Travailler avec les fournisseurs de services

Rapport annuel

du 1er août 2023 au 31 juillet 2024

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) exige que tous les fournisseurs de services de téléphonie, d’Internet et de télévision titulaires d’une licence au Canada adhèrent à la CPRST afin que les clients puissent y déposer une plainte qu’ils ne peuvent pas régler un différend avec leur fournisseur.

Si un fournisseur de services n’est pas déjà un participant de la CPRST lorsqu’un de ses clients nous soumet une plainte, il doit s’y adhérer. Un fournisseur de services qui a adhéré à la CPRST et qui respecte les exigences du programme est appelé un fournisseur de services participant (FSP).

À la fin de 2023-2024, la CPRST a travaillé avec 436 marques exploitées par 311 fournisseurs de services participants. Sur les 436 marques, 257 n’avaient pas fait l’objet de plaintes, et il y a eu 3 plaintes ou moins pour 95 d’entre eux. Ensemble, les 25 FSP ayant fait l’objet du plus grand nombre de plaintes, ou les « 25 principaux FSP » (décrits ci-dessous), représentent 96 % de toutes les plaintes acceptées. Les 4 % restants des plaintes acceptées ont été soulevées par des clients des 154 marques.

En 2023-2024, la CPRST a accueilli 11 nouveaux FSP dans son programme.

96 % de toutes les plaintes acceptées visaient les 25 principaux fournisseurs de services.

Perspectives fondées sur les données

Nos rapports fournissent des renseignements sur les problèmes que les clients éprouvent et pour lesquels ils ont de la difficulté à trouver une solution avec leur fournisseur de services. Nous cernons les problèmes et les tendances qui se manifestent dans le paysage des télécommunications et de la télévision. En signalant les problèmes et les tendances par fournisseur de services, nous aidons les fournisseurs à cerner les occasions de s’améliorer afin qu’ils puissent mieux répondre aux besoins des clients

Analyse des plaintes concernant les groupes de FSP nationaux : examen sur cinq ans

Dans cette section, nous examinons le pourcentage de plaintes des clients à l’égard des groupes nationaux de fournisseurs de services. Ces groupes représentent les plus importants fournisseurs de services de télécommunications et de télévision. Ils offrent des services sans fil à l’échelle nationale aux consommateurs et des services Internet, de téléphonie et de télévision à de grandes régions du Canada. Ces fournisseurs offrent des services aux clients par l’intermédiaire de diverses marques, filiales et sociétés affiliées.

Analyse de la proportion de plaintes concernant les groupes de FSP nationaux au cours des cinq dernières années

  • Groupe Rogers : Rogers Communications, Source Cable Ltd., Simply Connect, Kincardine Group, Fido, Compton Communications, Cityfone, Chatr Wireless, Cable, Cross Country TV, RuralWave, Seaside Communications optimisé par Rogers, Seaside Wireless optimisé par Rogers, Zoomer, Shaw, Shaw Direct, KWIC Internet, Comwave, Call Select, NetReach, Telizon Inc.
  • Groupe Bell : Bell Canada, Bell Aliant, Bell MTS, Dryden Municipal Telephone System (DMTS), Kenora Municipal Telephone System (KMTS), Lucky Mobile, PC Mobile (prépayé), Solo Mobile, Virgin Plus, Bell Mobilité, Vox, Bell Satellite TV, Axia FibreNet, Distributel, Acanac, Navigata, EBOX, Primus, Télébec, Cablevision du Nord de Québec, Groupe Maskatel Québec S.E.C., NorthernTel, Ontera, Norouestel, 10-10-580, 450Tel, Telecommunications Xittel, Téléphone de St-Victor, Téléphone de St-Éphrem, Telephone Upton, ThinkTel, Unlimitel, Wintel, Yak
  • Groupe TELUS : TELUS Communications Inc., Koodo, Mascon, Public Mobile, TELUS Satellite, ABC Communications, Start.ca, Altima Telecom, GTA Telecom Inc., GoCo., Velocity Networks Inc.
  • Groupe Vidéotron : Vidéotron, Fizz, Freedom Mobile, VMedia
Figure 8.1 : Tendance des plaintes acceptées concernant quatre groupes nationaux de FSP

REMARQUE: En 2023-2024, nous avons ajouté le groupe Vidéotron aux groupes nationaux de FSP. Ce groupe a été ajouté parce qu’il a acquis Freedom Mobile qui offre des services sans fil à l’échelle nationale.

Figure 8.2 : Proportion de plaintes acceptées concernant les quatre groupes nationaux de FSP

* En 2023-2024, nous avons ajouté le groupe Vidéotron aux groupes nationaux de FSP. Ce groupe a été ajouté parce qu’il a acquis Freedom Mobile qui offre des services sans fil à l’échelle nationale.

