Sujets et tendances

Rapport annuel

du 1er août 2023 au 31 juillet 2024

En 2023-2024, nous avons accepté 20 147 plaintes déposées par des clients de partout au Canada. Il s’agit là d’une augmentation de 38 % par rapport à l’an dernier, et du plus grand nombre de plaintes acceptées dans l’histoire de notre organisation.

20 147 plaintes ont été acceptées en 2023-2024, hausse de 38 %

Aperçu

Nos équipes ont travaillé d’arrache-pied pour assurer le fonctionnement efficace de nos activités, car nous avons dû traiter un volume accru de plaintes cette année. Nous avons maintenu un taux de résolution de 88 %. 87 % des plaintes résolues ont été réglées dans les 20 jours.

Cette année, nous avons conclu 19 176 plaintes soulevant 38 874* problèmes.

* Une seule plainte peut contenir plusieurs problèmes. Par exemple, un client peut déposer une plainte soulevant à la fois un problème de facturation de son service Internet et un problème de frais d’itinérance liés à son service sans fil. Ces problèmes seraient enregistrés comme deux problèmes.

87 % des plaintes ont été réglées dans les 20 jours

Une plainte peut soulever plusieurs problèmes 19 176 plaintes conclues. 38 874 problèmes : Nombre de plaintes et de problèmes acceptés en 2023-2024.

Problèmes soulevés dans les plaintes

  • Les problèmes liés aux services sans fil demeurent les problèmes les plus soulevés, représentant 52 % de tous les problèmes soulevés. Les problèmes liés aux services sans fil ont augmenté de 27 % cette année.
  • Les problèmes liés à Internet demeurent au deuxième rang des problèmes les plus soulevés, représentant 29 % de tous les problèmes soulevés. Les problèmes liés à Internet ont augmenté de 50 %.
Tableau 6.1 : Nombre de problèmes par type de service, variation annuelle

Remarque : Le texte en rouge dans les tableaux montre une augmentation des problèmes par rapport à l’an dernier. Le texte en vert indique une diminution.

Problèmes selon le type de service : Télévision 11 %; Téléphonie locale 8 %; Internet 29 %; Services sans fil 52 %; Autre 0 %

Figure 6.1 : Aperçu sur cinq ans des problèmes par type de service

Pleins feux sur les services sans fil

  • Les services sans fil demeurent ceux qui engendrent le plus de plaintes; ils représentent 52 % de tous les problèmes signalés.
  • Les problèmes liés aux services sans fil ont augmenté de 27 % cette année. Cette année, plus de problèmes liés aux services sans fil ont été soulevés que lors de n’importe quelle autre année au cours des cinq dernières années.
  • La facturation demeure la principale catégorie de problèmes liés aux services sans fil, avec une augmentation de 39 % par rapport à l’an dernier. Les problèmes liés à la prestation des services ont augmenté de 27 %, et les problèmes de différend contractuel, de 12 %. Le tableau 6.2 présente les principaux problèmes qui ont augmenté d’une année à l’autre, et qui ont contribué à l’augmentation générale des plaintes relatives aux services sans fil.
  • Les principaux facteurs qui contribuent à l’augmentation des problèmes liés aux services sans fil sont les suivants :
    • frais incorrects – prix du forfait mensuel – augmentation de 31 %
    • crédit ou remboursement non reçu – augmentation de 108 %
    • augmentation du prix courant du forfait mensuel – augmentation de 360 %
Figure 6.2 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés aux services sans fil
Tableau 6.2 : Les 10 principaux problèmes liés au service sans fil
Problème Nombre Proportion Variation annuelle (en %)
Problèmes liés à la divulgation 2 952 15 % +4 %
Frais incorrects – prix du forfait mensuel 2 836 14 % +31 %
Crédit ou remboursement non reçu 2 120 11 % +108 %
Qualité du service 1 458 7 % +27 %
Modifications apportées au contrat 1 043 5 % +33 %
Augmentation du prix courant des forfaits mensuels 772 4 % +360 %
Rupture de contrat 756 4 % 0 %
Évaluation du crédit par un tiers 721 4 % +11 %
Frais de données 697 3 % +70 %
Problèmes liés à la réparation et aux rendez-vous 601 3 % S.O.
Figure 6.3 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés aux services Internet 

 

