Autres faits saillants statistiques
Rapport annuel
du 1er août 2023 au 31 juillet 2024
Activités du centre d’appels
Notre Centre d’appels a reçu environ 124 000 communications en 2023-2024. Cela représente une augmentation de 27 % par rapport à l’an dernier (par rapport à 98 000). Les consommateurs nous ont contactés par téléphone, par écrit et par l’intermédiaire de notre clavardage en ligne.
Les appels téléphoniques demeurent le type de communication le plus utilisé. Le deuxième type de communication le plus utilisé est la correspondance écrite, qui comprend notre formulaire de plainte en ligne. Les séances de clavardage en ligne ont été les moins utilisées.
| Type | 2023-24 | Variation annuelle |
|---|---|---|
| Correspondances écrite | 58 044 | +76 % |
| Réponses aux appels téléphoniques | 63 086 | +3 % |
| Réponses aux séances de clavardage | 2 862 | -16 % |
| Total des communications | 123 992 | +27 % |
Problèmes hors mandat
Chaque année, certains clients soulèvent des problèmes que nous ne pouvons pas accepter parce qu’ils ne relèvent pas de notre mandat. Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) établit notre mandat et l’examine de temps à autre.
La portée des plaintes que la CPRST est autorisée à recevoir et les exemples de services et de sujets qui ne relèvent pas de sa compétence sont exposés dans notre Code de procédures. Lorsque nous recevons des plaintes qui ne relèvent pas de notre mandat, comme des problèmes liés à la tarification, aux infrastructures et à la protection des renseignements personnels, nous en avisons le client et le fournisseur de services. Nous recommandons alors au client de s’adresser à une organisation ou à un organisme de traitement des plaintes plus approprié.
Section 3 du Code de procédures
Au cours d’une année marquée par une augmentation de près de 40 % du nombre total des plaintes, il y a eu une diminution de 18 % d’une année à l’autre quant au nombre de plaintes qui ne relevaient pas de notre mandat (de 5 708 l’an dernier à 4 660). Cela est probablement attribuable à l’amélioration des directives initiales dans notre nouveau formulaire de plainte en ligne. Lancé en mai 2023, le formulaire fournit des renseignements clairs sur les questions qui ne relèvent pas de notre mandat. Les clients sont donc au courant de ces types de problèmes avant de déposer une plainte.
| Problème | Nombre |
|---|---|
| Problèmes liés aux services de télécommunications hors-mandat | |
| Applications et contenu internet, s. 3.1(a)(i) | 62 |
| Infrastructure s. 3.1(c)(vi) Droits de passage, s. 3.1(c)(vii) installations, poteaux, tours, s. 3.1(c)(iv) Services de réseaux |
661 |
| Équipement et câblage du client s. 3.1(c)(i) Équipement appartenant au client, s. 3.1(c)(ii) Câblage intérieur |
405 |
| Services réglementés s. 3.1(a)(ii) Services d’urgence, s. 3.1(a)(iii) Téléphones payants, s. 3.1.(a)(vi) Services 900 et 976 |
5 |
| Télémarketing et messages non sollicités, s. 3.1.(a)(v) | 181 |
| Fraude par téléphone ou par internet | 207 |
| Autre s. 3.1(a)(iv) Annuaires pages jaunes et annuaires d’entreprises |
27 |
| Problèmes liés aux services de radiodiffusion hors-mandat | |
| Contenu s. 3.1(b)(i) Services de radiodiffusion de médias numériques, s. 3.1(b)(ii) Applications et services interactifs fournis par des fournisseurs de services de télévision, s. 3.1(b)(iii) Contenu radiodiffusé, s. 3.1(b)(iv) Déontologie journalistique, s. 3.1(b)(vi) Substitution simultanée |
50 |
| Le FSTV n’est pas tenu d’adhérer à la CPRST | 282 |
| Autre | 88 |
| Autres problèmes hors-mandat | |
| Publicité fausse ou trompeuse, s. 3.1(c)(viii) | 639 |
| Tactiques aggressives | 408 |
| Questions relatives à la protection des renseignements personnels, s. 3.1(c)(ix) | 541 |
| Tarification, s. 3.1(c)(v) | 868 |
| Services de sécurité, s. 3.1(c)(iii) | 236 |
| Total des problèmes hors-mandat | 4 660 |
Section 4 du Code de procédures
Les plaintes concernant le service à la clientèle, les pratiques d’exploitation ou les politiques des fournisseurs de services ne relèvent pas de notre mandat. Cependant, nous faisons un suivi des demandes que nous recevons concernant ces problèmes.
