Travailler avec les clients
Rapport annuel
du 1er août 2023 au 31 juillet 2024
Nous sommes déterminés à écouter les consommateurs et à collaborer avec eux dans l’accomplissement de notre mission, qui est de fournir un processus de traitement des plaintes impartial, équitable et efficace.
La présente section donne un aperçu de ce que les clients nous ont dit au cours de l’année écoulée. Les commentaires des clients jouent un rôle important dans la manière dont nous fournissons nos services.
Écouter les clients
La vision de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) est de fournir des services exceptionnels de règlement des plaintes qui renforcent le paysage des télécommunications et de la télévision au Canada. Nous interrogeons périodiquement les clients qui utilisent nos services pour connaître leurs impressions sur notre travail. Cela nous aide à recentrer nos efforts en vue de nous perfectionner. Par exemple, les commentaires de nos clients nous aident à évaluer l’efficacité des initiatives de sensibilisation du public que nous demandons aux fournisseurs de services participants (FSP) de mettre en œuvre.
En 2023-2024, nous avons reçu plus de 4 900 réponses de nos clients à des enquêtes. Cela reflète un niveau d’engagement plus élevé, soit une augmentation de 5 % du taux de réponse à notre enquête, d’une année à l’autre. Nous sommes heureux d’annoncer que les clients continuent d’être massivement satisfaits du service qu’ils ont reçu de la part du personnel de la CPRST et de la facilité avec laquelle ils ont déposé une plainte.
Remarque : Les chiffres peuvent être arrondis.
“Je crois sincèrement que sans votre aide, je n’aurais jamais pu résoudre mon litige.”
Ce que les clients ont dit de la CPRST
Nous avons demandé à nos clients les questions suivants :
Est-il important d’avoir un organisme indépendant qui traite les plaintes relatives à la télécommunication et à la télévision, et qui a le pouvoir de faire en sorte que les clients soient indemnisés?
A-t-il été facile de déposer une plainte auprès de la CPRST?
Commentaires sur la question de savoir si le service fourni par nos conseillers du service à la clientèle répond à vos attentes.
Commentaires sur la question de savoir si le service fourni par nos agents de résolution des plaintes répond à vos attentes.
Commentaires sur le sentiment général de satisfaction à l’égard de divers aspects de notre processus.
- Temps d’exécution : Avons-nous accompli notre travail dans un délai raisonnable?
- Professionnalisme : Avons-nous été professionnels, compétents et courtois?
- Impartialité : Avons-nous fait notre travail sans favoritisme à votre endroit ou à l’endroit de votre fournisseur de services?
“Il a fallu moins d’une semaine à mon fournisseur de services pour résoudre la plainte une fois que la CPRST est intervenue. J’avais passé plus de deux mois à essayer de résoudre le problème moi-même.”
Ce que les clients ont dit des activités de sensibilisation du public des fournisseurs de services
Comment avez-vous appris l’existence de la CPRST?
Les fournisseurs de services doivent informer leurs clients de l’existence de la CPRST à un moment précis de leur processus interne de traitement des plaintes. Nous avons posé la question suivante à nos clients :
Votre fournisseur de services vous a-t-il parlé de la CPRST au cours de vos échanges pour résoudre le problème?
Les fournisseurs de services sont tenus d’imprimer un message prescrit au sujet de la CPRST sur les factures de leurs clients quatre fois par année. Nous avons posé la question suivante à nos clients :
Au cours de la dernière année, avez-vous vu un avis concernant la CPRST sur une facture que vous avez reçue de votre fournisseur de services?
Les fournisseurs de services se sont engagés à placer un avis prescrit au sujet de la CPRST à un endroit raisonnablement visible de leur site Web et à y inclure un lien d’accès au site Web de la CPRST. Nous avons posé la question suivante à nos clients :
Avez-vous vu sur le site Web de votre fournisseur de services une section dédiée aux plaintes vous donnant des renseignements à propos de la CPRST?
La CPRST exige des fournisseurs de services participants (FSP) qu’ils se conforment à l’obligation d’informer leurs clients au sujet de l’existence de la CPRST. La CPRST vérifie chaque année les sites Web et la documentation de certains FSP afin d’évaluer leur conformité. Nous nous engageons à éduquer les fournisseurs qui ne respectent pas nos obligations afin qu’ils rectifient leurs problèmes et qu’ils fassent la promotion de la sensibilisation à la CPRST auprès de leurs clients. Pour en savoir plus sur notre travail relatif à la conformité au plan en matière de sensibilisation du public, consultez notre bulletin sur la conformité au plan en matière de sensibilisation du public 2023.
