Nos rapports mettent en évidence les problèmes que les clientes et clients éprouvent et pour lesquels ils ont de la difficulté à trouver une solution avec leur fournisseur de services. En suivant et en analysant les plaintes des clientes et clients, nous décelons les problèmes récurrents et les tendances générales dans les secteurs des télécommunications et de la télévision. Le fait de signaler les problèmes soulevés au niveau des fournisseurs de services permet non seulement aux consommateurs d’avoir une vision plus claire de leur expérience, mais aide aussi les fournisseurs à trouver des solutions qui leur permettront de mieux répondre aux besoins des clientes et clients et d’améliorer leur expérience.
Cette section du rapport annuel examine les fournisseurs et les marques qui participent à la CPRST. Elle met en évidence les changements au sein des groupes de fournisseurs nationaux et présente les tendances pour les 10 marques faisant l’objet du plus grand nombre de plaintes.
Le CRTC exige que tous les fournisseurs de services de téléphonie mobile, d’Internet et de télévision titulaires d’une licence au Canada participent à la CPRST, afin que les clientes et clients puissent faire appel en cas de litiges s’ils ne parviennent pas à résoudre leur problème avec leur fournisseur. Si un fournisseur de services n’est pas déjà un participant de la CPRST lorsqu’un de ses clientes et clients nous soumet une plainte, il doit y adhérer. Un fournisseur de services qui a adhéré à la CPRST et qui accepte de respecter nos exigences d’adhésion est appelé un fournisseur de services participant (FSP).
Analyse des plaintes par des groupes nationaux de FSP : examen quinquennal
Nous suivons la répartition des plaintes entre les groupes de fournisseurs de services nationaux. Ces groupes représentent les plus importants fournisseurs de services de télécommunications et de télévision au pays. Ils offrent des services sans fil à l’échelle nationale aux consommateurs ainsi que des services Internet, de téléphonie et de télévision à de grandes régions du Canada. Ces fournisseurs offrent des services aux clientes et clients par l’intermédiaire de diverses marques, filiales et sociétés affiliées. L’analyse nationale des groupes de FSP regroupe les plaintes concernant toutes les marques ou entreprises appartenant à un même propriétaire.
Tableau 9.1 : Groupes nationaux de FSP et leurs marques
National PSP Group
Marques
Groupe Bell
Bell Canada, Bell Aliant, Bell MTS, Virgin Plus, Lucky Mobile, Distributel, Acanac, Navigata, EBOX, Primus, Dryden Municipal Telephone System (DMTS), Kenora Municipal Telephone System (KMTS), PC Mobile (prépayé), Solo Mobile, Vox, Bell Satellite TV, Axia FibreNet, Télébec, Cablevision du Nord de Québec, Groupe Maskatel Québec S.E.C., NorthernTel, Ontera, Northwestel, 10-10-580, 450Tel, Télécommunications Xittel, Téléphone de St-Victor, Téléphone de St-Éphrem, Téléphone Upton, ThinkTel, Unlimitel, Wintel, Yak, B2B2C, No Name Mobile, Oricom Internet
REMARQUE 1: En 2022-2023, le secteur a connu d’importants regroupements. Plus particulièrement, les marques Shaw et Shaw Direct ont été ajoutées au groupe Rogers; Distributel, Acanac, Primus et EBOX ont été ajoutées au groupe Bell; et Start.ca et Altima Telecom ont été ajoutées au groupe TELUS. Avant 2022-2023, les plaintes concernant ces marques étaient comptabilisées sous « Tous les autres FSP » séparément des groupes nationaux de FSP.
REMARQUE 2: En 2023-2024, nous avons ajouté le groupe Vidéotron aux groupes nationaux de FSP. Ce groupe a été ajouté parce qu’il a acquis Freedom Mobile qui offre des services sans fil à l’échelle nationale.
Figure 9.1 : Tendance des plaintes acceptées concernant quatre groupes nationaux de FSP
Figure 9.2 : Proportion de plaintes acceptées concernant quatre groupes nationaux de FSP
Cette année, le nombre total de plaintes acceptées a augmenté de 17 % par rapport à l’année dernière. Cette augmentation correspond aux tendances à la hausse observée dans les quatre groupes nationaux de FSP (Rogers, TELUS, Bell et Vidéotron).
Ensemble, les quatre groupes nationaux de FSP représentent 95 % de toutes les plaintes acceptées cette année, soit une augmentation de 2 % par rapport à l’année dernière.
Le groupe Rogers représente 38 % des plaintes acceptées, soit la plus grande part de tous les groupes nationaux. Le groupe Rogers a enregistré une augmentation de 15 % des plaintes acceptées cette année.
