Sujets et tendances

Rapport annuel

du 1er août 2022 au 31 juillet 2023

En 2022-2023, nous avons accepté 14 617 plaintes déposées par des clients dans l’ensemble du Canada. Cela représente une augmentation de 14 % par rapport à l’an dernier.

Aperçu

Au cours de cette année de transformation, nous avons réussi à maintenir un taux élevé de règlement des plaintes, soit 89 %.

Nous avons réglé 75 % de toutes les plaintes dans les 30 jours.

Problèmes soulevés dans les plaintes

Cette année, 28 821 problèmes ont été soulevés dans 13 847 plaintes conclues. Une seule plainte peut soulever plusieurs problèmes. Par exemple, un client peut soumettre une plainte concernant à la fois la facturation de son service Internet et les frais d’itinérance liés à son service sans fil, ce qui sera signalé comme deux problèmes.

Les problèmes relatifs aux services sans fil demeurent les problèmes les plus soulevés, ce qui représente 55 % de tous les problèmes soulevés. Les problèmes relatifs aux services sans fil ont augmenté de 6 % par rapport à l’an dernier. Les problèmes liés à Internet sont revenus au deuxième rang des problèmes les plus soulevés, représentant 26 % de tous les problèmes soulevés.

Dans le cadre de notre processus de transformation, nous avons examiné et simplifié notre système de classification selon la « nature de l’incident ». Cette année, les rapports sur les problèmes sont fondés sur le nouveau système de classification. Voir l’annexe D qui présente la schématisation des anciens termes définissant les problèmes et les nouveaux termes.

Tableau 7.1 : Nombre de problèmes par type de service, variation d’une année à l’autre

Figure 7.1 : Aperçu sur cinq ans des problèmes par type de service

Pleins feux sur les services sans fil

  • Les services sans fil demeurent ceux qui engendrent le plus de plaintes. Les problèmes liés aux services sans fil ont augmenté de 6 % par rapport à l’an dernier.
  • Les problèmes liés aux services sans fil représentent 55 % de tous les problèmes signalés, une hausse par rapport aux 51 % de l’an dernier.
  • La facturation demeure la principale catégorie de problèmes liés aux services sans fil, représentant 44 % des problèmes liés aux services sans fil. Les problèmes de facturation des services sans fil ont augmenté de 11 %.
  • Les problèmes de différend contractuel, suivi des catégories de prestation de services ont représenté respectivement 30 % et 22 % des problèmes soulevés dans les plaintes liées aux services sans fil.
  • Les problèmes liés à la divulgation demeurent les principaux problèmes soulevés par les clients des services sans fil. Les problèmes liés à la divulgation représentent 18 % de tous les problèmes concernant les services sans fils, une hausse par rapport à 15 % l’an dernier. Les problèmes liés à la divulgation des services sans fil ont diminué de 2 % par rapport à l’an dernier.
  • En particulier, les problèmes de perte complète des services sans fil ont augmenté de 93 %.
  • Les problèmes liés aux frais d’itinérance des services sans fil ont aussi augmenté de 98 %.
Figure 7.2 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés aux services sans fil
Tableau 7.2 : Les 10 principaux problèmes liés aux services sans fil
Problème Nombre Proportion Annuelle (%)
Problèmes de divulgation 2 839 18 % -2 %
Prix du forfait mensuel – frais incorrects 2 170 14 % 16 %
Qualité du service 1 152 7 % 8 %
Crédit ou remboursement non reçu 1 019 6 % 31 %
Frais d’itinérance 851 5 % 98 %
Modifications au contrat 784 5 % 32 %
Rupture de contrat 756 5 % -16 %
Évaluation du crédit par une tierce partie 650 4 % -12 %
Non-respect des dates limites pour installations ou annulation du service 554 3 % 8 %
Perte complète du service 487 3 % 93 %
Figure 7.3 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés aux services Internet

 