Pleins feux sur les services Internet

  • Les problèmes liés aux services Internet représentent 29 % de tous les problèmes soulevés par les clients, soit une augmentation de 26 % par rapport à l’an dernier.
  • Les problèmes liés à Internet ont augmenté de 50 % cette année.
  • La facturation est désormais la principale catégorie de problèmes pour les clients des services Internet, avec une augmentation de 84 % par rapport à l’an dernier. Les principaux facteurs ayant contribué à cette hausse des plaintes relatives à la facturation des services Internet sont les suivants :
    • frais incorrects – prix du forfait mensuel – augmentation de 77 %
    • augmentation du prix courant du forfait mensuel – augmentation de 260 %
    • crédit ou remboursement non reçu – augmentation de 107 %
  • Les problèmes de prestation de services soulevés par les clients des services Internet ont également augmenté de 27 % d’une année à l’autre. Les problèmes liés à la qualité du service demeurent les principaux problèmes de cette catégorie, poursuivant ainsi une tendance sur cinq ans.
Tableau 6.3 : Les 10 principaux problèmes liés aux services Internet 
Problème Nombre Proportion Variation annuelle (en %)
Frais incorrects – prix du forfait mensuel 1 635 15 % +77 %
Problèmes liés à la divulgation 1 248 11 % +63 %
Qualité du service 1 236 11 % +4 %
Crédit ou remboursement non reçu 992 9 % +107 %
Problèmes liés à la réparation et aux rendez-vous 707 6 % S.O.
Augmentation du prix courant des forfaits mensuels 622 6 % +260 %
Perte complète du service 608 5 % +10 %
Dates d’échéance non tenues ou retardées pour l’installation ou l’annulation du service 503 5 % -19 %
Frais de résiliation 470 4 % +73 %
Résiliation impossible 392 4 % +55 %

 

Pleins feux sur les services de télévision

  • Bien que les plaintes concernant les services de télévision aient diminué pendant quatre années d’affilée, nous avons constaté cette année une augmentation de ces problèmes. Les problèmes liés aux services de télévision représentent 11 % de tous les problèmes, soit une hausse de 1 % par rapport à l’an dernier.
  • Le nombre de problèmes liés aux services de télévision a augmenté de 46 % cette année.
  • Notamment, les problèmes de facturation relative aux services de télévision ont augmenté de 61 % par rapport à l’an dernier. Les clients ont soulevé d’autres problèmes au sujet des frais incorrects – prix des forfaits mensuels, de crédits ou remboursements non reçus et des augmentations du prix des forfaits mensuels.
  • Les problèmes liés à la prestation des services de télévision ont augmenté de 36 %. Les clients ont soulevé d’autres problèmes au sujet de l’impossibilité d’annuler les services, de la qualité du service et de la perte complète du service.
  • Les problèmes liés aux contrats de télévision ont augmenté de 43 % cette année. Les problèmes liés à la divulgation représentent 13 % de l’ensemble des problèmes soulevés liés aux services de télévision. Ces problèmes liés à la divulgation ont augmenté de 55 % par rapport à l’an dernier.
Figure 6.4 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés aux services de télévision
Tableau 6.4 : Les 10 principaux problèmes liés aux services de télévision
Problème Nombre Proportion Variation annuelle (en %)
Frais incorrects – prix du forfait mensuel 677 16 % +62 %
Problèmes liés à la divulgation 537 13 % +55 %
Qualité du service 427 10 % +9 %
Crédit ou remboursement non reçu 349 8 % +108 %
Problèmes liés à la réparation et aux rendez-vous 275 6 % S.O.
Augmentation du prix courant des forfaits mensuels 228 5 % +165 %
Perte complète du service 222 5 % +28 %
Modifications apportées au contrat 188 4 % +25 %
Dates d’échéance non tenues ou retardées pour l’installation ou l’annulation du service 160 4 % -24 %
Résiliation impossible 155 4 % +67 %

 

Figure 6.5 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés au service de téléphonie

Pleins feux sur les services de téléphonie

  • Les services de téléphonie locale (lignes fixes) représentent 8 % de tous les problèmes, une diminution par rapport à 9 % l’an dernier.
  • Les problèmes soulevés au sujet des services de téléphonie locale ont augmenté de 24 % cette année.
  • Les problèmes de facturation liés aux services de téléphonie locale ont connu une hausse de 51 %. Les clients ont soulevé plus de problèmes en ce qui concerne les éléments suivants :
    • frais incorrects – prix du forfait mensuel – augmentation de 48 %
    • crédit ou remboursement non reçu – augmentation de 67 %
    • augmentation du prix courant du forfait mensuel – augmentation de 147 %
Tableau 6.5 : Les 10 principaux problèmes liés aux services de téléphonie 
Problème Nombre Proportion Variation annuelle (en %)
Frais incorrects – prix du forfait mensuel 464 15 % +48 %
Problèmes liés à la divulgation 336 11 % +35 %
Perte complète du service 284 9 % +23 %
Qualité du service 247 8 % -18 %
Crédit ou remboursement non reçu 190 6 % +67 %
Problèmes liés à la réparation et aux rendez-vous 182 6 % S.O.
Augmentation du prix courant des forfaits mensuels 180 6 % +147 %
Portabilité impossible 144 5 % -1 %
Dates d’échéance non tenues ou retardées pour l’installation ou l’annulation du service 118 4 % -34 %
Frais de résiliation 113 4 % -1 %
Résiliation impossible 113 4 % +64 %

 

Ventilation des problèmes soulevés pour l’ensemble des types de services

Pour la première fois au cours des cinq dernières années, les clients ont soulevé le plus souvent le problème de frais incorrects – prix du forfait mensuel. Les problèmes de divulgation sont maintenant le deuxième problème le plus soulevé dans tous les types de services. Parmi les augmentations notables d’une année à l’autre pour tous les types de services, notons les suivantes :

  • augmentation du prix courant des forfaits mensuels – augmentation de 261 %
  • crédit ou remboursement non reçu – augmentation de 106 %
  • frais incorrects – prix du forfait mensuel – augmentation de 47 %
Tableau 6.6 : Les 10 principaux problèmes pour tous les types de services

Problèmes liés à la facturation

Les problèmes liés à la facturation comprennent plusieurs préoccupations, notamment :

  • les frais incorrects – prix du forfait mensuel
  • les augmentations imprévues du prix du forfait mensuel
  • les crédits promis ou remboursements non reçus 
  • des différends concernant d’autres frais, comme ceux liés à l’itinérance, à l’utilisation des données, à l’annulation ou à l’équipement.

