Rapport semestriel 2018-2019

Faits saillants

À propos des chiffres

Nous avons observé une augmentation de 44 % des plaintes acceptées.
Une augmentation de 68 % des plaintes traitées témoigne de la rapidité avec laquelle nous avons réagi au volume accru de plaintes.
Les « frais incorrects » et la « non-divulgation des modalités » continuent d’être les deux problèmes les plus courants; ils comptent pour 29 % de tous les problèmes faisant l’objet de plaintes.
Les violations au Code sur les services sans fil ont augmenté de 42 %. Les violations liées au défaut d’aviser avant une déconnexion ont augmenté de 163 %. Pour la première fois, aucune violation au Code sur les politiques de débranchement et de dépôt n’a été signalée.
L’ajout de la télévision à notre mandat a mené à une réduction de 91 % des problèmes liés à la télévision qui étaient hors de notre mandat.
Les plaintes concernant Cogeco ont augmenté de 120 à 790 – ce fournisseur de services arrive troisième pour ce qui est du nombre de plaintes.
Pour la première fois, Freedom Mobile s’est classé parmi les cinq fournisseurs qui font l’objet du plus grand nombre de plaintes. De plus, il suscite le plus de violations concernant le Code sur les services sans fil (34 % de toutes les violations).

Toutes les comparaisons sont par rapport au Rapport semestriel de 2017-2018, sauf indication contraire.

À propos de nos activités

Nous avons fourni des données importantes sur les problèmes signalés par des consommateurs pour l’examen des pratiques de vente au détail des grandes entreprises de télécommunications du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) et ses mesures visant à mettre au point un code de conduite sur les services internet.
Nous avons mis fin à la participation d’AllCore Communications en août 2018, parce que l’entreprise n’avait pas respecté diverses exigences relatives à la participation. Après avoir rempli ses obligations, AllCore a réintégré la CPRST.

9 831

plaintes acceptées

9 637

plaintes traitées

92 %

des plaintes résolues

violations confirmées au Code sur les services sans fil

violation confirmée au Code des fournisseurs de services de télévision

violation confirmée au Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Statistiques opérationnelles

Figure 1 : Sommaire des statistiques clés

Plaintes par fournisseur de services

Tableau 1 : Les 5 principaux fournisseurs de services participants d’après les plaintes acceptées

wdt_ID	Fournisseur de services participant	Rapport semestriel 2018-19	Proportion de toutes les plaintes acceptées rapport semestriel 2018-19	Proportion de toutes les plaintes acceptées rapport semestriel 2017-18	Variation de la proportion
1	Bell	3 034	30,9 %	33,2 %	-2,4 %
2	Rogers	915	9,3 %	10,3 %	-1,0 %
3	Cogeco	790	8,0 %	1,8 %	6,2 %
4	TELUS	746	7,6 %	7,5 %	0,1 %
5	Freedom Mobile	637	6,5 %	4,3 %	2,2 %

Rapport basé sur les données du 1^er février 2019 qui peuvent être auditées. Voir l’annexe A pour les plaintes acceptées pour tous les fournisseurs de services.

Problèmes soulevés dans les plaintes

Tableau 2 : Nombre de problèmes par type de service^[1]

wdt_ID	Service	Problèmes	Variation du nombre de problèmes	Variation du nombre de problèmes	% de tous les problèmes
1	sans fil	8 222	35,8 %	35,8 %	37,1 %
2	internet	6 154	55,8 %	55,8 %	27,8 %
3	télévision*	4 044	523,1 %	523,1 %	18,2 %
4	téléphonie locale	3 576	48,0 %	48,0 %	16,1 %
5	autre	179	-14,8 %	-14,8 %	0,8 %
6	TOTAL	22 175	67,0 %	67,0 %	100 %

* Les services de télévision ont été intégrés au mandat de la CPRST en septembre 2017. C’est la première fois que des problèmes liés à la télévision sont présentés dans notre Rapport semestriel, pour toute la période de six mois.

Tableau 3 : Les 10 principaux problèmes soulevés dans les plaintes^[2]

wdt_ID	Problème	Sans fil	Internet	Télévision	Téléphonie locale	Inter-urbains	Pages blanches	Total des problèmes	% de tous les problèmes
1	Frais incorrects	1 003	1 085	846	694	40	0	3 668	16,5 %
2	Non-divulgation des modalités de service/information trompeuse au sujet des modalités de service	1 200	670	474	357	14	1	2 716	12,2 %
3	Service intermittent ou inadéquat	584	846	244	221	3	0	1 898	8,6 %
4	Crédit / remboursement non reçu	431	398	261	174	4	0	1 268	5,7 %
5	Rupture de contrat	588	214	171	114	0	0	1 087	4,9 %
6	Politique de résiliation de 30 jours / frais facturés après la résiliation	176	351	232	241	11	0	1 011	4,6 %
7	Modification au contrat/avis	343	249	219	147	5	0	963	4,3 %
8	Perte complète du service	191	262	189	212	6	0	860	3,9 %
9	Légitimité et montant des frais d’annulation anticipée	188	267	119	190	2	0	766	3,5 %
10	Frais de données	661	0	0	0	0	0	661	3,0 %

Les clients soulèvent souvent des problèmes qui ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Ce tableau indique ces 5 principaux problèmes.