Pleins feux sur les services Internet

  • Les problèmes liés au service Internet représentent 26 % de l’ensemble des problèmes soulevés par les clients.
  • Les problèmes liés à Internet ont diminué de 7 %, et c’est la deuxième année consécutive que les problèmes liés à Internet ont connu une baisse.
  • La prestation de services est la principale catégorie de problèmes liés aux services Internet; elle représente 41 % de tous les problèmes liés à Internet.
  • Malgré une diminution de l’ensemble des problèmes liés à Internet, les problèmes liés à la prestation des services Internet ont augmenté de 5 %. Cette augmentation est attribuable à une augmentation importante des problèmes liés à la perte complète de service, à une augmentation de 48 % et à l’impossibilité d’annuler un service, soit une augmentation de 72 %. Entre-temps, le principal problème lié à la prestation de services demeure la qualité du service, qui a diminué de 13 % et représente 16 % des problèmes liés à Internet.
  • La facturation demeure la deuxième catégorie de problèmes la plus soulevée, représentant 33 % de tous les problèmes liés au service Internet.
Tableau 7.3 : Les 10 principaux problèmes liés aux services Internet
Problème Nombre Proportion Annuelle (%)
Qualité du service 1 183 16 % -13 %
Prix du forfait mensuel – frais incorrects 922 12 % -9 %
Problèmes de divulgation 766 10 % -13 %
Non-respect des dates limites pour installations ou annulation du service 621 8 % -3 %
Perte complète du service 554 8 % 48 %
Crédit ou remboursement non reçu 479 7 % 18 %
Modifications au contrat 301 4 % 11 %
Frais de résiliation 271 4 % -30 %
Rupture de contrat 266 4 % -28 %
Résiliation impossible 253 3 % 72 %

 

Pleins feux sur les services de télévision

  • Pour la quatrième année consécutive, le nombre de problèmes liés aux services de télévision a diminué.
  • Les problèmes liés aux services de télévision représentent 10 % de tous les problèmes soulevés en 2022-2023.
  • Bien que les problèmes de facturation soient en baisse dans l’ensemble des plaintes, la facturation demeure la principale catégorie de problèmes soulevés par les clients des services de télévision, représentant 39 % de tous les problèmes liés aux services de télévision.
    • Les frais incorrects relativement au forfait mensuel demeurent le principal problème soulevé par les clients des services de télévision; ils représentent 14 % de tous les problèmes ayant trait à ces services.
  • La prestation de services est la deuxième catégorie de problèmes les plus soulevés par les clients des services de télévision, représentant 35 % des problèmes liés à ces services.
    • La qualité du service est le principal problème de prestation de services, puisqu’elle représente 14 % de tous les problèmes liés aux services de télévision, soit une augmentation de 3 % par rapport à l’an dernier.
    • Les problèmes de perte complète de service ont augmenté de 33 % depuis l’an dernier.
Figure 7.4 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés aux services de télévision
Tableau 7.4 : Les 10 principaux problèmes liés aux services de télévision
Problème Nombre Proportion Annuelle (%)
Prix du forfait mensuel – frais incorrects 417 14 % -17 %
Qualité du service 390 13 % 3 %
Problèmes de divulgation 346 12 % -24 %
Non-respect des dates limites pour installations ou annulation du service 210 7 % -9 %
Perte complète du service 173 6 % 33 %
Crédit ou remboursement non reçu 168 6 % -7 %
Modifications au contrat 150 5 % -11 %
Frais d’équipement 98 3 % -37 %
Évaluation du crédit par une tierce partie 97 3 % -22 %
Rupture de contrat 94 3 % -24 %
Figure 7.5 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés au service de téléphonie

Pleins feux sur les services de téléphonie

  • Les services de téléphonie locale (lignes fixes) représentent 9 % de tous les problèmes, par rapport à 17 % l’an dernier. Les problèmes liés aux services de téléphonie ont diminué de façon constante pendant quatre années d’affilée.
  • La prestation de services demeure la principale catégorie de ces problèmes, représentant 43 % de tous les problèmes soulevés au sujet des services de téléphonie locale.
    • La qualité du service a été le deuxième problème le plus soulevé par les clients du service de téléphonie locale, représentant 12 % des problèmes liés à ce service. La qualité du service de téléphonie a diminué de 4 % par rapport à l’an dernier.
  • La facturation demeure la deuxième catégorie de problèmes la plus soulevée.
    • Notamment, les problèmes de frais incorrects relativement au forfait mensuel demeurent le principal problème pour les clients des services de téléphonie, représentant 12 % des problèmes liés au service de téléphonie locale.
    • Les problèmes liés à la perte complète de service ont été les problèmes de service de téléphonie locale les plus importants, une hausse de 20 % par rapport à l’an dernier.
Tableau 7.5 : Les 10 principaux problèmes liés aux services de téléphonie
Problème Nombre Proportion Annuelle (%)
Prix du forfait mensuel – frais incorrects 313 12 % -22 %
Qualité du service 301 12 % -4 %
Problèmes de divulgation 249 10 % -22 %
Perte complète du service 231 9 % 20 %
Non-respect des dates limites pour installations ou annulation du service 178 7 % -18 %
Portabilité impossible 145 6 % 4 %
Frais de résiliation 114 5 % -42 %
Crédit ou remboursement non reçu 114 5 % -12 %
Modifications au contrat 106 4 % -12 %
Augmentation régulière des prix des forfaits mensuels 73 3 % 3 %

Ventilation des problèmes soulevés pour l’ensemble des types de services

Les problèmes liés à la divulgation continuent d’être les principaux problèmes soulevés par tous les clients, suivis des plaintes concernant les erreurs de facturation sur leurs forfaits mensuels.

