulé en 2017).
  2. Chaque violation de la conformité fait référence à un article particulier du Code de procédures. Par ailleurs, une plainte individuelle peut comprendre plusieurs violations de la conformité.
  3. Chaque violation de la conformité fait référence à une section particulière du code de procédure. Une même plainte peut comporter plusieurs violation de la conformité. Il y’a violation alléguées lorsque les plaintes soulèvent des questions quant au respect du code de procédure par le FSP. Il y’a violation confirmées lorsque la CPRST enquête et détermine qu’il y a eu violation du code de procédure.
  4. Une résolution est dite mutuellement acceptable lorsque le FSP et le client conviennent d’un résultat particulier pour résoudre une plainte déposée auprès de la CPRST.
  5. La CPRST émet une recommandation lorsque la plainte a fait l’objet d’une enquête approfondie et que le fournisseur de services n’a pas fait d’offre pour résoudre la plainte de manière informelle ou que l’offre n’est pas jugée raisonnable compte tenu des circonstances particulières de la plainte. La recommandation énonce les mesures précises que doit prendre le fournisseur pour résoudre le problème.
  6. La CPRST rend une décision si le client ou le fournisseur de services rejette une recommandation de la CPRST. La partie qui rejette la recommandation doit exposer ses motifs, et le commissaire réexaminera la recommandation et rendra une décision. Le commissaire peut confirmer la recommandation initiale ou, s’il conclut qu’il existe un doute substantiel quant à l’exactitude de la recommandation, il peut modifier la recommandation, le cas échéant. Une décision lie le fournisseur de services, mais pas le client. Le client peut la refuser et exercer d’autres recours, auquel cas le FSP est dispensé de l’obligation d’exécuter la décision.
  7. Les FSP confirmés comme étant non conformes en vertu de l’article 6.12 (défaut de mettre en œuvre un règlement) : Rogers (4 cas), Fido (3), Bell Canada (2), TELUS (2), Cogeco (1), Distributel (1), Public Mobile (1), Tamaani Internet (1), Sasktel (1), Freedom Mobile Inc. (1) et Koodo (1). Le fournisseur Connexio a été confirmé comme étant non conforme en vertu de l’article 12 (défaut de mettre en œuvre une recommandation). Le fournisseur ICA Canada On-Line a été confirmé comme étant non conforme en vertu de l’article 13 (défaut de mettre en œuvre une décision).
  8. La préenquête est l’étape du processus de la CPRST qui suit le renvoi de la plainte au FSP par la CPRST, où les parties disposent de 30 jours pour résoudre la plainte, à défaut de quoi la CPRST entamera une enquête pour déterminer si le fournisseur de services a raisonnablement rempli ses obligations à l’égard du client.
  9. Chaque objection peut soulever plus d’un problème de conformité (p. ex. une violation pour une réponse soumise après le délai de 15 jours et une objection portant sur le bien-fondé de la plainte).

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