  • Rogers a acquis Comwave et ses sociétés affiliées Call Select, NetReach et Telizon Inc.
  • Cette année, les groupes Rogers, Bell et TELUS ont continué d’afficher une tendance à la hausse quant au nombre de plaintes. Les trois plus importants groupes de FSP représentaient 86 % des 20 147 plaintes acceptées, une hausse par rapport à 81 % l’an dernier et à 72 % en 2021-2022. Avec l’ajout du groupe Vidéotron dans les FSP en 2023-2024, les quatre groupes nationaux de FSP représentent 93 % de toutes les plaintes acceptées.
  • Parmi les trois groupes nationaux de FSP (Rogers, Bell et TELUS), le groupe Rogers a enregistré la plus forte augmentation de la proportion de plaintes totales au cours des cinq dernières années. Sa proportion de plaintes acceptées est passée à 36 % cette année, une hausse de 3 % par rapport à l’an dernier et de 12 % par rapport à 2021-2022.
  • Le groupe Bell représentait 24 % de toutes les plaintes acceptées pour l’ensemble des fournisseurs de services, en baisse de 1 % par rapport à l’année précédente. Bien qu’il ait connu une diminution proportionnelle, le groupe Bell a enregistré une augmentation de 37 % du nombre de plaintes cette année.
  • Depuis 2018, la proportion de plaintes acceptées au sujet du groupe Bell est passée de 40 % à 24 %. Parallèlement, le groupe Rogers a affiché une tendance à la hausse de sa proportion de plaintes acceptées au cours des 6 dernières années, passant de 15 % en 2018 à 39 % cette année.
  • Cette année, le groupe TELUS a fait l’objet de 23 % de toutes les plaintes acceptées, tous fournisseurs de services confondus, une hausse par rapport à 20 % l’an dernier. TELUS a enregistré une augmentation de 57 % du nombre de plaintes depuis le rapport de l’an dernier.

Les 25 principaux fournisseurs de services participants

96 % de toutes les plaintes acceptées visaient environ 25 fournisseurs de services.Ensemble, les 25 principaux marques de FSP sont à l’origine de 96 % de toutes les plaintes acceptées en 2023-2024, une hausse par rapport à 95 % l’an dernier. Les 4 % restants des plaintes acceptées ont été déposées au sujet d’environ 154 fournisseurs de services différents.

Les 3 principaux : Rogers, Bell et TELUS demeurent les trois principaux fournisseurs de services en ce qui concerne le nombre de plaintes. Ces trois fournisseurs ont connu une forte augmentation par rapport aux données indiquées dans notre rapport annuel précédent. Comparativement à l’augmentation de 38 % des plaintes dans l’ensemble des fournisseurs de services, les trois principaux fournisseurs ont connu des augmentations importantes :

    • Rogers Communications Inc. (Rogers) : augmentation de 68 %
    • Bell Canada (Bell) : augmentation de 46 %
    • TELUS Communications Inc. (TELUS) : augmentation de 53 %

Les 10 principaux : Dans l’ensemble, à une exception près, les fournisseurs de services figurant dans les 10 premiers rangs l’an dernier sont demeurés dans cette liste en 2023-2024. Public Mobile a remplacé Fizz dans la liste des 10 principaux, en hausse par rapport à la 14e place l’an dernier. Les plaintes à l’égard de Public Mobile ont augmenté cette année, passant de 115 en 2022-2023 à 793.

  • Bien que la plupart des fournisseurs de services parmi les 10 principaux aient enregistré une augmentation du nombre de plaintes acceptées, Koodo a reçu 5 % de moins de plaintes que l’an dernier, et Vidéotron a reçu 14 % de moins de plaintes que l’an dernier.

Les 25 principaux : Ensemble, les 25 principaux FSP représentent 96 % de toutes les plaintes acceptées. Voici les changements notables à la liste des 25 principaux FSP :

  • Bien que la croissance d’une année à l’autre ait été de 38 % pour l’ensemble des plaintes, certains FSP ont connu des augmentations importantes : Public Mobile, Altima Telecom, Distributel, Cogeco, Rogers, Shaw, TELUS et Bell. Le tableau 8.1 ci-dessous présente le nombre de plaintes et les changements d’une année à l’autre.
  • L’an dernier, Altima Telecom (groupe TELUS) s’est classée parmi les 25 principaux FSP alors que l’entreprise était auparavant au 30erang, et Distributel (groupe Bell), qui était au 38e rang, s’est également jointe aux 25 principaux FSP.
  • Comwave est passée du 18e au 25erang cette année, avec une diminution de 39 % d’une année à l’autre des plaintes acceptées, comparativement à une augmentation de 38 % pour l’ensemble des fournisseurs de services. Le nombre de plaintes à l’égard de Comwave représente la plus forte diminution d’une année à l’autre dans la liste des 25 principaux FSP.

Vous trouverez ci-dessous un aperçu des 25 principaux FSP à l’origine du plus grand nombre de plaintes concernant des marques de fournisseurs de services. Les données reflètent les marques individuelles et non leurs groupes de propriété.

 

Tableau 8.1 : Les 25 principaux marques de FSP selon les plaintes acceptées

* Le nombre de plaintes conclues peut être plus élevé que le nombre de plaintes acceptées, car certaines plaintes acceptées en 2022-2023 ont été conclues en 2023-2024.
† Le taux de résolution est le pourcentage de toutes les plaintes résolues par rapport à toutes les plaintes conclues (87,8 % au total).
‡ Le taux d’escalade est le pourcentage de toutes les plaintes escaladées par rapport à toutes les plaintes conclues (19 % au total).

