Bilan de l’année

Événements clés

• Nous avons poursuivi la réalisation de notre plan stratégique quinquennal (2024-2029) en accomplissant des progrès tangibles dans les trois domaines prioritaires : l’excellence du service, la valeur pour les intervenants et l’efficacité organisationnelle.
• Nous avons atteint ou dépassé la plupart des cibles de traitement des plaintes de nos normes de rendement, malgré un volume important de plaintes acceptées l’an dernier et une augmentation continue, bien que plus faible, cette année. Nous avons :
  • accepté plus de 95 % des plaintes dans un délai de trois jours ouvrables;
  • conclu 85 % de toutes les plaintes dans un délai de 60 jours;
  • continué à nous concentrer sur l’amélioration de l’efficacité de l’étape de l’enquête, qui reste plus sensible au temps et représente environ 5 % de toutes les plaintes conclues.
• Nous avons continué à peaufiner notre processus et notre technologie de traitement des plaintes, et nous avons cherché des possibilités de mieux servir nos intervenants.
• En octobre 2024, nous avons lancé notre Bibliothèque des conclusions d’enquête afin de promouvoir une plus grande transparence sur la manière dont nous traitons les plaintes, les problèmes qui sont traités et notre processus de prise de décision. Depuis, nous avons publié près d’une centaine de nouvelles conclusions et reçu des réactions positives.
• Nous avons continué à déployer nos activités de sensibilisation du public, touchant encore plus de gens d’un bout à l’autre du Canada grâce aux relations avec les médias, à la radio, aux campagnes numériques et aux médias sociaux. Cette année, nous avons ajouté la publicité au moyen de balados. Notre travail de sensibilisation s’est traduit par une plus grande couverture médiatique, un trafic plus important sur le site Web et l’atteinte d’un plus large public d’un bout à l’autre du Canada. Ces efforts ont aidé les clientes et clients des services de télécommunication et de télévision à mieux comprendre qui nous sommes et comment accéder à nos services en cas de besoin.
• Nous avons progressé en matière d’accessibilité, l’un de nos principes d’exploitation fondamentaux. Nous consultons chaque année des groupes de promotion de l’accessibilité afin de recueillir des renseignements sur l’accessibilité de nos services. Nous avons publié des versions actualisées de notre Plan pluriannuel d’accessibilité et de notre Politique d’accessibilité intégrée. Nous avons contrôlé et évalué la conformité de notre site Web avec les Règles pour l’accessibilité des contenus Web afin d’offrir une présence numérique plus inclusive à toutes les personnes qui visitent notre site Web. Ce travail comprend des analyses manuelles et automatisées de nos pages Web afin de repérer et de supprimer les obstacles susceptibles d’avoir un impact négatif sur l’expérience utilisateur. Nous avons amélioré l’accessibilité de notre formulaire de plainte en ligne, en réponse aux commentaires des intervenants et à notre travail d’analyse du site Web.
• En novembre 2024, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a rappelé aux fournisseurs de services leur responsabilité d’informer leurs clientes et clients au sujet de la CPRST, et a indiqué qu’à son avis, les Canadiennes et Canadiens n’étaient pas suffisamment informés de l’existence de la CPRST. Le CRTC a également rappelé aux fournisseurs l’importance de ses codes de protection du public consommateur et a lancé des consultations pour renforcer ces protections.
• Au cours de la dernière année, nous avons participé à plusieurs instances réglementaires du CRTC visant à rendre les renseignements sur les prix et les services plus clairs et plus transparents pour les clientes et clients. Nous avons fait part de notre point de vue sur le traitement des plaintes et l’administration des Codes. Ces contributions reflètent nos efforts continus pour utiliser les renseignements tirés des plaintes afin d’améliorer le système pour tout le monde et d’éclairer un changement politique plus large.
• Nous avons rencontré 15 groupes de défense du public consommateur et organismes de promotion de l’accessibilité afin d’approfondir nos relations avec les intervenants. Leurs observations nous aident à repérer les obstacles à l’accessibilité des services et au règlement des plaintes et à orienter nos efforts de sensibilisation dans ce domaine.
• Nous avons continué à soutenir les fournisseurs de services et à communiquer avec eux pour nous assurer qu’ils comprennent notre processus de traitement des plaintes ainsi que nos exigences en matière de technologie et de conformité.
• Nous avons accueilli 14 nouveaux fournisseurs de services participants (FSP) au sein de la CPRST. Nous avons également mis fin à la participation de 15 fournisseurs de services qui ont cessé leurs activités ou qui ne fournissaient plus de services de télécommunication relevant de notre compétence.
• Nos équipes ont continué à échanger avec les FSP sur les mesures qu’ils doivent prendre pour rester en règle avec la CPRST, notamment en coopérant au processus de traitement des plaintes, en informant leurs clientes et clients de l’existence de la CPRST et en payant les frais liés à la CPRST. Nous avons travaillé avec les FSP non conformes pour remédier aux manquements, notamment en ce qui concerne l’obligation pour les fournisseurs de faire connaître la CPRST à leurs clientes et clients.