En 2023-2024, ces problèmes ont diminué de 29 %. Il s’agit de la troisième année où les plaintes au sujet du service à la clientèle, des pratiques d’exploitation et des politiques ont diminué.
| Problème | Nombre | |
|---|---|---|
| Section 4.1 Service à la clientèle | ||
| Représentant impoli | 424 | |
| Temps d’attente | 466 | |
| Autre – Service à la clientèle | 1 347 | |
| Total | 2 237 | |
| Section 4.3 Politiques et pratiques générales | 2 889 | |
| Total | 5 126 | |
Section 10 du Code de procédures
En vertu de notre Code de procédures, nous avons le devoir de refuser les plaintes lorsque :
- Le client n’a pas encore donné au fournisseur de services la possibilité raisonnable de résoudre les problèmes (section 10.1).
- La même plainte avait été ou était en cours de traitement par un autre organisme habilité à indemniser le client pour la perte (section 10.2b).
- Les faits composant la plainte se rapportent à des événements survenus plus d’un an avant la présentation de la plainte (section 10.3a).
- La plainte porte sur des problèmes qui se sont produits plus d’un an avant que le fournisseur de services n’ait adhéré à la CPRST à titre de fournisseur de services participant, soit le 1erseptembre 2017 ou après cette date (section 10.3b).
Bien que nous devions refuser de telles plaintes, nous en faisons le suivi et en rendons compte.
Au cours de la dernière année, les plaintes pour des problèmes visés par notre obligation de refuser de prendre des mesures ont diminué de 83 %. Cette diminution est probablement attribuable à l’amélioration des directives initiales dans notre formulaire de plainte en ligne. Ce formulaire fournit des renseignements clairs sur les mesures que les clients doivent prendre avant que nous puissions accepter leur plainte.
| Problème | Nombre |
|---|---|
| Section 10.1 Le fournisseur de services n’a pas eu une possibilité raisonnable de régler la question | 163 |
| Section 10.2(b) L’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme | 29 |
| Section 10.3(a) Les faits datent de plus d’un an | 317 |
| Section 10.3(b) Les faits sont survenus avant la date d’entrée en vigueur | 7 |
| Total | 516 |
Problèmes liés à l’accessibilité hors-mandat
La plupart des plaintes concernant l’incapacité d’un fournisseur de services à répondre aux demandes d’accessibilité d’un client ne relèvent pas du mandat de la CPRST.
À la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, nous effectuons un suivi des cas où les clients soulèvent des problèmes d’accessibilité relativement à leurs fournisseurs de services hors de la portée de notre mandat. Nous renvoyons également ces problèmes au CRTC, qui peut avoir le pouvoir de les régler.
| Problème | Nombre |
|---|---|
| Service à la clientèle – indifférent au handicap du client | 160 |
| Problème d’adaptation lié à l’accessibilité, par. ex. SRV, MRS, sous-titrage codé ou vidéodescription non disponible, combiné accessible non disponible, problèmes d’accessibilité du magasin, refus de fournir un plan d’accessibilité | 102 |
| Politiques et procédures, par. ex. n’incluent pas d’informations sur l’accessibilité ou de politiques ou pratiques d’accessibilité non honorées | 79 |
| Total | 341 |
Les codes du CRTC que nous administrons contiennent certaines exigences liées à l’accessibilité. Les problèmes liés à ces exigences relèvent de notre mandat. Le Code sur les services sans fil, le Code des fournisseurs de services de télévision et le Code sur les services Internet exigent deux types de mesures d’adaptation :
- une période d’essai prolongée pour les personnes handicapées
- des contrats et des documents connexes fournis sur demande dans un format accessible
Pour en savoir plus, voir Rapports sur les codes de conduite du CRTC relatifs à la protection des consommateurs.