REMARQUE : Si une plainte n’est toujours pas résolue après la période de renvoi initiale, elle sera renvoyée à l’étape de la conciliation ou de l’enquête.

Figure 8.3 : Les 10 principaux marques de FSP selon les plaintes acceptées

 

Figure 8.4 : Les 10 principaux marques de FSP par taux de résolution

Taux de resolutions moyen total (87,8 %)

Rogers

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Nous avons accepté 68 % plus de plaintes au sujet de Rogers Communications Inc. (Rogers) cette année, après que la société a connu une augmentation de 44 % en 2022-2023. Il s’agit de hausses notables, comparativement à une augmentation de 38 % des plaintes pour l’ensemble des fournisseurs de services en 2023-2024 et à une augmentation de 14 % en 2022-2023.
  • Rogers a poursuivi sa tendance à la hausse du volume proportionnel des plaintes sur cinq ans, passant de 11 % en 2019-2020 à 24 % de toutes les plaintes acceptées cette année.
  • Les problèmes liés aux services sans fil : Cette année, les clients de Rogers ont soulevé 77 % de plus de problèmes liés aux services sans fil que l’an dernier. Les problèmes liés aux services sans fil représentent 46 % de tous les problèmes signalés pour Rogers, en hausse par rapport à 45 % l’an dernier.
  • Les problèmes liés aux services Internet et de télévision ont augmenté pour Rogers cette année.
    • Les clients de Rogers ont soulevé des problèmes liés à Internet 85 % plus souvent que l’an dernier, comparativement à une augmentation de 50 % pour l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes liés aux services Internet représentent 33 % de tous les problèmes signalés pour Rogers, en hausse par rapport à 31 % l’an dernier.
    • Les problèmes liés aux services de télévision de Rogers ont augmenté de 57 % d’une année à l’autre, tandis que les problèmes liés aux services de télévision pour l’ensemble des fournisseurs de services ont augmenté de 46 %.
  • Voici ce qui a contribué à l’augmentation du nombre de plaintes à l’égard de Rogers cette année :
    • frais incorrects – prix du forfait mensuel: augmentation de 91 %
    • différend contractuel – problèmes de divulgation: augmentation de 79 %
    • crédit ou remboursement non reçu: augmentation de 128 %
    • augmentation des prix courants des forfaits mensuels: augmentation de 447 %
  • Les problèmes liés à la prestation des services ont constitué une plus petite proportion des principaux problèmes de Rogers cette année, passant de 31 % à 23 %. Dans l’ensemble des fournisseurs de services, ces problèmes ont légèrement diminué, passant de 30 % à 28 % cette année. Malgré cela, le nombre total de problèmes liés à la prestation des services concernant Rogers a augmenté de 29 %.
  • Violations des codes : Rogers a enfreint les codes du CRTC 13 fois cette année, comparativement à 4 l’an dernier. Voir la section Rapports relatifs aux codes de conduite du CRTC en matière de protection des consommateurs du rapport annuel pour plus de détails.

Statistiques

4 855 plaintes acceptées
+67,8 % variation annuelle des plaintes acceptées 24,1 % de toutes les plaintes acceptées
4 367 plaintes résolues
3 958 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 409 résolues à la conciliation ou à l’enquête 90,5 % taux de résolution
(au total – 87,8 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
16 % frais incorrects – prix du forfait mensuel 15 % problèmes liés à la divulgation 9 % crédit ou remboursement non reçu
13 violations des Codes
4 violations du CSSF 1 violation du Code sur les services Internet 4 violations du Code des FSTV 4 violations du Code D et D

Bell

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Cette année, nous avons accepté 46 % plus de plaintes au sujet de Bell Canada (Bell), une hausse par rapport à 7 % l’an dernier. Cette augmentation survient après trois années de diminution des plaintes concernant Bell.
  • Bell est à l’origine de 17 % de toutes les plaintes acceptées, une hausse par rapport à 21 % l’an dernier.
  • Services sans fil : Les clients de Bell ont soulevé 50 % plus de problèmes liés aux services sans fil que l’an dernier. Ces problèmes représentent 46 % de tous les problèmes soulevés par ses clients. La proportion moyenne de problèmes liés aux services sans fil pour l’ensemble des fournisseurs de services est de 52 %.
  • Services Internet : Les problèmes liés aux services Internet représentent 28 % de tous les problèmes concernant Bell, soit un peu moins que le 29 % de l’an dernier. Néanmoins, les clients de Bell ont soulevé 38 % plus de problèmes cette année au sujet des services Internet que l’an dernier.
  • Services de télévision : Les clients de Bell ont soulevé 54 % plus de questions au sujet des services de télévision que l’an dernier. Les problèmes liés aux services de télévision représentent 13 % de tous les problèmes concernant Bell, une légère hausse par rapport à 12 % l’an dernier.
  • Le principal problème de Bell cette année a été les frais incorrects – prix du forfait mensuel, qui représente 15 % de tous les problèmes soulevés à l’égard de ce fournisseur de services.
  • Violations des codes : Bell a enfreint les codes du CRTC 11 fois cette année, comparativement à 5 l’an dernier. Voir la section Rapports relatifs aux codes de conduite du CRTC en matière de protection des consommateurs du rapport annuel pour plus de détails.