Tableau 4 : Les principaux problèmes hors mandat

wdt_ID	Problème	Nombre	% de tous les problèmes hors mandat
1	Le service à la clientèle (p. ex., délais d’attente, représentant impoli, etc.)	3 006	32,1 %
2	Pratiques et politiques opérationnelles générales du fournisseur de services (p. ex., le contenu des forfaits, les modalités de politiques d’usage acceptable, etc.)	1 690	18,0 %
3	Les prix (p. ex., les prix des services fixés par les fournisseurs de services)	759	8,1 %
4	Installations, poteaux, tours	512	5,5 %
5	Télémarketing/messages non sollicités	446	4,8 %

Rapport sur les codes de conduite

La CPRST ne fait pas enquête sur chaque violation alléguée d’un code. Les plaintes résolues à la satisfaction mutuelle des clients et fournisseurs de services ne font pas l’objet d’une analyse additionnelle pour déterminer si une violation à un code s’est produite. Celles-ci sont indiquées en tant que « violations qui ne nécessitent pas d’enquête » dans les figures de cette section.

La CPRST publie un guide annoté sur le Code sur les services sans fil et un guide annoté sur le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt.

Terminologie

Violation alléguée : lorsqu’un client affirme que le fournisseur de services ne s’est pas acquitté d’une obligation aux termes du Code sur les services sans fil (CSF), du Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (D&D) ou du Code des fournisseurs de services de télévision (FSTV) lorsqu’un membre du personnel de la CPRST signale une violation potentielle au Code CSF/D&D/FSTV fondée sur les détails d’une plainte. Chaque violation renvoie à une section particulière du code visé. Par conséquent, plus d’une violation alléguée peut être signalée dans une plainte.

Violation confirmée : lorsque la CPRST peut confirmer, en s’appuyant sur son enquête, qu’une disposition du CSF/D&D/FSTV a été violée.

Absence de violation : lorsque la CPRST a fait enquête sur une violation alléguée et a conclu que le fournisseur de services n’a pas violé le Code CSF/D&D/FSTV.

Le Code sur les services sans fil

Figure 2 : Sommaire des violations au Code sur les services sans fil

À partir de 944 violations alléguées, 787 violations ne nécessitaient pas d’enquête, 157 violations ont fait l’objet d’une enquête, 61 violations ont été confirmées et 96 absences de violation.

Tableau 5 : Répartition détaillée des principales violations confirmées au Code sur les services sans fil^[3]

wdt_ID	Section du code	Total des violations
1	I.2 Le fournisseur de services n’a pas donné un avis raisonnable au client au moins 14 jours civils avant le débranchement ou 24 heures avant le débranchement et l’avis ne contenait pas toute l’information pertinente.	21
2	B.1 Une copie papier ou électronique du contrat n’a pas été fournie au client; le contrat ne contenait pas toute l’information énumérée dans le Code sur les services sans fil.	11
3	E.3 Le fournisseur de services n’a pas suspendu les frais d’utilisation excédentaire de données lorsqu’ils ont atteint 50 $.	11
4	F.1 Le fournisseur de services n’a pas déverrouillé l’appareil du client ou n’a pas fourni au client un moyen de le déverrouiller.	9

Voir l’annexe B pour la répartition par section des violations confirmées au Code sur les services sans fil.

Le Code des fournisseurs de services de télévision

Figure 3 : Sommaire des violations au Code des fournisseurs de services de télévision^[4]

À partir de 417 violations alléguées, 411 violations ne nécessitaient pas d’enquête, 6 violations ont fait l’objet d’une enquête, 1 violations ont été confirmées et 5 absences de violation.

La violation confirmée au Code des fournisseurs de services de télévision porte sur la « section XI : Avis de modification des choix de programmation – avis de 30 jours non fourni – changement au forfait de chaînes. ».

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Figure 4 : Sommaire des violations au Code sur les politiques de débranchement et de dépôt^[5]

À partir de 43 violations alléguées, 37 violations ne nécessitaient pas d’enquête, 6 violations ont fait l’objet d’une enquête, 0 violations ont été confirmées et 6 absences de violation.

