Travailler avec les clients
Rapport annuel
du 1er août 2024 au 31 juillet 2025
La CPRST accorde une grande importance aux commentaires de ses clientes et clients, ce qui lui permet de s’assurer que son processus de traitement des plaintes est accessible, professionnel, équitable et impartial. Ces commentaires l’aident à fournir et à améliorer ses services. La présente section donne un aperçu de ce que les clientes et clients nous ont dit au cours de l’année écoulée.
Résultats du sondage auprès des clientes et clients
Nous menons un sondage auprès des clientes et clients qui ont utilisé nos services au cours de l’année pour leur demander ce qu’ils pensent de notre travail. Ces renseignements nous aident à recentrer nos efforts et à nous améliorer. Ils nous permettent, par exemple, d’évaluer l’efficacité des initiatives de sensibilisation du public que nous demandons aux fournisseurs de services participants (FSP) de mettre en œuvre.
En 2024-2025, nous avons reçu de nos clientes et clients plus de 5 300 réponses à nos questions de sondage. Nous avons le grand plaisir d’annoncer que les clientes et clients continuent d’être massivement satisfaits du service qu’ils reçoivent de la part du personnel de la CPRST et de la facilité avec laquelle il est possible de déposer une plainte.
Remarque : Les pourcentages sont arrondis.
Ce que les clients ont dit de la CPRST
Nous avons demandé à nos clients les questions suivants :
Est-il important d’avoir un organisme indépendant qui traite les plaintes relatives aux services de télévision et de télécommunication et qui a le pouvoir de faire en sorte que les clientes et clients soient indemnisés?
A-t-il été facile de déposer une plainte auprès de la CPRST?
“Je suis heureuse et reconnaissante de l’existence et du mandat de la CPRST, car elle a toujours été utile et impartiale dans le règlement des plaintes des clientes et clients.”
Dans quelle mesure la CPRST a-t-elle été efficace pour ce qui est d’avoir mis en place un processus transparent, comprenant des explications claires et transparentes pour toute décision prise concernant votre plainte?
Commentaires sur la question de savoir si le service fourni par les conseillères et conseillers en service à la clientèle de la CPRST répond à vos attentes.
Commentaires sur la question de savoir si le service fourni par nos agentes et agents de résolution des plaintes répond à vos attentes.
“Je n’aurais pas obtenu de résultats positifs de la part de [mon fournisseur] si je n’étais pas passé par la CPRST. Votre aide m’a soulagé. Jusqu’à ce que je fasse appel à vous, je n’avais reçu aucune communication ni aucune réponse de la part de [mon fournisseur]. Je vous suis reconnaissant!”
Commentaires sur la satisfaction générale à l’égard de divers aspects de notre processus.
- Temps d’exécution : Avons-nous accompli notre travail dans un délai raisonnable?
- Professionnalisme : Avons-nous été professionnels, compétents et courtois?
- Impartialité : Avons-nous fait notre travail sans favoritisme à votre endroit ou à l’endroit de votre fournisseur de services?
“Je vous remercie énormément de votre aide. Il est très difficile d’atteindre le niveau d’autorité approprié pour régler les problèmes avec les entreprises de télécommunications canadiennes sans une certaine aide.”
Ce que les clients ont dit des activités de sensibilisation du public des fournisseurs de services
Comment avez-vous appris l’existence de la CPRST?
Les fournisseurs de services sont tenus d’informer leurs clientes et clients de l’existence de la CPRST à un moment précis de leur propre procédure de traitement des plaintes. Nous avons posé la question suivante à nos clientes et clients :
Votre fournisseur de services vous a-t-il parlé de la CPRST au cours de vos échanges pour résoudre le problème?
Les fournisseurs de services sont tenus d’imprimer un message prescrit au sujet de la CPRST sur les factures de leurs clientes et clients quatre fois par année. Nous avons posé la question suivante à nos clientes et clients :
Au cours de la dernière année, avez-vous vu un avis concernant la CPRST sur une facture que vous avez reçue de votre fournisseur de services?
Les fournisseurs de services doivent placer un avis prescrit au sujet de la CPRST à un endroit visible et facile à trouver de leur site Web et y inclure un lien d’accès au site Web de la CPRST. Nous avons posé la question suivante à nos clientes et clients :
Avez-vous vu sur le site Web de votre fournisseur de services une section dédiée aux plaintes vous donnant des renseignements à propos de la CPRST?
Nous demandons aux FSP d’informer leur clientèle de l’existence de la CPRST. Chaque année, la CPRST vérifie les sites Web et la documentation de certains FSP afin d’évaluer leur conformité. Lorsqu’elle décèle des cas de non-conformité, elle communique avec ces fournisseurs pour les informer de leur obligation et corriger les situations de non-conformité afin de faire connaître la CPRST.
Pour en savoir plus sur notre travail en matière de conformité aux exigences de sensibilisation du public, consultez nos bulletins sur la conformité en 2024.
Ce que les clientes et clients ont dit au sujet de leurs tentatives de régler leurs problèmes avec leur fournisseur de services
Nous avons interrogé les clientes et clients sur leurs échanges avec leur fournisseur de services avant l’intervention de la CPRST.
