Travailler avec les clients
Rapport annuel
du 1er août 2022 au 31 juillet 2023
Notre rôle n’a jamais été aussi essentiel qu’aujourd’hui. La technologie, les attentes des consommatrices et consommateurs et la dynamique du secteur évoluent constamment. Notre rôle est de veiller à ce que les clients et clientes qui doivent naviguer dans cet environnement complexe soient traités équitablement.
La section Travailler avec les clients montre ce que nous avons fait, avec l’aide de nos intervenants, pour façonner un avenir dans lequel la CPRST joue un rôle plus influent et plus percutant.
Commentaires des clients et clientes
Nous sollicitons les commentaires des clients et clientes qui ont recours à nos services, afin de mieux comprendre leur perception de notre travail. Leurs commentaires guident nos efforts continus pour améliorer nos services. Ils nous aident également à évaluer l’efficacité des initiatives de sensibilisation du public que nous demandons aux fournisseurs de services participants (FSP) de mettre en œuvre.
Au cours de la dernière année, nous avons recueilli plus de 2 500 réponses de nos clients et clientes, et nous sommes fiers d’annoncer que les résultats montrent un niveau exceptionnel de satisfaction de la clientèle à l’égard de nos services.
Les résultats peuvent être arrondis.
Ce que les clients ont dit de la CPRST
Nous avons demandé à nos clients les renseignements suivants :
Est-il important d’avoir un organisme indépendant qui traite les plaintes relatives à la télécommunication et à la télévision, et qui a le pouvoir de faire en sorte que les clients soient indemnisés?
A-t-il été facile de déposer une plainte auprès de la CPRST?
Commentaires sur la question de savoir si le service fourni par nos conseillers en service à la clientèle répond à leurs attentes.
Commentaires sur la question de savoir si le service fourni par nos agents de résolution des plaintes répond à leurs attentes.
Commentaires sur le sentiment global de satisfaction à l’égard de divers aspects de notre processus.
- Temps d’exécution : Avons-nous accompli notre travail dans un délai raisonnable?
- Professionnalisme : Avons-nous été professionnels, compétents et courtois?
- Impartialité : Avons-nous fait notre travail sans favoritisme à votre endroit ou à l’endroit de votre fournisseur de services?
“Dès que j’ai communiqué avec la CPRST, le processus a été très facile et utile.”
Ce que les clients ont dit des activités de sensibilisation du public des fournisseurs de services
Comment avez-vous entendu parler de la CPRST pour la première fois?
Les fournisseurs de services se sont engagés à aviser les clients de l’existence de la CPRST dans le cadre de leur processus interne de traitement des plaintes. Nous avons posé la question suivante à nos clients :
Votre fournisseur de services vous a-t-il parlé de la CPRST au cours de vos échanges pour résoudre le problème?
Les fournisseurs de services sont tenus d’imprimer un message prescrit au sujet de la CPRST sur les factures de leurs clients quatre fois par année. Nous avons posé la question suivante à nos clients :
Avez-vous déjà vu cet avis sur l’une de vos factures?
Les fournisseurs de services se sont engagés à placer un avis prescrit au sujet de la CPRST à un endroit raisonnablement visible de leur site Web et à y inclure un lien d’accès au site Web de la CPRST. Nous avons posé la question suivante à nos clients :
Avez-vous vu ces renseignements sur le site Web du fournisseur de services?
Ce que les clients ont dit au sujet de leurs échanges avec des fournisseurs de services concernant les problèmes
Nous avons interrogé les clients sur leurs échanges avec des fournisseurs de services avant que la CPRST n’entre en jeu.
Pendant combien de temps avez-vous tenté de résoudre votre problème directement avec votre fournisseur de services avant de transmettre votre plainte à la CPRST?
Combien de fois votre plainte a-t-elle été transférée à un autre échelon d’intervention (service à la clientèle, superviseur, gestionnaire) auprès du fournisseur de services avant d’être transmise à la CPRST?
Sensibilisation du public à la CPRST
Nous sommes déterminés à sensibiliser le public à la CPRST et aux services offerts. L’an dernier, pour célébrer notre 15e anniversaire, nous avons mené notre première campagne de marketing numérique. Nous avons investi dans l’optimisation des résultats de recherche et l’amplification des publicités sur les médias sociaux pour toucher un public plus large. Ces activités ont atteint un large public et attiré plus de trafic et de visiteurs uniques sur notre site Web. Ce sont les campagnes de marketing sur les médias sociaux et les moteurs de recherche avec vidéo qui ont donné les meilleurs résultats, en affichant un taux d’engagement plus élevé et une importante augmentation du trafic sur notre site Web.
Nous sommes tout à fait conscients de notre responsabilité constante de nous assurer que le public est au courant des services que nous offrons. Avec l’aide d’experts en communications, nous avons élaboré une stratégie solide et de nouvelles initiatives pour continuer à sensibiliser le public à la CPRST. La stratégie, qui devrait être lancée en 2023-2024, offrira de nouvelles façons d’atteindre un plus grand nombre de consommatrices et consommateurs au pays, y compris ceux qui pourraient être plus vulnérables. Nous mesurerons le niveau de réussite de chaque initiative, pour ce qui est de sensibiliser le public à notre organisme et à nos services, et ajusterons les activités en conséquence.