Parmi les quatre groupes nationaux de FSP, le groupe TELUS a enregistré la plus forte augmentation du nombre de plaintes acceptées, avec une hausse de 38 % par rapport à l’année dernière. Cela représente une forte augmentation par rapport à l’augmentation générale de 17 %.
La marque TELUS a été le principal moteur au sein du groupe TELUS, avec une augmentation de 78 % du nombre de plaintes acceptées d’une année à l’autre. TELUS est à l’origine de 27 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 23 % l’an dernier.
Le groupe Bell représentait 23 % de toutes les plaintes acceptées, en baisse de 1 % par rapport à l’an dernier. Bien que sa part des plaintes ait diminué, le groupe Bell a enregistré une augmentation de 14 % des plaintes par rapport à l’an dernier.
Les plaintes concernant le groupe Videotron représentent 7 % de toutes les plaintes acceptées, soit une baisse de 1 % par rapport à l’année dernière. Nous avons accepté 8 % de plaintes supplémentaires concernant le groupe Vidéotron cette année, comparativement à une augmentation générale de 17 %.
Aperçu des plaintes déposées contre les fournisseurs de services participants pour 2024-2025
La CPRST assure le suivi et rend compte des plaintes déposées contre les marques de FSP. En 2024-2025, la CPRST a pu accepter les plaintes des clientes et clients de 427 marques exploitées par 305 fournisseurs de services participants. Il n’est pas forcément évident pour les consommateurs que différentes marques aient les mêmes propriétaires. Par exemple, les quatre groupes nationaux de FSP évoqués dans la section ci-dessus proposent collectivement des services de télécommunications et de télévision par l’intermédiaire de 71 marques.
Ensemble, les 25 marques ayant enregistré le plus grand nombre de plaintes acceptées (ci-après appelées « les 25 principaux fournisseurs de services ») représentent 96 % de toutes les plaintes acceptées en 2024-2025.
Marques participant à la CPRST : 427 marques exploitées par 305 fournisseurs de services
Nouveaux fournisseurs de services participants en 2024–2025 : 14 fournisseurs de services
Part des plaintes concernant les 25 principales marques : 96 % des plaintes acceptées
Part des plaintes concernant les 10 principales marques : 89 % des plaintes acceptées
Trois plaintes ou moins : 92 marques de fournisseurs de services
Aucune plainte : 255 marques de fournisseurs de services
Les 25 principaux fournisseurs de services participants
Ensemble, les 25 principaux FSP sont à l’origine de 96 % (21 210) de toutes les plaintes acceptées en 2024-2025, résultat inchangé d’une année à l’autre. Les 4 % restants (884) des plaintes acceptées ont été déposées concernant environ 151 fournisseurs de services différents.
Il convient de noter que, dans le présent rapport annuel, la CPRST a regroupé les données relatives aux plaintes concernant les marques Rogers et Shaw sous une seule marque, appelée « Rogers/Shaw ». Toutes les comparaisons de données d’une année à l’autre pour Rogers/Shaw sont fondées sur les données combinées des deux marques pour l’année précédente. Après le rachat d’une entreprise, son image de marque peut changer. Il peut y avoir aucun changement de marque (deux marques distinctes), une période d’intégration progressive de la marque acquise ou l’absorption complète d’une marque acquise par la société mère.
L’acquisition de Shaw par Rogers a été officiellement conclue en avril 2023 et a constitué la plus importante acquisition dans le secteur des télécommunications de l’histoire du Canada. Suite à la clôture de l’acquisition, la marque Shaw a évolué pour devenir « Rogers, ensemble avec Shaw ». En 2024-2025, les services offerts sur le site Web de Shaw étaient des services de marque Rogers, et en juin 2025, le site Web de Shaw a été retiré, redirigeant tous les produits, le soutien et les services vers Rogers. Pour plus de clarté dans le présent rapport, la CPRST présentera les données relatives à Rogers et Shaw sous le nom de « Rogers/Shaw ».
Les 3 principales
Les trois marques ayant fait l’objet du plus grand nombre de plaintes représentent 65 % de toutes les plaintes acceptées par la CPRST en 2024-2025. Rogers/Shaw, TELUS et Bell restent les trois principaux fournisseurs de services pour ce qui est du volume de plaintes acceptées. Rogers/Shaw était la marque qui a reçu le plus grand nombre de plaintes, suivie par TELUS et Bell. Notons que TELUS a enregistré une augmentation considérable de plaintes, soit 78 %, tandis que Rogers/Shaw et Bell ont connu des augmentations comparables à celle de 17 % observée pour l’ensemble des fournisseurs.
Les 10 principales
Les 10 marques ayant enregistré le plus grand nombre de plaintes représentent 89 % de toutes les plaintes acceptées cette année. Tous les fournisseurs de services figurant parmi les 10 principaux de l’année dernière sont demeurés dans le classement, à l’exception de Chatr, qui est entré dans ce classement après une augmentation notable de 226 % des plaintes.