Statistiques

3 430 plaintes acceptées
+45,7 % variation annuelle des plaintes acceptées 17,0 % de toutes les plaintes acceptées
2 645 plaintes résolues
2 093 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 552 résolues à la conciliation ou à l’enquête 83,4 % taux de résolution
(au total – 87,8 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
15 % frais incorrects – prix du forfait mensuel 12 % problèmes liés à la divulgation 10 % problèmes liés à la qualité du service
11 violations des Codes
10 violations du CSSF 1 violation du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D et D

TELUS

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Nous avons accepté 53 % plus de plaintes au sujet de TELUS Communications Inc. (TELUS) que l’an dernier. Il s’agit d’une augmentation importante, étant donné que les plaintes pour l’ensemble des fournisseurs de services ont augmenté de 38 %.
  • TELUS est à l’origine de 14 % de toutes les plaintes, une hausse par rapport à 12 % l’an dernier. Il s’agit de la troisième année consécutive où la part des plaintes touchant TELUS a augmenté.
  • Services sans fil : Les services sans fil représentent 47 % de tous les problèmes concernant TELUS, en baisse par rapport à 57 % l’an dernier. Toutefois, les clients de TELUS ont soulevé 21 % plus de problèmes liés aux services sans fil que l’an dernier. Cette hausse est semblable à celle de 27 % d’une année à l’autre pour tous les fournisseurs de services.
  • Services Internet : Les problèmes liés aux services Internet représentent 28 % de tous les problèmes concernant TELUS, soit une augmentation de 5 % par rapport à l’an dernier. Cette année, les problèmes liés aux services Internet ont été un problème de taille pour les clients de TELUS. Les clients de TELUS ont soulevé 91 % plus de problèmes liés à Internet que l’an dernier. L’augmentation pour l’ensemble des fournisseurs de services se situait à 50 %.
  • Services de télévision : Les problèmes liés aux services de télévision représentent 12 % de tous les problèmes concernant TELUS, soit une hausse par rapport à 9 % l’an dernier. Toutefois, les clients de TELUS ont soulevé 82 % plus de problèmes que l’an dernier. L’augmentation pour l’ensemble des fournisseurs de services se situait à 46 %.
  • Les clients de TELUS ont soulevé les problèmes ci-dessous plus souvent que l’an dernier :
    • frais incorrects – prix du forfait mensuel (principal problème) : augmentation de 73 %
    • problèmes liés à la divulgation: augmentation de 48 %
    • crédit ou remboursement non reçu: augmentation de 155 %
    • augmentation du prix courant des forfaits mensuels: augmentation de 234 %
  • Violations des codes : Bien que TELUS ait connu moins de violations des codes cette année, la société représentait toujours 26 % de toutes les violations du Code sur les services sans fil, avec 12 violations confirmées. Voir la section Rapports relatifs aux codes de conduite du CRTC en matière de protection des consommateurs du rapport annuel pour plus de détails.

Statistiques

2 757 plaintes acceptées
+53,3 % variation annuelle des plaintes acceptées 13,7 % de toutes les plaintes acceptées
2 263 plaintes résolues
2 102plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 161 résolues à la conciliation ou à l’enquête 89,6 % taux de résolution
(au total – 87,8 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
86 % frais incorrects – prix du forfait mensuel 15 % problèmes liés à la divulgation 9 % problèmes liés à la qualité du service
13 violations des Codes
12 violations du CSSF 1 violation du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D et D

Fido (groupe Rogers)

Sans fil Internet

Faits saillants

  • Nous avons accepté 19 % plus de plaintes au sujet de Fido que l’an dernier. Ce taux est inférieur à l’augmentation de 38 % du nombre de plaintes pour l’ensemble des fournisseurs.
  • Fido est à l’origine de 10 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse par rapport à 12 % l’an dernier.
  • Services sans fil : Les problèmes soulevés au sujet des services sans fil de Fido représentent 88 % de tous les problèmes le concernant. Cette proportion de plaintes a légèrement changé par rapport à l’an dernier, qui se situait à 91 %. Cette année, les clients de Fido ont soulevé 16 % plus de problèmes au sujet de ses services sans fil.
  • Services Internet: Les problèmes liés aux services Internet représentent 11 % de l’ensemble des problèmes touchant Fido, en hausse par rapport à 9 % l’an dernier et à 8 % l’année précédente.
  • Les clients de Fido ont soulevé les problèmes ci-dessous plus souvent que l’année dernière :
    • problèmes de gestion du crédit : augmentation de 61 %
    • augmentation du prix courant des forfaits mensuels: augmentation de 293 %
    • crédit ou remboursement non reçu: augmentation de 75 %
  • Violations des codes : Nous avons confirmé deux infractions au Code sur les services sans fil pour Fido cette année. Voir la section Rapports relatifs aux codes de conduite du CRTC en matière de protection des consommateurs du rapport annuel pour plus de détails.

