Sujets et tendances
Rapport annuel
du 1er août 2024 au 31 juillet 2025
Table des matières
Aperçu
Entre le 1er août 2024 et le 31 juillet 2025, la CPRST a accepté 23 647 plaintes de clientes et clients de partout au Canada. Il s’agit là d’une augmentation de 17 % par rapport à l’an dernier, et du plus grand nombre de plaintes acceptées dans l’histoire de notre organisation. 86 % des plaintes conclues ont été résolues à la satisfaction de tous. La plupart des plaintes résolues ont été réglées dans les 20 jours.
Cette année, nous avons conclu un nombre record de 22 094 plaintes soulevant 43 397 problèmes*.
* Une seule plainte peut contenir plusieurs problèmes. Par exemple, un client peut déposer une plainte soulevant à la fois un problème de facturation de son service Internet et un problème de frais d’itinérance liés à son service sans fil. Ces problèmes seraient enregistrés comme deux problèmes.
Comprendre le contexte général des problèmes
Avant d’examiner de plus près les tendances en matière de plaintes, il est utile de voir la répartition générale des problèmes soulevés pour tous les types de services (sans fil, Internet, télévision et téléphonie locale). Le graphique ci-dessous met en évidence les 10 principaux problèmes soulevés en 2024-2025, tout en indiquant leur volume, leur part parmi l’ensemble des fournisseurs de services et leur évolution d’une année à l’autre. Pour obtenir la liste complète des problèmes soulevés, voir l’Annexe B : Analyse détaillée des problèmes soulevés dans les plaintes.
Les 10 principaux problèmes apparaissent dans le même ordre que l’année dernière, à l’exception de la rupture de contrat, qui remplace les problèmes de réparation et de rendez-vous, à la sixième place. Des augmentations notables ont été observées concernant les problèmes liés aux différends contractuels, tels que la rupture de contrat et les modifications apportées au contrat, qui ont respectivement augmenté de 121 % et de 34 %.
Les problèmes liés à la facturation et au crédit ont également continué à se multiplier, notamment :
- l’augmentation du prix courant du forfait mensuel: hausse de 61 %
- les évaluations du crédit menées par des tiers: hausse de 27 %
- les frais de résiliation: hausse de 33 %
Cet aperçu fournit le contexte des tendances qui suivent, démontrant comment ces problèmes s’inscrivent dans le paysage plus vaste des plaintes.
Interprétation des chiffres : Faits saillants et tendances émergentes
Tendance no 1 : Les problèmes liés à la facturation, de nouveau en hausse, demeurent une préoccupation majeure pour les clientes et clients des services de télécommunications et de télévision
Les frais incorrects liés au prix du forfait mensuel et les crédits manquants représentent le volume le plus important de problèmes liés à la facturation
Les problèmes liés à la facturation découlent souvent d’une communication imprécise, qui peut être source de confusion pour les clientes et clients ou d’attentes non satisfaites. La facturation continue de représenter la plus grande partie des problèmes soulevés parmi tous les types de services. Cette année, les problèmes liés à la facturation représentent 46 % de tous les problèmes soulevés, comparativement à 45 % l’an dernier.
Après une baisse en 2022, le volume des problèmes liés à la facturation a augmenté de 52 % en 2023-2024, et nous comptons une nouvelle hausse de 16 % cette année. Les 20 108 problèmes soulevés (voir la figure 7.1) représentent le montant le plus élevé de problèmes liés à la facturation signalés au cours des cinq dernières années et le deuxième plus grand jamais enregistré par la CPRST. La résurgence des problèmes liés à la facturation survient à un moment où les consommateurs canadiens sont confrontés à une augmentation du coût de la vie et des prix des biens et services. Cela peut expliquer en partie pourquoi les gens peuvent être plus préoccupés par les éventuelles divergences dans la facturation et être plus attentifs aux dépenses de leurs ménages, y compris leurs factures de services de télécommunications et de télévision.
Quatre problèmes majeurs se dégagent parmi tous les types de services :
- Frais incorrects liés au prix du forfait mensuel: représente 30 % de tous les problèmes de facturation (une hausse de 6 % par rapport à l’an dernier).
- Crédit ou remboursement non reçu: représente 9 % de tous les problèmes de facturation (une hausse de 8 % par rapport à l’an dernier).
- Augmentation du prix courant du forfait mensuel: représente 7 % de tous les problèmes de facturation (une hausse de 61 % par rapport à l’an dernier).
- Les problèmes de facturation liés à la location d’équipement entrent dans les 10 principaux problèmes, avec une augmentation de 982 % (552 problèmes cette année, par rapport à 51 en 2023-2024).
