Rapports sur les codes de conduite du CRTC relatifs à la protection des consommateurs
Rapport annuel
du 1er août 2023 au 31 juillet 2024
Les codes de conduite du CRTC énoncent ce que les fournisseurs de services doivent faire précisément pour respecter leurs engagements envers les clients. La CPRST administre et renforce ces règles afin d’assurer l’équité pour toutes les parties concernées.
Aperçu des codes de conduite du CRTC relatifs à la protection des consommateurs
Lorsque la CPRST fait enquête sur une plainte d’un client relative à un service de télécommunication et de télévision, elle tente de déterminer si le fournisseur de services s’est raisonnablement acquitté de ses responsabilités envers son client. Le CRTC a publié quatre codes de conduite obligatoires sur la protection des consommateurs qui établissent des normes minimales pour les pratiques des fournisseurs de services :
- Le Code sur les services sans fil : Pour les particuliers et les petites entreprises. À nos fins, une petite entreprise est une entreprise dont la facture mensuelle moyenne des télécommunications est inférieure à 2 500 $. Les comptes d’entreprise et commerciaux ne sont pas des comptes de petites entreprises.
- Le Code sur les services Internet : Pour tous les services d’accès Internet fixe de détail, y compris les services sans fil fixes, par câble, par fibre optique, par ligne d’abonné numérique (DSL) et par satellite fournis par les plus grands fournisseurs de services Internet du Canada, ainsi que leurs marques et sociétés affiliées. Les services Internet mobiles sans fil sont assujettis au Code sur les services sans fil.
- Le Code des fournisseurs de services de télévision (FSTV) : Pour les services de télévision par abonnement résidentiel fournis par les fournisseurs de services de télévision titulaires d’une licence et leurs marques et sociétés affiliées.
- Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (D et D) : Pour les services de téléphonie résidentielle.
Pour en apprendre plus sur la façon dont nous administrons les codes de conduite du CRTC, visionnez la vidéo ci-dessous.
Les quatre codes du CRTC sont décrits plus en détail dans les liens suivants :
Résolution des plaintes et analyse de la conformité aux codes
Lorsque nous acceptons la plainte d’un client, nous consignons et suivons l’évolution de tous les problèmes soulevés dans la plainte par le client. Certaines plaintes soulèvent la question à savoir si un fournisseur s’est conformé à un code de conduite. C’est ce que nous appelons des « violations alléguées ».
La vaste majorité des plaintes sont résolues à la satisfaction du client et du fournisseur à l’étape initiale de notre processus. Lorsque les plaintes sont résolues, nous n’avons pas à pousser l’enquête quant à des problèmes sous-jacents pour déterminer si une violation d’un code de conduite s’est produite ou non. Ces problèmes demeurent donc des « violations alléguées » désignées comme « ne nécessitant pas d’enquête » dans les tableaux suivants.
Dans le cas de plaintes sur lesquelles nous enquêtons, nous pouvons déterminer si une violation à un code s’est produite. Ces violations fondées sont alors consignées en tant que « violations confirmées ». Une plainte peut contenir plusieurs violations confirmées. Voici quelques exemples :
- Une exigence de code a été violée plus d’une fois.
- Une violation de code a touché plusieurs services ou éléments associés à un compte client.
- Une plainte a révélé des violations de plusieurs dispositions d’un code.
Lorsque nous enquêtons sur des cas et que nous déterminons qu’il n’y a pas eu violation, ces cas constituent des « absences de violation ».
Étant donné que nous enquêtons sur moins de cas pour confirmer qu’il y a eu violation d’un code, nous vous conseillons de faire preuve de prudence dans l’utilisation des nombres de violations confirmées pour l’analyse systémique de la conformité aux codes. Par exemple, en 2023-2024, la CPRST a conclu 19 176 plaintes, dont la grande majorité ont été résolues par le client et le fournisseur de services. En l’absence de solutions, la CPRST a enquêté sur 801 plaintes afin de déterminer si le fournisseur s’était acquitté de ses obligations envers le client. C’est à partir de ces données que nous avons confirmé les violations de code décrites ci-dessous.
La section qui suit présente des rapports statistiques sur les violations aux quatre codes applicables en utilisant la terminologie définie ci-dessus.
