Rapports sur les codes de conduite du CRTC relatifs à la protection des consommatrices et consommateurs
Rapport annuel
du 1er août 2024 au 31 juillet 2025
Les codes de conduite du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) définissent les droits des consommatrices et consommateurs ainsi que les obligations des fournisseurs dans leurs contrats avec leurs clients et clientes. Ces codes permettent au public consommateur de prendre des décisions éclairées sur les services essentiels de services sans fil, d’internet et de télévision. La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) administre et renforce les règles prévues par les codes afin d’assurer l’équité pour toutes les parties.
Aperçu des codes de conduite du CRTC relatifs à la protection des consommateurs
Lorsque la CPRST fait enquête sur la plainte d’un client ou d’une cliente relativement à un service de télécommunication et de télévision, elle tente de déterminer si le fournisseur de services s’est raisonnablement acquitté de ses responsabilités envers son client ou sa cliente. Le CRTC a publié quatre codes de conduite obligatoires sur la protection du public consommateur qui établissent des normes minimales pour les pratiques des fournisseurs de services :
- Code sur les services sans fil : S’applique aux personnes et petites entreprises clientes. Une petite entreprise cliente est définie comme une entreprise dont la facture de télécommunication mensuelle moyenne est inférieure à 2 500 dollars. Les grandes entreprises clientes et les comptes commerciaux ne sont pas couverts par le code.
- Code sur les services Internet : S’applique à tous les services d’accès internet fixe de détail, y compris les services sans fil fixes, par câble, par fibre optique, par ligne d’abonné numérique (DSL) et par satellite fournis par les dix plus grands fournisseurs de services internet du Canada, ainsi que leurs marques et sociétés affiliées. Les services internet mobiles sans fil sont assujettis au Code sur les services sans fil.
- Code des fournisseurs de services de télévision (FSTV) : S’applique aux services de télévision par abonnement résidentiel fournis par les fournisseurs de services de télévision titulaires d’une licence et leurs marques et sociétés affiliées.
- Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (D&D) : S’applique aux services de téléphonie résidentielle. Il définit les règles concernant les circonstances dans lesquelles les fournisseurs peuvent exiger un dépôt ou débrancher un service et les mesures qu’ils doivent prendre pour débrancher un service.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur ces codes, consultez ce qui suit :
Règlement des plaintes et analyse de la conformité aux codes
Lorsque nous acceptons la plainte d’une cliente ou d’un client, nous consignons et faisons le suivi de tous les problèmes soulevés dans la plainte. Certaines plaintes soulèvent la question à savoir si un fournisseur s’est conformé à un code de conduite. C’est ce que nous appelons des « violations alléguées ».
La vaste majorité des plaintes sont réglées à la satisfaction de la cliente ou du client et du fournisseur à l’étape initiale du processus. Lorsque les plaintes sont réglées, il n’est pas nécessaire d’enquêter sur les problèmes sous-jacents ni de déterminer s’il y a eu des violations d’un code de conduite. Ces problèmes demeurent donc des « violations alléguées » et sont catégorisés comme « ne nécessitant pas d’enquête ».
Dans le cas de plaintes sur lesquelles nous enquêtons, nous pouvons déterminer si une violation à un code s’est produite. Ces violations prouvées sont alors consignées en tant que « violations confirmées ».
Une plainte peut contenir plusieurs violations confirmées. Voici quelques exemples :
- Une exigence de code a été violée plus d’une fois.
- Une violation de code a touché plusieurs services ou éléments associés à un compte client.
- Une plainte a révélé des violations de plusieurs dispositions d’un code.
Lorsque l’enquête permet de déterminer qu’il n’y a pas eu violation, ces cas constituent des « absences de violation ».
Étant donné que nous enquêtons sur un nombre réduit de cas permettant de déterminer s’il y a eu violation d’un code, la prudence est recommandée dans l’utilisation des nombres de violations confirmées pour analyser le respect systémique des codes. Par exemple, en 2024-2025, la CPRST a conclu 22 094 plaintes. La grande majorité d’entre elles ont été réglées par la cliente ou le client et le fournisseur de services. Lorsqu’il n’a pas été possible de parvenir à un règlement, la CPRST a enquêté sur 969 plaintes afin de déterminer si le fournisseur avait respecté ses obligations envers la cliente ou le client. Les violations d’un code confirmées à l’issue de ces enquêtes sont détaillées ci-dessous.