Analyse des plaintes fermées
Nos statistiques opérationnelles indiquent que nous avons fermée 1 508 plaintes en 2023-2024. Le tableau ci-dessous présente les raisons de la clôture de ces plaintes et renvoie aux sections pertinentes du Code de procédures.
| Plainte | Problème | % |
|---|---|---|
| La même plainte | 200 | 13,3 % |
| Le client a retiré sa plainte | 301 | 20,0 % |
| La plainte est considérée hors mandat après l’obtention de plus d’information | 28 | 1,3 % |
| Section 9.1(b) Le client n’est pas autorisé à déposer une plainte | 4 | 0,3 % |
| Section 9.1(c) Il est plus adéquat de faire examiner la plainte par un autre organisme | 17 | 1,1 % |
| Section 9.1(d) Une enquête plus approfondie est non justifiée | 4 | 0,3 % |
| Section 9.1(e) Le client n’est pas coopératif | 918 | 60,9 % |
| Section 10.1 Le fournisseur de services n’a pas eu une possibilité raisonnable de régler la question | 2 | 0,1 % |
| Section 10.2(b) L’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme | 2 | 0,1 % |
| Section 10.3(a) La plainte a été déposée en dehors des délais prescrits | 29 | 1,9 % |
| Section 10.3(b) Les faits sont survenus avant la date d’entrée en vigueur | 3 | 0,2 % |
| Total | 1 508 | 100 % |
Nous classons les plaintes selon la section 9.1(e) de notre Code de procédures lorsqu’un client ne collabore pas aux efforts que nous déployons pour traiter et enquêter sur la plainte. Par exemple, nous pouvons clore une plainte si le client ne répond pas à nos demandes de renseignements, ne fournit pas les renseignements requis ou refuse de communiquer avec son fournisseur de services à l’étape de la recommandation initiale de 20 jours. Nous tentons à plusieurs reprises d’obtenir la coopération du client avant de fermer une plainte.
Plaintes des petites entreprises clientes
Nous pouvons aider les petites entreprises clientes dont la facture mensuelle pour tous leurs services de télécommunication est inférieure à 2 500 $.
En 2023-2024, nous avons conclu 1 336 plaintes de petites entreprises clientes, ce qui représente une augmentation de 57 % par rapport à l’an dernier. Cela représente 7 % de toutes les plaintes conclues en 2023-2024.
Ces 1 336 plaintes conclues déposées par des petites entreprises clientes contenaient 2 842 problèmes. Cela représente une augmentation de 53 % du nombre de problèmes par rapport à l’an dernier.
Lorsque nous faisons état de nos statistiques opérationnelles, nous incluons les données pour toutes les plaintes que nous traitons au cours de l’année. Cependant, toutes les plaintes ne sont pas les mêmes. Les plaintes des petites entreprises clientes diffèrent souvent et considérablement de celles des consommateurs individuels. Les tableaux qui suivent présentent ces différences.
Les problèmes liés à la facturation sont maintenant les problèmes les plus soulevés, dépassant les problèmes liés aux différends contractuels. Au cours des années précédentes, les problèmes liés aux différends contractuels ont été les problèmes les plus soulevés par les petites entreprises clientes. En fait, les problèmes liés aux différends contractuels ont toujours constitué le principal problème depuis que nous avons commencé à faire état de la répartition des plaintes des consommateurs par rapport aux plaintes des petites entreprises en 2014-2015. Les problèmes liés à la facturation représentent maintenant plus de 38 % de tous les problèmes soulevés par les petites entreprises clientes, en hausse par rapport à 29 % l’an dernier.