Pendant combien de temps avez-vous tenté de résoudre votre problème directement avec votre fournisseur de services avant de transmettre votre plainte à la CPRST?
Plus de 40 % des personnes interrogées ont déclaré avoir essayé pendant plus de deux mois de résoudre leur problème directement avec leur fournisseur de services avant de se tourner vers la CPRST pour obtenir de l’aide.
Combien de fois votre problème a-t-il été transféré à un échelon supérieur d’intervention du fournisseur de services (service à la clientèle, superviseur, directeur, etc.) avant que vous déposiez une plainte auprès de la CPRST?
Plus de 80 % des clientes et clients ont connu au moins deux niveaux d’escalade avant de déposer une plainte.
Sensibilisation du public à la CPRST
La sensibilisation du public à la CPRST est un travail important, et nous sommes déterminés à mieux faire connaître nos services afin que le public consommateur canadien soit mieux informé de ses droits de recours et de la façon dont la CPRST peut les aider en cas de besoin.
L’an dernier, la CPRST a utilisé une approche axée sur le marché et les données pour soutenir, affiner et développer les tactiques de sensibilisation du public qu’elle a commencé à mettre en œuvre en 2023-2024.
Nous avons le plaisir d’annoncer que nous continuons à observer d’importants progrès dans nos efforts de sensibilisation du public, y compris une augmentation du trafic sur le site Web de la CPRST de 13 % en glissement annuel. Les données des sondages menés auprès des clientes et clients ont montré une augmentation significative de la proportion de personnes qui ont découvert la CPRST par l’intermédiaire des médias sociaux.
Nous ne ménageons pas nos efforts, qu’il s’agisse de communications en ligne ou dans les médias, de collaboration avec les intervenants et plus encore.
- Couverture médiatique : Nous avons ajouté de nouvelles méthodes de distribution pour étendre notre portée médiatique et diffuser des informations aux publics concernés. Ces efforts ont permis de multiplier par trois la portée potentielle comparativement à 2023-2024 et d’améliorer considérablement le nombre de sources d’information qui ont publié notre contenu. Nous avons constaté une couverture dans de petites publications communautaires et des points de vente publiant dans des langues autres que l’anglais et le français, ce qui donne à la CPRST une plus grande visibilité dans divers marchés d’un bout à l’autre du Canada.
- Balados : Nous avons lancé un projet pilote de promotion de la CPRST au moyen de balados et de publicités sur les plateformes de musique en continu afin de joindre un plus large public consommateur de services de télécommunication et de télévision. Les balados suscitent un niveau élevé de confiance de la part des personnes à l’écoute et peuvent contribuer à faire connaître la marque de manière non intrusive auprès d’un public de niche engagé.
- Contenu promotionnel : Le contenu axé sur le public consommateur concernant la CPRST pourrait avoir touché environ 45 millions de personnes au Canada au moyen d’articles imprimés et numériques, de courtes vidéos et de publicités radiophoniques.
- Partenariats : Nous avons travaillé avec nos précieux partenaires pour explorer les possibilités de collaboration et joindre un public plus large d’un bout à l’autre du pays. En avril, nous avons participé à notre premier webinaire public avec Option consommateurs, un organisme sans but lucratif qui défend les intérêts du public consommateur, dans le cadre de sa série destinée aux personnes âgées. Cette participation a donné à notre équipe une excellente occasion d’entrer en contact efficacement avec public qui peut bénéficier de la connaissance de notre service et de leur droit de recours. Grâce à ce partenariat, nous avons pu informer le public au moyen du webinaire, auquel près de 300 personnes étaient inscrites, de même que des enregistrements qui ont suivi. Nous avons touché beaucoup d’autres personnes au moyen du site Web d’Option consommateurs et des canaux de médias sociaux.
- Personnes vulnérables : L’an dernier, nous avons étendu nos activités pour informer des consommatrices et consommateurs plus difficiles à atteindre, qui peuvent avoir des difficultés à composer avec le marché. Nous avons commencé à cartographier les publics pour orienter notre plan de communication stratégique et toucher des segments de population précis dans tout le Canada.
Recueillir des renseignements sur l’expérience client
Notre Comité consultatif des consommateurs nous aide à comprendre les divers besoins et défis du public consommateur de services de télécommunication et de télévision partout au pays. Le Comité réunit plusieurs groupes représentant une diversité de consommatrices et consommateurs vulnérables et difficiles à atteindre, ainsi que des personnes habitant différentes régions géographiques du Canada. Le Comité s’est réuni deux fois en 2024-2025, ce qui nous a donné l’occasion de communiquer avec neuf groupes.
Les réunions du Comité visent quatre objectifs principaux :
- Mieux comprendre les besoins des personnes vulnérables, défavorisées et difficiles à atteindre.
- Recueillir des renseignements sur des enjeux clés du secteur des télécommunications et de la télévision susceptibles d’avoir une incidence sur les plaintes et les volumes de plaintes.
- Aider les groupes de défense du public consommateur à mieux comprendre notre mandat, nos activités et nos rapports.