Les fournisseurs de services doivent respecter les codes applicables établis par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) ainsi que leurs propres modalités de service et les ententes conclues avec les clients.

La facturation est désormais le principal problème des personnes clientes des services internet. Hausse de 47 % par rapport à l’an dernier.

Figure 6.6 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la facturation

 

À la suite d’une baisse du nombre de problèmes liés à la facturation depuis 2019, nous avons constaté une importante augmentation de 52 % des problèmes de facturation en 2023-2024, nous ramenant presque aux niveaux de 2019. Cette résurgence des problèmes liés à la facturation survient à un moment où les Canadiens sont confrontés à une hausse des prix des biens et des services. Cela peut aider à expliquer pourquoi les gens sont plus préoccupés par les écarts de facturation.

Cette année, les problèmes liés à la facturation représentent 45 % de tous les problèmes soulevés, comparativement à 39 % l’an dernier. Cette augmentation était uniforme pour tous les types de services :

  • problèmes de facturation relativement aux services sans fil – augmentation de 39 %
  • problèmes de facturation relativement aux services Internet – augmentation de 84 %
  • problèmes de facturation relativement aux services de télévision – augmentation de 61 %
  • problèmes de facturation relativement aux services de téléphonie locale – augmentation de 51 %
Figure 6.7 : Problèmes liés à la facturation par type de service
Tableau 6.7 : Problèmes liés à la facturation – les 10 principaux fournisseurs de services

* Le taux moyen de résolution des problèmes liés à la facturation était de 89 %.

 

Tableau 6.8 : Les 10 principaux problèmes liés à la facturation  
Problème Nombre
Frais incorrects – prix du forfait mensuel 5 675
Crédit ou remboursement non reçu 3 670
Augmentation du prix courant des forfaits mensuels 1 817
Frais d’équipement 829
Frais de désactivation ou facturés après l’annulation 758
Frais de données 697
Paiements mal appliqués 593
Frais d’itinérance 582
Factures non reçues 569
Frais d’installation, d’activation ou de réactivation 513

Frais incorrects – prix du forfait mensuel

En 2023-2024, 33 % de tous les problèmes liés à la facturation concernaient des clients facturés incorrectement en ce qui concerne leur forfait de service mensuel. Ce problème survient lorsque le client se voit facturer un montant différent de celui qu’il croyait avoir accepté.

Connaissant une augmentation depuis quatre ans, les plaintes relatives aux frais incorrects – prix du forfait mensuel ont augmenté de 47 % par rapport à l’an dernier.

Les frais incorrects associés à un forfait mensuel sont le principal problème soulevé. Problème soulevé 5 637 fois. 15 % de tous les problèmes concernant tous les services. Une augmentation de 47 % par rapport à l’an dernier.

Figure 6.8 : Frais incorrects – prix du forfait mensuel par type de service
Tableau 6.9 : Frais incorrects – prix du forfait mensuel – les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 1 690 30 %
TELUS 1 010 18 %
Bell 987 17 %

Messages clés

Lorsque nous enquêtons sur des plaintes portant sur des frais incorrects relativement à un forfait mensuel, nous examinons le tarif auquel le client a souscrit, et nous voyons si la facturation correspond à ce tarif. Si les deux tarifs sont différents, nous demandons au fournisseur de services d’en expliquer la raison. Pour nous assurer que le fournisseur de services agit raisonnablement, nous essayons également de comprendre pourquoi il croit avoir le droit de facturer un taux différent.

Des problèmes de facturation surviennent souvent lorsque les renseignements ne sont pas clairs. Ainsi, le client peut être déconcerté. Ses attentes peuvent ne pas être satisfaites, ou il peut soupçonner que le fournisseur le facture de manière incorrecte. Nous encourageons les clients à lire attentivement leurs ententes. Les ententes précisent généralement le montant qui sera facturé au client. Si le client a conclu une entente à durée déterminée, le fournisseur peut être tenu de l’aviser avant la fin de la période d’engagement du prix mensuel à venir.

Augmentation du prix courant du forfait mensuel

Les clients se plaignent souvent que leur fournisseur de services a augmenté le prix de leur forfait mensuel. Ce problème a connu une hausse de 261 % cette année. Il s’est produit pour tous les types de service :

  • augmentation du prix courant du forfait mensuel pour des services sans fil – augmentation de 360 %
  • augmentation du prix courant du forfait mensuel pour des services Internet – augmentation de 260 %
  • augmentation du prix courant du forfait mensuel pour des services de télévision – augmentation de 165 %
  • augmentation du prix courant du forfait mensuel pour des services de téléphonie locale – augmentation de 147 %

Les problèmes concernant les augmentations des prix courants des forfaits mensuels représentent 5 % de tous les problèmes soulevés et 11 % de tous les problèmes liés à la facturation.