Tableau 7.6 : Les 10 principaux problèmes pour tous les types de services

Problèmes de différends contractuels

Problèmes liés à la divulgation

Les clients s’inquiètent souvent du fait qu’on leur donne des renseignements incomplets ou ambigus. Cela se reflète dans les données, puisque les problèmes liés à la divulgation demeurent en tête de liste. Les problèmes liés à la divulgation ont été soulevés 4 222 fois cette année dans tous les types de services, et représentent 15 % de tous les problèmes soulevés dans tous les types de services. Les problèmes liés à la divulgation ont diminué pour la troisième année consécutive, soit une baisse de 8 % par rapport à l’an dernier.

Figure 7.6 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la divulgation

Remarque : Dans le cadre de notre processus de transformation, nous avons examiné et simplifié la nature du système de classification des incidents. Les rapports sur les problèmes soulevés cette année sont fondés sur le système de classification mis à jour. .

Problèmes liés à la divulgation par type de service

L’absence de divulgation claire est au premier rang des problèmes soulevés par les clients des services sans fil, et au troisième rang pour les clients des services Internet, de télévision et de téléphonie.

Les problèmes liés à la divulgation sont soulevés de façon disproportionnée par les clients des services sans fil. Bien que 55 % de tous les problèmes soulevés l’aient été par des clients des services sans fil, 67 % des problèmes liés à la divulgation ont été soulevés par des clients de ce type de service.

Figure 7.7 : Problèmes liés à la divulgation par type de service

 

Tableau 7.7 : Problèmes liés à la divulgation – Les 10 principaux fournisseurs de services

* Le taux moyen de résolution des problèmes liés à la divulgation était de 89 %.

 

Le principal problème de divulgation est l’absence de consentement ou les divergences entre le contrat et l’entente, ce qui se produit lorsqu’un client n’est pas informé qu’il concluait une entente avec un fournisseur, ou lorsqu’il y a un conflit ou une inadéquation entre ce qu’un client a accepté d’acheter et ce que son contrat indique. Ce type de problème de divulgation représente 78 % de tous les problèmes liés à la divulgation, une hausse par rapport aux 76 % de l’an dernier.

La deuxième problème le plus important lié à la divulgation est celui des règles relatives à l’entente qui ne sont pas claires, c’est-à-dire qu’il y a un conflit ou une inadéquation dans la compréhension du client des règles liées à l’entente, par exemple, les renseignements sur les détails de la promotion ne sont pas entièrement divulgués, les exigences d’admissibilité au forfait ne sont pas divulguées, ou les détails sur la garantie du fabricant ou la garantie prolongée ne sont pas clairement divulgués. Ce type de problème de divulgation représente 17 % de l’ensemble des problèmes liés à la divulgation. Ce pourcentage a diminué de 5 % par rapport à l’an dernier.

 

Tableau 7.8 : Types de problèmes liés à la divulgation, par type de service

 

Aucun consentement ou divergences entre le contrat et l’entente

De tous les problèmes de divulgation soulevés, 78 % sont le résultat d’un conflit ou d’une inadéquation entre le consentement du client à l’entente ou ce que le client croit avoir accepté d’acheter et ce qui est indiqué dans le contrat qui lui a été envoyé après la transaction.

Ce type de problème a été soulevé 3 295 fois cette année.

Figure 7.8 : Aucun consentement ou divergences entre le contrat et l’entente, par type de service
Tableau 7.9 : Divulgation – Aucun consentement ou divergences entre le contrat et l’entente : les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 681 21 %
Bell 535 16 %
TELUS 499 15 %

Les règles relatives à l’entente ne sont pas claires

Un problème commun lié à la divulgation se produit lorsque les règles relatives à l’entente ne sont pas claires. Ce problème de divulgation représente 17 % de l’ensemble des problèmes liés à la divulgation.

Les clients des services sans fil ont soulevé un nombre disproportionné de problèmes concernant la clarté des règles relatives aux ententes.

