Faits saillants

À propos des chiffres

  • Nous avons observé une augmentation de 44 % des plaintes acceptées.
  • Une augmentation de 68 % des plaintes traitées témoigne de la rapidité avec laquelle nous avons réagi au volume accru de plaintes.
  • Les « frais incorrects » et la « non-divulgation des modalités » continuent d’être les deux problèmes les plus courants; ils comptent pour 29 % de tous les problèmes faisant l’objet de plaintes.
  • Les violations au Code sur les services sans fil ont augmenté de 42 %. Les violations liées au défaut d’aviser avant une déconnexion ont augmenté de 163 %. Pour la première fois, aucune violation au Code sur les politiques de débranchement et de dépôt n’a été signalée.
  • L’ajout de la télévision à notre mandat a mené à une réduction de 91 % des problèmes liés à la télévision qui étaient hors de notre mandat.
  • Les plaintes concernant Cogeco ont augmenté de 120 à 790 – ce fournisseur de services arrive troisième pour ce qui est du nombre de plaintes.
  • Pour la première fois, Freedom Mobile s’est classé parmi les cinq fournisseurs qui font l’objet du plus grand nombre de plaintes. De plus, il suscite le plus de violations concernant le Code sur les services sans fil (34 % de toutes les violations).

Toutes les comparaisons sont par rapport au Rapport semestriel de 2017-2018, sauf indication contraire.

À propos de nos activités

  • Nous avons fourni des données importantes sur les problèmes signalés par des consommateurs pour l’examen des pratiques de vente au détail des grandes entreprises de télécommunications du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) et ses mesures visant à mettre au point un code de conduite sur les services internet.
  • Nous avons mis fin à la participation d’AllCore Communications en août 2018, parce que l’entreprise n’avait pas respecté diverses exigences relatives à la participation. Après avoir rempli ses obligations, AllCore a réintégré la CPRST.

Couple de personnes âgées lisant le projet de loi

9 831

plaintes acceptées

9 637

plaintes traitées

92 %

des plaintes résolues

61

violations confirmées au Code sur les services sans fil

1

violation confirmée au Code des fournisseurs de services de télévision

0

violation confirmée au Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Statistiques opérationnelles

Figure 1 : Sommaire des statistiques clés

Nous avons accepté 9 831 plaintes et traité 9 637 de ces plaintes. De ces plaintes traitées, nous avons résolu 8 877 plaintes et fermé 753 plaintes, et avons rendu 5 recommandations et 2 décisions. 6 902 plaintes ont été résolues à l’étape de la pré-enquête, et 1 975 plaintes ont été résolues à l’étape de l’enquête. Nous avons fermé 247 plaintes à l’étape de la pré-enquête, et 506 plaintes à l’étape de l’enquête.

Plaintes par fournisseur de services

Tableau 1 : Les 5 principaux fournisseurs de services participants d’après les plaintes acceptées

Rapport basé sur les données du 1er février 2019 qui peuvent être auditées. Voir l’annexe A pour les plaintes acceptées pour tous les fournisseurs de services.

Problèmes soulevés dans les plaintes

Tableau 2 : Nombre de problèmes par type de service[1]

* Les services de télévision ont été intégrés au mandat de la CPRST en septembre 2017. C’est la première fois que des problèmes liés à la télévision sont présentés dans notre Rapport semestriel, pour toute la période de six mois.

 

Tableau 3 : Les 10 principaux problèmes soulevés dans les plaintes[2]

 

Les clients soulèvent souvent des problèmes qui ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Ce tableau indique ces 5 principaux problèmes.

Tableau 4 : Les principaux problèmes hors mandat

 

Rapport sur les codes de conduite

La CPRST ne fait pas enquête sur chaque violation alléguée d’un code. Les plaintes résolues à la satisfaction mutuelle des clients et fournisseurs de services ne font pas l’objet d’une analyse additionnelle pour déterminer si une violation à un code s’est produite. Celles-ci sont indiquées en tant que « violations qui ne nécessitent pas d’enquête » dans les figures de cette section.

La CPRST publie un guide annoté sur le Code sur les services sans fil et un guide annoté sur le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt.

Terminologie

Violation alléguée : lorsqu’un client affirme que le fournisseur de services ne s’est pas acquitté d’une obligation aux termes du Code sur les services sans fil (CSF), du Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (D&D) ou du Code des fournisseurs de services de télévision (FSTV) lorsqu’un membre du personnel de la CPRST signale une violation potentielle au Code CSF/D&D/FSTV fondée sur les détails d’une plainte. Chaque violation renvoie à une section particulière du code visé. Par conséquent, plus d’une violation alléguée peut être signalée dans une plainte.

Violation confirmée : lorsque la CPRST peut confirmer, en s’appuyant sur son enquête, qu’une disposition du CSF/D&D/FSTV a été violée.

Absence de violation : lorsque la CPRST a fait enquête sur une violation alléguée et a conclu que le fournisseur de services n’a pas violé le Code CSF/D&D/FSTV.

Le Code sur les services sans fil

Figure 2 : Sommaire des violations au Code sur les services sans fil

À partir de 944 violations alléguées, 787 violations ne nécessitaient pas d’enquête, 157 violations ont fait l’objet d’une enquête, 61 violations ont été confirmées et 96 absences de violation.

Tableau 5 : Répartition détaillée des principales violations confirmées au Code sur les services sans fil[3]

Voir l’annexe B pour la répartition par section des violations confirmées au Code sur les services sans fil.

Le Code des fournisseurs de services de télévision

Figure 3 : Sommaire des violations au Code des fournisseurs de services de télévision[4]

À partir de 417 violations alléguées, 411 violations ne nécessitaient pas d’enquête, 6 violations ont fait l’objet d’une enquête, 1 violations ont été confirmées et 5 absences de violation.

La violation confirmée au Code des fournisseurs de services de télévision porte sur la « section XI : Avis de modification des choix de programmation – avis de 30 jours non fourni – changement au forfait de chaînes. ».

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Figure 4 : Sommaire des violations au Code sur les politiques de débranchement et de dépôt[5]

À partir de 43 violations alléguées, 37 violations ne nécessitaient pas d’enquête, 6 violations ont fait l’objet d’une enquête, 0 violations ont été confirmées et 6 absences de violation.

Annexe A – Fournisseurs de services répertoriés selon les plaintes acceptées

Du 1er août 2018 au 31 janvier 2019

374 fournisseurs de services et marques ont participé à la CPRST pendant la période visée (y compris 15 fournisseurs de services qui se sont ajoutés pendant la période). Dans la liste figurent les noms de fournisseurs de services pour lesquels nous avons accepté au moins une plainte pendant la période visée.

Annexe B – Violations confirmées au Code sur les services sans fil par section

Du 1er août 2018 au 31 janvier 2019

Pourcentages totaux arrondis

Notes

  1. Une seule plainte peut soulever plus d’un problème pour plus d’un service.
  2. Les plaintes peuvent soulever plus d’un problème. Les plaintes traitées entre le 1er août 2018 et le 31 janvier 2019 ont soulevé 22 175 problèmes.
  3. Voir le Code sur les services sans fil du CRTC pour le texte complet des sections pertinentes.
  4. Voir le Code des fournisseurs de services de télévision pour le texte complet des sections pertinentes.
  5. Voir le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt pour le texte complet des sections pertinentes.