Figure 6.9 : Problèmes liés à l’augmentation du prix courant des forfaits mensuels par type de service
Tableau 6.10 : Problèmes liés à l’augmentation du prix courant des forfaits mensuels – les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 487 27 %
Bell 390 21 %
TELUS 224 12 %

Message clé : Augmentations des prix des forfaits mensuels

Les fournisseurs de services peuvent rajuster les prix pour les mois à venir si les codes de protection des consommateurs du CRTC et leurs contrats le permettent. À mesure que le coût de la vie augmente et que les budgets des ménages se resserrent, les clients pourraient être plus sensibles à ces rajustements. Notre rôle est de veiller à ce que les fournisseurs de services respectent les conditions énoncées dans les contrats, de même qu’ils respectent les codes applicables du CRTC lorsqu’ils modifient les prix.

Lorsque nous étudions un cas, nous examinons d’abord la question à savoir si un fournisseur est autorisé à modifier le prix. Par exemple, le Code sur les services Internet et le Code sur les services sans fil du CRTC ne permettent pas aux fournisseurs de modifier le prix mensuel pendant la durée d’une entente déterminée. Les fournisseurs peuvent modifier le prix des services mensuels (sans engagement) avec un préavis d’au moins 30 jours et une explication claire du changement. Si le fournisseur est autorisé à modifier le prix mensuel des services, nous vérifions ensuite s’il a satisfait aux exigences de son contrat en ce qui concerne l’augmentation du prix. Par exemple, le fournisseur a-t-il informé le client et lui a-t-il fourni les renseignements requis au sujet du changement? Comprendre les contrats et les codes du CRTC aide les clients à connaître leurs droits et ce qu’ils doivent rechercher lorsqu’ils examinent des augmentations de prix sur leurs factures.

Crédit ou remboursement non reçu

Pour la deuxième année consécutive, les préoccupations concernant le fait de ne pas recevoir le crédit ou le remboursement promis ont représenté le deuxième plus important problème lié à la facturation.

Ce problème représente 21 % de tous les problèmes liés à la facturation, une hausse par rapport à 16 % l’an dernier. Le nombre de fois où les clients ont soulevé des questions au sujet d’un crédit ou d’un remboursement non reçu a augmenté de 106 % d’une année à l’autre.

Le crédit ou le remboursement non reçu est le deuxième problème en importance lié à la facturation pour la deuxième année consécutive. Augmentation de 106 % d’une année à l’autre. 21 % de tous les problèmes de facturation. Soulevé 3 670 fois.

Figure 6.10 : Problèmes de crédit ou de remboursement non reçu par type de service
Tableau 6.11 : Problèmes liés aux crédits ou aux remboursements non reçus – les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 984 27 %
Bell 626 17 %
TELUS 493 13 %

Message clé : Crédit ou remboursement non reçu

Lorsque nous enquêtons sur les plaintes concernant un crédit ou un remboursement non reçu, nous essayons de déterminer si le fournisseur doit un crédit ou un remboursement au client. Nous demandons aux clients de nous donner des détails sur le moment où ils pensent s’être vu proposer un crédit ou un remboursement. Si le fournisseur doit un crédit ou un remboursement au client, nous lui demandons de démontrer qu’il a émis ce crédit ou ce remboursement. Si ce n’est pas le cas, le fournisseur doit expliquer pourquoi il l’a refusé. Nous demandons aux fournisseurs d’examiner en profondeur leurs propres dossiers d’interactions avec les clients au sujet des crédits ou des remboursements non exécutés afin de les aider à résoudre ces problèmes plus efficacement.

Pour réduire le nombre de plaintes à ce sujet, nous encourageons fortement les fournisseurs à se demander si leurs systèmes de facturation et leurs procédures de service à la clientèle garantissent que les crédits ou les remboursements promis aux clients sont traités rapidement.

Problèmes de différends contractuels

Les problèmes de différends contractuels comprennent les problèmes liés à des malentendus ou à des conflits au sujet des modalités énoncées dans les ententes conclues avec les clients. Parmi les préoccupations courantes, notons les suivantes :

  • la divulgation des modalités du contrat n’est pas claire
  • le fournisseur de services a enfreint les modalités du contrat
  • le fournisseur de services a modifié le contrat
  • le client a connu des problèmes lorsqu’il a essayé de renouveler son contrat

Ces différends surviennent souvent lorsque le fournisseur de services et le client ne sont pas d’accord sur l’une ou l’autre de ces questions :

  • les modalités du contrat
  • la question de savoir si le fournisseur a respecté ses obligations contractuelles envers le client

Le nombre de problèmes liés à des différends contractuels a augmenté de 21 % cette année.

Problèmes liés à la divulgation

Les problèmes liés à la divulgation sont les problèmes de différend contractuel les plus soulevés. Les clients indiquent souvent des préoccupations au sujet d’un manque d’information ou d’une information qui n’est pas claire. Cette situation se reflète dans les données, puisque les problèmes liés à la divulgation demeurent un problème majeur. Cette année, les clients ont soulevé 5 116 problèmes liés à la divulgation dans tous les types de services, soit une augmentation de 21 % par rapport à l’an dernier. C’est la première fois que ce problème connaît une hausse en cinq ans.