Figure 7.9 : Les règles relatives à l’entente ne sont pas claires, par type de service
Tableau 7.10 : Divulgation – Les règles relatives à l’entente ne sont pas claires : les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 165 24 %
Fido 132 19 %
Bell 86 12 %

Plans de financement des appareils

En mars 2021, le CRTC a rendu une décision selon laquelle le Code sur les services sans fil s’applique aux plans de financement d’appareils. Le CRTC a conclu que le remboursement obligatoire du solde d’un plan de financement d’appareils constitue en fin de compte des frais d’annulation anticipée aux fins du Code sur les services sans fil. Pour soutenir les futurs examens du Code sur les services sans fil, le CRTC a demandé à la CPRST de commencer à faire le suivi des plaintes liées aux plans de financement des appareils dans ses rapports annuels et semestriels.

Dans l’ensemble, les problèmes liés au plan de financement des appareils ont diminué de 31 % par rapport à l’an dernier. La proportion de ce problème par rapport à l’ensemble des problèmes soulevés en 2022-2023 est de 0,8 %, en baisse par rapport à 1,2 % l’an dernier.

Tableau 7.11 : Problèmes liés aux plans de financement des appareils (services sans fil)

Message clé : Plans de financement des appareils

Les fournisseurs de services proposent des plans de financement afin de réduire le coût élevé des appareils sans fil, en répartissant leur coût en versements mensuels sur une durée déterminée. Ces plans de financement sont de plus en plus compliqués, avec différentes composantes comme une subvention mensuelle et des remises ou des primes sur les appareils; de plus, ils peuvent contenir des conditions telles que l’obligation de rapporter l’appareil au fournisseur à la fin du contrat. Bien que les plans de financement des appareils soient autorisés en vertu du Code sur les services sans fil, ces ententes sont complexes, et les consommateurs sont souvent surpris par les frais d’annulation anticipée ou le solde des appareils qu’ils doivent payer lorsqu’ils annulent leur contrat à terme fixe avant la fin de celui-ci.

Compte tenu de la complexité des plans de financement des appareils sans fil, nous continuons d’encourager les fournisseurs à chercher des moyens plus simples d’expliquer aux clients le fonctionnement de leurs subventions pour ces appareils afin d’éviter toute confusion et de futures plaintes. Les fournisseurs de service doivent également former leurs représentants pour qu’ils soient en mesure de bien expliquer les scénarios d’annulation et le calcul des frais de résiliation anticipée si un client le demande.

Nous recommandons vivement aux clients de prendre connaissance des scénarios d’annulation avant de conclure une entente. Il serait instructif de demander un exemple de calcul des frais de résiliation anticipée. Les consommateurs doivent également examiner attentivement les ententes relatives au plan de financement de leur appareil.

Modifications apportées au contrat

Les problèmes liés aux modifications apportées au contrat surviennent lorsqu’un fournisseur de services informe le client d’un changement aux modalités de son entente et que le client ne croit pas que le fournisseur soit autorisé à le faire, ou lorsque le fournisseur omet de fournir au client le préavis requis concernant un changement aux modalités de son entente.

Ces problèmes représentent 5 % de l’ensemble des problèmes soulevés. Au cours de la dernière année, les problèmes liés aux modifications apportées au contrat ont augmenté de 17 %. On a constaté une augmentation disproportionnée des problèmes liés aux modifications apportées aux contrats des services sans fil. Bien que les problèmes liés aux modifications apportées au contrat de services sans fil aient augmenté de 32 %, dans l’ensemble, les problèmes liés aux services sans fil ont augmenté de 8 %.

Cette année, 58 % des problèmes liés aux modifications apportées au contrat ont été soulevés par les clients du secteur des services sans fil, une hausse par rapport à 51 % l’an dernier.

Figure 7.10 : Problèmes liés aux modifications apportées au contrat par type de service
Tableau 7.12 : Problèmes liés aux modifications apportées au contrat – Les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 259 19 %
Bell 237 18 %
Fido 183 14 %

Message clé : Modifications apportées au contrat

En cas de différend au sujet de modifications apportées à un contrat, nous demandons au fournisseur de démontrer que le client a accepté ces modifications et d’expliquer les modifications qui ont été apportées au contrat. Si des modifications ont été apportées, le fournisseur doit également démontrer qu’il avait le droit d’apporter ces modifications. Nous vérifions également si le fournisseur a suivi les étapes appropriées pour le faire, comme fournir le préavis requis ou obtenir le consentement exprès du client, au besoin.

