Résumé

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (« CPRST ») est l’organisme national et indépendant du Canada qui œuvre à régler les plaintes des clients concernant les services de distribution de télécommunication et de télévision. En 2017, la CPRST a mis sur pied le Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution en réponse à une demande du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (« CRTC ») dans le cadre de l’examen du mandat de la CPRST de 2016.

Au cours des cinq dernières années, le principal objet des activités de surveillance de la conformité de la CPRST a été de sensibiliser les fournisseurs de services participants (FSP) à leurs obligations, et de dialoguer avec eux, de manière individuelle, pour qu’ils respectent leurs obligations lorsque survient un problème lié à la conformité. La CPRST s’efforce d’améliorer constamment ses activités de surveillance de la conformité en fonction des commentaires de ses intervenants – les FSP, le CRTC et les consommateurs. Les efforts déployés dans le cadre du programme portent principalement sur ce qui suit :

1. Collaborer avec les FSP pour promouvoir le respect de nos règles afin que notre processus de traitement des plaintes demeure efficace pour les clients.
2. Surveiller la conformité des FSP au plan en matière de sensibilisation du public des FSP («Mieux faire connaître la CPRST»), qui énonce leur obligation de promouvoir la sensibilisation des clients à la CPRST.

Entre le 1^er janvier et le 31 décembre 2021, la CPRST a décelé près de 2 400 violations alléguées du Code de procédures dans le cadre d’environ 15 000 plaintes. Les données sur la conformité de 2021 montrent qu’il y a eu moins de violations de la conformité de la part de FSP qui n’ont pas mis en œuvre des résolutions de plaintes mutuellement acceptables ou des recommandations et des décisions de la CPRST. Toujours en 2021, la CPRST a observé les problèmes de conformité suivants :

• Une augmentation considérable des violations de la conformité de la part de FSP qui ont fourni à la CPRST un renseignement incorrect selon lequel une plainte avait été résolue directement avec le client;
• Près du double du nombre de violations de la conformité signalées selon lesquelles les FSP n’ont pas fourni de réponses complètes concernant les plaintes qu’ils n’avaient pas pu résoudre avec le client (documents ou explications manquants ou insuffisants);
• Une prévalence des violations liées au processus d’objection pour ce qui est des objections portant sur le bien-fondé d’une plainte et qui ne sont pas autorisées dans le cadre des processus de la CPRST.

Pour résoudre ces préoccupations, la CPRST continuera de peaufiner son approche en matière de conformité en se concentrant sur ces éléments. La CPRST communiquera avec les FSP qui sont principalement responsables de ces tendances préoccupantes, afin de s’assurer qu’ils possèdent une solide compréhension des exigences du Code de procédures.

La CPRST est résolue à continuer de sensibiliser le public relativement au droit des consommateurs de recourir à celle-ci. Les FSP sont tenus de contribuer à sensibiliser le public au sujet de la CPRST en respectant les exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public des FSP. Le programme sur la surveillance de la conformité de la CPRST vise à garantir que les FSP font leur part pour fournir à leurs clients des renseignements clés sur la CPRST. La CPRST note une nette amélioration de la conformité des FSP pour ce qui est d’afficher l’avis de la CPRST sur les factures des clients et dans les annuaires des pages blanches ainsi que d’envoyer des messages textes aux clients des services sans fil prépayés. La CPRST observe les problèmes de conformité suivants :

• Les petits FSP sont plus susceptibles de ne pas avoir affiché sur leurs sites Web les renseignements requis sur la CPRST.
• Certains FSP ont bien affiché sur leurs sites Web les renseignements requis sur la CPRST, mais il existe des problèmes de conformité en ce qui concerne la facilité de trouver la page Web qui renferme ces renseignements, la façon dont les FSP positionnent ces renseignements ou expliquent dans un avis la façon de joindre la CPRST, ou encore le fait qu’une fonction de recherche ne renvoie pas correctement des renseignements sur la CPRST.

La CPRST encourage les FSP à intégrer des vérifications dans leurs processus de maintenance régulière de leur site Web afin que l’avis concernant la CPRST soit toujours facile à trouver et conforme aux exigences du plan en matière de sensibilisation du public. En outre, comme les clients dépendent de plus en plus de l’information en ligne et fournie par les sites Web des FSP, la CPRST continuera d’améliorer ses processus pour promouvoir et surveiller la conformité aux exigences en matière de sensibilisation du public. La CPRST cherchera également des occasions de mieux combler les lacunes que présentent les petits FSP en matière d’information, ce qui pourrait exiger une collaboration plus étroite.

Bien qu’il soit rare que la CPRST mette fin à la participation d’un FSP pour non-respect de ses obligations en matière de participation, la CPRST a mis fin à la participation de Maple Call Inc. en 2021 pour son défaut de payer un solde de frais impayés importants et de longue date, et elle a renvoyé l’affaire au CRTC pour qu’il prenne d’autres mesures. De plus, la CPRST a accepté l’adhésion de 18 nouveaux FSP en 2021, et en a renvoyé 4 FSP au CRTC pour leur incapacité à devenir des participants à la CPRST lorsqu’ils étaient tenus de le faire.

La CPRST se réjouit que de nombreux FSP collaborent avec elle lorsque des problèmes de conformité sont portés à leur attention. Nous collaborons avec les FSP de manière individuelle pour traiter les cas de non-conformité, et la plupart d’entre eux sont prêts à collaborer avec nous. Lorsque la CPRST décèle des problèmes de conformité, en particulier chez les très petits FSP, elle consacre beaucoup de temps et d’efforts pour les informer et les aider à se conformer, en travaillant avec eux de manière individuelle. Parfois, les petits fournisseurs de services peuvent ne pas bien connaître les règlements du CRTC ou de l’industrie et n’avoir que des ressources et du personnel limités. Ainsi, le processus d’engagement en matière de conformité peut prendre plus de temps. La CPRST tente de demeurer flexible, en collaborant avec les fournisseurs non conformes pour qu’ils s’emploient à se conformer aux exigences relatives à l’adhésion à la CPRST.