Annexe A – Fournisseurs de services répertoriés selon les plaintes acceptées

Du 1^er août 2018 au 31 janvier 2019

374 fournisseurs de services et marques ont participé à la CPRST pendant la période visée (y compris 15 fournisseurs de services qui se sont ajoutés pendant la période). Dans la liste figurent les noms de fournisseurs de services pour lesquels nous avons accepté au moins une plainte pendant la période visée.

wdt_ID	Fournisseur de services participant	Rapport semestriel 2018-19	Proportion de toutes les plaintes acceptées rapport semestriel 2018-19	Proportion de toutes les plaintes acceptées rapport semestriel 2017-18	Variation de la proportion
1	1. Bell Canada	3 033	30,9 %	33,2 %	-2,4 %
2	2. Rogers Communications	915	9,3 %	10,3 %	-1,0 %
3	3. Cogeco Connexion	790	8,0 %	1,8 %	6,2 %
4	4. TELUS Communications Inc.	746	7,6 %	7,5 %	0,1 %
5	5. Freedom Mobile Inc.	637	6,5 %	4,3 %	2,2 %
6	6. Virgin Mobile Canada	607	6,2 %	6,3 %	-0,1 %
7	7. Fido	502	5,1 %	5,0 %	0,1 %
8	8. Vidéotron Ltée	380	3,9 %	5,4 %	-1,5 %
9	9. Koodo	332	3,4 %	2,6 %	0,8 %
10	10. Shaw Communications	327	3,3 %	1,7 %	1,6 %

Annexe B – Violations confirmées au Code sur les services sans fil par section

Du 1^er août 2018 au 31 janvier 2019

wdt_ID	Section	Violations confirmées du rapport semestriel 2018-19	Proportion de toutes les violations confirmées rapport semestriel 2018-19	Proportion de toutes les violations confirmées rapport semestriel 2017-18	Variation de la proportion
1	A. Clarté	2	3,3 %	11,6 %	-8,3 %
2	A.1. Langage simple	1	1,6 %	9,3 %	-7,7 %
3	A.3. Services illimités	1	1,6 %	2,3 %	-0,7 %
4	B. Contrats et documents connexes	11	18,0 %	27,9 %	-9,9 %
5	B.1.(i-ii). Copie permanente du contrat et des documents connexes	3	4,9 %	7,0 %	-2,1 %
6	B.1.(iii). a-e Principales modalités du contrat	7	11,5 %	20,9 %	-9,4 %
7	B.1.(iii). f-m Autres aspects du contrat	1	1,6 %	0,0 %	1,6 %
8	C. Résumé des renseignements essentiels	2	3,3 %	2,3 %	1,0 %
9	C.1. Résumé des renseignements essentiels	2	3,3 %	2,3 %	1,0 %
10	D. Modification des contrats et des documents connexes	1	1,6 %	4,7 %	-3,1 %

Pourcentages totaux arrondis

Notes

Une seule plainte peut soulever plus d’un problème pour plus d’un service.
Les plaintes peuvent soulever plus d’un problème. Les plaintes traitées entre le 1er août 2018 et le 31 janvier 2019 ont soulevé 22 175 problèmes.
Voir le Code sur les services sans fil du CRTC pour le texte complet des sections pertinentes.
Voir le Code des fournisseurs de services de télévision pour le texte complet des sections pertinentes.
Voir le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt pour le texte complet des sections pertinentes.

Rapport semestriel

du 1^er août 2018 au 31 janvier 2019

Table des matières

Faits saillants

À propos des chiffres

À propos de nos activités

Statistiques opérationnelles

Plaintes par fournisseur de services

Problèmes soulevés dans les plaintes

Rapport sur les codes de conduite

Terminologie

Le Code sur les services sans fil

Le Code des fournisseurs de services de télévision

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Annexe A – Fournisseurs de services répertoriés selon les plaintes acceptées

Du 1^er août 2018 au 31 janvier 2019

Annexe B – Violations confirmées au Code sur les services sans fil par section

Du 1^er août 2018 au 31 janvier 2019

Notes

Rapport semestriel

du 1er août 2018 au 31 janvier 2019

Table des matières

Faits saillants

À propos des chiffres

À propos de nos activités

Statistiques opérationnelles

Plaintes par fournisseur de services

Problèmes soulevés dans les plaintes

Rapport sur les codes de conduite

Terminologie

Le Code sur les services sans fil

Le Code des fournisseurs de services de télévision

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Annexe A – Fournisseurs de services répertoriés selon les plaintes acceptées

Du 1er août 2018 au 31 janvier 2019

Annexe B – Violations confirmées au Code sur les services sans fil par section

Du 1er août 2018 au 31 janvier 2019

Notes

du 1^er août 2018 au 31 janvier 2019

Du 1^er août 2018 au 31 janvier 2019

Du 1^er août 2018 au 31 janvier 2019