Trois des 10 principaux problèmes soulevés dans tous les types de services sont liés à la facturation. L’augmentation des problèmes de facturation est constante pour tous les types de services. Pour les services de télévision, cela marque la deuxième année consécutive d’augmentation. Après cinq années de baisse, les problèmes liés à la facturation des services de télévision ont connu une hausse de 61 % l’année dernière, suivie d’une nouvelle hausse de 59 % cette année. Les problèmes liés à la facturation des services de télévision représentent désormais 14 % de l’ensemble des problèmes liés à la facturation signalés (comparativement à 11 % l’an dernier).
- Problèmes liés à la facturation des services sans fil : hausse de 13 %
- Problèmes liés à la facturation des services Internet : hausse de 9 %
- Problèmes liés à la facturation des services de télévision : hausse de 59 %
- Problèmes liés à la facturation des services de téléphonie locale : hausse de 9 %
| Problème | Nombre de problèmes |
|---|---|
| Frais incorrects liés au prix du forfait mensuel | 6 001 |
| Crédit ou remboursement non reçu | 3 964 |
| Augmentation du prix courant du forfait mensuel | 2 930 |
| Frais d’équipement | 1 009 |
| Frais de désactivation ou facturés après l’annulation | 779 |
| Factures non reçues | 692 |
| Paiements mal appliqués | 644 |
| Frais d’itinérance | 599 |
| Frais d’installation, d’activation ou de réactivation | 581 |
| Location d’équipement | 552 |
* Le taux moyen de résolution des problèmes liés à la facturation était de 87 %.
Les problèmes liés à la facturation de TELUS ont fortement augmenté pour la deuxième année consécutive, avec une hausse de 82 % d’une année à l’autre, après une hausse de 56 % l’année précédente. Bell a également connu une augmentation de 22 % des problèmes de facturation, soit une hausse pour la deuxième année consécutive.
Rogers/Shaw représente la plus grande part (29 %) des problèmes de facturation parmi toutes les marques de fournisseurs de services. Il convient de noter que la CPRST a regroupé les données relatives aux marques Rogers et Shaw en une seule marque dans le présent rapport annuel, soit « Rogers/Shaw ». Cela reflète la stratégie de marque intégrée « Rogers, ensemble avec Shaw ». Toutes les comparaisons de données d’une année à l’autre pour Rogers/Shaw sont comparées aux données combinées des marques Rogers et Shaw de l’année dernière.
Résumé de cas
Résumé de cas – facturation : Frais incorrects liés au prix du forfait mensuel suspendu
Un client a déposé une plainte auprès de la CPRST, affirmant avoir été facturé incorrectement par son fournisseur pour son forfait de services Internet mensuel récurrent.
Nous avons collaboré avec le client et le fournisseur de services afin de clarifier les faits et d’aider à résoudre le problème. Le client a fourni des copies de ses factures et a expliqué que son service Internet, qui était un forfait de mois en mois, avait été suspendu pour non-paiement, mais que le fournisseur avait continué à lui facturer le service pendant six mois supplémentaires. Les paiements supplémentaires totalisaient 254 $.
Nous avons collaboré avec le fournisseur pour examiner les relevés de facturation et les pièces justificatives. Le fournisseur de services n’a pas été en mesure de fournir des documents justificatifs, tels qu’une copie de l’entente, des notes d’appel ou des factures indiquant comment les frais de 254 $ avaient été calculés. Notre examen des modalités de service du fournisseur n’a révélé aucune disposition lui permettant de continuer à facturer un client pendant une suspension de service, ce qui nous a amenés à conclure que ces frais étaient injustifiés.
Après avoir examiné toutes les preuves et la correspondance des deux parties, nous avons déterminé que le fournisseur de services n’avait pas respecté ses obligations envers le client en matière de pratiques de facturation. Par conséquent, nous avons exigé que le fournisseur rembourse 254 $ au client pour les frais de service injustifiés.
Tendance no 2 : Augmentation importante des problèmes liés à la rupture de contrat
Les problèmes liés à la rupture de contrat ont considérablement augmenté et font souvent partie d’autres différends liés à la facturation ou au contrat
Les différends contractuels ont représenté 25 % de tous les problèmes cette année. La plupart de ces problèmes sont apparus lorsque les modalités contractuelles n’étaient pas clairement divulguées, lorsque l’entente écrite était en contradiction avec ce que le client avait accepté, lorsque le fournisseur a modifié le contrat ou lorsque le client et le fournisseur étaient en désaccord sur le fait que le fournisseur avait ou non rempli ses obligations contractuelles envers le client.
