Conformité au plan en matière de sensibilisation du public

Les Canadiens doivent connaître la CPRST, ou du moins être en mesure de se renseigner aisément à son sujet, lorsqu’ils ont besoin d’aide pour résoudre des différends avec leurs fournisseurs de services de communication. Nous prenons au sérieux le besoin de continuer à sensibiliser le public à l’existence des services que nous offrons.

La CPRST mène des activités générales de sensibilisation du public, comme la publication de son rapport annuel, de son rapport semestriel et de bulletins d’information publics réguliers, la création de contenu vidéo pour sa page YouTube, la conduite d’activités sur les médias sociaux et la fourniture aux organes médiatiques de renseignements et de données.

Les fournisseurs de services participants (FSP) contribuent également à sensibiliser le public à la CPRST en respectant les exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public de la CPRST, « Mieux faire connaître la CPRST ». Les activités des FSP visant à accroître la sensibilisation à la CPRST donnent un certain pouvoir aux consommateurs et montrent l’engagement des FSP en matière de protection des consommateurs.

Bien que le niveau de connaissance qu’a le public de la CPRST ne soit pas encore aussi élevé que nous le souhaiterions, notre programme de conformité joue un rôle important pour garantir que les FSP font leur part pour fournir à leurs clients et clientes des renseignements clés sur le recours à la CPRST. Notre équipe de la Surveillance de la conformité continuera d’évaluer la conformité au plan en matière de sensibilisation du public des FSP, de repérer les cas de non-conformité et de collaborer avec les FSP pour s’assurer que les problèmes de non-conformité sont réglés en temps opportun. Cette année, nous avons intensifié nos efforts de collaboration avec les FSP non conformes. Grâce à ces efforts accrus, un plus grand nombre de FSP se sont conformés au plan en matière de sensibilisation du public des FSP et se sont assurés que leurs clients et clientes ont accès aux renseignements sur la CPRST.

Exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public visant les FSP

Les exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public se divisent en quatre catégories :

Voir l’annexe A qui explique les mesures que les FSP doivent prendre pour sensibiliser le public à la CPRST.

Quels FSP ont fait l’objet d’une vérification en 2022 et pour quelles raisons?

En 2022, la CPRST a vérifié la conformité de 60 FSP à son plan en matière de sensibilisation du public. Cela comprenait :

Les 25 FSP qui ont généré le plus de plaintes à la CPRST au cours de l’année précédente, selon le rapport annuel 2020-2021. Ces FSP représentaient 94 % de toutes les plaintes acceptées.
Les 3 FSP considérés comme étant non conformes aux exigences du plan en 2022. Tout au long de l’année, l’équipe de la Surveillance de la conformité communique avec certains FSP pour régler des problèmes précis de non-conformité qui nécessitent une démarche plus approfondie.
Les 32 FSP sélectionnés au hasard (n’ayant pas déjà fait l’objet d’une vérification). Cette catégorie permet de s’assurer que tous les FSP, peu importe leur taille et leur état de conformité, peuvent faire l’objet d’une vérification pour déterminer leur conformité aux exigences du plan en matière de sensibilisation du public. En tenant compte de cette année, la CPRST a vérifié les sites Web de 183 marques de FSP depuis 2018.

La CPRST effectue deux types de vérifications de la conformité au plan en matière de sensibilisation du public selon la catégorie à laquelle chaque FSP appartient :

Vérifications de sites Web : La CPRST examine les sites Web de tous les FSP qu’elle vérifie pour s’assurer qu’ils affichent tous les renseignements requis sur la CPRST.
Vérifications de la documentation : La CPRST examine les factures, les pages blanches et les documents internes portant sur le processus de traitement des plaintes des 25 FSP qui ont généré le plus de plaintes à la CPRST.

La CPRST communique les résultats de ces vérifications à chaque FSP. Lorsque des problèmes de non-conformité sont décelés, la CPRST explique aux FSP ce qu’ils doivent faire pour se conformer aux exigences. Les FSP doivent fournir une réponse à la CPRST dans les 30 jours qui suivent la réception des résultats de non-conformité, en lui expliquant quand et comment les problèmes relevés seront résolus. Notre équipe de la Surveillance de la conformité continue de collaborer avec les FSP jusqu’à ce que tous les problèmes décelés aient été résolus et nous nommons les fournisseurs qui refusent de se conformer aux exigences du Rapport sur la surveillance de la conformité.