En plus de ces efforts accrus, nous continuerons de travailler avec des groupes de la société civile, des groupes de défense et des organismes de protection des consommatrices et consommateurs. Ces partenariats nous aident :
- en élargissant notre portée,
- en nous transmettant des commentaires pertinents,
- en étant de précieux canaux de diffusion pour faire connaître la CPRST et nos services.
De concert avec nos intervenants, nous nous efforçons d’améliorer la façon dont la population canadienne comprend ce qu’est la CPRST et son rôle comme ressource de règlement des différends.
Engagement envers l’accessibilité
L’une de nos valeurs fondamentales est d’assurer à toute la population canadienne un accès facile à nos services. Notre engagement reflète les principes énoncés dans la Loi canadienne sur l’accessibilité et la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (notre siège social étant situé en Ontario). Ces deux lois nous guident dans le respect de ces valeurs :
- indépendance
- dignité
- intégration
- égalité des chances
Nous consultons aussi chaque année des groupes qui représentent les personnes handicapées. En 2022 et 2023, nous avons tenu un forum qui regroupait des personnes représentant neuf groupes de promotion de l’accessibilité. Nous avons discuté de la façon d’améliorer la sensibilisation à la CPRST au sein de la communauté œuvrant pour l’accessibilité.
Dans le cadre de ces consultations, nous avons été sensibilisés aux difficultés auxquelles sont confrontées les personnes qui ont des besoins en matière d’accessibilité. Nous avons appris qu’il est important d’offrir diverses façons de déposer une plainte. Nous reconnaissons que l’inclusion et la représentation sont essentielles. Nous continuerons de solliciter les commentaires des communautés sous-représentées et sous-servies afin de mieux servir tous les clients et clientes des services de télécommunication et de télévision au Canada.
Notre site Web constitue un autre moyen de rendre nos services accessibles à tous. Il joue un rôle crucial dans la communication de ce que nous sommes et de ce que nous faisons pour la population canadienne. Nous travaillons sans relâche pour nous assurer qu’il est conforme aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.1. Au cours de la dernière année, nous avons mis à jour notre formulaire de plainte afin de le rendre plus convivial et plus accessible, et les participants à la consultation sur l’accessibilité ont fait remarquer qu’il est maintenant beaucoup plus facile à utiliser. Nous offrons l’option de sous-titrage sur toutes nos vidéos, et nous fournissons des versions en American Sign Language (ASL) et en langue des signes québécoise (LSQ). Nos publications, et notamment nos rapports annuels, semestriels et de surveillance de la conformité, sont dans un format HTML accessible.
Bien que nous nous efforcions de faire en sorte que nos services aux clients et clientes sont accessibles, c’est le CRTC qui établit les normes et les exigences du secteur en matière d’accessibilité dans les services de télécommunication et de télévision. Néanmoins, nous continuons de surveiller les problèmes d’accessibilité soulevés dans les plaintes des clients et clientes et transmettons ces plaintes au CRTC si le client ou la cliente le désire, ce qui facilite le processus pour cette personne.
Pour en apprendre plus sur nos politiques et lignes directrices en matière d’accessibilité, consultez notre page Web sur l’accessibilité et notre plan d’accessibilité.
“Nous sommes reconnaissants envers la CPRST de nous écouter et de travailler à changer les choses... nous souhaitons un engagement et un partenariat continus.”
Recueillir des renseignements sur l’expérience clientèle
La compréhension des besoins et des difficultés des consommatrices et consommateurs de tout le pays demeure une pierre angulaire de notre engagement à servir la population canadienne. En 2022-2023, nous avons rencontré à deux reprises le Comité consultatif des consommateurs, formé de personnes qui représentent divers groupes canadiens de défense des consommatrices et consommateurs. Ce comité se veut un lieu d’échange pour nous permettre de cerner les occasions de travailler ensemble pour élargir notre approche auprès des clients et clientes et pour améliorer la compréhension de notre mandat, de nos activités et de nos rapports.
Au cours de la dernière année, nous avons réuni des membres de neuf groupes qui, ensemble, représentaient des clientèles vulnérables et difficiles à joindre, ainsi que des clientèles de diverses régions.
Au cours de ces séances, nous nous sommes penchés sur des problèmes qui ont une incidence sur la vie des gens. Les membres du Comité nous ont dit qu’il nous fallait intensifier nos activités de sensibilisation du public pour que la population canadienne connaisse la CPRST. Ils nous ont également fortement encouragés à étendre nos efforts aux clientèles vulnérables. Nous examinerons ces idées et suggestions dans le cadre de nos nouvelles initiatives de sensibilisation du public prévues en 2023, 2024 et au-delà.
Ce dialogue continu nous aide à :
- cerner les tendances émergentes dans le secteur de la consommation,
- explorer les possibilités de collaboration pour un engagement communautaire élargi;
- mieux faire connaître la CPRST et les services qu’elle offre.
Nous nous réjouissons à l’idée de futures discussions avec les groupes de défense des consommatrices et consommateurs, afin de nous aider à mieux comprendre l’expérience clientèle et les besoins uniques des personnes vulnérables.