Rapport semestriel
du 1er août 2025 au 31 janvier 2026
Table des matières
- Sommaire
- Statistiques sur les plaintes
- Plaintes par fournisseur de services
- Problèmes soulevés dans les plaintes
- Problèmes hors mandat
- Rapports sur les codes de conduite du CRTC relatifs à la protection du public consommateur
- Annexe A – Plaintes par fournisseur de services
- Annexe B – Répartition par article des violations confirmées du Code sur les services sans fil
- Glossaire
Sommaire
À propos des chiffres
- Les plaintes acceptées ont augmenté de 61 %, passant de 11 909 au milieu de l’année dernière à 19 157 cette année (intervalle de mi-année : du 1eraoût 2025 au 31 janvier 2026).
- Nous avons réussi à régler 88 % des plaintes conclues, soit une augmentation de 3 % depuis le milieu de l’année dernière. La plupart des règlements ont été atteints dans les 20 jours.
- Les services sans fil demeurent ceux qui engendrent le plus de plaintes et représentent ainsi 56 % de l’ensemble des problèmes soulevés. La hausse des plaintes relatives aux services sans fil est en grande partie attribuable aux préoccupations suivantes de la clientèle : frais d’installation et d’activation, frais incorrects liés au prix du forfait mensuel et frais d’itinérance.
- Les problèmes de facturation demeurent la principale préoccupation des personnes clientes. La facturation d’un montant incorrect dans le cadre d’un forfait mensuel représente plus de 15 % de tous les problèmes soulevés dans les plaintes.
- C’est Rogers/Shaw qui a enregistré le plus grand nombre de plaintes acceptées, soit 34 % de l’ensemble des plaintes acceptées par la CPRST au cours de la période visée par le rapport. TELUS et Bell occupent les deux rangs suivants, représentant respectivement 16 % et 13 % des plaintes acceptées.
- Parmi les cinq fournisseurs ayant fait l’objet du plus grand nombre de plaintes, Fido a enregistré la plus forte hausse du nombre de plaintes acceptées (+156 %), suivi par Rogers/Shaw, dont le nombre de plaintes acceptées a augmenté de 95 % (voir le tableau 3).
- Cinq fournisseurs de services participants (FSP) représentent 79 % de l’ensemble des plaintes acceptées : Rogers/Shaw, TELUS, Bell, Fido et Koodo.
- Le nombre de violations des codes de protection du public consommateur du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a plus que doublé par rapport à celui enregistré au milieu de l’année dernière.
Toutes les comparaisons avec les chiffres enregistrés au milieu de l’année dernière se rapportent aux données du rapport semestriel 2024-2025, sauf indication contraire.
Ces chiffres tiennent compte du nombre de plaintes acceptées au point médian (du 1er août au 31 janvier) de chaque période visée par le rapport.
* Nombre de plaintes acceptées pour Rogers uniquement.
** Nombre de plaintes acceptées pour Rogers et Shaw ensemble.
Dans ce rapport semestriel, les plaintes concernant Rogers et Shaw sont regroupées sous la marque « Rogers/Shaw », reflétant ainsi la stratégie de marque intégrée « Rogers, ensemble avec Shaw ». Toutes les plaintes reçues par la CPRST depuis l’exercice 2024-2025 concernant Rogers/Shaw ont été consignées comme appartenant à un seul fournisseur.
À des fins de comparaison des données historiques, les résultats des exercices 2021-2022 à 2023-2024 présentés dans la figure 1 et le tableau 1 tiennent compte des plaintes acceptées qui concernent Rogers uniquement. Les résultats des exercices 2024-2025 et 2025-2026 tiennent compte des plaintes acceptées pour Rogers et Shaw ensemble.
Ces chiffres tiennent compte du nombre de plaintes acceptées au point médian (du 1er août au 31 janvier) de chaque période visée par le rapport.
* Nombre de plaintes acceptées pour Rogers uniquement.
** Nombre de plaintes acceptées pour Rogers et Shaw ensemble.
À propos de nos activités
- Nous avons amélioré notre technologie et notre processus de traitement des plaintes afin d’assurer des réponses rapides aux fournisseurs de services, ainsi qu’aux personnes clientes qui comptent sur la CPRST pour les aider à régler leurs problèmes.
