Notes
- Une petite entreprise cliente est une entreprise dont la facture mensuelle moyenne des télécommunications est inférieure à 2 500 $. Les comptes d’entreprise et les comptes commerciaux ne sont pas des petites entreprises clientes.
Rapports relatifs aux codes de conduite
Rapport annuel
du 1er août 2022 au 31 juillet 2023
Lorsque la CPRST fait enquête sur les plaintes de clients relatives aux services de télécommunication et de télévision, elle tente de déterminer si le fournisseur de services s’est raisonnablement acquitté de ses responsabilités envers son client.
Aperçu des codes de conduite du CRTC
Nous utilisons quatre codes de conduite obligatoires du CRTC pour évaluer la conduite des fournisseurs de services :
- Code sur les services sans fil : Pour les services sans fil mobiles des particuliers et des petites entreprises clientes[2].
- Code sur les services Internet : Pour tous les services d’accès à Internet fixes de détail, y compris par câble et par fibre optique, et par ligne d’abonné numérique (DSL), les services sans fil fixes et les services par satellite fournis par les 10 plus grands fournisseurs de services Internet au Canada, ainsi que leurs marques et filiales. Les services Internet mobiles sans fil sont visés par le Code sur les services sans fil.
- Code des fournisseurs de services de télévision (FSTV) : Pour les abonnements résidentiels à des services de télévision.
- Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (D&D) : Pour les services de téléphonie résidentielle.
Pour en apprendre plus sur la façon dont nous administrons les codes de conduite du CRTC, visionnez la vidéo ci-dessous.
Pour plus de renseignements sur ces codes, consultez ce qui suit :
Résolution des plaintes et analyse de la conformité aux codes
Lorsque nous acceptons une plainte d’un client, nous consignons et faisons le suivi de tous les problèmes soulevés dans la plainte. Certaines plaintes soulèvent la question de savoir si un fournisseur s’est conformé à un code de conduite. C’est ce que nous appelons des « violations alléguées ».
La vaste majorité des plaintes sont résolues à la satisfaction du client et du fournisseur aux étapes initiales de notre processus. Lorsque les plaintes sont résolues, nous n’avons pas à pousser l’enquête sur des problèmes sous-jacents pour déterminer si une violation d’un code de conduite s’est produite ou non. Ces problèmes demeurent donc des « violations alléguées » désignées comme « ne nécessitant pas d’enquête » dans les tableaux suivants.
Dans le cas de plaintes sur lesquelles nous enquêtons, nous pouvons déterminer si une violation au code s’est produite. Ces violations fondées sont alors consignées comme des « violations confirmées ». Lorsque nous menons une enquête et déterminons qu’il n’y a pas eu de violation au code, ces cas sont alors consignés comme des « absences de violations ».
Dans la présente section, nous présentons des rapports statistiques sur les violations aux quatre codes applicables, selon la terminologie présentée précédemment.
Le Code sur les services sans fil
Le Code sur les services sans fil a pour principal objectif de veiller à ce que les consommateurs de services vocaux et de données de détail soient mieux informés des droits et des obligations stipulés dans les contrats qu’ils ont conclus avec les fournisseurs de services sans fil. Le Code sur les services sans fil facilite la compréhension, pour les particuliers et les petites entreprises clientes, des contrats de services sans fil, empêche la surfacturation des frais d’accès aux données et d’itinérance, et facilite, pour les Canadiens, le transfert des services sans fil d’un fournisseur à l’autre.
Le Code sur les services sans fil s’applique aux particuliers et aux petites entreprises clientes. Tous les fournisseurs de services sans fil doivent suivre les directives qu’il contient.
Figure 6.1 : Sommaire des violations du Code sur les services sans fil
Tableau 6.1 : Violations confirmées du Code sur les services sans fil par section
Remarque : Dans les graphiques de ce rapport, les augmentations d’une année à l’autre sont indiquées en vert, et les diminutions d’une année à l’autre sont indiquées en rouge.
Il y a eu 48 violations confirmées du Code sur les services sans fil, soit une diminution de 26 % par rapport à l’an dernier.