Le nombre de problèmes liés à des différends contractuels a augmenté de 17 % cette année. Sur les 10 849 différends contractuels soulevés en 2024-2025 :
- 60 % sont liés au respect des modalités de service ou du contrat du fournisseur, tels que les modifications apportées au contrat, la rupture de contrat, les frais de résiliation et le respect des plans de financement des appareils.
- 40 % concernaient des problèmes de divulgation, notamment lorsque le contrat était en contradiction avec l’entente, l’absence de consentement à l’entente, des règles peu claires ou la divulgation des modalités de financement des appareils.
| Problème | Nombre | Proportion | Variation d’une année à l’autre (%) |
|---|---|---|---|
| Problèmes liés à la divulgation | 4 303 | 40 % | -16 % |
| Rupture de contrat | 2 352 | 22 % | +121 % |
| Modifications apportées au contrat | 2 316 | 21 % | +34 % |
| Frais de résiliation | 1 480 | 14 % | +33 % |
| Financement d’appareils | 298 | 3 % | +61 % |
| Renouvellement du contrat | 100 | 1 % | +18 % |
Voici quelques observations notables concernant les différends contractuels cette année :
Rupture de contrat
Au cours de l’année, les clientes et clients ont soulevé davantage de problèmes concernant le non-respect des modalités contractuelles par leur fournisseur. Les fournisseurs sont tenus de respecter leurs propres modalités de service, les ententes conclues avec les clientes et clients et toutes les offres particulières qu’ils ont faites à un client. Les problèmes liés à la rupture de contrat peuvent inclure des fonctionnalités promises qui faisaient défaut, ou une erreur commise par le fournisseur ou une action que le client considère comme une rupture du contrat ou des modalités de service. Ce type de problèmes, connus sous le nom de rupture de contrat, a connu une augmentation considérable de 121 % du nombre de cas signalés. Les problèmes liés à la rupture de contrat sont entrés dans les 10 principaux problèmes cette année; il s’agit du sixième problème le plus souvent soulevé.
Les plaintes relatives à des ruptures de contrat impliquent souvent la présence d’autres problèmes. En fait, 78 % des plaintes soulevant un problème de rupture de contrat sur lesquelles la CPRST a enquêté ont également soulevé l’un des quatre problèmes de facturation ou de contrat suivants : frais incorrects liés au prix du forfait mensuel, problèmes liés à la divulgation, crédit ou remboursement non reçu et augmentation du prix courant du forfait mensuel.
Ce chevauchement de problèmes illustre bien le fait que les différends contractuels surviennent rarement de manière isolée. Ils font souvent partie d’un problème plus vaste pour le client tel qu’un problème de facturation qui devient un différend contractuel, ou vice versa. L’analyse des recoupements entre les problèmes de rupture de contrat et les plaintes connexes nous aide à mieux comprendre à la fois la cause profonde et la possibilité pour les fournisseurs d’éviter les différends contractuels en améliorant la clarté des communications ou en garantissant le respect des ententes conclues.
Résumé de cas
Résumé de cas – différend contractuel : Modifications au contrat sans consentement
Un client s’est plaint auprès de la CPRST que son contrat de services Internet avait été modifié à plusieurs reprises au cours d’une période de cinq mois sans son consentement, ce qui avait entraîné une augmentation des coûts. Le client a communiqué avec la CPRST après l’échec de ses tentatives pour résoudre un différend contractuel avec son fournisseur.
En cas de différend concernant ce que le client a accepté, nous demandons au fournisseur de présenter la preuve de l’entente et de la fourniture des services convenus. Si l’entente a été modifiée, le fournisseur doit également démontrer qu’il avait le droit d’apporter ces modifications et qu’il a suivi toutes les étapes nécessaires, telles que l’obtention du consentement ou la notification appropriée pour que la modification entre en vigueur.
Dans le cadre de notre enquête sur la plainte, nous avons analysé les relevés de facturation, les copies du contrat, le système interne du fournisseur et ses notes comptables afin de trouver des preuves du consentement. Nous avons également examiné les factures du client afin de vérifier comment les frais et les crédits avaient été appliqués.
Nous avons constaté que le client avait initialement accepté un contrat à durée déterminée de deux ans. Le prix convenu pour le contrat de deux ans était de 66 $ par mois. Le fournisseur est soumis au Code sur les services Internet et n’est pas autorisé à modifier les modalités du contrat à durée déterminée sans le consentement du client. Le fournisseur a remis à la CPRST une copie d’un contrat mensuel, mais n’a pas pu démontrer que le client avait accepté de passer d’un contrat à durée déterminée à un forfait de mois en mois. Les factures du client indiquaient que le fournisseur avait augmenté le prix mensuel de 5 $ par mois. Les notes comptables ne faisaient état d’aucune trace indiquant que le client avait été informé de ces modifications, et le fournisseur n’a pas été en mesure de fournir les enregistrements des appels pour prouver que le client avait donné son consentement.