Résultats de la vérification de la conformité au plan en matière de sensibilisation du public 2022

Examen de sites Web – résultats de la vérification initiale

La CPRST a vérifié 60 sites Web de FSP afin de s’assurer que leurs clients et clientes avaient accès aux renseignements requis, notamment la façon de communiquer avec la CPRST.

Travailler avec les FSP afin qu’ils se conforment aux exigences en matière de sites Web

Nous avons travaillé avec 49 FSP individuellement pour les aider à régler leurs problèmes de non-conformité aux exigences en matière de sites Web. Trente-quatre d’entre eux ont depuis résolu les problèmes de conformité que nous avons soulevés, et 10 nous ont informés de la manière dont ils comptaient se conformer et de la date prévue à cet effet.

Cinq FSP n’ont pas répondu à notre demande et n’ont pas déterminé comment ils comptaient se conformer aux exigences du plan en matière de sensibilisation du public : Vonage Canada Corporation, AiC Global Communications, Cybernet Communications, Max Isp et Quantum Xpress Computers. Nous continuerons nos démarches auprès de ces fournisseurs et examinerons la possibilité qu’ils aient d’autres problèmes de non-conformité.

Tendances observées lors des vérifications de sites Web

En 2022, nous avons constaté que près de 30 % des FSP vérifiés n’affichaient aucun renseignement sur la CPRST sur leur site Web. Ce résultat est conforme à ceux de 2020 (32 %) et de 2021 (28 %).

En 2022, les fournisseurs qui n’affichaient pas de renseignements sur la CPRST sur leur site Web étaient de petits et de nouveaux FSP. Grâce à un vaste effort de collaboration avec ces fournisseurs, près de 90 % des FSP vérifiés ont maintenant ajouté des renseignements concernant la CPRST sur leur site Web. De plus, nous prévoyons d’envoyer des rappels annuels à tous les FSP au sujet de leurs obligations au titre du plan en matière de sensibilisation du public des FSP.

Bien que la majorité des FSP vérifiés affichaient des renseignements concernant la CPRST sur leur site Web avant la vérification, bon nombre des problèmes que nous avons décelés concernaient la manière dont ces renseignements étaient présentés et l’endroit où ils l’étaient.

Tendance n^o 1 : La majorité des pages de plaintes des FSP ne contiennent pas de renseignements sur la CPRST et ne sont pas clairement indiquées ni faciles à trouver

En 2022, la CPRST a constaté que plus de la moitié des pages de plaintes des FSP ne contenaient pas de renseignements sur la CPRST et n’étaient pas clairement indiquées ni faciles à trouver. Les problèmes relevés étaient les suivants :

la page des plaintes des FSP ne contenait aucun renseignement sur la CPRST;
les hyperliens vers la page des plaintes n’étaient pas clairement indiqués parce que les mots utilisés étaient trompeurs ou déroutants (p. ex. « Comment se plaindre auprès de nous », ce qui signifie que la page ne porte que sur la façon de se plaindre au fournisseur et non à un organisme indépendant);
les renseignements sur la CPRST étaient enfouis dans les modalités de service ou la Politique de confidentialité;
les sites Web des FSP dédiés aux entreprises ne contenaient aucun renseignement sur la CPRST, même si les petites entreprises clientes peuvent déposer des plaintes auprès de la CPRST.

L’objectif de la CPRST est de s’assurer que les consommateurs peuvent facilement trouver des renseignements sur elle lorsqu’ils en ont le plus besoin, c’est-à-dire lorsqu’ils ont une plainte au sujet de leurs services. Les consommateurs ne devraient pas avoir à parcourir le site Web de leur FSP pour trouver des renseignements sur son processus de traitement des plaintes et sur leur droit de recours à la CPRST.

Chaque année, il nous est toujours difficile de trouver la page des plaintes des FSP et des renseignements sur la CPRST. Il s’agit d’un problème récurrent qui touche l’ensemble de l’industrie et les FSP individuels. Chaque année entre 2019 et 2022, environ la moitié des FSP vérifiés n’étaient pas conformes à cette exigence.