Fido, Virgin Plus, Vidéotron (pour la deuxième année consécutive) et Public Mobile ont enregistré un moins grand nombre de plaintes d’une année à l’autre.
Les 25 principales
Les 25 marques ayant enregistré le plus grand nombre de plaintes acceptées représentent ensemble 96 % de toutes les plaintes acceptées. Quelques marques (Fongo Home Phone, EBOX et VMedia) ont fait leur entrée dans le classement des 25 principales cette année en raison d’une augmentation importante du nombre de plaintes acceptées par rapport à l’an dernier. Vous trouverez ci-dessous un aperçu des 25 marques ayant enregistré le plus grand nombre de plaintes acceptées. Les données reflètent les marques individuelles et non leurs groupes de propriété.
Tableau 9.2 : Les 25 principales marques de FSP selon les plaintes acceptées
wdt_ID
Fournisseur de services
Plaintes acceptées
Pourcentage de toutes les plaintes
% de variation annuelle des plaintes acceptées
Plaintes conclues*
Taux de résolution†
Taux d’escalade‡
1
Rogers/Shaw
6 485
27,4 %
16.6
5 832
87,9 %
18,3 %
2
TELUS
4 904
20,7 %
77.9
4 471
90,3 %
15,0 %
3
Bell
3 966
16,8 %
15.6
3 819
82,6 %
29,2 %
4
Fido
1 877
7,9 %
-7.5
1 469
88,4 %
17,1 %
5
Koodo
1 126
4,8 %
16.7
1 071
88,4 %
16,3 %
6
Freedom Mobile
940
4,0 %
6.2
928
92,3 %
9,9 %
7
Virgin Plus
831
3,5 %
-2.2
836
84,2 %
31,2 %
8
Vidéotron
394
1,7 %
-6.6
398
88,4 %
11,8 %
9
Public Mobile
312
1,3 %
-60.7
558
58,2 %
49,8 %
10
Chatr
280
1,2 %
225.6
238
83,2 %
26,9 %
REMARQUE : dans les graphiques présentés dans ce rapport, les augmentations d’une année sur l’autre sont indiquées en rouge, tandis que les diminutions d’une année sur l’autre sont indiquées en vert.
* Le nombre de plaintes conclues peut être supérieur ou inférieur au nombre de plaintes acceptées au cours d’une année donnée. Cela s’explique par le fait que les plaintes acceptées au cours d’une année donnée peuvent être conclues l’année suivante.
† Le taux de résolution correspond au pourcentage de toutes les plaintes résolues par rapport à toutes les plaintes conclues (86,1 % au total).
‡ Le taux d’escalade correspond au pourcentage de toutes les plaintes qui passent aux étapes ultérieures du processus de la CPRST par rapport à toutes les plaintes conclues (21,5 % au total).
REMARQUE : Si une plainte n’est toujours pas résolue après la période de renvoi initial, elle sera renvoyée à l’étape de la conciliation ou de l’enquête.
Figure 9.3 : Les 10 principaux de FSP selon les plaintes acceptées
Figure 9.4 : Les 10 principaux de FSP par taux de résolution
Le taux de résolution correspond au pourcentage de toutes les plaintes résolues par rapport à toutes les plaintes conclues (86,1 % au total).
Rogers/Shaw
Sans filInternetTéléphonieTélévision
Faits saillants
Cette année, la CPRST a regroupé les données des marques Rogers et Shaw sous une seule marque appelée Rogers/Shaw, reflétant ainsi la stratégie de marque intégrée « Rogers, ensemble avec Shaw ». Toutes les comparaisons de données d’une année à l’autre pour Rogers/Shaw sont fondées sur les données combinées des deux marques pour l’année précédente.
Cette année, nous avons reçu 17 % de plaintes supplémentaires concernant Rogers/Shaw, ce qui correspond à l’augmentation générale du nombre de plaintes concernant l’ensemble des fournisseurs. Cela marque la troisième année consécutive d’augmentation du nombre de plaintes pour Rogers/Shaw. Cette année, Rogers/Shaw est à l’origine de 27 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse par rapport à 28 % l’an dernier.
Les clientes et clients de Rogers/Shaw ont soulevé les problèmes ci-dessous plus souvent que l’an dernier :
augmentation du prix courant du forfait mensuel : hausse de 76 %
modifications apportées au contrat : hausse de 69 %
rupture de contrat : hausse de 116 %
frais de résiliation anticipée : hausse de 24 %
problèmes liés auxfrais de location d’équipement : de 19 problèmes l’an dernier à 519 cette année, ce qui représente désormais 4 % de tous les problèmes liés à Rogers/Shaw, comparativement à 0,2 % l’an dernier. La plupart de ces problèmes étaient liés aux préoccupations exprimées par les clientes et clients quant à la stabilité des prix de leur contrat de télévision et au fait que les augmentations de prix des décodeurs n’étaient pas autorisées.