La CPRST a déterminé que le fournisseur avait manqué à ses obligations, car il n’avait pas informé le client de la modification au contrat et n’avait pas obtenu son consentement pour cette modification. Par conséquent, le fournisseur n’était pas autorisé à modifier le prix mensuel du service du client. La CPRST a exigé que le fournisseur rétablisse le forfait des services Internet du client selon les modalités initialement convenues et qu’il lui rembourse le montant qui lui avait été facturé en trop. De plus, nous avons exigé du fournisseur qu’il dédommage le client pour les désagréments causés.
Problèmes liés à la divulgation
Bien que nous ayons constaté une diminution des problèmes liés à la divulgation cette année, ceux-ci demeurent le problème le plus fréquemment soulevé dans le cadre d’un différend contractuel et le deuxième problème le plus courant dans l’ensemble des problèmes. C’est le seul parmi les 10 premiers de la liste qui a diminué par rapport à l’année dernière. Cette année, les clientes et clients ont soulevé 4 303 problèmes liés à la divulgation dans tous les types de services, soit une diminution de 16 % par rapport à l’an dernier.
Les clientes et clients des services sans fil continuent de représenter la majorité des plaintes relatives à la divulgation, soit 57 % de l’ensemble des problèmes de divulgation.
Plans de financement d’appareils
En mars 2021, le CRTC a rendu une décision déterminant que le Code sur les services sans fil s’appliquait aux plans de financement d’appareils. Le CRTC a conclu que l’obligation imposée aux clientes et clients de payer le solde d’un plan de financement d’appareils constitue un droit d’annulation anticipée. Afin d’éclairer les examens futurs du Code sur les services sans fil, le CRTC nous a demandé de faire le suivi de ces plaintes dans nos rapports annuels.
Pour la deuxième année consécutive, nous avons constaté une augmentation des problèmes liés aux plans de financement des appareils, avec une hausse de 36 % par rapport à l’année précédente (de 328 à 447 problèmes).
Les clientes et clients soulèvent ces problèmes de deux manières :
- Divulgation des modalités de financement des appareils : les clientes et clients affirment que le fournisseur de services ne les a pas informés de manière claire et précise au sujet de son plan de financement des appareils (33 % des problèmes liés au plan de financement des appareils).
- Respect des modalités de financement des appareils : les clientes et clients affirment que le fournisseur n’a pas respecté le plan de financement convenu, par exemple en facturant au client une subvention mensuelle erronée ou en continuant à facturer la subvention mensuelle après le remboursement complet de l’appareil (67 % des problèmes liés au plan de financement des appareils).
* Le taux de résolution général était de 85,3 %.
Tendance no 3 : Les clientes et clients continuent de signaler des problèmes liés à la qualité et à la fiabilité du service
Le volume des problèmes liés à la prestation de services a légèrement diminué par rapport à l’an dernier
Les problèmes liés à la prestation de services sont des problèmes touchant la qualité, la fiabilité et la gestion du service d’un client. Ces problèmes, qui représentent 25 % de tous les problèmes soulevés en 2024-2025, comprennent ce qui suit :
- service intermittent (p. ex. vitesses de connexion haut débit ou sans fil plus lentes que prévu)
- perte complète du service
- retards dans l’installation ou l’annulation des services
- difficultés à annuler ou à transférer des services
Bien que le nombre total de problèmes ait augmenté cette année, la proportion de problèmes liés à la prestation des services a légèrement diminué (baisse de 2 %) par rapport à l’an dernier.
Les services sans fil et Internet représentent la plus grande partie des problèmes liés à la prestation de services, avec des pourcentages respectifs de 41 % et de 34 %. Nous avons constaté une diminution des problèmes liés à la prestation des services pour tous les types de services, à l’exception des services de télévision, qui ont connu une hausse de 3 % des problèmes liés à la prestation des services d’une année à l’autre. Dans l’ensemble, les problèmes liés à la prestation des services ont diminué de 2 % d’une année à l’autre.
Les problèmes liés à la prestation des services ont diminué cette année, après trois années consécutives d’augmentation. Certains des 10 principaux fournisseurs de services ont connu une augmentation considérable des problèmes liés à la prestation de services. Il convient de noter que Chatr (+274 %), TELUS (+47 %) et Fizz (+46 %) ont connu des augmentations considérables des problèmes liés à la prestation des services.
