Plaintes en 2022-2023

À propos de nos données

Le présent rapport porte sur les plaintes que nous avons acceptées et conclues au cours de l’exercice, soit du 1^er août 2022 au 31 juillet 2023. Les plaintes reçues et traitées après le 31 juillet 2023 seront déclarées dans le rapport annuel de l’an prochain.

En raison du calendrier de mise en œuvre du projet de transformation de la prestation des services, le rapport de cette année comprend :

1. les plaintes conclues avant le 23 mai 2023 dans le cadre des anciennes étapes du processus :
   préenquête, enquête, recommandation et décision, et
2. les plaintes conclues après le 23 mai 2023 dans le cadre des nouvelles étapes du processus :
   renvoi initial, conciliation, enquête et examen de cas.

REMARQUE : Une seule plainte peut soulever plusieurs questions. Dans le cadre de notre processus de transformation, nous avons examiné et simplifié notre système de classification selon la « nature de l’incident ». Cette année, les rapports sur les problèmes sont fondés sur le nouveau système de classification. Voir l’annexe D  qui présente la nouvelle structure des statistiques sur les problèmes et établit une correspondance entre les anciens termes et les nouveaux.

Pour assurer l’exactitude de nos statistiques, nous vérifions les données tout au long de l’année. Les pourcentages présentés dans les tableaux sont généralement arrondis. Par conséquent, la somme des nombres individuels ne correspond pas toujours à 100 %.

Statistiques sur les plaintes

Remarque : Les plaintes qui ont été fermées avant le 23 mai 2023 sont signalées à l’étape appropriée des nouvelles étapes du processus.

* Le 23 mai 2023, dans le cadre de la mise à jour de notre processus de traitement des plaintes, la CPRST a lancé une nouvelle étape de conciliation. C’est pourquoi il n’existe pas de données comparatives d’une année à l’autre.

Entre le 1er août 2022 et le 22 mai 2023, la CPRST a émis trois recommandations acceptées à la fois par le client et le fournisseur de services, et une décision. Le 23 mai 2023, la CPRST a modifié son processus et n’a plus publié de recommandations et de décisions. Pour en savoir plus sur notre nouveau processus, visitez Qui nous sommes et ce que nous faisons.

* Le nombre de problèmes est plus élevé que le nombre de plaintes acceptées, car une seule plainte peut soulever plus d’un problème.

† La catégorie des autres services comprend les problèmes liés aux services interurbains et aux services d’opérateurs. Il n’y a eu aucune plainte concernant l’assistance-annuaire ou les annuaires des pages blanches en 2022-2023.

** La catégorie Autres plaintes comprend les problèmes liés à l’accessibilité qui font partie de notre champ de compétence.

Les services sans fil ont généré le plus grand nombre de plaintes, y compris le plus grand nombre de plaintes dans chacune des catégories de problèmes : facturation, différend contractuel, prestation de services et gestion du crédit. Pour la deuxième année consécutive, il y a eu plus de problèmes liés à la prestation de services sans fil que de problèmes liés à la prestation de services Internet.

Les problèmes liés à la facturation ont été soulevés le plus souvent dans les plaintes relatives aux services sans fil et à la télévision. Les préoccupations liées à la prestation des services ont été soulevées le plus souvent par les clients des services Internet et des services de téléphonie locale.

Dans l’ensemble, le nombre de problèmes liés à la facturation est demeuré stable. Les problèmes liés à la prestation de services ont augmenté pour tous les types de services (sans fil, Internet, télévision et services de téléphonie locale) par rapport à l’an dernier. Dans l’ensemble, les problèmes soulevés au sujet des différends contractuels et de la gestion du crédit ont diminué pour tous les types de services.