Les codes de conduite du CRTC établissent des règles sur ce que les fournisseurs peuvent ou ne peuvent pas modifier en ce qui concerne les modalités des contrats. Par exemple, le Code sur les services sans fil exige que les fournisseurs obtiennent des renseignements du client ainsi que son consentement exprès s’ils souhaitent modifier un « terme clé du contrat ». Par exemple, lorsqu’un fournisseur modifie les frais mensuels minimaux pendant la période d’engagement. Les autres modalités du contrat peuvent être modifiées sans le consentement du client, mais il faut aviser le client de la modification au moins 30 jours avant la date de son entrée en vigueur, ainsi que lui expliquer la modification.

Rupture de contrat

Les fournisseurs de services sont tenus de respecter leurs propres modalités de service, les ententes conclues avec les clients et toutes les offres particulières qu’ils ont faites à un client. Si un fournisseur de services ne respecte pas ses exigences contractuelles, nous considérons qu’il s’agit d’une rupture de contrat.

Cette année, les ruptures de contrat ont été le troisième problème le plus soulevé en matière de différend contractuel, représentant 15 % de tous les problèmes relatifs au différend contractuel, comparativement à 17 % l’an dernier. Dans l’ensemble, les plaintes relatives à des ruptures de contrat ont diminué de 21 % par rapport à l’an dernier. Parmi les problèmes soulevés, 64 % touchaient des clients de services sans fil et 22 %, des clients de services Internet.

Figure 7.11 : Problèmes de rupture de contrat par type de service
Tableau 7.13 : Problèmes de rupture de contrat – Les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 243 20 %
Bell 193 16 %
Fido 145 12 %

Message clé : Rupture de contrat

En cas de litige au sujet d’une rupture de contrat, nous demandons au fournisseur de démontrer ce que le client a accepté et la manière dont le fournisseur de services a agi pour respecter les modalités de l’entente. Si des modifications ont été apportées à l’entente, le fournisseur doit également démontrer qu’il avait le droit d’effectuer ces modifications et qu’il a respecté les règles (p. ex. fournir un préavis adéquat).

Nous examinons la durée du contrat en litige et les éléments de preuve concernant les interactions entre le client et le fournisseur de services qui discutent de ces modalités, comme les enregistrements d’appels, les transcriptions de conversations ou d’appels et les notes d’appels.

Problèmes liés à la facturation

Les problèmes liés à la facturation ont été soulevés 11 379 fois en 2022-2023, et représentaient 39 % de tous les problèmes soulevés, le pourcentage restant le même que l’année précédente.

 

Figure 7.12 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la facturation

 

Les plaintes concernant les problèmes de facturation des services sans fil ont continué d’augmenter, et représentent maintenant 60 % des problèmes de facturation, une hausse de 54 % par rapport à l’an dernier.

Bien que les problèmes de facturation aient diminué de 1 % d’une année à l’autre, les problèmes de facturation des services sans fil ont augmenté de 11 %. Cette hausse de 11 % est attribuable à l’augmentation des problèmes liés aux frais d’itinérance (hausse de 98 %), au crédit ou au remboursement non reçu (hausse de 19 %), aux services payables à l’utilisation (hausse de 139 %) et aux frais de tiers (hausse de 60 %).

Figure 7.13 : Problèmes liés à la facturation par type de service
Tableau 7.14 : Problèmes liés à la facturation – Les 10 principaux fournisseurs de services

* Le taux moyen de résolution des problèmes liés à la facturation était de 90 %.

 

Les frais incorrects relativement au forfait mensuel constituent le principal problème de facturation, soit 34 % de tous les problèmes de facturation. Le crédit ou remboursement non reçu arrive au deuxième rang, avec 16 %.

En particulier, les problèmes liés aux frais d’itinérance sont passés de la huitième position à la troisième position dans les 10 principaux problèmes liés à la facturation. Ils représentent maintenant 8 % des problèmes liés à la facturation, une hausse de 4 % par rapport à l’an dernier.

Tableau 7.15 : Les 10 principaux problèmes liés à la facturation
Issue Nombre
Prix du forfait mensuel – frais incorrects 3 856
Crédit ou remboursement non reçu 1 785
Frais d’itinérance 851
Frais de désactivation ou frais après l’annulation 612
Frais d’équipement 538
Augmentation régulière des prix des forfaits mensuels 503
Frais de données 411
Frais d’installation, d’activation ou de réactivation 379
Messages facturables 338
Factures non reçuesInvoices not received 327

 

Frais incorrects relativement au forfait mensuel

En 2022-2023, 34 % de tous les problèmes liés à la facturation concernaient des clients facturés incorrectement pour leurs forfaits mensuels.

Les services sans fil, affichant toujours une hausse sur trois ans, représentent 56 % des problèmes de frais incorrects, en hausse comparativement à 50 % l’an dernier. Les clients des services sans fil ont soulevé des problèmes au sujet des frais incorrects relativement à leur forfait mensuel16 % plus souvent cette année.

