Faits saillants

À propos des chiffres

  • Les plaintes ont diminué de 12 %.
  • Cogeco et Bell ont largement contribué à cette baisse, Cogeco ayant enregistré une baisse de 75 % et Bell, de 26 %. TELUS a également connu une baisse de 7 %.
  • Les plaintes concernant Fido (+29 %) et Rogers (+6 %) ont augmenté malgré la baisse générale.
  • Les « problèmes de divulgation » et les « frais incorrects » ont été les plus souvent signalés, ce qui représente une proportion de 26 % de l’ensemble des problèmes.
  • Le nombre de violations au Code sur les services sans fil a diminué de 61 à 46, le nombre de violations au Code des fournisseurs de services de télévision a augmenté de 4 à 5 au total, et le nombre de violations au Code sur les politiques de débranchement et de dépôt a augmenté de 0 à 3.

À propos de nos activités

  • Le personnel de la CPRST s’est préparé à l’entrée en vigueur du Code sur les services Internet du CRTC le 31 janvier 2020.
  • La CPRST a mis fin à l’adhésion de deux fournisseurs de services participants qui ont cessé leurs activités, et a renvoyé un fournisseur de services au CRTC pour non-respect de l’obligation d’adhérer à la CPRST.
  • La CPRST a entrepris un examen externe de ses processus de traitement des plaintes et des technologies connexes afin de s’assurer qu’elle continue d’offrir le meilleur service possible aux consommateurs et aux fournisseurs de services.

Toutes les comparaisons sont par rapport au Rapport semestriel de 2018-2019, sauf indication contraire.

8 621

plaintes acceptées

8 637

plaintes traitées

90 %

des plaintes résolues

46

violations confirmées au Code sur les services sans fil

5

violation confirmée au Code des fournisseurs de services de télévision

3

violation confirmée au Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Statistiques opérationnelles

Figure 1 : Sommaire des statistiques clés
Nous avons accepté 8 621 plaintes et traité 8 637 de ces plaintes. De ces plaintes traitées, nous avons résolu 7 750 plaintes et fermé 884 plaintes, et avons rendu 2 recommandations et 1 décision. 5 965 plaintes ont été résolues à l’étape de la pré-enquête, et 1 785 plaintes ont été résolues à l’étape de l’enquête. Nous avons fermé 319 plaintes à l’étape de la pré-enquête, et 565 plaintes à l’étape de l’enquête.

Plaintes par fournisseur de services

Tableau 1 : Les 5 principaux Fournisseurs de services participants d’après les plaintes acceptées

Rapport basé sur les données du 1er février 2020 qui peuvent être auditées. Voir l’annexe A pour les plaintes acceptées pour tous les fournisseurs de services.

Problèmes soulevés dans les plaintes

Tableau 2 : Nombre de problèmes par type de service[FOOTNOTE]Les plaintes peuvent soulever plus d’un problème. Les plaintes traitées entre le 1er août 2019 et le 31 janvier 2020 ont soulevé 23 839 problèmes.[/FOOTNOTE]

 

Tableau 3 : Les 10 principaux problèmes soulevés dans les plaintes

 

Tableau 4 : Répartition des problèmes de divulgation

 

Tableau 5 : Les principaux problèmes hors mandat

Les clients soulèvent souvent des problèmes qui ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Ce tableau indique ces 5 principaux problèmes.

 

Rapport sur les codes de conduite

La CPRST ne fait pas enquête sur chaque violation alléguée d’un code. Les plaintes résolues à la satisfaction mutuelle des clients et fournisseurs de services ne font pas l’objet d’une analyse additionnelle pour déterminer si une violation à un code s’est produite. Celles-ci sont indiquées en tant que « violations qui ne nécessitent pas d’enquête » dans les figures de cette section.

La CPRST publie un guide annoté sur le Code sur les services sans fil et un guide annoté sur le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt.

Terminologie

Violation alléguée : lorsqu’un client soutient que le fournisseur de services ne s’est pas acquitté d’une obligation d’un code de conduite du CRTC ou lorsqu’un membre du personnel de la CPRST repère une violation potentielle d’un code en se fondant sur les précisions fournis dans une plainte. Chaque violation renvoie à un article individuel du code. Par conséquent, plus d’une violation alléguée peut être enregistrée dans une plainte.

Violation confirmée : lorsque la CPRST peut confirmer, sur la base de son enquête, qu’une disposition de tout code de conduite du CRTC a été enfreinte.

Absence de violation : lorsque la CPRST a fait enquête sur une violation alléguée et conclu que le fournisseur de services n’a pas violé un code de conduite du CRTC.

Le présent rapport n’inclut que les problèmes relatifs à un code et qui ont été soulevés dans des plaintes qui ont été réglées et pour lesquelles des violations ont été confirmées au cours de la période de référence.

Le Code sur les services sans fil

Figure 2 : Sommaire des violations au Code sur les services sans fil

À partir de 1 614 violations alléguées, 1 480 violations ne nécessitaient pas d’enquête, 134 violations ont fait l’objet d’une enquête, 46 violations ont été confirmées et 88 absences de violation.

Tableau 6 : Répartition détaillée des principales violations confirmées au Code sur les services sans fil[FOOTNOTE]Voir le Code sur les services sans fil du CRTC pour le texte complet des sections pertinentes.[/FOOTNOTE]

Voir l’annexe B pour la répartition par section des violations confirmées au Code sur les services sans fil.

Le Code des fournisseurs de services de télévision

Tableau 7 : Répartition détaillée des principales violations confirmées au Code des fournisseurs de services de télévision[FOOTNOTE]Voir le Code des fournisseurs de services de télévision pour le texte complet des sections pertinentes.[/FOOTNOTE]
Figure 3 : Sommaire des violations au Code des fournisseurs de services de télévision

À partir de 297 violations alléguées, 285 violations ne nécessitaient pas d’enquête, 12 violations ont fait l’objet d’une enquête, 5 violations ont été confirmées et 7 absences de violation.

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Figure 4 : Sommaire des violations au Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

À partir de 79 violations alléguées, 70 violations ne nécessitaient pas d’enquête, 9 violations ont fait l’objet d’une enquête, 3 violations ont été confirmées et 6 absences de violation.

Tableau 8 : Répartition détaillée des principales violations confirmées au Code sur les politiques de débranchement et de dépôt[FOOTNOTE]Voir le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt pour le texte complet des sections pertinentes.[/FOOTNOTE]

Annexe A – Fournisseurs de services selon les plaintes acceptées

Du 1er août 2019 au 31 janvier 2020

Dans cette liste figurent les noms de fournisseurs de services pour lesquels nous avons accepté au moins une plainte pendant la période visée. 384 fournisseurs de services et marques ont adhéré à la CPRST pendant la période visée (y compris 15 fournisseurs de services qui se sont ajoutés pendant la période). Nous n’avons reçu aucune plainte concernant 222 fournisseurs de services participants.

Annexe B – Violations confirmées au Code sur les services sans fil par section

Du 1er août 2019 au 31 janvier 2020