* Le taux moyen de résolution des problèmes liés à la prestation de services était de 82,5 %.
Résumé de cas
Résumé de cas – prestation de services : Qualité continue des services Internet dans le cadre d’un contrat de cinq ans
Une petite entreprise cliente a signé un contrat de cinq ans avec un fournisseur de services Internet offrant des vitesses de téléchargement pouvant atteindre 50 Mbps. Le client a déposé une plainte auprès de la CPRST alléguant des problèmes de qualité intermittente du service depuis son installation.
Nous avons examiné les renseignements sur la plainte, les preuves fournies par le client et la réponse du fournisseur de services. Nous avons travaillé avec le client pour mieux comprendre les problèmes de connectivité récurrents depuis l’installation du service. Nous avons appris, au cours de nos conversations avec le client, que sa principale préoccupation était d’être lié par un contrat de cinq ans outre la mauvaise qualité du service.
Le client souhaitait résilier ses services auprès du fournisseur sans encourir de pénalité; toutefois, le client et le fournisseur n’avaient pas réussi à trouver un accord lors de notre processus de conciliation. La CPRST a enquêté sur la plainte afin d’évaluer officiellement si le fournisseur avait rempli ses obligations envers le client.
Au cours de la phase d’enquête, nous avons examiné minutieusement toutes les preuves et demandé des documents supplémentaires afin d’étudier la question en détail. Dans le cas présent, les rapports des tests de vitesse Internet ont révélé que les vitesses de téléchargement du client étaient inférieures à la moitié du niveau promis. Le client nous a fourni des preuves de plusieurs billets de service non résolus. Malgré cela, un seul billet de service a été trouvé dans le système du FSP, et ce billet a été clôturé alors que le problème n’avait pas été résolu. Nous avons constaté que la documentation interne du fournisseur relative au dépannage était incomplète.
Notre enquête a révélé que le fournisseur n’était pas en mesure de démontrer qu’il avait suivi sa politique de dépannage pour corriger le problème de service. De ce fait, le client n’avait pas bénéficié du niveau de service promis par le fournisseur. Nous avons publié les conclusions de notre enquête expliquant notre analyse et avons exigé du fournisseur qu’il libère le client de son contrat de cinq ans sans pénalité, car il n’avait pas fourni la qualité de service prévue dans le contrat et n’avait pas rempli ses obligations en matière de dépannage.
Tendance no 4 : Les problèmes liés aux évaluations du crédit menées par un tiers ont augmenté pour la deuxième année consécutive
Les rapports de solvabilité peuvent avoir une incidence sur la santé financière, les perspectives de carrière et l’accès au crédit
Bien que les problèmes liés à la gestion du crédit ne représentent qu’une petite partie de l’ensemble des problèmes, ils peuvent avoir une importante incidence sur les clientes et clients. Lorsqu’un fournisseur transmet un rapport négatif à une agence d’évaluation du crédit tierce, cela peut avoir des répercussions sur le client au-delà de ses services de télécommunications et de télévision. Les rapports de solvabilité peuvent avoir une incidence sur la situation financière d’un client, son emploi ou son accès au crédit. Dans ces cas, un client peut déposer une plainte selon laquelle son fournisseur a indûment signalé son compte à une agence de recouvrement ou à une agence d’évaluation du crédit. Il s’agit souvent de différends sur la façon dont le fournisseur a traité les renseignements sur le crédit du client et sur la façon dont cela a influé sur ses antécédents de solvabilité.
Les problèmes liés à la gestion du crédit représentent 4 % de l’ensemble des problèmes soulevés en 2024‑2025. Parmi ces plaintes, 59 % des problèmes sont attribués aux services sans fil, 27 % aux services Internet, 9 % aux services de télévision et 5 % aux services téléphoniques.
Pour la deuxième année consécutive, nous avons constaté une augmentation des problèmes liés à la gestion du crédit. Cela représente une augmentation de 22 % par rapport à 2023-2024. Les évaluations du crédit menées par un tiers représentent 90 % des problèmes liés à la gestion du crédit; ce problème a augmenté de 27 % d’une année à l’autre.
Les 10 % restants des problèmes liés à la gestion du crédit concernent les dépôts de garantie ou les limites de crédit. Il s’agit notamment des exigences relatives aux dépôts de garantie, des montants, des remboursements et des intérêts.
Résumé de cas
Résumé de cas – gestion du crédit : Rapport de solvabilité incorrect concernant un compte fermé
Un client a déposé une plainte auprès de la CPRST, affirmant que son fournisseur de services sans fil avait signalé son compte impayé à un bureau de crédit, mais le client estimait que ses paiements étaient à jour. Le client a fait valoir que cette mesure avait eu une incidence négative sur sa cote de crédit.
