Rapport semestriel 2019-2020

Faits saillants

À propos des chiffres

Les plaintes ont diminué de 12 %.
Cogeco et Bell ont largement contribué à cette baisse, Cogeco ayant enregistré une baisse de 75 % et Bell, de 26 %. TELUS a également connu une baisse de 7 %.
Les plaintes concernant Fido (+29 %) et Rogers (+6 %) ont augmenté malgré la baisse générale.
Les « problèmes de divulgation » et les « frais incorrects » ont été les plus souvent signalés, ce qui représente une proportion de 26 % de l’ensemble des problèmes.
Le nombre de violations au Code sur les services sans fil a diminué de 61 à 46, le nombre de violations au Code des fournisseurs de services de télévision a augmenté de 4 à 5 au total, et le nombre de violations au Code sur les politiques de débranchement et de dépôt a augmenté de 0 à 3.

À propos de nos activités

Le personnel de la CPRST s’est préparé à l’entrée en vigueur du Code sur les services Internet du CRTC le 31 janvier 2020.
La CPRST a mis fin à l’adhésion de deux fournisseurs de services participants qui ont cessé leurs activités, et a renvoyé un fournisseur de services au CRTC pour non-respect de l’obligation d’adhérer à la CPRST.
La CPRST a entrepris un examen externe de ses processus de traitement des plaintes et des technologies connexes afin de s’assurer qu’elle continue d’offrir le meilleur service possible aux consommateurs et aux fournisseurs de services.

Toutes les comparaisons sont par rapport au Rapport semestriel de 2018-2019, sauf indication contraire.

8 621

plaintes acceptées

8 637

plaintes traitées

90 %

des plaintes résolues

violations confirmées au Code sur les services sans fil

violation confirmée au Code des fournisseurs de services de télévision

violation confirmée au Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Statistiques opérationnelles

Figure 1 : Sommaire des statistiques clés

Nous avons accepté 8 621 plaintes et traité 8 637 de ces plaintes. De ces plaintes traitées, nous avons résolu 7 750 plaintes et fermé 884 plaintes, et avons rendu 2 recommandations et 1 décision. 5 965 plaintes ont été résolues à l’étape de la pré-enquête, et 1 785 plaintes ont été résolues à l’étape de l’enquête. Nous avons fermé 319 plaintes à l’étape de la pré-enquête, et 565 plaintes à l’étape de l’enquête.

Plaintes par fournisseur de services

Tableau 1 : Les 5 principaux Fournisseurs de services participants d’après les plaintes acceptées

wdt_ID	Fournisseur de services participant	rapport semestriel 2019-2020	rapport semestriel 2018-2019	variation
1	Bell	2 235	3 033	-26,3
2	Rogers	969	915	5,9
3	TELUS	696	746	-6,7
4	Fido	647	502	28,9
5	Freedom Mobile	585	637	-8,2

Rapport basé sur les données du 1er février 2020 qui peuvent être auditées. Voir l’annexe A pour les plaintes acceptées pour tous les fournisseurs de services.

Problèmes soulevés dans les plaintes

Tableau 2 : Nombre de problèmes par type de service^[1]

wdt_ID	service	problèmes	% de tous les problèmes	variation du nombre de problèmes
1	sans fil	10 527	44,2 %	28,0 %
2	internet	6 329	26,5 %	2,8 %
3	télévision	3 451	14,5 %	-14,7 %
4	téléphonie locale	3 228	13,5 %	-9,7 %
5	autre	304	1,3 %	69,8 %
6	total	23 839	100 %	7,5 %

Tableau 3 : Les 10 principaux problèmes soulevés dans les plaintes

wdt_ID	problème	sans fil	internet	télévision	téléphonie locale	interurbains	total des problèmes	% de tous les problèmes
1	problèmes de divulgation	1 613	780	514	383	13	3 303	13,9 %
2	frais incorrects	990	792	543	449	55	2 829	11,9 %
3	service intermittent ou inadéquat	694	884	226	174	10	1 988	8,3 %
4	rupture de contrat	772	322	177	156	2	1 429	6,0 %
5	crédit / remboursement non reçu	585	321	189	150	8	1 253	5,3 %
6	légitimité et montant des frais d’annulation anticipée	288	325	127	224	7	971	4,1 %
7	rapport de crédit	418	186	116	81	3	804	3,4 %
8	augmentation régulière du prix des forfaits mensuels	156	229	183	149	2	719	3,0 %
9	perte complète du service	245	224	89	129	9	696	2,9 %
10	modification importante au contrat	318	152	120	84	6	680	2,9 %

Tableau 4 : Répartition des problèmes de divulgation

wdt_ID	problème	sans fil	internet	télévision	téléphonie locale	interurbains	total des problèmes	% de tous les problèmes
1	contrat en conflit avec l’entente	1 065	510	307	247	7	2 136	9,0 %
2	détails des rabais non divulgués entièrement	321	150	124	69	5	669	2,8 %
3	droit du fournisseur de services de faire des changements unilatéraux	105	78	61	49	1	294	1,2 %
4	critères d’admissibilité non divulgués correctement	81	36	19	16	0	152	0,6 %
5	changements requis pendant la période d’essai non effectués	41	6	3	2	0	52	0,2 %