- Nous avons atteint ou dépassé la plupart de nos objectifs de rendement en matière de traitement des plaintes. Nous avons évalué 98 % des plaintes dans un délai de trois jours ouvrables pour déterminer si elles répondaient aux critères d’admissibilité. Nous avons conclu 85 % des plaintes dans un délai de 60 jours à toutes les étapes de notre processus de traitement des plaintes.
- Nous avons célébré le premier anniversaire du lancement de notre Bibliothèque des conclusions d’enquête. Cette sélection de résumés de conclusions d’enquête sur les plaintes, qui compte désormais plus de 125 entrées anonymisées, offre de la transparence sur la manière dont la CPRST aborde la prise de décision dans le cadre de son travail de traitement des plaintes. Dans la grande majorité des cas, la CPRST aide les fournisseurs de services et les personnes clientes à régler leurs différends. La CPRST examine le bien-fondé de tout problème non réglé aux dernières étapes de son processus.
- Nous avons annoncé la nomination de Josée Bidal Thibault au poste de commissaire et directrice générale, à compter du 1er janvier 2026. Nous avons également exprimé notre gratitude à Howard Maker pour ses 17 années de service dévoué en tant que commissaire fondateur de la CPRST.
- Nous avons publié notre rapport annuel 2024-2025, qui présente la façon dont nous avons aidé un nombre record de personnes clientes à régler leurs plaintes concernant leurs services sans fil, d’internet, de téléphonie et de télévision. Ce rapport décrit en détail nos activités ainsi que les plaintes que nous avons reçues entre le 1er août 2024 et le 31 juillet 2025.
- Nous avons poursuivi nos propres efforts de sensibilisation afin d’informer divers publics partout au Canada – notamment nos partenaires communautaires et civiques – sur qui nous sommes et ce que nous faisons. Nous avons continué à affiner notre approche de communication et de marketing dans les médias sociaux, les moteurs de recherche, les balados, les journaux communautaires ou locaux et les campagnes radiophoniques.
- Nous avons effectué notre vérification annuelle de la conformité des fournisseurs de services participants (FSP) aux exigences en matière de sensibilisation du public à la CPRST. Ces exigences permettent de nous assurer que les Canadiennes et Canadiens connaissent l’existence de la CPRST et savent comment nous joindre s’ils ont besoin d’aide. De plus amples renseignements sur nos activités d’exécution et de surveillance de la conformité figureront dans nos prochains bulletins sur la conformité.
- Nous avons accueilli dix nouveaux FSP entre le 1er août 2025 et le 31 janvier 2026. Nous avons également mis fin à l’adhésion de six FSP. Un fournisseur de services (EasyVoice) n’a pas mis en œuvre les mesures correctives prescrites dans les conclusions d’enquête pour six personnes clientes, et la CPRST a donc mis fin à son adhésion pour des raisons de non-conformité.
Chiffres clés
24 375
plaintes reçues
19 157
plaintes acceptées
16 103
plaintes conclues
88 %
plaintes réglées*
Du 1er août 2025 au 31 janvier 2026
*pourcentage de plaintes réglées par rapport au nombre de plaintes conclues
Statistiques sur les plaintes
Plaintes par fournisseur de services
Toutes les statistiques sont en date du 1er février 2026 et sont sujettes à vérification. Voir l’annexe A pour les plaintes acceptées pour tous les fournisseurs de services.
* Dans ce rapport semestriel, la CPRST rend compte des plaintes concernant Rogers/Shaw, reflétant ainsi la stratégie de marque intégrée « Rogers, ensemble avec Shaw ». Toutes les comparaisons de données d’une année à l’autre pour Rogers/Shaw sont fondées sur les données combinées des deux marques pour l’année précédente (2024-2025).
Les cinq fournisseurs de services ayant fait l’objet du plus grand nombre de plaintes représentent 79 % de l’ensemble des plaintes acceptées (Rogers/Shaw, TELUS, Bell, Fido et Koodo). C’est Rogers/Shaw qui a enregistré le plus grand nombre de plaintes au cours de la période visée par le rapport.