Statistiques

2 030 plaintes acceptées
+19,1 % variation annuelle des plaintes acceptées 10,1 % de toutes les plaintes acceptées
1 867 plaintes résolues
1 714 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 153 résolues à la conciliation ou à l’enquête 90,7 % taux de résolution
(au total – 87,8 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
16 % frais incorrects – prix du forfait mensuel 13 % problèmes liés à la divulgation 13 % crédit ou remboursement non reçu
2 violations des Codes
2 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet

Koodo (groupe TELUS)

Sans fil Internet

Faits saillants

  • Nous avons accepté 5 % moins de plaintes au sujet de Koodo cette année. Ce pourcentage est beaucoup moins élevé que la hausse de 38 % pour toutes les plaintes dans l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Koodo est à l’origine de 5 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse de 7 % par rapport à l’an dernier.
  • Les clients ont soulevé 18 % moins de problèmes au sujet de Koodo que l’an dernier. Cela est important, car les problèmes concernant tous les fournisseurs de services ont augmenté de 35 % durant la même période.
  • Services sans fil : La plupart (99 %) des plaintes que nous ont soumises les clients de Koodo portaient sur ses services sans fil.
  • Services Internet : Au cours de la dernière année, Koodo a commencé à offrir des services Internet. Nous avons vu un petit nombre de plaintes à ce sujet.
  • Les diminutions concernaient principalement les problèmes suivants : problèmes liés à la divulgation (-35 %), problèmes liés à l’itinérance (-64 %), frais incorrects – prix du forfait mensuel (-22 %) et frais de tiers (-83 %).
  • Violations aux codes : Cette année, Koodo a enfreint le Code sur les services sans fil trois fois, en baisse par rapport à cinq l’an dernier et à huit en 2021-2022. Voir la section Rapports relatifs aux codes de conduite du CRTC en matière de protection des consommateurs du rapport annuel pour plus de détails.

Statistiques

965 plaintes acceptées
-5,0 % variation annuelle des plaintes acceptées 4,8 % de toutes les plaintes acceptées
796 plaintes résolues
733 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 63 résolues à la conciliation ou à l’enquête 88,1 % taux de résolution
(au total – 87,8 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
14 % frais incorrects – prix du forfait mensuel 12 % problèmes liés à la divulgation 10 % problèmes liés à la qualité du service
3 violations des Codes
3 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet

Freedom Mobile (groupe Vidéotron)

Sans fil Internet

Faits saillants

  • Cette année, nous avons accepté 6 % plus de plaintes à l’égard de la société Freedom Mobile (Freedom), comparativement à 38 % pour l’ensemble des fournisseurs de services. Freedom est à l’origine de 4 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse par rapport à 6 % l’an dernier.
  • Services sans fil : La plupart des problèmes concernant Freedom demeurent liés aux services sans fil (98 %, comparativement à 97 % l’an dernier).
  • Services Internet : Les clients de Freedom ont soulevé 13 % moins de problèmes au sujet des services Internet cette année. Durant la même période, les clients ont soulevé 50 % plus de problèmes au sujet des services Internet dans l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Les clients de Freedom ont soulevé des problèmes liés à la facturation 14 % moins de fois que l’an dernier. Ces problèmes représentent 38 % du total des problèmes concernant Freedom, une baisse par rapport à 44 % l’an dernier. La diminution des problèmes liés à la facturation touchant Freedom est attribuable en grande partie à la diminution des problèmes liés aux frais d’itinérance, qui ont diminué de 62 % depuis le rapport de l’an dernier.
  • Violations aux codes : Freedom a enregistré une violation aux codes cette année. Voir la section Rapports relatifs aux codes de conduite du CRTC en matière de protection des consommateurs du rapport annuel pour plus de détails.

Statistiques

885 plaintes acceptées
+5,7 % variation annuelle des plaintes acceptées 4,4 % de toutes les plaintes acceptées
819 plaintes résolues
755 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 44 résolues à la conciliation ou à l’enquête 94,0 % taux de résolution
(au total – 87,8 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
15 % problèmes liés à la divulgation 11 % frais incorrects – prix du forfait mensuel 11 % problèmes liés à la qualité du service
1 violation des Codes
1 violation du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet

Virgin Plus (groupe Bell)

