La CPRST et ce qu’elle fait
Rapport annuel
du 1er août 2023 au 31 juillet 2024
Notre mandat
La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) a été créée en 2007. Elle est l’ombudsman national du Canada pour les industries des télécommunications et de la télévision. Organisme indépendant à but non lucratif, la CPRST aide les clients et les fournisseurs de services à régler les plaintes relatives aux services téléphoniques, sans fil, Internet et de télévision de façon équitable et sans frais.
Aujourd’hui, la CPRST travaille avec plus de 400 fournisseurs de services. Elle a résolu plus de 190 000 plaintes de clients. Nous travaillons avec des particuliers et des petites entreprises pour résoudre des litiges lorsque les efforts directs avec les fournisseurs de services n’ont pas abouti. Près de 9 plaintes sur 10 acceptées par la CPRST sont résolues, à la satisfaction tant du consommateur que du fournisseur de services. Et la plupart d’entre elles sont réglées dans un délai de 20 jours.
Nous pouvons aider à régler la plus grande partie des problèmes entre un client et un fournisseur de services. Les différends peuvent porter sur :
- les contrats
- la facturation
- la prestation des services
- la gestion du crédit
“Je tiens à vous remercier chaleureusement pour l’aide que vous m’avez apportée dans la résolution de mon problème. Votre intervention a été inestimable; vous avez répondu à mes préoccupations et fait en sorte que ma voix soit entendue. En tant qu’organisme indépendant, votre impartialité et votre engagement envers l’équité m’ont apporté le soutien dont j’avais besoin pour parvenir à une résolution satisfaisante.”
Notre processus de traitement des plaintes
Notre processus de traitement des plaintes est conçu pour aider les clients et les fournisseurs de services à régler leurs problèmes plus rapidement. Vous pouvez déposer une plainte si vous avez essayé de résoudre le problème directement avec votre fournisseur de services, mais sans succès. Nous avons le pouvoir nécessaire pour régler toutes sortes de problèmes. Par exemple, nous pouvons obliger les fournisseurs à faire ce qui suit :
- corriger les erreurs de facturation
- rétablir les services suspendus ou annulés de manière incorrecte
- arrêter les activités de recouvrement pendant que nous traitons la plainte
- corriger les erreurs concernant les rapports des agences d’évaluation du crédit
- émettre des crédits pour les services non fournis
Notre vision, notre mission et nos valeurs
L’une de nos priorités en 2023 et en 2024 était d’élaborer un nouveau plan stratégique, comportant quatre objectifs :
- améliorer notre processus de traitement des plaintes
- améliorer la prestation des services
- bâtir des relations plus solides avec les intervenants
- renforcer le paysage des télécommunications et de la télévision au Canada
Ce nouveau plan stratégique a été lancé en septembre 2024. Définissant l’orientation que prendra notre façon de travailler pour les cinq prochaines années, ce plan repose sur les progrès réalisés au cours des dernières années dans les domaines suivants :
- l’excellence du service
- l’efficacité organisationnelle
- la valeur accrue pour les intervenants
Ces trois priorités reflètent notre environnement opérationnel actuel et nos objectifs stratégiques. Nous avons également réaffirmé notre engagement à fournir des services de règlement des plaintes impartiaux, équitables et réceptifs, qui soient accessibles à tous les consommateurs.
La vision, la mission et les valeurs de notre organisme guident notre travail. Au cours de ce processus de planification stratégique, nous avons réexaminé notre vision, notre mission et nos valeurs, et les avons mises à jour pour qu’elles reflètent ce qui suit :
- la manière dont nous effectuons notre travail au quotidien
- nos aspirations pour l’avenir
- les valeurs que nous nous efforçons de défendre dans notre travail, dans l’ensemble de l’organisation et dans nos relations avec les intervenants
Notre vision
Assurer la prestation de services de règlement des plaintes exceptionnels qui renforcent le secteur des télécommunications et de la télévision au Canada.
Notre mission
Fournir aux consommateurs et aux fournisseurs de services de télécommunications et de télévision des services, des données et des renseignements liés au règlement des plaintes de façon impartiale, équitable et efficace.
Nos valeurs
Excellence
Tenir nos engagements à améliorer notre organisation par l’autoréflexion et la croissance professionnelle.
Intégrité
Respecter les normes les plus rigoureuses en matière de professionnalisme et d’intégrité dans tous les aspects de notre travail.
Volonté de résoudre les différends
Régler les plaintes grâce à un service cohérent, complet et rapide.
Collaboration
Écouter les consommateurs, les fournisseurs de services et nos collègues, et collaborer avec eux pour atteindre nos objectifs communs.
Respect
Nous efforcer de créer un environnement dans lequel toutes les opinions et tous les points de vue sont entendus et valorisés.
Nous vous invitons à prendre connaissance de notre nouveau Plan stratégique.