Les plaintes concernant Rogers/Shaw ont augmenté de 95 % depuis le milieu de l’année dernière. Parmi toutes les plaintes acceptées par la CPRST, 34 % concernaient Rogers/Shaw. Le principal problème soulevé dans les plaintes concernant Rogers/Shaw reste les frais incorrects liés au prix du forfait mensuel. L’augmentation du nombre de plaintes concernant Rogers/Shaw est attribuable aux préoccupations de la clientèle liées aux frais d’installation, d’activation ou de réactivation et à l’impossibilité d’annuler le service. Une personne cliente peut déposer une plainte de ce type si elle estime que les frais liés à l’installation, au rétablissement ou à l’annulation d’un service ne correspondent pas à ce qui avait été convenu, ou qu’elle n’a pas reçu d’informations claires de la part de son fournisseur.
Parmi les cinq marques de fournisseurs les plus critiquées, Fido a affiché la plus forte augmentation du nombre de plaintes acceptées. Les plaintes concernant Fido ont augmenté de 156 % depuis le milieu de l’année dernière. Les principaux facteurs à l’origine de l’augmentation du nombre de plaintes concernant Fido sont les préoccupations liées aux frais d’installation, d’activation ou de réactivation, ainsi qu’aux hausses du prix courant du forfait mensuel. Une personne cliente peut déposer une plainte concernant le prix de son forfait si elle estime que le coût mensuel de base de son service a augmenté de manière inattendue ou sans avis clair de la part de son fournisseur.
Problèmes soulevés dans les plaintes
Les 16 103 plaintes conclues au cours de la période visée ont soulevé 30 928 problèmes. Les problèmes sont les préoccupations soulevées par les personnes clientes dans leur plainte. Dans la plupart des cas, nous aidons les personnes clientes et les fournisseurs de services à régler ces problèmes. Si des problèmes persistent, nous examinons et évaluons leur bien-fondé au cours des dernières étapes de notre processus de traitement des plaintes.
Une seule plainte peut soulever plus d’un problème, de sorte que le nombre de problèmes est supérieur au nombre de plaintes. Par exemple, une personne cliente peut déposer une plainte soulevant à la fois un problème de facturation lié à son service internet et un problème de frais d’itinérance lié à son service sans fil. Deux problèmes sont alors consignés.
Le nombre total de problèmes soulevés dans les plaintes acceptées a augmenté de 37 % par rapport à celui enregistré au milieu de l’année dernière.
Les services sans fil demeurent ceux qui engendrent le plus de plaintes de la clientèle et représentent 56 % de tous les problèmes soulevés. Les services internet représentent 28 % de l’ensemble des problèmes soulevés.
Les problèmes de facturation demeurent la principale préoccupation des clients, tous types de services confondus. Les problèmes concernant des frais incorrects liés au prix du forfait mensuel ont été soulevés 66 % plus souvent par rapport aux données enregistrées au milieu de l’année dernière. Ils représentent également 15,5 % de l’ensemble des problèmes soulevés dans les plaintes.
Les problèmes de divulgation liés à des différends contractuels ont augmenté de 25 %, principalement en raison de préoccupations concernant l’absence de consentement ou des divergences entre le contrat et l’entente.
Toutes les comparaisons avec les chiffres enregistrés au milieu de l’année dernière se rapportent au rapport semestriel 2024-2025, sauf indication contraire.
Problèmes hors mandat
Nous devons parfois refuser des plaintes, car elles soulèvent des problèmes qui ne relèvent pas de notre mandat, comme ceux liés à la tarification, aux infrastructures ou à la protection des renseignements personnels. Le cas échéant, nous en avisons la personne cliente et le fournisseur de services. Nous dirigeons également la personne vers un autre organisme de traitement des plaintes compétent qui sera mieux à même de l’aider.
Le tableau 6 présente le nombre de problèmes hors mandat soulevés dans les plaintes que nous avons dû refuser.
Rapports sur les codes de conduite du CRTC relatifs à la protection du public consommateur
Dans cette section, nous présentons des rapports statistiques sur les quatre codes de conduite du CRTC relatifs à la protection du public consommateur que la CPRST administre.
Les violations des codes sont des cas où les fournisseurs de services n’ont pas respecté les règles de protection du public consommateur établies par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), l’organisme de réglementation du secteur. Ces codes aident à fournir au public consommateur des renseignements clés pour l’aider à faire des choix éclairés concernant ses services essentiels d’internet, de téléphonie, de télévision et sans fil. La CPRST administre ces règles dans le cadre de ses enquêtes en vérifiant si les fournisseurs ont respecté leurs obligations envers la clientèle conformément aux codes.