| Object | Petites entreprises | Consommateurs |
|---|---|---|
| Facturation | 38,4 % | 45,0 % |
| Prestation de services | 27,7 % | 28,0 % |
| Différend contractuel | 31,1 % | 23,3 % |
| Gestion du crédit | 2,8 % | 3,6 % |
| Total | 100 % | 100 % |
| Secteur d’activité | Petites entreprises | Consommateurs |
|---|---|---|
| Services sans fil | 42,3 % | 52,6 % |
| Accès à l’internet | 33,0 % | 28,2 % |
| Services locaux d’échange et de voix par protocole internet (y compris les fonctions d’appel) | 23,4 % | 6,8 % |
| Services interurbains (y compris les cartes d’appels prépayées) | 1,2 % | 0,6 % |
Les problèmes liés aux services sans fil demeurent les problèmes les plus soulevés par les petites entreprises clientes; 42 % de leurs problèmes concernent ces services sans fil.
Les problèmes liés aux services Internet représentent 33 % des problèmes soulevés par les petites entreprises clientes; ils sont soulevés de façon disproportionnée par les petites entreprises clientes, comparativement à 28 % des problèmes liés aux services Internet soulevés par les consommateurs.
| Problèmes | Petites entreprises | Particuliers |
|---|---|---|
| Problèmes de divulgation | 14,4 % | 13,1 % |
| Frais incorrects – prix du forfait mensuel | 14,0 % | 14,6 % |
| Qualité du service | 8,4 % | 8,7 % |
| Crédit ou remboursement non reçu | 7,6 % | 9,6 % |
| Frais de résiliation | 7,3 % | 2,5 % |
| Problèmes de réparation et rendez-vous | 4,0 % | 4,6 % |
| Augmentation régulière des prix des forfaits mensuels | 4,0 % | 4,7 % |
| Perte complète du service | 3,8 % | 4,2 % |
| Modifications au contrat | 3,7 % | 4,5 % |
| Résiliation impossible | 3,1 % | 2,6 % |
Analyse des indemnisations
Dans les cas qui sont résolus, ainsi que dans les cas pour lesquels nous avons publié une conclusion, les clients peuvent recevoir une certaine forme d’indemnisation de leur fournisseur de services. Cette indemnisation peut prendre plusieurs formes dont les suivantes :
- des crédits sur les factures
- des rectifications sur les factures
- des produits et des services gratuits ou qui font l’objet d’un escompte
- des paiements en argent
Nous tentons d’enregistrer la valeur de toutes les indemnisations accordées aux clients à la suite du processus de la CPRST. Cela soulève des difficultés, car, dans de nombreux cas, nous ne sommes pas informés des détails de la résolution intervenue entre le client et le fournisseur de services. Cela se produit principalement lorsque les cas sont résolus à l’étape du renvoi initial.
D’après les renseignements dont nous disposons, les indemnisations totales accordées en 2023-2024 se sont élevées à 3 817 736,43 $.
| Échelle de compensation | Nombre de plaintes | Pourcentage |
|---|---|---|
| < 100 $ | 3 774 | 33,8 % |
| de 100 $ à 499 $ | 5 607 | 50,3 % |
| de 500 $ à 999 $ | 1 171 | 10,5 % |
| de 1 000 $ à 4 999 $ | 560 | 5,0 % |
| 5 000 $ ou plus | 43 | 0,4 % |
| Total | 11 155 | 100 % |
Normes de rendement
Chaque année, nous nous fixons comme objectif d’offrir un excellent service aux clients et nous assurons le suivi de notre rendement en fonction de divers critères de référence. Les tableaux qui suivent montrent comment notre rendement de cette année se compare à ces critères cibles.
Cette année, nous avons mis à jour nos normes de rendement en matière de traitement des plaintes afin de tenir compte des changements que nous avons apportés à notre processus le 23 mai 2023.