Les exigences en matière de débranchement (section I) demeurent celles qui sont le plus souvent violées du Code sur les services sans fil, représentant 42 % de toutes les violations confirmées cette année (en hausse par rapport à 29 % l’an dernier). Presque toutes les violations confirmées sont attribuables au fait que le fournisseur de services n’a pas fourni le préavis requis ni tous les renseignements requis dans l’avis.
Les problèmes liés aux renseignements contenus dans les contrats et les documents connexes ou à la fourniture de ceux-ci (section B) et au Sommaire des renseignements essentiels (section C) ont représenté 35 % de toutes les violations confirmées (en baisse par rapport à 43 % l’an dernier).
Cette année, il y a eu deux violations confirmées de non-communication avec les clients d’une façon claire, opportune ou exacte (section A, Clarté), comparativement à huit l’an dernier. Nous avons également confirmé trois violations liées à des problèmes de déverrouillage d’appareils (section F, Problèmes liés aux appareils mobiles), ce qui est une augmentation par rapport à zéro l’an dernier.
Tableau 6.2 : Violations confirmées du Code sur les services sans fil par fournisseur de services
Virgin Plus et Shaw ont connu une augmentation des violations confirmées du Code sur les services sans fil cette année, tandis que le nombre total de violations confirmées du Code sur les services sans fil a diminué. Virgin Plus a connu la plus grande proportion de violations confirmées (27 %).
Rogers et Freedom Mobile ont connu une baisse importante du nombre de violations confirmées du Code sur les services sans fil cette année. Rogers a connu deux violations confirmées cette année, comparativement à sept l’an dernier. La société compte désormais pour 4 % de toutes les violations confirmées du Code sur les services sans fil, comparativement à 11 % l’an dernier. Freedom Mobile a eu quatre violations confirmées cette année, comparativement à 12 l’an dernier. Elle compte désormais pour 8 % de toutes les violations confirmées, comparativement à 18 % l’an dernier.
Le Code sur les services Internet
Le Code sur les services Internet a été créé pour que les clients des services Internet fixes soient mieux informés de leurs droits et responsabilités stipulés dans leurs contrats avec les fournisseurs de services Internet (FSI). Le Code sur les services Internet a pour but de faciliter la compréhension des contrats de services Internet par les clients individuels, à prévenir les factures-surprises dues aux frais d’utilisation excédentaire et aux augmentations de prix et à permettre aux Canadiens de changer plus facilement de fournisseur de services Internet.
Le Code sur les services Internet s’applique uniquement aux clients individuels; il ne s’applique pas aux petites entreprises clientes.
Le Code sur les services Internet s’applique aux grands FSI basés sur site et à leurs marques et filiales; vous en trouverez la liste au Tableau 6.3. Cependant, lorsque nous enquêtons sur une plainte concernant un FSI non assujetti au Code sur les services Internet, nous pouvons utiliser les principes du Code pour nous aider à déterminer ce qui constitue de bonnes pratiques en usage dans l’industrie.
Figure 6.2 : Sommaire des violations du Code sur les services Internet
Il y a eu huit violations confirmées du Code sur les services Internet cette année, une hausse par rapport aux 22 de l’an dernier.
Les principaux domaines de violations confirmées étaient liés aux éléments suivants :
- les modifications apportées aux contrats et aux documents connexes (section D) comportant trois violations confirmées (38 % de toutes les violations du Code sur les services Internet);
- les débranchements (section I) avec trois violations confirmées (38 % de toutes les violations confirmées au Code sur les services Internet).
Ces violations représentent 75 % de toutes les violations confirmées au Code sur les services Internet.
Tableau 6.3 : Fournisseurs de services régis par le Code sur les services Internet
| Grands fournisseurs de services internet dotés d’installations | Marques et filiales du fournisseur |
|---|---|
| Bell Canada |
|
| Cogeco Connexion Inc. (Ontario et Québec) |
|
| Eastlink |
|
| Rogers |
|
| Sasktel |
|
| TELUS |
|
| Vidéotron Ltd. |
|
| Xplore |
|
REMARQUE: Cette liste est fondée sur les renseignements fournis par les fournisseurs de services participants (FSP) à la CPRST et est susceptible d’être modifiée.