Les violations du Code sur les services sans fil ont plus que doublé au cours de la période visée par le rapport comparativement au nombre enregistré au milieu de l’année dernière, principalement en raison d’un seul FSP (TELUS). La plupart des violations du Code sur les services sans fil de TELUS concernaient des problèmes liés à des contrats ne reflétant pas les rabais promis et à un manque de clarté dans les communications.
Au total, vingt-cinq violations du Code sur les services internet ont été confirmées, contre douze signalée au milieu de l’année dernière. La plupart des violations confirmées du Code sur les services internet concernaient un manque de clarté dans les communications des fournisseurs de services, des renseignements manquants relatifs au contrat ou l’absence d’avis raisonnable avant le débranchement du service.
Approche de la CPRST quant à l’administration des codes relatifs au public consommateur
Lorsque nous acceptons la plainte d’une personne cliente, nous consignons et suivons l’évolution de tous les problèmes soulevés dans la plainte. Certaines plaintes soulèvent la question à savoir si un fournisseur s’est conformé à un code de conduite. C’est ce que nous appelons des « violations alléguées ».
La majorité des plaintes que nous traitons sont réglées à la satisfaction mutuelle de la personne cliente et du fournisseur de services en début de processus. Lorsque les plaintes sont réglées en début de processus, nous n’avons pas l’information nécessaire pour pousser l’enquête quant à des problèmes sous-jacents, entre autres afin de déterminer si une violation d’un code de conduite s’est produite ou non. Ces problèmes demeurent donc des « violations alléguées » désignées comme « ne nécessitant pas d’enquête » dans les tableaux suivants.
Dans le cas de plaintes sur lesquelles nous enquêtons, nous pouvons déterminer si une violation s’est produite. Ces violations fondées sont alors consignées en tant que « violations confirmées ». Une plainte peut contenir plusieurs violations confirmées. Lorsque nous faisons enquête et déterminons qu’il n’y a pas eu de violation, nous le consignons comme une « absence de violation ».
Étant donné que nous enquêtons sur moins de cas pour confirmer qu’il y a eu violation d’un code, nous vous conseillons de faire preuve de prudence dans l’utilisation des nombres de violations confirmées pour l’analyse systémique de la conformité aux codes.
Code sur les services sans fil
| Article du code | Total des violations |
|---|---|
| A.1. Langage simple | 40 |
| B.1. Aucune copie papier ou électronique du contrat n’a été fournie à la personne cliente; le contrat ne comprenait pas tous les renseignements énumérés dans le Code sur les services sans fil. | 10 |
| I.2. Le fournisseur de services n’a pas donné d’avis raisonnable à la personne cliente au moins 14 jours civils ou 24 heures avant le débranchement et l’avis ne contenait pas tous les renseignements pertinents. | 7 |
| D.1. Modification des modalités principales du contrat | 6 |
| C.1. Résumé des renseignements essentiels | 4 |
| E.4. Frais pour appareil ou service non acheté | 4 |
| E.1. Avis d’itinérance internationale | 2 |
| E.2. Le fournisseur de services n’a pas suspendu les frais d’itinérance de données lorsqu’ils ont atteint 100 $. | 2 |
| D.2. Modification des autres modalités du contrat ou des documents connexes | 1 |
| E.3. Le fournisseur de services n’a pas suspendu les frais d’utilisation excédentaire de données lorsqu’ils ont atteint 50 $. | 1 |
| G.4. Période d’essai | 1 |
| G.5. Date de résiliation | 1 |
| Total | 79 |
1Voir le document Code sur les services sans fil du CRTC pour le texte intégral des articles pertinentes.
Voir l’annexe B pour une ventilation par article des violations confirmées du Code sur les services sans fil. De plus amples renseignements sur les violations des codes de conduite du CRTC, y compris celles commises par les fournisseurs de services, figurent dans nos fichiers de données ouvertes.