Code sur les services sans fil
Le Code sur les services sans fil vise à s’assurer que le public consommateur de services vocaux et de données sans fil mobiles est mieux informé des droits et des obligations stipulés dans les contrats avec les fournisseurs de services sans fil. Le Code sur les services sans fil permet aux personnes et aux petites entreprises clientes de mieux comprendre leurs contrats de services sans fil, d’éviter les factures-surprises liées aux données supplémentaires et aux frais d’itinérance, et de changer facilement de fournisseur de services sans fil. Le Code sur les services sans fil s’applique aux personnes et petites entreprises clientes. Tous les fournisseurs de services sans fil doivent se conformer à leurs exigences à l’égard des clientes et clients.
Sommaire des violations du Code sur les services sans fil
Il y a eu 70 violations confirmées du Code sur les services sans fil. Il s’agit d’une augmentation de 52 % par rapport aux 46 violations confirmées l’an dernier.
- Clarté (section A) et Contrats et documents connexes (section B) : Avec 22 violations confirmées chacune, ces sections du Code sur les services sans fil sont celles qui ont été le plus souvent violées. Elles représentent chacune 31 % de toutes les violations confirmées touchant les services sans fil, avec une augmentation significative en glissement annuel.
- Clarté (section A) : Les violations de la section A sont passées de 3 à 22 cette année. De ces violations :
- 11 concernaient le défaut du fournisseur de communiquer avec les clientes et clients de manière claire, précise ou opportune
- 9 concernaient à des frais pour des services achetés sur une base illimitée
- 2 concernaient le fait que le fournisseur n’avait pas veillé à ce que les prix indiqués dans le contrat soient clairs et n’avait pas indiqué s’ils incluaient les taxes
- Contrats et documents connexes (section B) : De ces 22 violations de la section B :
- 15 concernaient le défaut du fournisseur de fournir à la cliente ou au client une copie permanente du contrat et des documents connexes
- 4 concernaient l’absence d’information du fournisseur sur d’autres aspects du contrat
- 3 concernaient la non-inclusion de toutes les principales modalités du contrat
- Gestion des factures (section E): Les violations de la section E représentent 14 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil. La plupart de ces violations (7 sur 10) concernaient le fait que le fournisseur n’avait pas suspendu les frais d’itinérance de données une fois la limite atteinte.
- Débranchement (section I) : Il y a eu 9 violations confirmées de la section I, une baisse par rapport aux 24 violations confirmées de l’an dernier. Les violations concernant le débranchement représentent 13 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil.
Remarque : dans les graphiques présentés dans ce rapport, les augmentations d’une année sur l’autre sont indiquées en rouge, tandis que les diminutions d’une année sur l’autre sont indiquées en vert.
Violations confirmées du Code sur les services sans fil par fournisseur de services
C’est à TELUS que l’on doit le plus grand nombre de violations confirmées au Code sur les services sans fil l’an dernier ainsi que la plus forte augmentation du nombre de violations, qui est passé de 12 à 25. TELUS a été à l’origine de 36 % de toutes les violations confirmées. L’augmentation est principalement due à la hausse des violations de la section B (contrats et documents connexes).
Le nombre de violations confirmées du Code sur les services sans fil de Bell est passé de 10 à 19. Freedom Mobile a également enregistré une augmentation de 1 à 9 du nombre de violations confirmées. Les deux fournisseurs ont constaté une augmentation des violations de la section A (clarté) pour manquement à l’obligation de communiquer avec les clientes et clients de manière claire, opportune, précise et dans un langage simple.
Cette année, Rogers/Shaw a enregistré 6 violations confirmées du Code sur les services sans fil, contre 4 l’an dernier.
Le Code sur les services Internet
Le Code sur les services Internet a été créé pour que le public consommateur de services d’accès internet fixes de détail soit mieux informé de ses droits et responsabilités stipulés dans les contrats avec les fournisseurs de services internet (FSI). Le Code sur les services Internet vise à rendre plus facile pour les personnes clientes de :
- comprendre les renseignements contenus dans leurs contrats de services internet
- savoir quand les frais seront imputés et quand les prix augmenteront
- changer de fournisseur de services internet
Le Code sur les services Internet s’applique uniquement aux personnes clientes; il ne s’applique pas aux petites entreprises clientes.
Le Code sur les services Internet s’applique aux grands fournisseurs de services internet dotés d’installations et à leurs marques et filiales énumérées dans le Tableau 6.3. Cependant, lorsque nous enquêtons sur une plainte concernant un fournisseur de services internet non assujetti au Code, nous pouvons utiliser les principes du Code pour nous aider à déterminer ce qui constitue de bonnes pratiques en usage dans l’industrie.