Les problèmes liés à la divulgation représentent 13 % de tous les problèmes soulevés pour tous les types de services.

Figure 6.11 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la divulgation

 

Problèmes liés à la divulgation par type de service

L’absence de divulgation claire demeure le principal problème soulevé par les clients des services sans fil, et est maintenant le deuxième problème le plus courant soulevé par les clients des services Internet, de télévision et de téléphonie. Dans l’ensemble, les clients ont soulevé 21 % plus de problèmes liés à la divulgation. Les clients des services Internet ont soulevé 63 % plus de problèmes liés à la divulgation. Les clients des services de télévision ont soulevé 55 % plus de problèmes liés à la divulgation, et les clients des services de téléphonie locale ont soulevé 35 % plus de problèmes liés à la divulgation.

Figure 6.12 : Problèmes liés à la divulgation par type de service 

 

Tableau 6.12 : Problèmes liés à la divulgation – les 10 principaux fournisseurs de services

* Le taux moyen de résolution des problèmes liés à la divulgation était de 90 %.

 

Tableau 6.13 : Types de problèmes liés à la divulgation, par type de service

Aucun consentement ou divergences entre le contrat et l’entente

Parmi toutes les préoccupations soulevées par les clients au sujet de la divulgation, 88 % sont le résultat d’un désaccord entre le client et le fournisseur de services sur l’un ou l’autre de ces problèmes :

  • la question à savoir si le client a consenti à l’entente
  • une divergence entre ce que le client croit avoir accepté d’acheter et ce qu’indique le contrat qui lui a été envoyé après la transaction

Les questions soulevées au sujet de l’absence de consentement ou des divergences entre le contrat et l’entente ont augmenté de 35 % dans tous les types de services.

Figure 6.13 : Problèmes liés à l’absence de consentement ou à des divergences entre le contrat et l’entente, par type de service
Tableau 6.14 : Divulgation – Aucun consentement ou divergences entre le contrat et l’entente : les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 1 469 33 %
Bell 743 17 %
TELUS 740 17 %

Plans de financement d’appareils

En mars 2021, le CRTC a rendu une décision déterminant que le Code sur les services sans fil s’applique aux plans de financement d’appareils. Le CRTC a conclu que l’obligation imposée aux clients de payer le solde d’un plan de financement d’appareils constitue un droit d’annulation anticipée. Afin d’éclairer les examens futurs du Code sur les services sans fil, le CRTC nous a demandé de faire le suivi des plaintes liées aux plans de financement d’appareils dans nos rapports annuels et semestriels.

Les problèmes liés aux plans de financement d’appareils ont augmenté de 38 % cette année. Ce problème a été soulevé 328 fois, et une grande partie des préoccupations des clients touchait les problèmes de divulgation.

Tableau 6.15 : Divulgation – Les règles relatives à l’entente ne sont pas claires – les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de problèmes Proportion du problème
Rogers 122 25 %
Bell 68 14 %
Fido 57 12 %
Tableau 6.16 : Problèmes liés aux plans de financement des appareils pour les services sans fil

*Le taux de résolution de tous les problèmes était de 87,8 %.

Message clé : Plans de financement d’appareils

Les fournisseurs de services offrent des plans de financement d’appareils pour aider à réduire le coût des appareils mobiles pour les clients. Ces plans de financement répartissent généralement le coût de l’appareil en versements mensuels sur une durée déterminée ou reportent une partie du coût initial de l’appareil à la fin du contrat. Chaque année, nous assurons le suivi et la surveillance des problèmes liés aux plans de financement d’appareils, comme l’a demandé le CRTC.

Bien que les plans de financement d’appareils soient autorisés en vertu du Code sur les services sans fil, ces ententes sont devenues de plus en plus complexes. Certaines comprennent une subvention mensuelle pour les appareils et d’autres offrent des rabais ou des primes pour les appareils. Le financement peut également être fourni par l’intermédiaire d’un tiers, et non par le fournisseur de services sans fil même.

Certains fournisseurs offrent des options de retour d’appareil. Par exemple, un client peut devoir retourner l’appareil à la fin de son contrat ou payer un montant pour le conserver. Les clients qui ne savent pas qu’ils doivent retourner leur appareil ou respecter certaines conditions pour retourner leur appareil peuvent être surpris par les frais d’appareil qu’ils doivent payer à la fin du contrat, surtout s’ils annulent leur contrat plus tôt.

Compte tenu de la complexité des plans de financement d’appareils, nous recommandons aux fournisseurs de services de simplifier la façon dont ils expliquent ces options aux clients. Les fournisseurs doivent également s’assurer que leurs représentants reçoivent une formation leur permettant d’expliquer avec exactitude les exigences de fin de contrat et le calcul des frais de résiliation anticipée. Les fournisseurs de services doivent être très clairs sur les conditions de retour des appareils au moment de la transaction de vente. Ces conditions devraient être clairement énoncées et bien en vue dans les contrats avec les clients. Le fournisseur doit également informer ses clients si un tiers participe au financement de l’appareil.