Code sur les services internet
| Article du code | Total des violations |
|---|---|
| G.4. Remboursement des services payés d’avance et non fournis à la suite d’une annulation | 8 |
| A.1. Communication claire | 5 |
| I.2. Avis de débranchement | 4 |
| G.3. Date de résiliation | 4 |
| C.1. Résumé des renseignements essentiels | 1 |
| A.5. Clarté des offres | 1 |
| B.1.(i-ii) Copie permanente du contrat et des documents connexes | 1 |
| B.5.(i)f-n Autres aspects du contrat | 1 |
| Total | 25 |
2Voir le document Code sur les services internet du CRTC pour le texte intégral des sections pertinentes.
Code des fournisseurs de services de télévision
| Article du Code | Total des violations |
|---|---|
| VII. Aucune copie papier ou électronique du contrat n’a été fournie à la personne cliente; le contrat ne comprenait pas tous les renseignements énumérés dans le Code des fournisseurs de services de télévision. | 2 |
| II.2 (1-2). Des offres qui ne sont pas clairement expliquées aux consommatrices et consommateurs au moment de la vente. | 1 |
| Total | 3 |
Code sur les politiques de débranchement et de dépôt
| Article du Code | Total des violations |
|---|---|
| 3.2 Le fournisseur de services n’a pas donné d’avis raisonnable à la personne cliente au moins 14 jours civils avant le débranchement ou l’avis ne contenait pas tous les renseignements pertinents. | 2 |
| 3.3 Le fournisseur de services n’a pas prévenu la personne cliente dans un délai raisonnable, au moins 24 heures avant le débranchement. | 2 |
| Total | 4 |
Annexe A – Plaintes par fournisseur de services
Du 1er août 2025 au 31 janvier 2026
Dans cette liste figurent les noms de fournisseurs de services ayant fait l’objet d’au moins une plainte pendant la période visée. Dans l’ensemble, 428 fournisseurs de services et marques ont adhéré à la CPRST pendant la période visée (y compris 10 fournisseurs de services qui se sont ajoutés pendant la période). De ce nombre, 136 fournisseurs de services participants ont reçu des plaintes, tandis que 292 autres n’ont reçu aucune plainte au cours de cette période. Certaines de nos données statistiques – notamment celles concernant les plaintes acceptées et conclues par fournisseur de services – sont accessibles au public sous forme de « données ouvertes ».
Annexe B – Répartition par article des violations confirmées du Code sur les services sans fil
Du 1er août 2025 au 31 janvier 2026
En réponse aux demandes de diverses parties prenantes, certaines de nos données statistiques – notamment la répartition par article des violations du Code sur les services sans fil – sont désormais accessibles au public sous forme de « données ouvertes ».
Glossaire
Définitions
Cette section fournit des définitions pour les termes que nous utilisons dans ce rapport. Pour en savoir plus sur notre procédure de traitement des plaintes, consultez la page de notre site Web intitulée Processus de traitement des plaintes.
Absence de violation
Après avoir enquêté sur une violation alléguée, nous concluons qu’il y a absence de violation si nous constatons que le fournisseur de services n’a violé aucune disposition du code du CRTC.
Code de conduite
Nous utilisons quatre codes de conduite obligatoires du CRTC pour évaluer la conduite des fournisseurs de services :
- le Code sur les services Internet;
- le Code sur les services sans fil;
- le Code des fournisseurs de services de télévision;
- le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt.
Conciliation
Une plainte peut faire l’objet d’une conciliation à deux conditions :
- elle n’a pas été réglée après le renvoi initial;
- le fournisseur de services a fourni les renseignements et les documents requis concernant sa réponse à la plainte.
La conciliation est non structurée. Nous travaillons avec las personne cliente et le fournisseur de services afin d’explorer les façons de régler la plainte sans s’exposer aux délais et aux frais d’une enquête complète.
Conclusions d’enquête
Les conclusions d’enquête forment un rapport écrit du résultat de notre analyse et de notre évaluation de la plainte. Nous rendons des conclusions d’enquête par écrit afin de détailler notre analyse des faits en fonction des renseignements fournis par la personne cliente et le fournisseur de services. Ces conclusions expliquent si le fournisseur de services a respecté ou non ses obligations envers la personne cliente. Dans la négative, les conclusions expliquent ce que le fournisseur doit faire pour régler le problème.
Nous avons le pouvoir d’exiger du fournisseur de services qu’il règle le problème en prenant l’une ou plusieurs des mesures suivantes :
- expliquer le problème ou présenter des excuses pour celui-ci;
- corriger le problème, notamment en corrigeant une erreur de facturation;
- rebrancher un service;
- mettre fin aux procédures de recouvrement;
- dédommager la personne cliente pour les pertes financières démontrées, jusqu’à concurrence de 5 000 $.