Nous sommes heureux d’avoir atteint nos objectifs de rendement pour le centre d’appels et la plupart des normes de traitement des plaintes au cours de la dernière année. Cette année, la CPRST a enregistré une hausse imprévue de 38 % du nombre de plaintes acceptées. À la suite des changements apportés à nos processus et à notre technologie en mai 2023, nous avons été en mesure d’évaluer et d’accepter les plaintes plus rapidement, ce qui nous a permis de régler plus rapidement la plupart des cas. Toutefois, nos niveaux de rendement au cours des dernières étapes du processus de traitement des plaintes, comme la conciliation et les enquêtes, sont tombés bien en deçà de nos objectifs. Nous avons depuis affiné nos processus et accru notre capacité à accroître l’efficacité et la productivité à ces étapes. Nous prévoyons atteindre nos objectifs de rendement en matière de traitement des plaintes en 2024-2025.
Centre d’appels
| Processus | 2023‑24 | Objectif |
|---|---|---|
| Répondre aux appels téléphoniques dans les 120 secondes (Données de l’exercice financier complète) | 80,1 % | 80 % |
| Traiter la correspondance écrite dans les 3 jours civils (1er août 2022 au 22 mai 2023) | 80,2 % | 80 % |
Traitement des plaintes
| Processus | 2023‑24 | Objectif |
|---|---|---|
| Évaluer les plaintes pour déterminer si elles répondent aux critères d’admissibilité dans un délai de 3 jours ouvrables | 84,1 % | 80 % |
| Plaintes conclues à toutes les étapes dans un délai de 60 jours | 89,4 % | 80 % |
| Plaintes conclues à l’étape du renvoi initial au fournisseur de services dans les 30 jours de leur acceptation | 93,9 % | 80 % |
| Partie des plaintes conclues à l’étape du renvoi initial au fournisseur de services – 80,9 % | ||
| Plaintes conclues à l’étape de la conciliation dans les 60 jours de leur renvoi à la conciliation | 2,1 % | 80 % |
| Partie des plaintes conclues à l’étape de la conciliation – 13,0 % | ||
| Plaintes traitées conclues à l’étape de l’enquête dans les 90 jours de leur renvoi à l’enquête | 37,7 % | 80 % |
| Partie des plaintes conclues à l’étape de l’enquête – 5,9 % | ||
Analyse régionale
Nous recevons des plaintes de clients de partout au Canada. La carte ci-dessous montre le pourcentage de plaintes acceptées déposées par des résidents dans chaque province et territoire du Canada.
| Province | Plaintes | Population* | |||
|---|---|---|---|---|---|
| Alberta | 2 159 | 10,7 % | 4 842 523 | 11,8 % | |
| Colombie-Britannique | 3 338 | 16,6 % | 5 666 888 | 13,8 % | |
| Manitoba | 464 | 2,3 % | 1 485 955 | 3,6 % | |
| Nouveau-Brunswick | 377 | 1,9 % | 849 168 | 2,1 % | |
| Terre-Neuve-et-Labrador | 190 | 0,9 % | 543 141 | 1,3 % | |
| Territoires-du-Nord-Ouest | 11 | 0,1 % | 44 686 | 0,1 % | |
| Nouvelle-Écosse | 442 | 2,2 % | 1 071 498 | 2,6 % | |
| Nunavut | 3 | 0,0 % | 40 851 | 0,1 % | |
| Ontario | 9 658 | 47,9 % | 16 033 583 | 39,1 % | |
| L’Île-du-Prince-Édouard | 66 | 0,3 % | 177 318 | 0,4 % | |
| Québec | 3 248 | 16,1 % | 9 003 338 | 21,9 % | |
| Saskatchewan | 182 | 0,9 % | 1 233 068 | 3,0 % | |
| Yukon | 9 | 0,1 % | 46 353 | 0,1 % | |
| Total | 20 147 | 100 % | 41 038 370 | 100 % | |
* Canada, Statistique Canada, Tableau : 17-10-0009-01 (anciennement CANSIM 051-0005)