Tableau 5 : Les principaux problèmes hors mandat

Les clients soulèvent souvent des problèmes qui ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Ce tableau indique ces 5 principaux problèmes.

wdt_ID	problème	nombre	% de tous les problèmes hors mandat
1	le service à la clientèle (p. ex., délais d’attente, représentant impoli, etc.)	4 992	38,0 %
2	pratiques et politiques opérationnelles générales du fournisseur de services (p. ex., le contenu des forfaits, les modalités de politiques d’usage acceptable, etc.)	2 885	21,9 %
3	les prix (p. ex., les prix des services fixés par les fournisseurs de services)	840	6,4 %
4	installations, poteaux et tours	637	4,8 %
5	problèmes de protection de la vie privée	601	4,6 %

Rapport sur les codes de conduite

La CPRST ne fait pas enquête sur chaque violation alléguée d’un code. Les plaintes résolues à la satisfaction mutuelle des clients et fournisseurs de services ne font pas l’objet d’une analyse additionnelle pour déterminer si une violation à un code s’est produite. Celles-ci sont indiquées en tant que « violations qui ne nécessitent pas d’enquête » dans les figures de cette section.

La CPRST publie un guide annoté sur le Code sur les services sans fil et un guide annoté sur le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt.

Terminologie

Violation alléguée : lorsqu’un client soutient que le fournisseur de services ne s’est pas acquitté d’une obligation d’un code de conduite du CRTC ou lorsqu’un membre du personnel de la CPRST repère une violation potentielle d’un code en se fondant sur les précisions fournis dans une plainte. Chaque violation renvoie à un article individuel du code. Par conséquent, plus d’une violation alléguée peut être enregistrée dans une plainte.

Violation confirmée : lorsque la CPRST peut confirmer, sur la base de son enquête, qu’une disposition de tout code de conduite du CRTC a été enfreinte.

Absence de violation : lorsque la CPRST a fait enquête sur une violation alléguée et conclu que le fournisseur de services n’a pas violé un code de conduite du CRTC.

Le présent rapport n’inclut que les problèmes relatifs à un code et qui ont été soulevés dans des plaintes qui ont été réglées et pour lesquelles des violations ont été confirmées au cours de la période de référence.

Le Code sur les services sans fil

Figure 2 : Sommaire des violations au Code sur les services sans fil

À partir de 1 614 violations alléguées, 1 480 violations ne nécessitaient pas d’enquête, 134 violations ont fait l’objet d’une enquête, 46 violations ont été confirmées et 88 absences de violation.

Tableau 6 : Répartition détaillée des principales violations confirmées au Code sur les services sans fil^[2]

wdt_ID	section du Code	total des violations
1	I.2 le fournisseur de services n’a pas donné un avis raisonnable au client au moins 14 jours civils avant le débranchement ou 24 heures avant le débranchement et l’avis ne contenait pas toute l’information pertinente	18
2	B.1 une copie papier ou électronique du contrat n’a pas été fournie au client; le contrat ne contenait pas toute l’information énumérée dans le Code sur les services sans fil	9
3	E.2 le fournisseur de services n’a pas suspendu les frais d'itinérance de données lorsqu’ils ont atteint 100 $	9
4	G.5 date de résiliation	3
5	C.1 résumé des renseignements essentiels	2
6	E.4 services sans fil non sollicités	2
7	D.2 modification des autres modalités du contrat ou des documents connexes	1
8	I.1 quand le débranchement peut se faire	1
9	G.1 frais de résiliation anticipée – généralités	1
10	total	46

Voir l’annexe B pour la répartition par section des violations confirmées au Code sur les services sans fil.

Le Code des fournisseurs de services de télévision

Tableau 7 : Répartition détaillée des principales violations confirmées au Code des fournisseurs de services de télévision^[3]

wdt_ID	section du Code	total des violations
1	VII. une copie papier ou électronique du contrat n’a pas été fournie au client; le contrat ne contenait pas toute l’information énumérée dans le Code des fournisseurs de services de télévision	2
2	X. le fournisseur n'a pas offert au client de lui faire parvenir un résumé écrit des modifications requises aux canaux individuels ou facultatifs.	3
3	total	5

Figure 3 : Sommaire des violations au Code des fournisseurs de services de télévision

À partir de 297 violations alléguées, 285 violations ne nécessitaient pas d’enquête, 12 violations ont fait l’objet d’une enquête, 5 violations ont été confirmées et 7 absences de violation.

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Figure 4 : Sommaire des violations au Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

À partir de 79 violations alléguées, 70 violations ne nécessitaient pas d’enquête, 9 violations ont fait l’objet d’une enquête, 3 violations ont été confirmées et 6 absences de violation.