Problèmes liés au réapprovisionnement : 2 % de tous les problèmes concernant Rogers/Shaw, soit une hausse comparativement à 0 % l’an dernier. L’augmentation des problèmes liés au réapprovisionnement était due à la perte des réapprovisionnements inutilisés en raison de l’abandon des services sans fil prépayés de Rogers/Shaw et à la migration des services prépayés de ces clientes et clients vers la marque Chatr, qui appartient au groupe Rogers. Ces problèmes ne concernent que les forfaits mobiles prépayés.
Télévision : Cette année, nous avons constaté une augmentation de 47 % des problèmes liés au service de télévision Rogers/Shaw. Cette augmentation a contribué considérablement à la hausse, pour l’ensemble de l’industrie, des problèmes liés à la facturation des services de télévision, tels que les frais de location d’équipement, et au plus grand nombre de différends contractuels, tels que les ruptures de contrat et les modifications aux contrats. Cela s’explique en grande partie par l’augmentation des frais de location des décodeurs de Rogers/Shaw. Au total, la CPRST a accepté 721 plaintes de clientes et clients de Rogers/Shaw portant sur des augmentations des frais de location de décodeur. Les clientes et clients se sont dits préoccupés par le fait que leur entente contractuelle offrait une certitude quant au prix et que les augmentations des frais de décodeur n’étaient pas permises. Presque toutes les plaintes ont été réglées à la satisfaction mutuelle du fournisseur et du client.
4 494 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial
633 résolues à la conciliation ou à l’enquête
87,9 % taux de résolution
(pour l’ensemble – 86,1 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
13 % frais incorrects – prix du forfait mensuel
11 % problèmes liés à la divulgation
8 % modifications au contrat
20 violations des Codes
6 violations du CSSF
14 violations du Code sur les services Internet
0 violations du Code des FSTV
0 violations du Code D et D
TELUS
Sans filInternetTéléphonieTélévision
Faits saillants
Cette année, nous avons accepté 78 % plus de plaintes au sujet de TELUS Communications Inc. (TELUS) que l’an dernier. Il s’agit d’une augmentation notable par rapport à la hausse de 17 % enregistrée pour l’ensemble des fournisseurs de services. Cela marque la cinquième année consécutive où TELUS a enregistré une augmentation du nombre de plaintes déposées à son encontre auprès de la CPRST.
TELUS est à l’origine de 21 % de toutes les plaintes, une hausse par rapport à 14 % l’an dernier. Il s’agit de la quatrième année consécutive où la part des plaintes touchant TELUS a augmenté.
Les clientes et clients de TELUS ont soulevé les problèmes ci-dessous plus souvent que l’an dernier :
frais incorrects liés au prix du forfait mensuel : le principal problème soulevé par les clientes et clients de TELUS, avec une hausse de 70 %
problèmes liés à la divulgation : hausse de 42 %
crédit ou remboursement non reçu : hausse de 74 %
augmentation du prix courant du forfait mensuel : hausse de 195 %
rupture de contrat : hausse de 299 %
Services sans fil : Les services sans fil représentent 49 % de tous les problèmes concernant TELUS, en augmentation de 2 % par rapport à l’an dernier. Les clientes et clients de TELUS ont soulevé 84 % plus de problèmes liés aux services sans fil que l’an dernier. L’augmentation des problèmes liés aux services sans-fil pour l’ensemble des fournisseurs de services était de 9 %.
Internet : Les problèmes liés aux services Internet de TELUS ont augmenté de 71 % cette année, par rapport à une hausse de 7 % pour l’ensemble des fournisseurs de services Internet. Les problèmes liés aux services Internet représentent 29 % de tous les problèmes concernant TELUS.
Télévision : Les problèmes liés aux services de télévision représentent 13 % de tous les problèmes concernant TELUS. Les clientes et clients des services de télévision de TELUS ont signalé 97 % de problèmes de plus que l’an dernier, comparativement à une augmentation de 44 % des problèmes liés aux services de télévision pour l’ensemble des fournisseurs de services.
3 613 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial
423 résolues à la conciliation ou à l’enquête
90,3 % taux de résolution
(pour l’ensemble – 86,1 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
18 % frais incorrects – prix du forfait mensuel
12 % problèmes liés à la divulgation
9 % crédit ou remboursement non reçu
30 violations des Codes
25 violations du CSSF
5 violations du Code sur les services Internet
0 violations du Code des FSTV
0 violations du Code D et D
Bell
Sans filInternetTéléphonieTélévision
Faits saillants
Nous avons accepté 16 % de plaintes supplémentaires concernant Bell Canada (Bell) cette année, ce qui marque une troisième année consécutive d’augmentation du nombre de plaintes acceptées.
