La CPRST et ce qu’elle fait
Rapport annuel
du 1er août 2024 au 31 juillet 2025
Notre mandat
La Commission des plaintes relatives aux services de télécommunication et de télévision (CPRST) est le service d’ombudsman national du Canada pour les secteurs des télécommunications et de la télévision. Elle est un organisme indépendant à but non lucratif qui aide à régler les plaintes des clientes et clients concernant les services sans fil, internet, de télévision et de téléphonie gratuitement et de manière équitable.
La CPRST travaille avec plus de 400 marques de fournisseurs de services d’un bout à l’autre du Canada. Les clientes et clients peuvent s’adresser à la CPRST pour obtenir de l’aide lorsqu’ils ne parviennent pas à régler leurs problèmes directement avec leur fournisseur.
Depuis 2007, la CPRST a réglé plus de 200 000 plaintes de particuliers et de petites entreprises. La plupart des plaintes sont réglées aux premières étapes du processus, au cours desquelles les clientes et clients et les fournisseurs travaillent ensemble pour trouver une solution.
Nous avons le pouvoir de traiter un large éventail de problèmes liés à la facturation, aux différends contractuels et à la prestation de services. Nous pouvons exiger des fournisseurs de services qu’ils prennent les mesures suivantes :
- corriger les erreurs de facturation;
- émettre des remboursements ou des crédits;
- renoncer à des frais lorsqu’ils ne sont pas valables aux termes du contrat de la cliente ou du client ou des codes applicables;
- appliquer des remises ou des promotions lorsqu’elles ont été promises, mais n’ont pas été appliquées;
- mettre à jour ou corriger les rapports de solvabilité si des renseignements incorrects ont été envoyés à une agence d’évaluation du crédit;
- rétablir les suspensions ou les annulations de service effectuées par erreur.
Les données relatives aux plaintes que nous recueillons et publions permettent de mieux comprendre les problèmes actuels et émergents. La transparence de nos rapports vise à favoriser l’amélioration du service à la clientèle dans l’ensemble du secteur, en mettant en évidence les points susceptibles d’être améliorés et en encourageant une évolution positive du secteur.
“J’ai été très impressionné par la rapidité et l’excellence du service fourni par la CPRST. Mes droits ont été respectés et ma plainte a été traitée efficacement. J’ai reçu la mesure corrective dont j’avais besoin. Merci beaucoup pour votre excellent service!”
Notre processus de traitement des plaintes
Lorsque les clientes et clients ont un problème, ils doivent d’abord essayer de le régler avec leur fournisseur. Si cela ne fonctionne pas, une plainte peut être déposée auprès de nous.
Notre première étape consiste à vérifier si nous pouvons aider à régler le problème soulevé dans la plainte. Lorsqu’une question relève de notre mandat, nous nous efforçons de la régler rapidement. C’est ce qui se produit souvent aux premières étapes de notre processus de traitement des plaintes, en facilitant des accords équitables entre les deux parties.
Pour plus de renseignements, visitez la page Processus de traitement des plaintes sur notre site Web.
Notre vision, notre mission, et nos valeurs
En 2024, nous avons lancé un nouveau plan stratégique quinquennal afin d’améliorer le traitement des plaintes, la prestation des services et les relations avec les intervenants.
Vision : Assurer la prestation de services de règlement des plaintes exceptionnels qui renforcent le secteur des télécommunications et de la télévision au Canada.
Mission : Fournir au public consommateur et aux fournisseurs de services de télécommunication et de télévision des services, des données et des renseignements liés au règlement des plaintes de façon impartiale, équitable et efficace.
Valeurs : Excellence, intégrité, volonté de régler les différends, collaboration et respect. Nous nous engageons à offrir au public consommateur de tout le Canada un règlement des différends accessible, impartial et efficace.