Sans fil Internet Télévision

Faits saillants

  • Cette année, nous avons accepté 2 % de plaintes de plus concernant Virgin Plus, comparativement à une augmentation de 38 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Virgin Plus est à l’origine de 4 % de toutes les plaintes acceptées, soit une baisse par rapport à 6 % l’an dernier.
  • Services sans fil : Les clients de Virgin Plus ont soulevé 1 % plus de problèmes liés aux services sans fil depuis l’an dernier. Cela représente 85 % de tous les problèmes concernant l’entreprise. Par comparaison, les problèmes liés aux services sans fil ont augmenté de 27 % dans l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Services Internet : Les clients de Virgin Plus ont soulevé 18 % moins de problèmes liés à Internet que l’an dernier. En revanche, ce problème a augmenté de 50 % par rapport à l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes liés aux services Internet représentent 14 % de tous les problèmes, une baisse par rapport à 16 % l’an dernier. La diminution du nombre de problèmes liés à Internet soulevés par les clients de Virgin Plus fait suite à la première baisse de l’an dernier, après sept années d’augmentation.
  • Les problèmes signalés concernant les frais incorrects – prix du forfait mensuel et les crédits ou remboursements non reçus ont augmenté cette année pour Virgin Plus, de 3 % et de 20 %, respectivement. Les problèmes liés à la divulgation sont passés de la première place l’an dernier à la deuxième place pour ce qui est des problèmes les plus signalés par les clients de Virgin Plus cette année, avec une diminution de 23 % des problèmes.
  • Les problèmes signalés au sujet des frais incorrects – prix du forfait mensuel et des crédits ou remboursements non reçus ont augmenté cette année pour Virgin Plus, de 3 % et de 20 %, respectivement. Les problèmes liés à la divulgation sont passés de la première place l’an dernier à la deuxième place pour ce qui est des problèmes les plus signalés par les clients de Virgin cette année, avec une diminution de 23 % des problèmes.

Statistiques

850 plaintes acceptées
+1,7 % variation annuelle des plaintes acceptées 4,2 % de toutes les plaintes acceptées
690 plaintes résolues
527 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 163 résolues à la conciliation ou à l’enquête 85,4 % taux de résolution
(au total – 87,8 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
13 % frais incorrects – prix du forfait mensuel 12 % problèmes liés à la divulgation 10 % crédit ou remboursement non reçu
5 violations des Codes
5 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV

Public Mobile (groupe TELUS)

Sans fil

Faits saillants

  • Les plaintes concernant Public Mobile sont passées de 115 l’an dernier à 793 plaintes acceptées cette année.
  • L’augmentation du nombre de plaintes au sujet de Public Mobile a été largement motivée par le retrait de son ancien programme de fidélisation. Ce programme permet aux clients d’utiliser des crédits de fidélisation pour réduire le coût mensuel de leurs services sans fil prépayés. Les clients nous ont demandé si les modalités des contrats de service de Public Mobile permettaient ce changement. Ils craignaient de perdre des crédits du programme de fidélisation. Nous avons examiné les circonstances de la plainte non résolue de chaque client afin de nous assurer que Public Mobile s’est conformée aux codes pertinents et à ses obligations contractuelles envers chaque client qui nous a soumis un problème.
  • Les clients de Public Mobile ont soulevé 477 % plus de problèmes que l’an dernier (de 149 en 2021-2022 à 860 en 2022-2023).
    • Le principal facteur de l’augmentation des problèmes est la hausse des signalements concernant des crédits ou les remboursements non reçus, qui sont passés de 5 l’an dernier à 232 cette année. Par comparaison, les crédits ou les remboursements non reçus ont augmenté de 108 % dans l’ensemble des fournisseurs de services en ce qui concerne les services sans fil.
    • Le deuxième facteur important est l’augmentation du nombre de problèmes signalés au sujet des modifications apportées au contrat, qui est passé de 8 à 228, soit une augmentation de 2 750 %. Par contre, les problèmes liés aux modifications apportées au contrat pour les services sans fil ont augmenté de 33 % dans l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Violations des codes : Public Mobile n’a enregistré aucune violation aux codes cette année.

Statistiques

793 plaintes acceptées
+589,6 % variation annuelle des plaintes acceptées 3,9 % de toutes les plaintes acceptées
362 plaintes résolues
236 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 126 résolues à la conciliation ou à l’enquête 70,3 % taux de résolution
(au total – 87,8 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
27 % crédit ou remboursement non reçu 27 % modifications apportées au contrat 10 % problèmes liés à la qualité du service
0 violations des Codes
0 violations du CSSF

Shaw (groupe Rogers)

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Nous avons accepté 62 % plus de plaintes au sujet de Shaw cette année, comparativement à une augmentation de 38 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Shaw est à l’origine de 4 % de toutes les plaintes acceptées, une légère hausse par rapport au 3 % de l’an dernier.
  • Les clients de Shaw ont soulevé 56 % plus de problèmes, tandis que les problèmes soulevés pour l’ensemble des fournisseurs de services ont augmenté de 35 %. Bon nombre des problèmes concernant Shaw ont augmenté de façon disproportionnée depuis le rapport annuel de l’an dernier, comparativement à tous les fournisseurs de services.
  • Services sans fil : À l’automne 2023, à la suite de la fusion entre Rogers et Shaw, Rogers a transféré les clients des services sans fil de Shaw à Rogers. Les problèmes liés aux services sans fil de Shaw ont diminué de 11 % cette année, et ils représentent 6 % de tous les problèmes soulevés par les clients de Shaw.
  • Services Internet : Les clients de Shaw ont soulevé 64 % plus de problèmes liés aux services Internet d’une année à l’autre, comparativement à l’augmentation de 50 % pour l’ensemble des fournisseurs. Les problèmes liés aux services Internet représentent 55 % de tous les problèmes soulevés au sujet de tous les services de Shaw, en hausse par rapport à 52 % l’an dernier.
  • Services de télévision : Les clients de Shaw ont soulevé 75 % plus de problèmes au sujet de ses services de télévision que l’an dernier. En revanche, il y a eu une augmentation de 46 % concernant ce problème pour l’ensemble des fournisseurs de services. Les problèmes liés aux services de télévision représentent 28 % de tous les problèmes concernant Shaw, en hausse par rapport à 25 % l’an dernier.
  • Certains des principaux problèmes de Shaw concernant les problèmes de service intermittent (augmentation de 37 %), les problèmes liés à la divulgation (augmentation de 52 %) et les frais incorrects – prix du forfait mensuel(augmentation de 56 %) ont tous augmenté de façon disproportionnée par rapport aux changements généraux (c.-à-d. 12 %, 21 % et 47 % pour l’ensemble des fournisseurs de services, respectivement).
  • Violations des codes : Shaw n’a enregistré aucune violation confirmée aux codes cette année, soit une baisse par rapport à huit violations au Code sur les services sans fil l’an dernier.