Bell est à l’origine de 17 % de toutes les plaintes acceptées, une légère baisse de 0,2 % par rapport à l’an dernier.
Les clientes et clients de Bell ont soulevé les problèmes ci-dessous plus souvent que l’an dernier :
rupture de contrat : hausse de 136 %
crédit ou remboursement non reçu : hausse de 29 %
Services sans fil : Les clientes et clients de Bell ont soulevé 11 % plus de problèmes liés aux services sans fil que l’an dernier. Les problèmes liés au sans-fil représentent près de la moitié (45 %) de tous les problèmes soulevés par les clientes et clients de Bell.
Internet : Les clientes et clients de Bell ont soulevé 19 % de problèmes de plus cette année concernant les services Internet. Cette augmentation des problèmes liés aux services Internet chez les clientes et clients de Bell est disproportionnée par rapport à l’augmentation de 7 % d’une année à l’autre observée pour l’ensemble des fournisseurs. Les problèmes liés aux services Internet représentent 29 % de tous les problèmes concernant Bell.
Télévision : Les problèmes liés aux services de télévision ont augmenté de 20 % d’une année à l’autre pour Bell, par rapport à une hausse de 44 % pour l’ensemble des fournisseurs. Les problèmes liés aux services de télévision représentent 14 % de tous les problèmes concernant Bell.
2 455 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial
701 résolues à la conciliation ou à l’enquête
82,6 % taux de résolution
(pour l’ensemble – 86,1 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
14 % frais incorrects – prix du forfait mensuel
11 % crédit ou remboursement non reçu
9 % problèmes liés à la qualité du service
23 violations des Codes
19 violations du CSSF
2 violations du Code sur les services Internet
0 violations du Code des FSTV
2 violations du Code D et D
Fido (groupe Rogers)
Sans filInternet
Faits saillants
Les plaintes concernant Fido ont diminué de 8 % d’une année à l’autre.
Fido représente 8 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse par rapport à 10 % l’an dernier et à 12 % en 2022-2023.
Sans fil : Les problèmes liés aux services sans fil de Fido ont diminué de 29 % d’une année à l’autre. Les problèmes liés aux services sans fil continuent de représenter la majorité des problèmes soulevés par les clientes et clients de Fido (93,5 %).
Les clientes et clients des services sans fil de Fido ont signalé plus de 110 problèmes de réapprovisionnement, ce qui représente 6 % de tous les problèmes soulevés concernant Fido cette année. L’augmentation des problèmes de réapprovisionnement était attribuable à la perte de réapprovisionnements inutilisés en raison du retrait des services sans fil prépayés de la marque Fido et de la migration des services prépayés de ces clientes et clients vers la marque Chatr, qui appartient au groupe Rogers.
Internet : Les clientes et clients de Fido ont signalé moins de problèmes liés à Internet cette année, soit une baisse de 61 % de ces problèmes. Les problèmes liés aux services Internet représentent 6,5 % du total des problèmes soulevés concernant Fido.
1 154 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial
144 résolues à la conciliation ou à l’enquête
88,4 % taux de résolution
(pour l’ensemble – 86,1 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
15 % frais incorrects – prix du forfait mensuel
14 % crédit ou remboursement non reçu
10 % problèmes liés à la divulgation
3 violations des Codes
1 violation du CSSF
2 violations du Code sur les services Internet
Koodo (groupe TELUS)
Sans filInternet
Faits saillants
Les plaintes concernant Koodo ont augmenté de 17 %, ce qui correspond à l’augmentation générale de 17 % enregistrée chez tous les fournisseurs de services. Koodo est à l’origine de 5 % de toutes les plaintes acceptées, soit le même pourcentage que l’année dernière.
Dans l’ensemble, les problèmes soulevés par les clientes et clients de Koodo ont augmenté de 16 %, tandis que ceux touchant l’ensemble des fournisseurs de services ont augmenté de 12 %.
L’année dernière, 99 % des problèmes soulevés à l’encontre de Koodo concernaient les services sans fil. Cette année, la répartition a légèrement changé, les services sans fil représentant 94 % des problèmes soulevés concernant Koodo, et les services Internet, 6 % de ces problèmes.