Ce que les clients ont dit au sujet de leurs tentatives de résoudre leurs problèmes avec leurs fournisseurs de services
Nous avons interrogé les clients sur leurs échanges avec leurs fournisseurs de services avant que la CPRST n’entre en jeu.
Pendant combien de temps avez-vous tenté de résoudre votre problème directement avec votre fournisseur de services avant de transmettre votre plainte à la CPRST?
Près de 45 % des personnes interrogées ont déclaré avoir essayé pendant plus de deux mois de résoudre leur problème directement avec leur fournisseur de services avant de se tourner vers la CPRST pour obtenir de l’aide.
Combien de fois votre problème a-t-il été transféré à un échelon supérieur d’intervention du fournisseur de services (service à la clientèle, superviseur, directeur, etc.) avant que vous déposiez une plainte auprès de la CPRST?
Près de 80 % des clients ont connu au moins deux niveaux d’escalade avant de déposer une plainte.
Sensibilisation du public à la CPRST
Nous demeurons fermement déterminés à sensibiliser le public à la CPRST et aux recours dont disposent les consommateurs dans le cadre de notre processus de traitement des plaintes.
Durant l’année qui vient de s’écouler, nous avons amorcé la mise en œuvre d’une robuste stratégie de sensibilisation du public. Cette nouvelle initiative nous aidera à réaliser ces trois priorités :
- atteindre plus de consommateurs
- mieux faire comprendre aux consommateurs qui nous sommes et ce que nous faisons
- aider les consommateurs à savoir quand ils doivent nous demander de l’aide
Nous avons également commencé à déployer des efforts pour atteindre les consommateurs vulnérables, et nous prévoyons d’autres activités cette année pour nous concentrer sur les consommateurs plus difficiles à atteindre.
Fort du succès de sa première campagne numérique en 2022-2023, la CPRST a poursuivi ses activités numériques et médiatiques afin de fournir des renseignements sur le rôle qu’elle joue dans l’écosystème des télécommunications et de la télévision.
- Médias sociaux : Nous avons amélioré la cohérence de notre présence dans les médias sociaux au cours de l’année écoulée, et intégré de la publicité payante dans nos activités. Le contenu était opportun, pertinent et informatif, et utilisait des visuels et des vidéos visant à mobiliser les consommateurs. Nous avons constaté une mobilisation accrue dans les médias sociaux par rapport à l’an dernier. Au cours d’une campagne de 90 jours, de mai à juillet 2024, notre contenu publicitaire dans les médias sociaux a été consulté plus de 15 millions de fois et a généré 27 000 visites sur notre site Web. De plus, nous avons ciblé la publicité dans les médias sociaux, soit vers les consommateurs plus difficiles à atteindre, et avons pu toucher davantage de personnes âgées et de consommateurs des régions rurales.
- Marketing des moteurs de recherche et optimisation du site Web : Nous avons utilisé la publicité Google Ad Grants en tant qu’organisme à but non lucratif pour diffuser des renseignements sur la CPRST à un public plus vaste et pour rendre notre contenu plus facilement accessible. Par ailleurs, nous avons ajouté des mots-clés pertinents à notre site Web afin que les consommateurs de télécommunications puissent nous trouver plus facilement en ligne.
- Relations publiques : Nos publications et nos communiqués de presse ont toujours été le principal moyen d’informer les consommateurs au sujet de notre processus de traitement des plaintes. Cette année, nous avons ajouté de nouvelles activités de sensibilisation des médias afin d’accroître nos efforts de sensibilisation du public. Nous avons combiné une approche proactive des médias, des réponses aux demandes de renseignements des médias et des placements de contenu. La CPRST a ainsi été mentionnée tout au long de l’année dans des médias nationaux de premier plan, ainsi que dans des publications locales, communautaires et de niche. Notre annonce à la radio de 60 secondes a été reprise plus de 300 fois dans tout le pays, et les articles mentionnant la CPRST ont été lus par plus de 6 millions de personnes.
Nos activités collectives, qui ont touché un large public, ont généré une augmentation de 60 % du nombre de visiteurs dans notre site Web au cours de l’année. Déployer des efforts soutenus de sensibilisation du public à la CPRST est une responsabilité partagée. En collaboration avec nos intervenants, nous nous engageons à améliorer la compréhension du public à l’égard de la CPRST et de son rôle en tant que ressource pour le règlement des différends au Canada. Les partenariats avec des groupes de la société civile et des organismes de défense des consommateurs augmentent notre visibilité et apportent une contribution enrichissante à notre travail de relations avec les intervenants.