 

Figure 7.14 : Frais incorrects relativement au forfait mensuel par type de service
Tableau 7.16 : Frais incorrects relativement au forfait mensuel – Les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 883 23 %
Bell 628 16 %
TELUS 585 15 %

Message clé : Frais incorrects liés au forfait mensuel

Lorsque nous enquêtons sur des plaintes alléguant des frais incorrects relativement à un forfait mensuel, nous examinons le taux auquel le client a souscrit et nous confirmons que la facturation correspond à ce taux. En cas de divergence entre la facture et le prix convenu par le client, nous demandons au fournisseur de services d’expliquer la raison de cette divergence. Pour nous assurer que le fournisseur agit raisonnablement, nous demandons également la raison pour laquelle il croit avoir le droit de facturer un taux différent.

Les problèmes de facturation peuvent naître d’un manque de renseignements clairs, ce qui peut amener le client à croire que le fournisseur ne répond pas à ses attentes ou que des frais sont facturés incorrectement. Nous encourageons les clients à lire attentivement leurs ententes. Les ententes fournissent souvent des explications sur le montant qui sera facturé à l’expiration d’une entente à durée déterminée. Elles précisent également si le client doit prendre des mesures à la fin de son terme pour rajuster son taux de service mensuel.

Crédit ou remboursement non reçu

Les préoccupations liées au fait de ne pas recevoir le crédit ou le remboursement promis sont le deuxième problème de facturation le plus important.

Les problèmes de ce type représentent 16 % de tous les problèmes liés à la facturation, comparativement à 13 % l’an dernier. Le nombre de fois où les clients ont soulevé des problèmes au sujet du crédit ou du remboursement non reçu a augmenté de 19 % d’une année à l’autre.

Bien que ce problème ait diminué pour tous les autres services, les services sans fil ont enregistré une hausse significative de ce problème, soit 16 % par rapport à l’an dernier.

Figure 7.15 : Problèmes de crédit ou de remboursement non reçu par type de service
Tableau 7.17 : Crédit ou remboursement non reçu – Les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 431 24 %
Bell 279 16 %
TELUS 266 15 %

Frais d’itinérance

Les problèmes liés aux frais d’itinérance ont augmenté considérablement, de 98 %, soit presque deux fois plus qu’au cours de l’an dernier, après avoir doublé par rapport l’année précédente. Cela représente 8 % des problèmes liés à la facturation, en hausse par rapport à 4 % l’an dernier. Cette augmentation a fait en sorte que ce problème est passé de la huitième position à la troisième position dans les 10 principaux problèmes liés à la facturation.

Tableau 7.18 : Frais d’itinérance – Les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Fido 217 26 %
TELUS 139 16 %
Freedom Mobile 134 16 %

Problèmes liés à la prestation de services

Les problèmes liés à la prestation de services ont augmenté de 10 % par rapport à l’an dernier, malgré une diminution de 2 % de tous les problèmes signalés. Les problèmes liés à la prestation de services représentent 30 % de tous les problèmes soulevés, 8 605 problèmes ayant été soulevés cette année.

Figure 7.16 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la prestation de services

 

De tous les problèmes soulevés liés à la prestation de services, 40 % concernaient les services sans fil. Les clients des services Internet représentent 35 % des problèmes liés à la prestation de services, en baisse par rapport à 37 % l’an dernier. Toutefois, étant donné que les clients des services Internet représentent 26 % de tous les problèmes soulevés, il s’agit d’un nombre disproportionné de problèmes de prestation de services soulevés par les clients des services Internet.

Les problèmes liés à la prestation de services sans fil ont augmenté de 18 %, ce qui représente une augmentation disproportionnée compte tenu de l’augmentation de 10 % pour l’ensemble des problèmes liés à la prestation de services.

Figure 7.17 : Problèmes liés à la prestation de services par type de service

 

Rogers est maintenant responsable du plus grand nombre de problèmes liés à la prestation de services, avec 22 % de tous les problèmes liés à la prestation de services. Bell se classe au deuxième rang, avec 17 % et TELUS au troisième rang, avec 12 % des problèmes de prestation de services.

Plus particulièrement, TELUS et Fizz ont connu une augmentation importante des problèmes liés à la prestation de services cette année.

Tableau 7.19 : Problèmes liés à la prestation de services – Les 10 principaux fournisseurs de services

* Le taux moyen de résolution des problèmes liés à la prestation de services était de 87%.