Avant de conclure une entente pour un plan de financement d’appareil, nous encourageons les clients à demander aux fournisseurs de services ce qu’il advient de leur financement d’appareil s’ils changent leurs services sans fil ou s’ils annulent leur service plus tôt. Les clients peuvent éviter les surprises en demandant un exemple de la façon dont le fournisseur calcule les frais de résiliation anticipée. Les clients doivent également examiner attentivement les ententes relatives à leur plan de financement d’appareil pour comprendre les trois éléments clés suivants :

  1. le fonctionnement du plan de financement
  2. avec qui concluent-ils le contrat de financement (p. ex. leur fournisseur de services sans fil ou une société de financement tiers)
  3. s’ils acceptent de retourner leur appareil au fournisseur à la fin de la période d’engagement.

Modifications apportées au contrat

Des problèmes liés aux modifications apportées au contrat surviennent lorsque :

  • un fournisseur de services avise le client d’un changement aux modalités de son entente
  • le client ne croit pas que le fournisseur est autorisé à apporter la modification

        ou

  • le fournisseur n’informe pas le client d’un changement aux modalités de son contrat lorsqu’il le devrait

Les problèmes relatifs aux modifications apportées au contrat représentent 4 % de tous les problèmes soulevés. Cette année, ce problème a augmenté de 28 %.

Figure 6.14 : Modifications apportées aux contrats par type de service
Tableau 6.17 : Problèmes liés aux modifications apportées au contrat – les trois principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 499 29 %
Bell 228 13 %
Public Mobile 228 13 %

 

Message clé : Modifications apportées au contrat

Le montant total qu’un client paie pour ses services de télécommunications et de télévision comporte souvent plusieurs éléments : le prix courant du plan mensuel, les frais pour les services complémentaires facultatifs, les frais de location d’équipement ou les frais de subvention d’appareil. De plus, les fournisseurs peuvent offrir des rabais promotionnels ou un programme de fidélisation qui permet aux clients d’appliquer des récompenses à titre de crédits à leurs coûts des services.

Les codes de protection des consommateurs du CRTC contiennent des règles sur les modalités contractuelles que les fournisseurs peuvent ou non modifier. Par exemple, le Code sur les services sans fil exige que les fournisseurs obtiennent le consentement exprès d’un client avant de modifier toute « modalité clé du contrat », par exemple les frais mensuels minimaux pendant la période d’engagement. Les fournisseurs ne peuvent pas modifier les frais mensuels minimums pendant une entente à durée déterminée sans le consentement du client. Dans le cas des ententes prépayées ou mensuelles, les fournisseurs peuvent modifier des modalités clés, comme le prix mensuel, mais ils doivent donner un préavis d’au moins 30 jours et une explication claire de la modification.

Les fournisseurs sont habituellement autorisés à modifier d’autres modalités (non clés) du contrat sans le consentement du client. Ils doivent toutefois donner un préavis d’au moins 30 jours et expliquer clairement les modifications avant qu’une augmentation ne soit effectuée. Les modalités contractuelles non clés peuvent comprendre des modifications aux rabais mensuels et aux programmes de fidélisation. Les clients doivent savoir que les fournisseurs peuvent avoir le droit de modifier certaines parties du contrat qui peuvent avoir une incidence sur le coût général. Au moment de faire une transaction de vente, les clients doivent s’assurer de bien comprendre quelles sont les parties du prix qui sont garanties pour une période déterminée et lesquelles peuvent changer sans préavis.

En cas de litige au sujet des modifications apportées à un contrat, nous demandons au fournisseur de montrer les modalités auxquelles le client a consenti et d’expliquer les modifications qu’il a apportées. Si le fournisseur a modifié le contrat, il doit également démontrer qu’il avait le droit de le faire. Nous vérifions si les codes pertinents du CRTC permettent au fournisseur de modifier ces modalités. Nous vérifions également si le fournisseur a suivi les étapes nécessaires pour effectuer la modification. Par exemple, a-t-il informé le client à l’avance comme cela est requis? A-t-il obtenu le consentement exprès du client si les modalités de l’entente ou un code du CRTC l’exigent?

Problèmes liés à la prestation de services

Les problèmes liés à la prestation de services sont des problèmes touchant la qualité, la fiabilité et la gestion du service d’un client. Ces problèmes, qui représentent 28 % de tous les problèmes soulevés en 2023-2024, comprennent ce qui suit :

  • des vitesses plus lentes que prévu de la bande large ou du sans-fil (p. ex. un service intermittent)
  • la perte complète du service 
  • les retards dans l’installation ou l’annulation des services 
  • des difficultés à annuler ou à transférer des services

Les problèmes liés à la prestation des services ont augmenté de 26 % dans tous les types de services.