Les clientes et clients de Koodo ont soulevé les problèmes ci-dessous plus souvent que l’an dernier :
augmentation du prix courant du forfait mensuel : hausse de 80 %
messages facturables : hausse de 75 %
évaluations du crédit menées par un tiers : hausse de 53 %
frais incorrects liés au prix du forfait mensuel : hausse de 17 %
88,4 % taux de résolution
(pour l’ensemble – 86,1 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
14 % frais incorrects – prix du forfait mensuel
9 % problèmes liés à la divulgation
8 % augmentation du prix courant des forfaits mensuels
4 violations des Codes
4 violations du CSSF
0 violations du Code sur les services Internet
Freedom Mobile (groupe Vidéotron)
Sans filInternet
Faits saillants
Les plaintes acceptées concernant Freedom Mobile ont augmenté de 6 %, par rapport à une augmentation de 17 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
Freedom Mobile est à l’origine de 4 % de toutes les plaintes acceptées, soit le même pourcentage que l’année dernière.
Le nombre de problèmes soulevés par les clientes et clients de Freedom Mobile a augmenté de 12 % d’une année à l’autre.
Sans fil : L’année dernière, 98 % des problèmes soulevés au sujet de Freedom Mobile concernaient les services sans fil. Cette année, la proportion des problèmes liés aux services sans fil a chuté à 92 %, 8 % des problèmes étant liés à ses services Internet.
Les clientes et clients de Freedom Mobile ont soulevé 64 % de problèmes supplémentaires liés à la rupture de contrat cette année.
92,3 % taux de résolution
(pour l’ensemble – 86,1 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
12 % problèmes liés à la divulgation
11 % frais incorrects – prix du forfait mensuel
10 % problèmes liés à la qualité du service
9 violation des Codes
9 violations du CSSF
0 violations du Code sur les services Internet
Virgin Plus (groupe Bell)
Sans filInternetTélévision
Faits saillants
Les plaintes concernant Virgin Plus ont diminué de 2 % par rapport à l’an dernier. Virgin Plus est à l’origine de 4 % de toutes les plaintes acceptées, soit le même pourcentage que dans le rapport annuel précédent.
Sans fil : Les problèmes liés aux services sans fil représentent 80 % de tous les problèmes concernant Virgin Plus. Dans l’ensemble, le nombre total de problèmes liés aux services sans fil de Virgin Plus a diminué de 7 % par rapport à l’année dernière.
Internet : Les problèmes liés à Internet chez Virgin Plus ont augmenté de 22 %, comparativement à l’augmentation de 7 % pour l’ensemble des fournisseurs d’accès. Les problèmes liés aux services Internet représentent 17 % de tous les problèmes soulevés par les clientes et clients de Virgin Plus, soit une hausse de 14 % par rapport à l’an dernier.
Télévision : Les problèmes liés aux services de télévision concernant Virgin Plus ont augmenté de 163 % cette année. Dans l’ensemble, les problèmes liés à la télévision ont augmenté de 44 % pour toutes les marques. Les problèmes liés aux services de télévision représentent 3 % de tous les problèmes soulevés par les clientes et clients de Virgin Plus.
Violations aux codes : Virgin Plus n’a enregistré aucune violation aux codes du CRTC cette année. Ce chiffre est en baisse pour la deuxième année consécutive; il était de cinq l’année dernière et de 14 l’année précédente.
Statistiques
831 plaintes acceptées
-2,2 % variation annuelle des plaintes acceptées
3,5 % de toutes les plaintes acceptées
704 plaintes résolues
537 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial
167 résolues à la conciliation ou à l’enquête
84,2 % taux de résolution
(pour l’ensemble – 86,1 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
13 % frais incorrects – prix du forfait mensuel
11 % problèmes liés à la divulgation
9 % crédit ou remboursement non reçu
0 violations des Codes
0 violations du CSSF
0 violations du Code sur les services Internet
0 violations du Code des FSTV
Vidéotron
Sans filInternetTéléphonieTélévision
Faits saillants
Alors que nous avons constaté une augmentation de 17 % des plaintes pour l’ensemble des fournisseurs de services, les plaintes concernant Vidéotron ont diminué de 7 %, après une baisse de 14 % l’année précédente. Les plaintes des clientes et clients de Vidéotron représentent 2 % de toutes les plaintes acceptées, pourcentage qui correspond à celui de l’année dernière.
Les problèmes soulevés dans les plaintes concernant les services de Vidéotron ont diminué de 6 %, tandis que les problèmes pour l’ensemble des fournisseurs de services ont augmenté de 12 %.
Internet : Les services Internet représentent 36 % des problèmes soulevés par les clientes et clients de Vidéotron. Ces clientes et clients ont soulevé des problèmes liés à Internet 12 % moins souvent que l’année dernière. Le nombre de problèmes liés aux services Internet ont augmenté de 7 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
Sans fil : Les services sans fil représentent 33 % de tous les problèmes soulevés par les clientes et clients de Vidéotron. Les problèmes liés aux services sans fil de Vidéotron ont augmenté de 9 %.