 

Les problèmes liés à la qualité du service demeurent le principal problème de prestation de services. Les problèmes liés à la qualité du service représentent 35 % de tous les problèmes de prestation de services.

Les dates prévues non respectées ou retardées pour l’installation ou l’annulation d’un service sont le deuxième problème de prestation de services le plus soulevé, représentant 18 % des problèmes de prestation de service, une baisse par rapport à 21 % l’an dernier.

La perte complète de service est le troisième problème le plus important lié à la prestation de services. Il représente 17 % de tous les problèmes liés à la prestation de services, une hausse de 12 % par rapport à l’an dernier. La perte complète de service est le problème de prestation de services qui a le plus augmenté, en hausse de 53 % par rapport à l’an dernier.

Tableau 7.20 : Les 10 principaux problèmes liés à la prestation de services
Problème Nombre
Qualité du service 3 033
Non-respect des dates limites pour installations ou annulation du service 1 569
Perte complète du service 1 450
Résiliation impossible 704
Portabilité impossible 511
Défaut de paiement/recouvrement 417
Erreur d’installation 339
Problèmes de réparation et rendez-vous 162
Hors service en raison de la politique 113
Non-fonctionnement du service 74

“Je me suis senti appuyé dans la résolution du différend avec mon fournisseur de service Internet. C’était rapide et exécuté de façon professionnelle. Merci d’être là pour nous!”

— Propriétaire de petite entreprise, Victoria (Colombie-Britannique)

Problèmes de qualité du service

Les clients soulèvent des problèmes de qualité du service lorsque leurs services de télécommunications ou de télévision ne sont pas à la hauteur de leurs attentes. Voici quelques exemples courants :

  • la vitesse des services Internet ou des données sans fil plus lente que prévu;
  • un service intermittent, comme un service qui n’est pas continu, qui fonctionne par intermittence, et des interruptions régulières ou irrégulières du service;
  • des problèmes de qualité des appels, tels que des éléments statiques ou des bruits parasites dans le service de téléphonie sans fil ou fixe.

Les clients ont fait part de leurs préoccupations concernant la qualité de leur service 3 033 fois au cours de la dernière année. La qualité du service demeure le principal problème lié à la prestation de services. Cela représente 35 % de tous les problèmes liés à la prestation de services.

Pour les clients des services Internet, les problèmes de qualité du service demeurent la principale préoccupation, représentant 16 % de tous les problèmes liés aux services Internet. De plus, les clients des services Internet représentent le pourcentage le plus élevé de problèmes de qualité de service, soit 39 %, une baisse comparativement à 44 % l’an dernier.

Pour les clients des services sans fil, les problèmes de qualité du service représentent 38 % de tous les problèmes signalés concernant ces services, en hausse de 4 % par rapport à l’an dernier. Les problèmes de qualité des services sans fil ont augmenté de 8 % cette année.

Figure 7.18 : Problèmes liés à la qualité du service par type de service
Tableau 7.21 : Problèmes liés à la qualité du service – Les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 704 23 %
Bell 548 18 %
TELUS 371 12 %

Bien que les problèmes liés à la qualité du service aient diminué dans l’ensemble, Rogers et TELUS ont tous deux enregistré une augmentation d’une année à l’autre du nombre de problèmes soulevés relativement à la qualité du service, soit 26 % et 35 % respectivement.

Message clé : Qualité du service

Les clients doivent porter les problèmes à l’attention de leur fournisseur de services par l’intermédiaire des canaux de soutien appropriés et donner au fournisseur la possibilité de tenter de résoudre le problème. De leur côté, les fournisseurs de services sont censés agir raisonnablement pour résoudre ces problèmes dans le cadre de leurs politiques de dépannage.

Lorsque nous examinons des plaintes concernant des problèmes de qualité du service, nous déterminons ce que le client devrait recevoir comme service, par exemple, en examinant l’engagement du fournisseur de services en matière de qualité du service ou ce qui est inclus dans le contrat du client. Nous examinons également les éléments de preuve présentés par le client et le fournisseur de services qui indiquent le niveau de service réel du client. Si le client n’est pas satisfait de la qualité du service comme cela était prévu, nous :

  • examinons si le fournisseur de services a suivi son processus pour corriger le problème de qualité du service ou offrir des crédits;
  • déterminons les autres mesures que le fournisseur a prises pour régler le problème et résoudre la plainte.

Si le client ne reçoit pas le niveau de service qu’il devrait recevoir, le fournisseur devra y remédier ou lui offrir une réparation appropriée.

