Message du commissaire

L’année qui vient de s’écouler a été pleine de défis. Dès les premières étapes de la mise en œuvre de notre nouveau processus de traitement des plaintes et de la mise à jour de notre technologie, le nombre de plaintes déposées entrant dans notre champ de compétence a augmenté de 38 %, pour atteindre le niveau le plus élevé de l’histoire de la CPRST.

Cela a déclenché une augmentation inattendue de la charge de travail et a constitué une véritable mise à l’épreuve de la résilience de notre organisation. Cette hausse a touché toutes nos équipes – les agents du centre d’appels, les personnes chargées de traiter les plaintes, les services informatiques, les ressources humaines et les communications. Je suis heureux et fier de vous annoncer que nous avons surmonté l’année avec succès et que des progrès notables ont été accomplis sur tous les fronts. Au-delà de nos réussites opérationnelles quotidiennes dans la fourniture de services de règlement des plaintes de premier ordre aux Canadiens, nous avons collaboré avec notre conseil d’administration à la mise à jour de notre plan stratégique pour les cinq prochaines années.

Les mises à jour des processus et des technologies que nous avons lancées en mai 2023 donnent des résultats positifs. Nous avons réduit de près de 90 % le temps d’attente avant que les plaintes des clients ne soient prises en compte dans notre processus – nous sommes désormais en mesure d’évaluer et d’accepter la plupart des plaintes dans un délai de 1 à 2 jours. De plus, la majorité des plaintes sont réglées plus rapidement à l’étape la plus précoce de notre procédure : une grande partie (87 %) des plaintes réglées le sont dans un délai de 20 jours. Cela dit, nous avions quelques points à améliorer cette année; par exemple, le nombre de plaintes en suspens aux étapes de la conciliation et de l’enquête était trop élevé. Certains clients ont donc dû attendre avant que notre personnel puisse commencer à traiter leurs plaintes. Bien que cela ne représente qu’une petite partie des plaintes acceptées, nous avons pris des mesures pour réduire le nombre de plaintes en suspens à ces étapes. Nous avons peaufiné certains de nos processus afin d’en accroître l’efficacité, et nous avons augmenté notre capacité à traiter les plaintes. La réduction du nombre de plaintes aux étapes de la conciliation et de l’enquête demeure une priorité pour le conseil d’administration et la direction, et nous espérons pouvoir réduire le temps d’attente pour ces dernières étapes de notre processus à des niveaux normaux au cours du premier semestre de 2024-2025.

Nous persistons à intensifier nos efforts pour sensibiliser le public aux services que nous offrons aux Canadiens. Nous continuons à favoriser des relations de collaboration axées sur des valeurs avec nos intervenants, en renforçant notre engagement auprès des consommateurs et des groupes de consommateurs, de l’industrie, des organismes de réglementation et des gouvernements. Toutes ces relations contribuent à garantir que les Canadiens sont informés de leur droit de recours et de leur possibilité de s’adresser à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) pour les plaintes non résolues.

Les plaintes ne se résolvent pas d’elles-mêmes. Il faut toute une équipe de personnes dévouées pour fournir un service fiable, de haute qualité et efficace, service qui nous a valu la confiance et le respect des intervenants que nous desservons. À notre personnel, j’aimerais dire que votre engagement et votre résilience nous ont permis de relever les défis et de saisir des possibilités de croissance et d’amélioration. Je suis fier de faire partie de cette équipe diversifiée et unique de professionnels.

Enfin, j’aimerais exprimer ma sincère gratitude pour le travail de notre honorable présidente, Catherine Aczel Boivie, qui quitte le conseil d’administration de la CPRST après huit années passées à guider la CPRST avec la vision stratégique et le leadership qui lui sont propres. Le dévouement de Catherine à l’égard de la CPRST a joué un rôle déterminant dans la mise en place de nos solides fondations, actuelles et futures. Nous la remercions tous sincèrement pour ses années de service.

Cordialement,

Howard Maker
Commissaire et directeur général, CPRST