Sommaire des violations du Code sur les services Internet
Il y a eu 27 violations confirmées du Code sur les services Internet cette année, une hausse par rapport à 12 l’an dernier. Les principaux domaines des violations confirmées sont les suivants :
- Section G (Résiliation et prolongation du contrat) : 10 violations confirmées, contre 0 l’an dernier (37 % des violations confirmées du Code sur les services Internet)
- Section F (Questions liées à l’équipement) : 6 violations confirmées, contre 3 l’an dernier (22 % des violations confirmées du Code sur les services Internet)
- Section D (Modification du contrat et des documents connexes) : 4 violations confirmées, comme l’an dernier (22 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services Internet)
- Section I (Débranchement) : 3 violations confirmées, contre 1 l’an dernier
| Grands fournisseurs de services internet dotés d’installations | Marques de services internet et sociétés affiliées connexes |
|---|---|
| Bell Canada |
|
| Cogeco Connexion Inc. |
|
| Eastlink |
|
| Rogers/Shaw |
|
| Sasktel | |
| TELUS |
|
| Vidéotron Ltd. |
|
| Xplore |
|
* Norouestel offre deux types de services internet : terrestre et satellite. Les services internet terrestres de détail de Norouestel sont assujettis à la réglementation du CRTC; par conséquent, ces services étant hors de la portée du mandat de la CPRST, les clientes et clients doivent transmettre leur plainte au CRTC. Les services internet de détail par satellite de Norouestel ne sont pas assujettis à la réglementation du CRTC; la CPRST peut donc accepter les plaintes concernant ces services.
Violations confirmées du Code sur les services Internet par fournisseur de services
Rogers/Shaw a représenté 52 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services Internet, avec 14 violations, contre 1 l’an dernier. Ces violations concernent les sujets suivants :
- problèmes liés à la résiliation et à la prolongation des contrats (section G)
- questions liées à l’équipement (section F)
TELUS a commis 5 violations confirmées du Code sur les services Internet, contre 1 l’an dernier. Ses violations sont liées au fait qu’elle n’a pas fourni les renseignements requis sur :
- les modifications du contrat et des documents connexes (section D)
- les contrats et les documents connexes (section D)
Cette année, Altima a enregistré pour la première fois des violations du Code sur les services Internet, avec 3 violations concernant les sujets suivants :
- l’absence de communication claire avec un client ou une cliente (section A, clarté)
- le défaut de fournir les renseignements requis dans les contrats et les documents connexes (section B)
- le résumé des renseignements essentiels (section C)
Le Code des fournisseurs de services de télévision
Le Code des fournisseurs de services de télévision (Code des FSTV) vise à rendre plus facile pour le public consommateur de :
- comprendre leurs ententes de services de télévision
- être habilité dans ses relations avec les FSTV
Le Code des FSTV s’applique uniquement aux personnes clientes. Il ne s’applique pas aux petites entreprises clientes. Tous les fournisseurs de services de télévision titulaires d’une licence doivent se conformer à leurs exigences à l’égard des clientes et clients. Nous acceptons les plaintes relatives aux services de télévision par abonnement fournis par les câblodistributeurs, les fournisseurs de services par protocole internet (IP) et les fournisseurs de services nationaux de diffusion directe.
Violations confirmées du Code des fournisseurs de services de télévision
Aucune violation au Code des FSTV n’a été confirmée cette année, contre 4 l’an dernier et 14 l’année précédente.
Code sur les politiques de débranchement et de dépôt
Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (Code D&D) protège les clientes et clients des services de téléphonie locale dans deux situations :
- Les clients et clientes sont tenus de verser un dépôt pour obtenir un service téléphonique local
- Le fournisseur de services a l’intention de débrancher le service de téléphonie locale du client ou de la cliente
Il y a eu 8 violations confirmées du Code D&D cette année, en hausse par rapport à 5 l’an dernier. Cinq des huit violations étaient liées à un débranchement inapproprié ou à l’absence de motifs de débranchement (section 3.1).
Violations confirmées du Code D&D par fournisseur de services
Free Phone Line est à l’origine de la moitié des violations confirmées au Code D&D cette année, avec 4 violations confirmées, contre 0 l’an dernier. Ces violations sont toutes liées au fait que Free Phone Line n’a pas veillé à ce que les motifs de débranchement soient valides.