Le Code sur les services sans fil
Le Code sur les services sans fil vise à faire en sorte que les consommateurs de services vocaux et de données sont mieux informés de leurs droits et responsabilités, comme cela est indiqué dans leurs contrats. Le Code sur les services sans fil facilite la tâche des particuliers et des petites entreprises pour ce qui est de :
- comprendre les renseignements contenus dans leurs contrats de services sans fil
- savoir quand des frais supplémentaires leur seront facturés pour les dépassements de la limite de données ou l’itinérance (c.-à-d., pour prévenir les factures-surprises)
- changer facilement de fournisseur de services sans fil
Le Code sur les services sans fil s’applique aux particuliers et aux petites entreprises. Tous les fournisseurs de services sans fil doivent respecter les exigences du Code.
Sommaire des violations du Code sur les services sans fil
Il y a eu cette année 46 violations confirmées du Code sur les services sans fil, soit une diminution de 4 % d’une année à l’autre (variation annuelle).
- Débranchement (section I) : La section I du Code sur les services sans fil demeure l’exigence qui fait l’objet du plus grand nombre de violations. Les violations relatives au débranchement représentaient 54 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil (en hausse par rapport à 40 % l’an dernier). Pour enfreindre les exigences de cette section, le fournisseur de services a omis de faire au moins l’une des choses suivantes :
- donner au client l’avis requis avant le débranchement
- fournir tous les renseignements requis dans l’avis de débranchement
- Gestion de la facture (section E) : Cette année, la section E est devenue la deuxième exigence du Code sur les services sans fil à faire l’objet du plus grand nombre de violations. Il y a eu une seule violation confirmée l’an dernier et 13 cette année. Les violations relatives à la gestion de la facture représentaient 28 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil. Pour enfreindre les exigences de cette section, le fournisseur de services a omis de faire au moins l’une des choses suivantes :
- aviser le client lorsqu’il était en itinérance dans un autre pays
- suspendre les frais d’itinérance de données une fois que le seuil a été atteint
- Clarté (section A) : Cette année, trois violations confirmées au Code sur les services sans fil ont été commises en ce qui a trait à l’incapacité du fournisseur de communiquer avec les clients de façon claire, exacte ou en temps opportun. Il y a eu deux violations de ce genre l’année dernière.
- Contrats et documents connexes (section B) : Nous avons confirmé une violation relative à des problèmes liés aux contrats et aux documents connexes. Il y avait eu 10 violations de ce genre l’an dernier.
Remarque : Dans les graphiques de ce rapport, les augmentations d’une année à l’autre sont indiquées en vert, et les diminutions d’une année à l’autre sont indiquées en rouge.
Violations confirmées du Code sur les services sans fil par fournisseur de services
TELUS et Bell ont enregistré les plus fortes augmentations des violations du Code sur les services sans fil. Les violations du Code sur les services sans fil par TELUS sont passées de 4 à 12, en grande partie en raison d’une seule plainte concernant plusieurs lignes sans fil, ce qui a entraîné 8 violations portant sur un problème de débranchement. Les violations du Code sur les services sans fil de Bell sont passées de 5 à 10. La plupart d’entre elles sont le fruit d’une seule plainte, qui a donné lieu à 7 avis d’itinérance et à des violations concernant les limites de données.
Cette année, il a été confirmé que Tbaytel avait enfreint le Code sur les services sans fil pour la première fois. Tbaytel a enfreint le code à deux reprises parce qu’elle n’a pas fourni les renseignements requis pour aviser le client d’une prolongation automatique d’un contrat à durée déterminée (article G, résiliation et prolongation du contrat).
Virgin Plus, Koodo et Freedom Mobile ont enregistré une baisse du nombre de violations confirmées du Code sur les services sans fil cette année.
Le Code sur les services Internet
Le Code sur les services Internet vise à s’assurer que les clients des services Internet fixes sont mieux informés de leurs droits et responsabilités, comme cela est indiqué dans leurs contrats avec les fournisseurs de services Internet (FSI). Le Code sur les services Internet facilite la tâche des consommateurs, pour ce qui est de :
- comprendre les renseignements contenus dans leurs contrats de services Internet
- savoir quand les frais seront imputés et quand les prix augmenteront
- changer facilement de fournisseur de services Internet
Le Code sur les services Internet s’applique seulement aux clients individuels. Il ne s’applique pas aux petites entreprises clientes.
Le Code sur les services Internet s’applique aux grands FSI dotés d’installations et à leurs marques et filiales. Vous en trouverez la liste au tableau 7.3. Lorsque nous enquêtons sur une plainte concernant un FSI non assujetti au Code sur les services Internet, nous pouvons utiliser les principes du Code pour nous aider à déterminer ce qui constitue des pratiques exemplaires en usage dans l’industrie.