* Les services Internet terrestres de détail de Norouestel sont assujettis à la réglementation du CRTC; par conséquent, les clients doivent transmettre leurs plaintes au CRTC. Toutefois, les services Internet de détail par satellite de Norouestel ne sont pas assujettis à la réglementation du CRTC. La CPRST accepte les plaintes qui portent sur ces services.
Tableau 6.4 : Violations confirmées du Code sur les services Internet par fournisseur de services
TELUS continue de représenter la plus grande proportion de toutes les violations confirmées du Code sur les services Internet, avec trois violations (38 % de toutes les violations confirmées), une baisse par rapport à 11 l’an dernier. Toutes les violations confirmées de TELUS étaient attribuables au défaut de fournir au client un préavis de 30 jours avant d’apporter des modifications à certaines modalités du contrat ou aux documents connexes pendant la période d’engagement (section D).
Rogers a connu deux violations confirmées du Code sur les services Internet, par rapport à zéro l’an dernier. Virgin Plus a connu une violation confirmée du Code sur les services Internet, une baisse par rapport à deux l’an dernier. Cogeco a connu deux violations confirmées du Code sur les services Internet, par rapport à zéro l’an dernier.
Le Code des fournisseurs de services de télévision
Le Code des fournisseurs de services de télévision (Code des FSTV) a pour but de faciliter la compréhension des Canadiens à l’égard de leurs ententes de services de télévision et de s’assurer que les clients résidentiels sont habilités dans leurs relations avec les FSTV.
Le Code des FSTV s’applique aux consommateurs. Il ne s’applique pas aux petites entreprises. Tous les fournisseurs de services de télévision agréés doivent respecter ses exigences. Nous acceptons les plaintes relatives aux services de télévision par abonnement fournis par les câblodistributeurs, les fournisseurs de services par protocole Internet (IP) et les fournisseurs de services nationaux par satellite de radiodiffusion directe (SRD).
Figure 6.3 : Sommaire des violations du Code des FSTV
Il y a eu 14 violations confirmées du Code des FSTV cette année, une hausse comparativement aux neuf de l’an dernier. La grande majorité des violations confirmées portaient sur les changements apportés aux options de programmation (section X). Ces 12 violations confirmées représentaient 93 % de toutes les violations confirmées, une hausse par rapport à une seule violation l’an dernier. Les autres violations concernaient la clarté des offres (section II) et les modifications apportées au contrat du client sans préavis (section XI).
Tableau 6.5 : Violations confirmées du Code des FSTV par fournisseur de services
TELUS a confirmé 13 violations au Code des FSTV cette année, comparativement à trois violations l’an dernier. Cela représente 93 % de toutes les violations confirmées au Code des FSTV. Douze des violations confirmées de TELUS sont le résultat du défaut du fournisseur de services de fournir au client un résumé écrit des changements apportés par le client à ses choix de canaux individuels ou discrétionnaires (section X, Modification des choix de programmation).
Cogeco a confirmé une violation au Code des FSTV cette année, comparativement à zéro l’an dernier.
Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt
Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (Code D&D) fournit aux clients des fournisseurs de services de téléphonie locale des protections dans les cas où ils doivent verser un dépôt comme condition d’obtention du service de téléphonie locale, ou lorsqu’un fournisseur de services a l’intention de débrancher leur service de téléphonie locale.
Une seule violation confirmée du Code D&D a été constatée cette année, par rapport à deux l’an dernier. La violation était liée à l’incapacité du fournisseur de services de restaurer le service qui a été suspendu par erreur, pendant les heures d’ouverture le jour ouvrable suivant (section 3.5).
Figure 6.4 : Sommaire des violations du Code D&D
Tableau 6.6 : Violations confirmées du Code (D&D) par fournisseur de services
La seule violation confirmée du Code D&D cette année est celle de iTalkBB, en hausse par rapport à zéro l’an dernier.