Après avoir décelé des problèmes de non-conformité, nous collaborons avec les FSP chaque année pour nous assurer que leur page des plaintes est clairement indiquée, qu’elle est facile à trouver et qu’elle contient des renseignements sur la CPRST. Bien que la plupart des FSP s’assurent de régler leurs problèmes de non-conformité, de nouveaux cas de non-conformité surviennent chaque année. Entre 2019 et 2022, 16 FSP n’étaient pas conformes à cette exigence depuis plusieurs années. Trois FSP ne l’étaient pas trois années sur quatre. Pour remédier à ce problème, nous avons publié une note de service en 2022 qui fournit des précisions aux FSP afin qu’ils comprennent ce que la CPRST considère comme une page des plaintes « clairement indiquée et facile à trouver ». Ces lignes directrices aident les FSP à comprendre comment nous évaluons la conformité à cette exigence afin qu’ils puissent éviter les problèmes de non-conformité à l’avenir.

Tendance n^o 2 : Amélioration de la présentation et du contexte des renseignements sur la CPRST

L’année dernière, nous avons remarqué un nouveau problème dans la façon dont l’avis de la CPRST était contextualisé sur certains sites Web et factures des FSP. Plus précisément, la CPRST a observé que certains FSP :

ont ajouté du texte sur leur site Web ou ont positionné le message de la CPRST de façon à suggérer qu’un client ou une cliente doit épuiser un certain nombre d’étapes du processus interne de traitement des plaintes avant de pouvoir déposer une plainte auprès de la CPRST;
ont mentionné sur leurs sites Web ou leurs factures certains sujets ou problèmes comme n’étant pas du ressort de la CPRST.

La CPRST craignait que la façon dont les FSP présentaient les renseignements sur leurs sites Web ne laisse aux consommateurs l’impression erronée qu’ils n’avaient pas le droit de recourir à la CPRST, ce qui nuirait à l’objectif du plan en matière de sensibilisation du public.

En réponse à ce problème, la CPRST a fourni des lignes directrices à tous les FSP dans le Rapport sur la surveillance de la conformité de 2021 et dans une note de service, afin de leur expliquer le problème et de leur donner des exemples d’activités conformes et non conformes. Nous nous sommes également entretenus avec les FSP concernés pour leur expliquer le problème et les aider à le régler.

Cette année, nous avons été heureux de constater que seulement deux FSP n’étaient pas conformes à ces lignes directrices au départ, et que ces derniers se sont maintenant conformés après que nous ayons porté ce problème à leur attention.

Tendance n^o 3 : La majorité des sites Web des FSP dotés d’une fonction de recherche ne renvoyaient pas la page des plaintes des FSP

En 2022, 55 % des sites Web des FSP dotés d’une fonction de recherche ne renvoyaient pas à un lien vers la page des plaintes contenant des renseignements sur la CPRST, lorsque tous les mots-clés requis étaient utilisés. Il s’agit d’une amélioration par rapport à 2021, où plus de 70 % des sites des FSP ayant une fonction de recherche n’étaient pas conformes. Cependant, au cours de chacune des quatre années où la CPRST a évalué la conformité à cette exigence, plus de la moitié des sites Web des FSP dotés d’une fonction de recherche ne renvoyaient pas à un lien vers la page des plaintes contenant des renseignements sur la CPRST.

En examinant les résultats des 19 FSP qui ont été vérifiés chaque année entre 2019 et 2022, nous avons constaté que 14 d’entre eux n’étaient pas conformes à cette exigence lors d’au moins deux vérifications. Deux de ces FSP n’étaient pas conformes à cette exigence lors des quatre années.

Bien que ces FSP aient réglé chaque année le problème lorsque la CPRST l’a porté à leur attention après les vérifications annuelles, les erreurs se sont répétées. Les FSP nous ont expliqué que cela est attribuable aux changements apportés à leur site Web tout au long de l’année.

Depuis notre premier Rapport annuel sur la surveillance de la conformité, nous nous disons toujours préoccupés par le fait que de nombreux FSP ne se conforment pas à l’exigence relative à la fonction de recherche. Nous ne devrions pas avoir à rappeler aux FSP chaque année que leur fonction de recherche doit toujours renvoyer les bons résultats tout au long de l’année. Lorsque les FSP mettent à jour leur site Web, ils doivent prendre des mesures pour s’assurer que les mots-clés requis continuent de renvoyer les renseignements sur la CPRST demandés.