Engagement à l’égard de l’accessibilité
L’un des principes opérationnels fondamentaux de notre plan stratégique est de veiller à ce que toute personne au Canada, y compris les personnes vivant avec un handicap, puisse nous joindre et utiliser nos services facilement. Cet engagement est profondément ancré dans les principes énoncés dans la Loi canadienne sur l’accessibilité et la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (notre administration centrale étant située en Ontario) et en est le reflet. Ces principes nous guident dans la défense des valeurs que sont l’indépendance, la dignité, l’intégration et l’égalité des chances.
Chaque année, nous consultons les groupes d’accessibilité ainsi que les communautés sous-représentées et mal desservies. Cela nous aide à comprendre comment nous pouvons mieux servir tous les clients des télécommunications et de la télévision au Canada. En 2023-2024, nous avons organisé un forum avec des représentants de trois groupes d’accessibilité. Nous avons discuté de la façon de continuer à améliorer la sensibilisation à la CPRST au sein de la communauté œuvrant pour l’accessibilité. Les groupes participants ont suggéré des moyens de rendre nos vidéos et notre contenu publicitaire plus accessibles. Ils ont également proposé de collaborer avec nous pour mieux faire connaître qui nous sommes et ce que nous pouvons faire pour nos clients.
Bien que nous nous efforcions de garantir l’accessibilité de nos services, c’est le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) qui fixe les normes et les exigences du secteur en matière d’accessibilité des services de télécommunications. Néanmoins, nous continuons de surveiller les problèmes d’accessibilité soulevés dans les plaintes. Nous transmettons les plaintes concernant les problèmes d’accessibilité au CRTC afin de garantir un processus sans heurts pour le client.
Pour plus de renseignements sur nos politiques et lignes directrices en matière d’accessibilité, veuillez consulter notre page Web sur l’accessibilité et notre plan d’accessibilité.
“Le recours à la CPRST a été la meilleure décision que j’ai prise. Je souffre d’un trouble neurologique et j’éprouve de nombreuses difficultés cognitives et sensorielles. J’ai apprécié le fait que lorsque j’ai fait savoir à la personne de la CPRST qui a pris mon appel quelles mesures d’adaptation me seraient utiles, elle a été tout à fait d’accord et a contribué à rendre le dépôt de ma plainte très simple.”
Recueillir des renseignements sur l’expérience client
La compréhension des besoins et des difficultés des consommateurs de tout le pays demeure une pierre angulaire de notre engagement à servir la population canadienne. À deux reprises en 2023-2024, nous avons rencontré le Comité consultatif des consommateurs, formé de divers groupes de défense des consommateurs canadiens. La rencontre avec ce comité a deux effets :
- Cela nous permet d’aider les consommateurs à mieux comprendre notre mandat, nos activités et nos rapports.
- Cela nous aide à trouver des moyens de collaborer avec ces groupes afin d’élargir notre champ d’action auprès des consommateurs.
Cette année, nous avons réuni huit groupes reflétant une diversité d’intérêts qui, ensemble, représentaient des consommateurs vulnérables et difficiles à atteindre, ainsi que des consommateurs de régions géographiquement diverses dans l’ensemble du Canada. Au cours des séances de cette année, nous avons entendu parler d’un certain nombre de questions prioritaires qui touchent l’expérience des clients avec leurs fournisseurs de services de télécommunications et de télévision. Les consommateurs sont confrontés à des offres de services de télécommunications et de télévision plus complexes, dans un monde où la connexion numérique est essentielle et où les dépenses des ménages sont sous pression. Nous avons recueilli des renseignements utiles sur des sujets pour lesquels nous pourrions fournir davantage de conseils aux consommateurs. De manière générale, les groupes de consommateurs ont soutenu notre plan visant à sensibiliser le public et à adapter des campagnes numériques aux personnes appartenant à des communautés à risque. Nous continuons à chercher des moyens de collaborer avec les groupes de ce forum afin de renforcer l’incidence de nos activités de sensibilisation du public. Par exemple, nous avons reçu de précieux renseignements sur la manière d’améliorer la résonance de nos publicités visant des publics particuliers. Les groupes de consommateurs ont déclaré qu’il était important que les fournisseurs de services informent leurs clients de l’existence de la CPRST lorsqu’ils ont un problème non résolu. Ils ont aussi suggéré des moyens d’accroître les obligations des fournisseurs de services en matière de sensibilisation du public.
Par ailleurs, les groupes de consommateurs ont reconnu que le rapport annuel de la CPRST était une ressource précieuse. Ils ont suggéré des moyens de rendre nos données encore plus transparentes.
Nous nous réjouissons à l’idée de futures discussions avec les groupes de défense des consommateurs et les groupes d’accessibilité, afin de mieux comprendre l’expérience client et les besoins uniques des personnes vulnérables.