Statistiques

705 plaintes acceptées
+62,1 % variation annuelle des plaintes acceptées 3,5 % de toutes les plaintes acceptées
593 plaintes résolues
516 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 77 résolues à la conciliation ou à l’enquête 88,2 % taux de résolution
(au total – 87,8 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
15 % problèmes liés à la qualité du service 11 % problèmes liés à la divulgation 10 % frais incorrects – prix du forfait mensuel
0 violations des Codes
0 violations du CSSF 0 violations du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D et D

Vidéotron

Sans fil Internet Téléphonie Télévision

Faits saillants

  • Cette année, nous avons accepté 14 % moins de plaintes au sujet de Vidéotron Ltée (Vidéotron) que l’an dernier. Ce pourcentage est beaucoup moins élevé que la hausse de 38 % pour toutes les plaintes dans l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Vidéotron est à l’origine de 2 % de toutes les plaintes acceptées, une baisse par rapport à 3 % l’an dernier et à 5 % l’année précédente. Grâce à la diminution du nombre de plaintes, Vidéotron est passée de la 8eplace parmi les fournisseurs ayant enregistré le plus grand nombre de plaintes l’an dernier à la 10e place cette année.
  • Les clients de Vidéotron ont soulevé 11 % de problèmes de moins cette année.
  • Services sans fil : Les problèmes liés aux services sans fil de Vidéotron représentent 29 % de tous les problèmes concernant la société, en baisse par rapport à 34 % l’an dernier. Ses clients ont soulevé ce problème 80 % moins souvent que l’année dernière. Parallèlement, les problèmes liés aux services sans fil ont augmenté de 27 % dans l’ensemble des fournisseurs de services.
  • Services Internet : Les clients de Vidéotron ont soulevé 1 % moins de problèmes au sujet des services Internet que l’an dernier. Durant la même période, les problèmes liés aux services Internet pour l’ensemble des fournisseurs de services ont augmenté de 50 %. Les problèmes liés aux services Internet représentent 38 % des problèmes concernant Vidéotron, une légère augmentation par rapport à 34 % l’an dernier. En même temps, les problèmes liés aux services Internet ont augmenté de 46 % pour l’ensemble des fournisseurs de services.
  • La facturation a été à l’origine de deux des trois principaux problèmes soulevés par les clients de Vidéotron cette année. Bon nombre de ceux-ci portaient sur des frais incorrects – prix du forfait mensuel (diminution de 10 %), des problèmes liés à la divulgation (diminution de 25 %) et des crédits ou des remboursements non reçus (augmentation de 45 %).
  • Violations des codes : Vidéotron a enfreint le Code sur les services Internet une fois cette année, en baisse par rapport à 5 l’an dernier et à 10 en 2021-2022. Voir la section Rapports relatifs aux codes de conduite du CRTC en matière de protection des consommateurs du rapport annuel pour plus de détails.

Statistiques

422 plaintes acceptées
-13,9 % variation annuelle des plaintes acceptées 2,1 % de toutes les plaintes acceptées
381 plaintes résolues
333 plaintes résolues à l’étape du renvoi initial 48 résolues à la conciliation ou à l’enquête 87,4 % taux de résolution
(au total – 87,8 %)
Les 3 principaux problèmes pour tous les types de services
16 % frais incorrects – prix du forfait mensuel 16 % problèmes liés à la divulgation 10 % crédit ou remboursement non reçu
1 violation des Codes
0 violations du CSSF 1 violation du Code sur les services Internet 0 violations du Code des FSTV 0 violations du Code D et D

Surveillance de la conformité des fournisseurs de services

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) exige que tous les fournisseurs de services de télécommunications de détail et les fournisseurs de services de télévision titulaires d’une licence au Canada adhèrent à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). Cette exigence garantit que tous les consommateurs du Canada peuvent bénéficier de nos services gratuits et efficaces, quel que soit le fournisseur de services avec lequel ils choisissent de faire affaire.