Figure 6.15 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la prestation de services

 

Figure 6.16 : Problèmes liés à la prestation de services par type de service

 

Tableau 6.18 : Les 10 principaux problèmes liés à la prestation de services
Problème Nombre
Qualité du service 3 382
Problèmes liés à la réparation et aux rendez-vous 1 775
Perte complète du service 1 634
Dates d’échéance non tenues ou retardées pour l’installation ou l’annulation du service 1 085
Résiliation impossible 1 036
Portabilité impossible 640
Non-paiement ou recouvrement 455
Erreur d’installation 446
Mise hors service en raison de la politique 208
Suspension saisonnière 92

“Suite à ma plainte, tout s'est réglé en un peu plus d'une semaine. Les fournisseurs ont rapidement réglé le problème et ont remboursé les frais perçus en trop sans discuter.”

— Client qui a utilisé les services de la CPRST

Qualité du service

Les clients soulèvent des problèmes de qualité du service lorsque leurs services de télécommunications ou de télévision ne fonctionnent pas comme ils s’y attendent. Voici quelques exemples courants :

  • des vitesses plus lentes que prévu d’Internet ou de données sans fil
  • le service fonctionne de façon intermittente, avec des interruptions régulières ou irrégulières
  • une mauvaise qualité du son, comme les éléments statiques ou les bruits sur le service sans fil ou fixe
  • des appels déconnectés (abandonnés)

Les problèmes liés à la qualité du service représentent 31 % de tous les problèmes liés à la prestation des services, soit une augmentation de 12 % par rapport à l’an dernier. Cette année, 43 % des problèmes liés à la qualité du service ont été soulevés par des clients des services sans fil et 36 % par des clients des services Internet.

Figure 6.17 : Problèmes liés à la qualité du service par type de service
Tableau 6.19 : Problèmes liés à la qualité du service – les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 748 22 %
Bell 667 20 %
TELUS 512 15 %

Message clé : Problèmes de qualité du service

Les problèmes de qualité du service, comme les vitesses Internet plus lentes que prévu ou les services intermittents, frustrent les clients. Les clients comptent sur leurs services de connectivité pour travailler, apprendre, rester en contact avec leur famille et leurs amis et accéder à du contenu pour les tenir informés et se divertir.

Lorsque nous examinons les plaintes concernant la qualité du service, nous déterminons la qualité du service que le client devrait avoir, par exemple, à partir de l’engagement du fournisseur de services en matière de qualité du service ou du contrat du client. Nous examinons également les éléments de preuve présentés par le client et le fournisseur de services qui indiquent le niveau de service que le client a réellement reçu. Si le client n’est pas satisfait de la qualité du service à laquelle il s’attend, nous :

  • vérifions si le fournisseur de services a suivi son processus de dépannage habituel pour corriger la qualité du service ou s’il a émis des crédits au client
  • examinons les autres mesures que le fournisseur a prises pour régler le problème et la plainte
  • évaluons ce qui est juste et raisonnable dans les circonstances. Par exemple, pourrait-il y avoir un meilleur plan pour le client, compte tenu de l’expérience réelle que le fournisseur est en mesure de fournir?

Bien que la CPRST ne puisse pas résoudre des problèmes plus vastes liés aux infrastructures ou aux réseaux, nous pouvons tenir les fournisseurs de services responsables de la prestation des services convenus. Si le client ne reçoit pas le niveau de service dont il devrait jouir, nous nous attendons à ce que le fournisseur corrige le problème ou indemnise le client d’une autre façon.

Lorsqu’un client qui a conclu une entente à durée déterminée ne reçoit pas la qualité du service auquel il s’attend et que le fournisseur déclare que les problèmes sont dus à un problème d’infrastructure ou de réseau, nous pouvons envisager d’autres solutions appropriées. Par exemple, nous déterminerons s’il est juste et raisonnable pour le client de payer une pénalité pour résiliation anticipée pour un service qui ne fonctionne pas comme prévu ou si le client devrait recevoir une compensation pour les inconvénients.

Lorsque les clients ont convenu d’un contrat à durée déterminée pour des services sans fil ou Internet, nous les encourageons à profiter de la période d’essai de 15 jours requise en vertu du Code sur les services Internet et du Code sur les services sans fil. La période d’essai requise permet aux clients de savoir si tous les aspects du service répondent à leurs attentes. Si le service ne répond pas aux attentes, les clients doivent communiquer avec leur fournisseur pendant la période d’essai de 15 jours pour discuter des options ou annuler leur service sans pénalité.

Nous encourageons également les fournisseurs à fournir aux clients des renseignements clairs et précis sur les services Internet. Ces renseignements devraient comprendre des éléments comme la qualité de service prévue pendant les périodes de pointe et les vitesses de téléchargement et de téléversement habituelles. Ces renseignements peuvent aider les clients à prendre des décisions plus éclairées. Cela leur permet de comparer leurs attentes personnelles à la qualité de service promise par le fournisseur. Cela peut, en retour, réduire la confusion et la frustration.

Le CRTC prévoit tenir une consultation publique sur l’information normalisée pour les services Internet afin d’aider les consommateurs à comparer facilement les forfaits, par exemple, les étiquettes sur les prix et les vitesses de téléchargement.