Télévision : Cette année, nous avons constaté une augmentation de 44 % des problèmes liés aux services de télévision dans l’ensemble des fournisseurs de services. Cependant, les problèmes liés aux services de télévision de Vidéotron ont diminué de 15 %. Les problèmes liés aux services de télévision représentent 21 % de tous les problèmes concernant Vidéotron, par rapport à 23 % l’année dernière.
Violations aux codes : Vidéotron n’a commis aucune violation aux codes du CRTC cette année, par rapport à une l’année dernière.
Statistiques
394 plaintes acceptées
-6,6 % variation annuelle des plaintes acceptées
1,7 % de toutes les plaintes acceptées
352 plaintes résolues
333 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial
19 résolues à la conciliation ou à l’enquête
88,4 % taux de résolution
(pour l’ensemble – 86,1 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
14 % frais incorrects – prix du forfait mensuel
13 % problèmes liés à la divulgation
8 % problèmes liés à la qualité du service
0 violation des Codes
0 violations du CSSF
0 violations du Code sur les services Internet
0 violations du Code des FSTV
0 violations du Code D et D
Public Mobile (groupe TELUS)
Sans fil
Faits saillants
L’année dernière, nous avons signalé une augmentation importante des plaintes concernant Public Mobile, principalement due à la suppression de son ancien programme de récompenses. Cette année, les plaintes concernant Public Mobile ont diminué de 61 % par rapport à l’année dernière.
Cette année, Public Mobile est à l’origine de 1 % de toutes les plaintes acceptées, soit une baisse par rapport à 4 % l’an dernier.
Les clientes et clients de Public Mobile ont soulevé les problèmes ci-dessous plus souvent que l’an dernier :
frais incorrects liés au prix du forfait mensuel : hausse de 47 %
modifications apportées au contrat : hausse de 7 %
qualité de service intermittente : hausse de 17 %
Services sans fil : Les clientes et clients des services sans fil de Public Mobile ont signalé 6,5 % plus de problèmes cette année que l’an dernier, comparativement à une augmentation de 9 % pour l’ensemble des fournisseurs de services sans fil.
Violations aux codes : Public Mobile n’a enregistré aucune violation aux codes cette année.
Statistiques
312 plaintes acceptées
-60,7 % variation annuelle des plaintes acceptées
1,3 % de toutes les plaintes acceptées
325 plaintes résolues
258 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial
67 résolues à la conciliation ou à l’enquête
58,2 % taux de résolution
(pour l’ensemble – 86,1 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
27 % modifications apportées au contrat
25 % crédit ou remboursement non reçu
11 % problèmes liés à la qualité du service
0 violations des Codes
0 violations du CSSF
Chatr (groupe Rogers)
Sans fil
Faits saillants
Bien qu’elles ne représentent qu’une petite partie de l’ensemble des plaintes déposées auprès de la CPRST, les plaintes concernant Chatr ont considérablement augmenté, passant de 86 plaintes acceptées l’an dernier à 280 cette année. Chatr est à l’origine de 1,2 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 0,4 % l’an dernier.
Sans fil : 357 problèmes ont été signalés concernant les services sans fil, par rapport à 126 l’an dernier.
Les problèmes liés à la prestation de services représentaient plus de la moitié (56 %) des problèmes signalés par les clientes et clients de Chatr et ont considérablement augmenté cette année.
Violations aux codes : Public Mobile n’a enregistré aucune violation aux codes cette année.
Statistiques
280 plaintes acceptées
+225,6 % variation annuelle des plaintes acceptées
1,2 % de toutes les plaintes acceptées
198 plaintes résolues
161 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial
37 résolues à la conciliation ou à l’enquête
83,2 % taux de résolution
(pour l’ensemble – 86,1 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
16 % problèmes liés à la qualité du service
11 % perte complète du service
7 % impossibilité de transférer un service
0 violations des Codes
0 violations du CSSF
Surveillance de la conformité des fournisseurs de services
Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) exige que tous les fournisseurs de services de télécommunications de détail et les fournisseurs de services de télévision titulaires d’une licence au Canada adhèrent à la CPRST. Cette exigence garantit que tous les consommateurs du Canada peuvent bénéficier de nos services gratuits et efficaces, quel que soit le fournisseur de services avec lequel ils choisissent de faire affaire.
Nous mettons régulièrement à jour les renseignements sur les fournisseurs de services non conformes sur une page Web consacrée à ce sujet. Pour aider les consommateurs à faire des choix éclairés lorsqu’ils choisissent un fournisseur de services, nous publions les noms des fournisseurs qui ont été renvoyés devant le CRTC parce qu’ils n’avaient pas adhéré à la CPRST dans les délais impartis ou qui ont été exclus parce qu’ils n’avaient pas respecté leurs obligations. Lorsqu’un fournisseur de services est expulsé, nous renvoyons l’affaire au CRTC afin qu’il prenne des mesures coercitives.