- Collaborer avec le public consommateur de tout le pays et étendre nos efforts de sensibilisation.
Au cours des séances de cette année, nous avons entendu parler de plusieurs questions prioritaires qui touchent l’expérience des clientes et clients avec leurs fournisseurs de services de télécommunication et de télévision.
- Nous avons appris que ces personnes sont confrontées à une tendance soutenue de plaintes liées à la facturation, notamment des augmentations de prix et des différends contractuels. Depuis quelques années, il s’agit d’un problème répandu qui reflète les pressions financières de plus en plus fortes auxquelles les ménages sont confrontés.
- Nous avons découvert des informations utiles sur des sujets pour lesquels nous pourrions fournir davantage de conseils et d’explications au public consommateur. Certains groupes, par exemple, ont suggéré que nous intégrions davantage de scénarios de consommation dans nos rapports et dans nos initiatives de sensibilisation du public afin d’améliorer la compréhension concrète de notre travail et d’accroître le recours à nos services.
- Certains groupes ont manifesté leur inquiétude face au fait que les fournisseurs de services n’informent pas les clientes et clients de leur droit de recourir aux services de la CPRST et ont souligné l’importance de la participation des fournisseurs aux efforts de sensibilisation du public. En novembre 2024, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a rappelé aux fournisseurs de services leur responsabilité d’informer leurs clientes et clients au sujet de la CPRST, et a indiqué qu’à son avis, les Canadiennes et Canadiens n’étaient pas suffisamment informés de l’existence de la CPRST. Le CRTC a demandé des renseignements aux acteurs du secteur afin de déterminer si d’autres mesures réglementaires sont nécessaires. En octobre 2025, le CRTC a lancé une nouvelle procédure pour s’assurer que les Canadiennes et Canadiens ayant des plaintes non réglées à l’encontre de leur fournisseur de services obtiennent rapidement de la part de ces fournisseurs des renseignements clairs sur la CPRST.
Les groupes de défense du public consommateur ont indiqué qu’ils continuaient à soutenir nos efforts de sensibilisation du public et ont souligné l’importance de l’instauration d’un climat de confiance et de l’engagement communautaire pour sensibiliser efficacement certaines communautés particulières.
“Je crois que la CPRST est la meilleure chose qu’un pays puisse avoir pour ses citoyens... merci beaucoup de m’avoir aidé.”
Notre engagement en faveur de l’accessibilité
La prestation de services accessibles qui permettent aux personnes handicapées de la joindre facilement et d’utiliser ses services est non seulement une des valeurs fondamentales de la CPRST, mais aussi l’un des principes d’exploitation clés de son plan stratégique. Cet engagement est profondément ancré dans les principes énoncés dans la Loi canadienne sur l’accessibilité et la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (notre siège social étant situé en Ontario) et en est le reflet. Ces deux lois nous guident dans la défense des valeurs que sont l’indépendance, la dignité, l’intégration et l’égalité des chances.
Chaque année, nous consultons les groupes de promotion de l’accessibilité ainsi que des communautés sous-représentées et mal desservies, ce qui nous aide à comprendre comment mieux servir l’ensemble des clientes et clients des services de télécommunication et de télévision au Canada. En 2024-2025, nous avons organisé un forum avec des membres de six groupes de promotion de l’accessibilité.
- Nous avons présenté les améliorations que nous avons apportées à notre site Web après avoir effectué des analyses d’accessibilité et des tests auprès d’utilisatrices et utilisateurs.
- Les groupes participants ont souligné que pour atteindre efficacement des publics particuliers, la campagne doit donner la priorité à l’accessibilité dès les premières étapes de sa conception. En construisant pour l’accessibilité, on s’assure que le contenu est inclusif et attrayant pour des publics diversifiés – y compris ceux qui ont des besoins visuels, auditifs, cognitifs ou liés à la langue particuliers.
- Nous avons discuté de la manière dont la co-conception des produits de communication avec les personnes ayant une expérience concrète est essentielle pour l’élaboration de programmes efficaces et inclusifs.
- Les groupes participants ont également proposé de collaborer avec nous pour faire connaître qui nous sommes et ce que nous pouvons faire pour les clientes et clients.
Les clientes et clients peuvent joindre la CPRST par téléphone et par des services électroniques accessibles, tels que les suivants :
- ATS (téléscripteur)
- SRV (service de relais vidéo)
Nous proposons aux personnes qui en font la demande de communiquer avec elles de la manière la plus accessible possible. Visitez notre site Web pour en savoir plus sur notre plan pluriannuel d’accessibilité actualisé et notre politique intégrée d’accessibilité.
Nous nous réjouissons de poursuivre nos échanges avec les groupes de défense du public consommateur et de promotion de l’accessibilité, car ils jouent un rôle essentiel dans l’approfondissement de notre compréhension de l’expérience client et des besoins particuliers des personnes vulnérables.
“Très utile! Je suis certaine que mon problème n’aurait pas été réglé sans la CPRST. Ma seule préoccupation, c’est la quantité de gens qui ignorent l’existence de la CPRST. Merci pour votre aide!”