Pleins feux sur les problèmes : nombre accru de clients ayant des problèmes concernant l’annulation ou le transfert des services et les frais d’annulation

Cette année, les clients ont soulevé d’autres problèmes concernant l’annulation de leur service ou le transfert de leurs services à un autre fournisseur. Les clients ont aussi exprimé d’autres préoccupations au sujet des frais d’annulation. Il y a eu une augmentation considérable de ces problèmes dans divers types de services.

  • Les problèmes liés aux frais de résiliation ont augmenté de 35 % par rapport à l’an dernier. Cette année, les clients des services Internet ont soulevé 42 % des problèmes d’annulation et les clients des services sans fil ont soulevé 36 % de ces problèmes.
  • Les problèmes liés à l’incapacité d’annuler ont augmenté de 47 % cette année, après avoir bondi de 31 % l’an dernier.
  • Les problèmes liés à l’impossibilité pour les clients de transférer leur service ont augmenté de 25 %, après une augmentation de 23 % l’an dernier.

Nous continuerons de surveiller ces problèmes, car l’un des principaux objectifs des codes du CRTC relatifs à la protection des consommateurs est de permettre aux consommateurs de passer plus facilement d’un fournisseur à l’autre dans un contexte de marché dynamique.

Message clé : Annulation ou transfert de service

Les clients ont le droit d’annuler leurs services de téléphonie, de sans fil, d’Internet ou de télévision. Ils n’ont pas besoin d’aviser leur fournisseur à l’avance. Une fois qu’un fournisseur reçoit une demande d’annulation d’un client, il doit annuler le service immédiatement, sauf si le client demande que le service soit annulé à une date ultérieure. Pour transférer des services à un nouveau fournisseur, les clients doivent demander à leur nouveau fournisseur de le faire en leur nom.

Si les clients veulent modifier leurs services de téléphonie, de sans-fil, d’Internet ou de télévision, le processus devrait être facile. La facturation doit cesser dès que le client annule les services. Le transfert ou l’annulation du service ne libère pas le client de sa responsabilité de s’assurer que son compte est entièrement payé. Par exemple, si le client annule une entente à durée déterminée avant la fin de la période d’engagement, il peut devoir payer des frais de résiliation. Le contrat doit indiquer clairement les frais de résiliation anticipée qui s’appliquent et la façon dont ils seront calculés.

Lorsqu’un client se plaint d’être incapable d’annuler ou de transférer des services, nous demandons au fournisseur de démontrer qu’il a suivi les exigences réglementaires et ses processus pour honorer la demande d’annulation ou de transfert du client. Lorsqu’il est question d’un litige, nous déterminerons également si la facturation a continué après le traitement de la demande d’annulation du client et nous vérifierons si des frais d’annulation ont été calculés et appliqués conformément à la convention. Si nous constatons qu’un fournisseur a fait une erreur dans les frais d’annulation ou qu’il n’a pas cessé de facturer après l’annulation, nous demanderons au fournisseur de rembourser ces frais au client.

Problèmes liés à la gestion du crédit

Les problèmes liés à la gestion du crédit représentent 4 % de l’ensemble des problèmes. Environ 90 % de ces problèmes sont liés à des évaluations du crédit menées par des tiers. Un client peut se plaindre du fait que son fournisseur de services a indûment signalé son compte à une agence de recouvrement ou à un bureau de crédit. Il s’agit souvent de différends sur la façon dont le fournisseur a traité les renseignements sur le crédit du client et sur la façon dont cela a influé sur ses antécédents de solvabilité. La gestion du crédit comprend également les problèmes liés aux dépôts ou aux limites de crédit. Il s’agit notamment des exigences relatives aux dépôts de garantie, des montants, des remboursements et des intérêts.

Évaluation du crédit par un tiers

Le nombre de problèmes d’évaluation du crédit a augmenté de 17 % par rapport à l’an dernier, après une baisse de 16 % constatée dans le rapport annuel de l’an dernier. Les clients des services sans fil représentent 59 % de tous les problèmes d’évaluations du crédit soulevés, suivis des services d’Internet (27 %), de télévision (9 %) et de téléphonie locale (5 %).

Figure 6.18 : Problèmes liés à l’évaluation du crédit par un tiers, par type de service
Tableau 6.20 : Problèmes liés à l’évaluation du crédit par un tiers – les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 389 32 %
TELUS 203 17 %
Bell 190 15 %

Message clé : Évaluation du crédit par un tiers

En cas de différend au sujet de l’évaluation du crédit, le fournisseur de services doit démontrer qu’il a le pouvoir de produire un rapport de solvabilité. Nous évaluons si les circonstances justifiant la production d’un rapport de solvabilité étaient valables. Par exemple, le client a-t-il omis de payer les services avant la date d’échéance? Nous nous assurons également que le fournisseur a suivi ses propres procédures d’évaluation du crédit internes. Par exemple, a-t-il pris les mesures appropriées pour signaler la situation à l’agence d’évaluation du crédit? Le rapport était-il exact?

Si nous constatons que le fournisseur n’avait pas de raison valable de signaler la situation, nous exigerons qu’il nous démontre qu’il a corrigé le rapport de solvabilité. Nous déterminerons également si le fournisseur doit indemniser le client pour toute perte, tout dommage ou tout inconvénient prouvé découlant directement de l’évaluation du crédit injustifiée.

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