Nous publions également des rapports de conformité annuels : en juin 2025, nous avons publié les Bulletins sur la conformité en 2024. Ces derniers énumèrent les fournisseurs de services et indiquent leur conformité aux exigences en matière d’adhésion à la CPRST.
Il existe deux catégories d’exigences que doivent respecter les fournisseurs de services :
Exigences de la CPRST qu’un fournisseur de services accepte de respecter lorsqu’il devient un fournisseur de services participant (FSP)
Conformité à l’exigence d’adhérer à la CPRST
À la fin de l’exercice 2024-2025, nous comptions 305 fournisseurs de services exploitant 427 marques. Toutefois, certains fournisseurs, principalement les plus petits et ceux qui sont nouveaux dans le secteur, n’ont pas encore adhéré à la CPRST. Tout fournisseur de services qui ne s’est pas encore inscrit doit le faire lorsque l’un de ses clientes et clients dépose une plainte auprès de la Commission. Parfois, les fournisseurs de services choisissent de s’inscrire auprès de la CPRST de leur propre chef.
Nous faisons tout ce que nous pouvons pour aider ces fournisseurs de services à adhérer et, en règle générale, nous y parvenons. Entre le 1er août 2024 et le 31 juillet 2025, nous avons inscrit 14 nouveaux fournisseurs de services. Il s’est écoulé en moyenne 55 jours entre le moment où nous les avons contactés et celui où ils se sont inscrits.
Certains fournisseurs refusent d’adhérer à la CPRST. Si nous ne parvenons pas à les persuader de respecter cette exigence du CRTC, nous renvoyons l’affaire au CRTC pour qu’il prenne les mesures qui s’imposent. En 2024-2025, nous avons renvoyé un fournisseur, YEGTEL Communications Inc., devant le CRTC pour défaut d’adhésion à la CPRST.
Conformité aux exigences de la part des fournisseurs de services participants
Une fois qu’un fournisseur est devenu un FSP, il doit se conformer aux exigences énoncées dans la convention de participation de la CPRST.
Voici quelques exemples de ce qu’il doit faire :
Se conformer au Code de procédures de la CPRST, y compris en mettant en œuvre toutes les mesures correctives accordées aux clients par la CPRST. Ce code contient les règles régissant le processus de traitement des plaintes de la CPRST.
Payer les frais et divulguer certains renseignements financiers à la CPRST.
Nous surveillons continuellement la conformité à ces exigences de la part des FSP et collaborons avec eux pour qu’ils les respectent. Si un FSP continue à ne pas respecter les règles, nous disposons d’une série d’outils d’application, y compris expulser les fournisseurs de services non conformes de la CPRST. Cela déclenche alors un renvoi au CRTC pour que d’autres mesures soient prises.
Il n’y a eu aucune expulsion pour non-conformité en 2024-2025.
Afin de garantir l’efficacité et l’efficience de son processus de traitement des plaintes, la CPRST surveille la conformité des fournisseurs de services à son processus et veille à ce que les clientes et clients obtiennent les redressements auxquelles ils ont droit. Lorsqu’un FSP ne respecte pas notre processus, nous intervenons.
Cas de fournisseurs de services non conformes
Cette année, nous avons recensé 33 cas de non-conformité majeure de la part des fournisseurs de services dans le cadre de notre processus de traitement des plaintes :
❌ 21 cas : le FSP n’a pas mis en œuvre la résolution convenue d’un commun accord
❌ 11 cas : le FSP n’a pas mis en œuvre les conclusions de l’enquête
❌ 1 cas : le FSP a menacé le client après que celui-ci a déposé une plainte auprès de la CPRST
Cela représente une augmentation importante des cas de non-conformité majeurs, doublant ceux de 2023-2024. Après avoir pris contact avec ces fournisseurs de services, les clientes et clients ont confirmé et les FSP ont démontré à la CPRST que les 33 cas de non-conformité avaient été résolus.
FSP qui n’ont pas mis en œuvre la résolution convenue d’un commun accord :
Rogers/Shaw (7)
Bell Canada (6)
Fido (2)
TELUS (2)
Bell Aliant
Lucky Mobile
TekSavy
Tiny Mobile
FSP qui n’ont pas mis en œuvre les conclusions d’enquête de la CPRST :
TELUS (3)
NFTC (2)
Rogers/Shaw (2)
Digicom
Fonus
Start.ca
Tiny Mobile
Bell Canada a informé un client qu’il supprimerait les crédits déjà appliqués au compte après le dépôt par cette personne d’une nouvelle plainte auprès de la CPRST. Nous avons informé le FSP que cela n’était pas autorisé.
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