Sommaire des violations du Code sur les services Internet
Il y a eu 12 violations confirmées du Code sur les services Internet cette année, une hausse par rapport à 9 l’an dernier. Voici les principaux domaines des violations confirmées :
- Modifications apportées aux contrats et aux documents connexes (section D) : quatre violations confirmées (33 % des violations confirmées du Code sur les services Internet)
- Clarté (section A) : trois violations confirmées (25 % des violations confirmées du Code sur les services Internet)
- Questions relatives aux appareils mobiles (section F) : trois violations confirmées (25 % des violations confirmées du Code sur les services Internet).
| Grands fournisseurs de services internet dotés d’installations | Marques Internet et sociétés affiliées connexes |
|---|---|
| Bell Canada |
|
| Cogeco Connexion Inc. |
|
| Eastlink |
|
| Rogers |
|
| Sasktel | |
| TELUS |
|
| Vidéotron Ltd. |
|
| Xplore |
|
* Norouestel offre deux types de services Internet : terrestre et satellite. Les services Internet terrestres de détail de Norouestel sont assujettis à la réglementation du CRTC; par conséquent, ces services étant hors de la portée du mandat de la CPRST, les clients doivent transmettre leur plainte au CRTC. Les services Internet de détail par satellite de Norouestel ne sont pas assujettis à la réglementation du CRTC; la CPRST peut donc accepter les plaintes concernant ces services.
Violations confirmées du Code sur les services Internet par fournisseur de services
Pour la première fois cette année, Start.ca a enregistré des violations confirmées du Code sur les services Internet. Avec quatre violations confirmées, Start.ca représentait aussi la plus grande proportion (33 %) des violations confirmées du Code sur les services Internet. Ces violations étaient attribuables au manque de clarté de l’offre faite à un client (section A, Clarté), à son défaut de fournir les renseignements requis dans les contrats et les documents connexes (section B) et au manque d’information sur les interruptions de service (section F, Questions relatives aux appareils mobiles).
Cogeco représentait 25 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services Internet. Il y a eu trois violations confirmées, en hausse par rapport à deux l’année dernière. Les violations confirmées portaient sur le manque de clarté de son offre à un client (section A), le défaut de fournir les renseignements requis sur les modifications apportées aux contrats et aux documents connexes (section D) et le défaut de fournir les renseignements requis sur l’avis de débranchement (section I).
Le Code des fournisseurs de services de télévision
Le Code des fournisseurs de services de télévision (Code des FSTV) vise à aider les consommateurs à comprendre leurs ententes de services de télévision et de faire en sorte que ces derniers soient habilités dans leurs relations avec les FSTV.
Le Code des FSTV s’applique uniquement aux clients individuels. Il ne s’applique pas aux petites entreprises clientes. Tous les fournisseurs de services de télévision titulaires d’une licence doivent respecter les exigences du Code des FSTV. Nous acceptons les plaintes portant sur les services de télévision par abonnement fournis par les câblodistributeurs, les fournisseurs de services de télévision par protocole Internet (TVIP) et les fournisseurs de services nationaux par satellite de radiodiffusion directe (SRD). Quatre violations confirmées du Code des FSTV ont été constatées cette année, par rapport à 14 l’an dernier.
Violations confirmées du Code des FSTV par fournisseur de services
Les quatre violations confirmées du Code des FSTV étaient attribuables à Rogers, comparativement à zéro violation l’an dernier. Les quatre violations confirmées sont le fruit d’une seule plainte.
Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt
Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (Code D et D) protège les clients des services de téléphonie locale dans deux situations :
- lorsque les consommateurs sont tenus de fournir un dépôt à titre de condition d’obtention d’un service de téléphonie locale
- lorsqu’un fournisseur de services a l’intention de déconnecter le service de téléphonie locale du consommateur
Deux violations confirmées du Code D et D ont été constatées cette année, par rapport à une seule l’année dernière.
Violations confirmées du Code D et D par fournisseur de services
Cette année, quatre violations confirmées du Code D et D étaient attribuables à Roger, par rapport à aucune l’année dernière. Ces violations découlent d’une seule plainte selon laquelle Rogers n’a pas avisé un client avant la suspension de son service, comme l’exige le Code.
AIC Global Communications a enregistré une violation confirmée du Code D et D cette année, par rapport à aucune l’année dernière. Cette violation est survenue lorsque AIC n’a pas remboursé le dépôt de garantie d’un client.