La CPRST a communiqué avec le client afin de s’assurer qu’il comprenait notre rôle neutre et de lui expliquer notre processus. Nous avons également communiqué avec le fournisseur de services afin de clarifier sa position et de recueillir les preuves nécessaires.
Le client nous a dit qu’il avait demandé à transférer son numéro vers un autre fournisseur. Le client a déclaré que plusieurs représentants de son ancien fournisseur avaient confirmé qu’il ne devait rien pour le compte fermé, mais les registres du fournisseur ne corroboraient pas cette affirmation.
Nous avons examiné les factures mensuelles pour la période en question et avons constaté qu’un courriel avait été envoyé au client pour lui indiquer le montant de la facture finale auquel il devait s’attendre, y compris les frais mensuels récurrents restants pour le compte, calculés au prorata. Après rajustement du compte pour la période de service restante, il restait un petit solde que le client n’avait pas payé à l’origine.
Nous avons également examiné le contrat de service à la clientèle, qui stipule que le client autorise le fournisseur à communiquer à tout moment des informations de crédit, y compris l’historique des paiements, aux agences d’évaluation du crédit. La CPRST a conclu que le fournisseur avait agi conformément à ces modalités et respecté ses obligations contractuelles. Le fournisseur était en droit de signaler le solde impayé aux agences d’évaluation du crédit dès que le compte est devenu en souffrance. Cependant, dans ce cas, le fournisseur a démontré qu’il n’avait pas renvoyé le client vers une agence de recouvrement tierce ou une agence d’évaluation du crédit.
Nous avons donc conclu que le fournisseur avait rempli ses obligations envers le client. Nous avons également noté dans les conclusions de notre enquête que le client avait depuis réglé le solde dû au fournisseur.
Pleins feux sur les services
Alors que des thèmes tels que la facturation, les contrats, la prestation de services et la gestion du crédit illustrent les types de problèmes auxquels les clientes et clients sont confrontés, cette section montre comment ces questions s’appliquent aux services sans fil, d’Internet, de télévision et de téléphonie. Cela permet de déceler les points faibles qui préoccupent le plus les clientes et clients et de déterminer si certains services génèrent systématiquement un volume de plaintes plus élevé ou des types de problèmes particuliers.
Cette année, on a constaté une augmentation notable des problèmes liés aux services de télévision. Alors que les problèmes liés aux autres types de services ont augmenté de 4 % à 9 %, ceux liés aux services de télévision ont augmenté de 44 % cette année.
Services sans fil
Les services sans fil continuent d’être ceux qui font l’objet du plus grand nombre de plaintes, représentant 51 % de l’ensemble des problèmes signalés. Les problèmes liés aux services sans fil ont augmenté de 9 %, passant de 20 161 à 22 020. Cette année, un plus grand nombre de problèmes liés aux services sans fil ont été soulevés que lors de n’importe quelle autre année au cours des cinq dernières années.
La facturation demeure la principale catégorie de problèmes liés aux services sans fil, avec une augmentation de 13 % par rapport à l’an dernier.
Les problèmes liés à la prestation des services sans fil ont légèrement augmenté, soit de 0,5 % par rapport à l’an dernier, et les différends contractuels liés aux services sans fil ont augmenté de 7 %. Les problèmes de divulgation liés aux services sans fil ont diminué de 17 %. Le tableau 7.9 présente les principaux problèmes qui ont augmenté d’une année à l’autre, et qui ont contribué à l’augmentation générale des problèmes liés aux services sans fil.
Parmi les 10 principales catégories de problèmes liés aux services sans fil, les problèmes suivants ont été les principaux contributeurs à la hausse générale des problèmes liés aux services sans fil :
- rupture de contrat: hausse de 80 %
- augmentation du prix courant du forfait mensuel: hausse de 53 %
- évaluations du crédit menées par un tiers: hausse de 27 %
- crédit ou remboursement non reçu: hausse de 14 %
| Problème | Nombre | Proportion | Variation d’une année à l’autre (%) |
|---|---|---|---|
| Frais incorrects liés au prix du forfait mensuel | 3 061 | 14 % | +8 % |
| Problèmes liés à la divulgation | 2 443 | 11 % | -17 % |
| Crédit ou remboursement non reçu | 2 415 | 11 % | +14 % |
| Qualité du service | 1 599 | 7 % | +10 % |
| Rupture de contrat | 1 361 | 6 % | +80 % |
| Modifications apportées au contrat | 1 199 | 5 % | +15 % |
| Augmentation du prix courant du forfait mensuel | 1 179 | 5 % | +53 % |
| Évaluation du crédit menée par un tiers | 917 | 4 % | +27 % |
| Frais d’itinérance | 599 | 3 % | +3 % |
| Perte complète du service | 581 | 3 % | +13 % |
Services Internet
Les problèmes liés à Internet représentent le deuxième plus grand volume de problèmes parmi tous les types de services, avec 27 % de tous les problèmes soulevés par les clientes et clients cette année.