Le taux de non-conformité est inacceptable et évitable par les FSP grâce à des processus de contrôle interne pour les mises à jour de leur site Web. La fonction de recherche est souvent le premier outil que les consommateurs utilisent sur le site Web d’un FSP pour trouver des renseignements sur la façon de se plaindre ou sur la CPRST. Compte tenu de l’amélioration limitée et de la récurrence importante de ce problème, la CPRST envisage de nommer les FSP qui présentent des problèmes récurrents liés à leur fonction de recherche. Nous exhortons les FSP à mettre en œuvre des processus internes et des vérifications régulières pour s’assurer que les mises à jour de leur site Web n’ont pas d’incidence sur la fonction de recherche.

Tendance n^o 4 : Les sites Web pour les entreprises ne contiennent pas de renseignements sur la CPRST

Les FSP sont tenus de s’assurer que les consommateurs ont facilement accès à des renseignements sur la CPRST lorsqu’ils en ont le plus besoin. Les clients et clientes, y compris les petites entreprises, devraient connaître leur droit de recourir au service de règlement des plaintes de la CPRST. Par conséquent, les FSP qui ont des sites Web pour les entreprises doivent y inclure des renseignements sur la CPRST. La CPRST a constaté que 8 sur 26 FSP ayant des sites Web pour les entreprises n’étaient pas conformes à cette exigence au départ. Sept d’entre eux sont maintenant conformes ou nous ont fourni leur plan pour le devenir. Vonage Canada Corporation, comme il est indiqué ci-dessous, n’a pas rectifié sa non-conformité.

Depuis 2019, nous avons observé que certains FSP ayant des sites Web dédiés aux entreprises n’affichaient pas de renseignements sur la CPRST sur leur page des plaintes. En 2022, nous avons envoyé des directives à tous les FSP à ce sujet. Nous continuerons de vérifier en particulier les pages Web des FSP pour les petites entreprises, afin de nous assurer qu’elles contiennent des renseignements sur la CPRST.

Pour obtenir tous les résultats, voir l’annexe C – Résultats des vérifications de la conformité des sites Web au plan en matière de sensibilisation du public.

Examen de la documentation

Examen de la documentation – résultats de la vérification initiale

En 2022, la CPRST a vérifié les factures, les pages blanches et le processus interne de traitement des plaintes des 25 FSP qui ont généré le plus de plaintes en 2020-2021 afin de déterminer s’ils s’étaient conformés à leurs obligations au titre du plan en matière de sensibilisation du public.

Près de 90 % de ces 25 FSP ont été jugés entièrement conformes à toutes les exigences de documentation prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public, et ces FSP n’ont pas eu besoin d’apporter de modifications. Il s’agit d’une amélioration importante par rapport à 2021, où 64 % des FSP étaient conformes au départ.

Cette année, les problèmes de non-conformité étaient attribuables à :

1 FSP n’a pas envoyé à ses clients et clientes des factures sur lesquelles doit figurer le message sur la CPRST et 1 FSP n’a pas transmis cet avis par message texte à ses clients et clientes qui ne reçoivent pas de factures. À la suite de notre intervention, ces deux FSP ont mis en place des mesures pour s’assurer de transmettre le message sur la CPRST à leurs clients et clientes à l’avenir.
Vonage Canada Corporation ne nous a pas fourni les documents requis avant la date limite, malgré les efforts considérables que nous avons déployés pour les obtenir. À la demande de Vonage Canada Corporation, nous avons repoussé à deux reprises la date limite d’envoi des documents exigés, mais en vain. Nous avons relancé le fournisseur à plusieurs reprises, mais il n’a pas répondu à nos demandes. Par conséquent, la CPRST a jugé Vonage Canada Corporation non conforme pour non-respect de la demande de renseignements et des exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public. Vonage Canada Corporation n’a pas non plus corrigé les problèmes de non-conformité de son site Web. Nous continuerons nos démarches auprès de ce fournisseur et examinerons la possibilité qu’il ait d’autres problèmes de non-conformité.

Voir l’annexe D pour obtenir tous les résultats des vérifications de la documentation.