Nous mettons régulièrement à jour les renseignements sur les fournisseurs de services non conformes, sur une page Web consacrée à ce sujet. Nous publions les noms des fournisseurs qui ont été renvoyés devant le CRTC parce qu’ils n’avaient pas adhéré à la CPRST dans les délais impartis, ou qui ont été exclus parce qu’ils n’avaient pas respecté leurs obligations. Nous publions ces renseignements pour aider les consommateurs à faire des choix éclairés lorsqu’ils choisissent des fournisseurs de services. Nous publions également des rapports de conformité annuels; en mai 2024, nous avons publié les Bulletins sur la conformité en 2023. Ces derniers énumèrent les fournisseurs de services et indiquent leur conformité aux exigences en matière d’adhésion à la CPRST.

Il existe deux catégories d’exigences que doivent respecter les fournisseurs de services :

Conformité à l’exigence d’adhérer à la CPRST

Nous comptons actuellement 311 fournisseurs de services participants, qui exploitent 436 marques. Toutefois, certains fournisseurs, principalement les plus petits et ceux qui sont nouveaux dans le secteur, n’ont pas encore adhéré à la CPRST. Tout fournisseur de services qui ne s’est pas encore inscrit doit le faire lorsque l’un de ses clients dépose une plainte auprès de la Commission. Parfois, les fournisseurs de services choisissent de s’inscrire auprès de la CPRST de leur propre chef.

Nous faisons tout ce que nous pouvons pour aider ces fournisseurs de services à adhérer et, en règle générale, nous y parvenons. Entre le 1er août 2023 et le 31 juillet 2024, nous avons inscrit 11 nouveaux fournisseurs de services. Il s’est écoulé en moyenne 30 jours entre le moment où nous les avons contactés et celui où ils se sont inscrits.

Malheureusement, certains fournisseurs refusent de le faire. Si nous ne parvenons pas à les persuader de respecter cette exigence du CRTC, nous renvoyons l’affaire au CRTC pour qu’il prenne les mesures qui s’imposent. En 2023-2024, nous avons renvoyé deux fournisseurs, FVN Alliance Inc. et Crystal HDV Communications, devant le CRTC pour défaut d’adhésion à la CPRST.

Le 11 janvier 2024, le CRTC a rendu une décision à l’encontre d’Optitel Mobile Inc., un fournisseur que nous avions précédemment renvoyé devant le CRTC pour défaut d’adhérer à la CPRST. Le CRTC a constaté qu’Optitel n’était plus en activité, mais que l’entreprise avait enfreint la Loi sur les télécommunications en n’ayant pas adhéré à la CPRST dans les délais impartis.

Conformité aux exigences de la part des fournisseurs de services participants

Une fois qu’un fournisseur est devenu un FSP, il doit se conformer aux exigences énoncées dans la convention de participation de la CPRST. Voici quelques exemples de ce qu’il doit faire :

  • Se conformer au Code de procédures de la CPRST y compris la mise en œuvre de toutes les mesures correctives accordées aux clients par la CPRST. Ce Code contient les règles relatives à la procédure de traitement des plaintes par la CPRST.
  • S’acquitter de ses obligations au titre du Plan de sensibilisation du public de la CPRST y compris l’obligation d’informer les clients de leur droit de recours auprès de la CPRST.
  • Payer les frais et divulguer certains renseignements financiers.

Nous surveillons continuellement la conformité à ces exigences de la part des FSP et collaborons avec eux pour qu’ils les respectent. Si un FSP continue à ne pas respecter les règles, nous disposons d’une série d’outils d’application. Nous pouvons même expulser les FSP non conformes de la CPRST. Cela déclenche alors un renvoi au CRTC pour que d’autres mesures soient prises.

En 2023-2024, nous avons mis fin à l’adhésion de InnSys Inc. pour non-respect d’un certain nombre d’exigences obligatoires de la CPRST, et l’avons renvoyée au CRTC pour que d’autres mesures soient prises.

Afin de garantir l’efficacité de son processus de traitement des plaintes, la CPRST surveille la conformité des FSP à ce processus. Lorsqu’un FSP ne respecte pas notre processus, nous intervenons. Nous avons traité plus de 19 000 plaintes cette année et constaté 15 cas de non-conformité majeure à notre processus de traitement des plaintes.

  • Nous avons confirmé 11 cas dans lesquels le FSP n’a pas fourni à ses clients la mesure corrective à laquelle ils avaient droit à l’issue de notre processus de traitement des plaintes. Ces fournisseurs sont les suivants :
    • Rogers Communications (3)
    • TELUS (2)
    • Bell Canada
    • Public Mobile
    • NFTC Telecom
    • Fido
    • Tamaani Internet
    • Surf Media Inc.

Une fois que nous avons pris contact avec chaque FSP, celui-ci a fourni au client le correctif requis.

  • Quatre fournisseurs ont menacé leurs clients de poursuites judiciaires, de frais ou de déconnexion du service parce qu’ils avaient déposé une plainte auprès de nous. Il s’agit de :
    • WISP Online
    • Vaxxine.com
    • Mazagan Telecom
    • Cooptel

Dans chaque cas, nous avons indiqué au FSP que cela n’était pas autorisé, et le FSP a confirmé qu’il ne mettrait pas sa menace à exécution.

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