Perte complète de service

Au cours de la dernière année, la perte complète de service a représenté le problème de prestation de services affichant l’augmentation la plus élevée, soit une hausse de 53 % par rapport à l’an dernier. La perte complète de service est le troisième problème de prestation de services le plus important, représentant 17 % de tous les problèmes liés à la prestation de services.

Les clients des services Internet ont déclaré la plus forte proportion de problèmes de perte complète de service, soit 38 %. Les problèmes de perte complète de service pour les clients des services Internet ont augmenté de 48 % par rapport à l’an dernier.

Les clients des services sans fil représentent 34 % des problèmes liés à la perte complète de service. La perte complète de service pour les services sans fil a augmenté de 93 % par rapport à l’an dernier.

Figure 7.19 : Perte complète de service par type de service
Tableau 7.22 : Perte complète de service – Les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 414 29 %
Bell 221 15 %
TELUS 133 19 %

Rogers a connu la plus forte proportion de problèmes de perte complète de service, soit 29 %. Rogers a également connu une augmentation de 138 % du nombre de problèmes soulevés concernant la perte complète de service.

Impossibilité d’annuler le service et impossibilité de le transférer

Cette année, nous avons remarqué que les clients ont soulevé plus de problèmes concernant le fait de quitter leur fournisseur de services ou de changer de fournisseur, car ils étaient dans l’impossibilité d’annuler leur service sans fil ou Internet ou dans l’impossibilité de transférer leurs services téléphoniques à un autre fournisseur.

Il est à noter qu’au cours de la dernière année, les problèmes liés à l’impossibilité d’annuler un service ont augmenté de 31 % par rapport à l’an dernier, surtout chez les clients des services sans fil et des services Internet. Ces problèmes concernent des clients qui souhaitent annuler leurs services, mais le fournisseur de services refuse de le faire ou une erreur du système empêche l’annulation. La fréquence des problèmes liés à l’impossibilité pour les clients de transférer leur service a augmenté de 23 %. Parmi ces plaintes, 71 % concernaient des clients des services sans fil et 29 % des clients des services de téléphonie locale. Nous continuerons de surveiller ces problèmes, car les clients doivent être en mesure d’annuler ou de changer facilement leurs services et leurs fournisseurs.

Problèmes liés à la gestion du crédit

Les problèmes liés à la gestion du crédit, comme les évaluations du crédit et les dépôts de sécurité représentent 4 % de tous les problèmes. Les problèmes liés à la gestion du crédit ont été soulevés 1 121 fois cette année, une diminution de 17 % par rapport à l’an dernier.

Figure 7.20 : Aperçu sur cinq ans des problèmes liés à la gestion du crédit

 

Problèmes d’évaluation du crédit

La grande majorité des problèmes de gestion du crédit, soit environ 94 %, concerne l’évaluation du crédit par un tiers. Le nombre de problèmes liés à l’évaluation du crédit a diminué de 16 % par rapport à l’an dernier. Les clients des services sans fil sont à l’origine de 62 % des problèmes liés à l’évaluation du crédit, une hausse comparativement à 59 % l’an dernier.

Figure 7.21 : Problèmes liés à l’évaluation du crédit par un tiers par type de service
Tableau 7.23 : Problèmes liés à l’évaluation du crédit par un tiers – Les 3 principaux fournisseurs de services
Fournisseur de services Nombre de fois où le problème a été soulevé Proportion du problème
Rogers 207 20 %
Bell 180 17 %
TELUS 178 17 %

Message clé : Évaluation du crédit par un tiers

En cas de différend au sujet de l’évaluation du crédit, le fournisseur de services doit démontrer qu’il a le pouvoir de produire un rapport de solvabilité. Nous évaluons si les circonstances justifiant la production d’un rapport de solvabilité sont valables. Par exemple, le client a-t-il omis de payer les services avant la date d’échéance? Nous vérifions également que le fournisseur respecte ses procédures d’évaluation du crédit internes en confirmant que les mesures appropriées ont été prises pour faire rapport à l’agence d’évaluation du crédit et que les rapports sont exacts.

Si nous déterminons que les circonstances à signaler n’étaient pas valides, nous exigerons du fournisseur qu’il démontre qu’il a corrigé le rapport de solvabilité et qu’il se demande si une indemnisation est requise pour le client en raison d’une perte, d’un dommage ou d’un inconvénient prouvés découlant directement de l’évaluation du crédit injustifiée.

“Excellent service. Je me suis senti compris en tant que consommateur, et j’ai eu l’impression d’avoir une voix. J’étais heureux de recevoir une réponse dans les jours suivants. C’était rapide et j’ai été très satisfait. Excellent travail.”

— Client du service sans fil de Moncton, au Nouveau-Brunswick

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