Enquête
Au cours de l’enquête, nous analysons les renseignements fournis par le fournisseur de services et la personne cliente. Nous voulons savoir si le fournisseur de services a agi de manière appropriée et s’il a raisonnablement rempli ses obligations envers la personne cliente, comme le stipulent ses modalités de service, ses contrats, ses factures, ses notes d’appel, ses enregistrements, etc.
Évaluation
Lors d’une évaluation, nous examinons la plainte et les renseignements fournis par la personne cliente afin de déterminer si nous pouvons accepter la plainte.
Examen de cas
La personne cliente et le fournisseur de services peuvent demander un examen de cas des conclusions d’enquête dans les deux conditions suivantes :
- ils estiment que nous avons commis une erreur de fait ou d’interprétation;
- ils estiment que notre erreur a eu des répercussions sur les conclusions de l’enquête.
S’il semble probable que nous ayons commis une telle erreur, nous effectuons un examen de cas, Nous présentons ensuite un rapport d’examen de cas qui vient confirmer ou modifier les conclusions de l’enquête.
Hors mandat
Certaines plaintes ne relèvent pas de notre mandat. Il s’agit notamment de plaintes relatives à la vie privée, aux appels de télémarketing et à la publicité. Comme elles sont hors mandat, nous ne pouvons pas les accepter.
Plainte acceptée
Une plainte acceptée est une plainte d’une personne cliente qui relève de notre mandat.
Plainte conclue
Une plainte est conclue lorsqu’elle est réglée, que nous la fermons ou que nous avons rendu des conclusions d’enquête.
Plainte fermée
Une plainte fermée est une plainte que nous avons acceptée, mais que nous avons fermée sans la régler ni enquêter sur les problèmes. Voici les deux situations les plus courantes dans lesquelles nous fermons les plaintes :
- la personne cliente a retiré sa plainte;
- la personne cliente n’a ni communiqué avec nous ni collaboré à nos efforts.
Plainte reçue
Les plaintes reçues sont les plaintes déposées par les personnes clientes. Nous examinons ces plaintes afin de déterminer si elles relèvent de notre mandat. Nous acceptons seulement les plaintes qui relèvent de notre mandat.
Plainte réglée
Une plainte est réglée lorsque la personne cliente et le fournisseur de services acceptent la solution.
Problème
Un problème est une préoccupation spécifique soulevée par une personne cliente dans une plainte. Une seule plainte peut soulever plus d’un problème. Par exemple, une personne cliente se plaint que sa facture contient une erreur et que son solde impayé a entraîné le débranchement du service. Il s’agit d’une seule plainte portant sur deux problèmes séparés.
Renvoi initial
Lorsque nous acceptons une plainte, elle passe à l’étape du renvoi initial. À cette étape, nous renvoyons la plainte au fournisseur de services afin de lui donner une autre occasion de régler la plainte avec la personne cliente. La personne cliente et le fournisseur de services ont 20 jours pour régler le problème à l’étape du renvoi initial. Si le problème n’est toujours pas réglé après ce délai, la plainte passe à l’étape suivante du processus.
Violation alléguée
Une violation alléguée est consignée lorsque l’une des situations suivantes ou les deux se produisent :
- une personne cliente signale qu’un fournisseur de services a enfreint un article en particulier d’un code du CRTC;
- nous constatons une éventuelle violation du code du CRTC au moment où nous évaluons la plainte de la personne cliente.
Une violation reste une violation alléguée jusqu’à ce que nous la confirmions par une enquête. Une plainte peut comporter plus d’une violation alléguée. Il y a violation lorsqu’un fournisseur de services ne respecte pas les règles énoncées dans les codes de conduite pertinents du CRTC :
- le Code sur les services Internet;
- le Code sur les services sans fil;
- le Code des fournisseurs de services de télévision;
- le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt.
Violation confirmée
Une violation confirmée est une violation alléguée d’un code du CRTC que nous avons confirmée dans le cadre de notre enquête. Il y a violation lorsqu’un fournisseur de services ne respecte pas l’un des quatre codes de conduite publiés par le CRTC :