Tableau 8 : Répartition détaillée des principales violations confirmées au Code sur les politiques de débranchement et de dépôt^[4]

wdt_ID	section du Code	total des violations
1	3.1 les circonstances du débranchement des services d’un client ne sont pas présentes, mais le service a été quand même débranché	1
2	3.2 le fournisseur n'a pas fourni un préavis raisonnable au client au moins 14 jours avant le débranchement ou l'avis ne contient toute information pertinente	1
3	3.3 le fournisseur n'a pas fourni un préavis raisonnable au client au moins 24 heures avant le débranchement	1
4	total	3

Annexe A – Fournisseurs de services selon les plaintes acceptées

Du 1^er août 2019 au 31 janvier 2020

Dans cette liste figurent les noms de fournisseurs de services pour lesquels nous avons accepté au moins une plainte pendant la période visée. 384 fournisseurs de services et marques ont adhéré à la CPRST pendant la période visée (y compris 15 fournisseurs de services qui se sont ajoutés pendant la période). Nous n’avons reçu aucune plainte concernant 222 fournisseurs de services participants.

wdt_ID	No.	Fournisseur de services participant	rapport semestriel 2019-2020	proportion de toutes les plaintes acceptées rapport semestriel 2019-2020	proportion de toutes les plaintes acceptées rapport semestriel 2018-2019	Change in proportion
1	1	Bell	2 235	25,9 %	30,9 %	-5
2	2	Rogers	969	11,2 %	9,3 %	2
3	3	TELUS	696	8,1 %	7,6 %	1
4	4	Fido	647	7,5 %	5,1 %	2
5	5	Freedom Mobile	585	6,8 %	6,5 %	0
6	6	Virgin Mobile	564	6,5 %	6,2 %	0
7	7	Shaw	408	4,7 %	3,3 %	1
8	8	Vidéotron	348	4,0 %	3,9 %	0
9	9	Koodo	316	3,7 %	3,4 %	0
10	10	Cogeco Connexion	200	2,3 %	8,1 %	-6

Annexe B – Violations confirmées au Code sur les services sans fil par section

Du 1^er août 2019 au 31 janvier 2020

wdt_ID	section	violations confirmées du rapport semestriel 2019-2020	proportion de toutes les violations confirmées rapport semestriel 2019-2020	proportion de toutes les violations confirmées rapport semestriel 2018-2019	Change in proportion
1	A. clarté	0	0,0 %	3,3 %	-3
2	A.1. langage simple	0	0,0 %	1,6 %	-2
3	A.3. services illimités	0	0,0 %	1,6 %	-2
4	B. contrats et documents connexes	9	19,6 %	18,0 %	2
5	B.1.(i-ii). copie permanente du contrat et des documents connexes	9	19,6 %	4,9 %	15
6	B.1.(iii). a-e principales modalités du contrat	0	0,0 %	11,5 %	-11
7	B.1.(iii). f-m autres aspects du contrat	0	0,0 %	1,6 %	-2
8	C. résumé des renseignements essentiels	2	4,3 %	3,3 %	1
9	C.1. résumé des renseignements essentiels	2	4,3 %	3,3 %	1
10	D. modification des contrats et des documents connexes	1	2,2 %	1,6 %	1

Notes

Les plaintes peuvent soulever plus d’un problème. Les plaintes traitées entre le 1er août 2019 et le 31 janvier 2020 ont soulevé 23 839 problèmes.
Voir le Code sur les services sans fil du CRTC pour le texte complet des sections pertinentes.
Voir le Code des fournisseurs de services de télévision pour le texte complet des sections pertinentes.
Voir le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt pour le texte complet des sections pertinentes.

Rapport semestriel

du 1^er août 2019 au 31 janvier 2020

Table des matières

Faits saillants

À propos des chiffres

À propos de nos activités

Statistiques opérationnelles

Plaintes par fournisseur de services

Problèmes soulevés dans les plaintes

Rapport sur les codes de conduite

Terminologie

Le Code sur les services sans fil

Le Code des fournisseurs de services de télévision

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Annexe A – Fournisseurs de services selon les plaintes acceptées

Du 1^er août 2019 au 31 janvier 2020

Annexe B – Violations confirmées au Code sur les services sans fil par section

Du 1^er août 2019 au 31 janvier 2020

Notes

Rapport semestriel

du 1er août 2019 au 31 janvier 2020

Table des matières

Faits saillants

À propos des chiffres

À propos de nos activités

Statistiques opérationnelles

Plaintes par fournisseur de services

Problèmes soulevés dans les plaintes

Rapport sur les codes de conduite

Terminologie

Le Code sur les services sans fil

Le Code des fournisseurs de services de télévision

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Annexe A – Fournisseurs de services selon les plaintes acceptées

Du 1er août 2019 au 31 janvier 2020

Annexe B – Violations confirmées au Code sur les services sans fil par section

Du 1er août 2019 au 31 janvier 2020

Notes

du 1^er août 2019 au 31 janvier 2020

Du 1^er août 2019 au 31 janvier 2020

Du 1^er août 2019 au 31 janvier 2020