Le nombre de problèmes liés à Internet a augmenté de 7 % cette année, après une hausse de 50 % en 2023-2024. Le problème le plus fréquemment soulevé concernant les services Internet est les frais incorrects liés au prix du forfait mensuel, qui représente 14 % de tous les problèmes liés à Internet, soit une baisse de 1 %.
Voici les principaux contributeurs à l’augmentation des problèmes liés à Internet :
- augmentation du prix courant du forfait mensuel: hausse de 42 %
- frais de résiliation: hausse de 49 %
- rupture de contrat: hausse de 182 %
Les problèmes liés à Internet concernant la qualité du service et la divulgation ont diminué; toutefois, ils continuent de représenter une part importante des problèmes liés à Internet, avec respectivement 10 % et 9 %.
| Problème | Nombre | Proportion | Variation d’une année à l’autre (%) |
|---|---|---|---|
| Frais incorrects liés au prix du forfait mensuel | 1 682 | 14 % | +3 % |
| Qualité du service | 1 177 | 10 % | -5 % |
| Problèmes liés à la divulgation | 1 081 | 9 % | -13 % |
| Crédit ou remboursement non reçu | 975 | 8 % | -2 % |
| Augmentation du prix courant du forfait mensuel | 886 | 7 % | +42 % |
| Frais de résiliation | 701 | 6 % | +49 % |
| Perte complète du service | 585 | 5 % | -4 % |
| Dates d’échéance non tenues ou retardées pour l’installation ou l’annulation du service | 539 | 5 % | +7 % |
| Rupture de contrat | 530 | 4 % | +182 % |
| Problèmes liés à la réparation et aux rendez-vous | 453 | 4 % | -36 % |
Service de télévision
Les problèmes liés aux services de télévision ont atteint leur plus haut niveau depuis cinq ans cette année, avec une augmentation de 44 %, après une hausse de 47 % l’an dernier. Les problèmes liés aux services de télévision représentent 14 % de l’ensemble des problèmes soulevés, comparativement à 11 % l’an dernier.
Notamment, les problèmes de facturation relatifs aux services de télévision ont augmenté de 59 % par rapport à l’an dernier. Les clientes et clients des services de télévision ont soulevé davantage de problèmes concernant les frais incorrects liés au prix du forfait mensuel (hausse de 17 %) et l’augmentation du prix courant du forfait mensuel (hausse de 152 %), ainsi qu’une augmentation importante des problèmes liés aux frais de location d’équipement.
Les clientes et clients des services de télévision ont soulevé davantage de différends contractuels (hausse de 43 %). Il s’agissait principalement de modifications apportées au contrat et de ruptures de contrat, qui ont augmenté respectivement de 212 % et de 388 %.
| Problème | Nombre | Proportion | Variation d’une année à l’autre (%) |
|---|---|---|---|
| Frais incorrects liés au prix du forfait mensuel | 791 | 13 % | +17 % |
| Modifications apportées au contrat | 587 | 10 % | +212 % |
| Augmentation du prix courant du forfait mensuel | 574 | 9 % | +152 % |
| Problèmes liés à la divulgation | 506 | 8 % | -6 % |
| Qualité du service | 502 | 8 % | +18 % |
| Location d’équipement | 502 | 8 % | +2 689 % |
| Crédit ou remboursement non reçu | 366 | 6 % | +5 % |
| Rupture de contrat | 317 | 5 % | +388 % |
| Résiliation impossible | 229 | 4 % | +48 % |
| Frais de résiliation | 215 | 4 % | +75 % |
Services de téléphonie
Les services de téléphonie locale représentent 8 % de tous les problèmes, taux proportionnellement inchangé d’une année à l’autre. Le nombre de problèmes soulevés au sujet de la téléphonie locale ont augmenté de 5 % cette année.
Les problèmes liés à la facturation et les différends contractuels ont augmenté respectivement de 9 % et de 8 %. Parmi les problèmes notables liés à la téléphonie locale, mentionnons :
- l’augmentation du prix courant du forfait mensuel : hausse de 60 %
- l’impossibilité de transférer un service : hausse de 33 %
- une rupture de contrat : hausse de 178 %
- les frais de résiliation : hausse de 14 %
| Problème | Nombre | Proportion | Variation d’une année à l’autre (%) |
|---|---|---|---|
| Frais incorrects liés au prix du forfait mensuel | 437 | 13 % | -6 % |
| Augmentation du prix courant du forfait mensuel | 288 | 9 % | +60 % |
| Perte complète du service | 283 | 9 % | 0 % |
| Problèmes liés à la divulgation | 266 | 8 % | -21 % |
| Qualité du service | 262 | 8 % | +6 % |
| Crédit ou remboursement non reçu | 196 | 6 % | +3 % |
| Portabilité impossible | 190 | 6 % | +33 % |
| Rupture de contrat | 142 | 4 % | +178 % |
| Problèmes liés à la réparation et aux rendez-vous | 139 | 4 % | -24 % |
| Frais de résiliation | 129 | 4 % | +14 % |
Données supplémentaires
Principales plaintes par type de service
Faites un choix dans le menu déroulant ci-dessous pour afficher la proportion d’un problème par type de service.
Principaux problèmes soulevés dans les plaintes par fournisseur de services
Dans le présent rapport annuel, la CPRST a regroupé les données relatives aux marques Rogers et Shaw en une seule marque, soit « Rogers/Shaw ». Cela reflète la stratégie de marque intégrée « Rogers, ensemble avec Shaw ». Toutes les comparaisons de données d’une année à l’autre pour Rogers/Shaw sont comparées aux données combinées des marques Rogers et Shaw de l’année dernière.
| Principaux problèmes de facturation | Fournisseur de services | Nombre de fois où le problème a été soulevé | Proportion du problème |
|---|---|---|---|
| Frais incorrects liés au prix du forfait mensuel | Rogers/Shaw | 1 402 | 27 % |
| TELUS | 1 713 | 29 % | |
| Bell | 1 052 | 16 % | |
| Crédit ou remboursement non reçu | Rogers/Shaw | 942 | 24 % |
| TELUS | 856 | 22 % | |
| Bell | 808 | 20 % | |
| Augmentation du prix courant du forfait mensuel | Rogers/Shaw | 969 | 33 % |
| TELUS | 660 | 22 % | |
| Bell | 548 | 19 % |
| Principaux problèmes contractuels | Fournisseurs de services | Nombre de fois où le problème a été soulevé | Proportion du problème |
|---|---|---|---|
| Pas de consentement ou divergence entre le contrat et l’entente | Rogers/Shaw | 1 182 | 31 % |
| TELUS | 1 044 | 28 % | |
| Bell | 597 | 16 % | |
| Rupture de contrat | Rogers/Shaw | 682 | 29 % |
| TELUS | 599 | 25 % | |
| Bell | 410 | 17 % | |
| Modifications apportées au contrat | Rogers/Shaw | 983 | 42 % |
| TELUS | 402 | 17 % | |
| Public Mobile | 244 | 11 % | |
| Règles relatives à l’entente non claires | Rogers/Shaw | 138 | 36 % |
| TELUS | 72 | 19 % | |
| Bell | 43 | 11 % | |
| Frais de résiliation | Rogers/Shaw | 624 | 42 % |
| TELUS | 328 | 22 % | |
| Bell | 242 | 16 % |
| Principaux problèmes liés à la prestation de services | Fournisseurs de services | Nombre de fois où le problème a été soulevé | Proportion du problème |
|---|---|---|---|
| Qualité du service | Rogers/Shaw | 847 | 24 % |
| TELUS | 747 | 21 % | |
| Bell | 698 | 20 % | |
| Perte complète du service | TELUS | 300 | 18 % |
| Rogers/Shaw | 341 | 20 % | |
| Bell | 326 | 19 % | |
| Résiliation impossible | Rogers/Shaw | 284 | 24 % |
| TELUS | 266 | 23 % | |
| Public Mobile | 183 | 16 % | |
| Dates d’échéance non tenues ou retardées pour l’installation ou l’annulation du service | Rogers/Shaw | 229 | 20 % |
| TELUS | 235 | 21 % | |
| Bell | 203 | 18 % |
| Principaux problèmes liés à la gestion du crédit | Fournisseur de services | Nombre de fois où le problème a été soulevé | Proportion du problème |
|---|---|---|---|
| Évaluations du crédit menées par un tiers | TELUS | 466 | 30 % |
| Rogers/Shaw | 398 | 25 % | |
| Bell | 234 | 15 % |
* Le taux moyen de résolution des problèmes liés à la divulgation était de 87 %.