La CPRST et ce qu’elle fait

Notre priorité demeure d’assurer un processus de règlement des différends efficace qui offre aux clients et clientes et aux fournisseurs de services des résultats justes, rapides et impartiaux.

Notre processus simplifié de traitement des plaintes est conçu pour aider les clients et clientes et les fournisseurs de services à régler leurs problèmes plus rapidement. Il les aide également à mieux comprendre de quelle façon nous rendons des décisions au sujet d’une plainte.

Les principaux objectifs de notre processus demeurent les mêmes. Les changements visent uniquement à simplifier et à rationaliser le processus :

• Nous avons mis à jour notre formulaire de plainte, qui est maintenant plus convivial par son langage simple. Le formulaire amélioré donne aux clients et clientes plus d’information et de conseils, ce qui les aide à inclure les renseignements pertinents lorsqu’ils déposent une plainte. Il nous aide aussi à traiter leurs plaintes plus rapidement.
• La portée de notre mandat demeure la même. Les types de plaintes que nous pouvons et ne pouvons pas accepter n’ont pas changé.
• Notre processus de traitement des plaintes continue de rechercher des solutions rapides et efficaces qui satisfont tant le client ou la cliente que le fournisseur de services dès l’étape du renvoi initial– la première étape du processus. Le temps alloué aux fournisseurs de services pour répondre à la CPRST au sujet de la plainte de leur client ou cliente a été réduit, afin que nous puissions régler les plaintes plus rapidement.
• Quand une plainte n’est pas réglée, les fournisseurs de services doivent continuer de soumettre tous les documents pertinents à la CPRST.
• Une nouvelle étape a été ajoutée à notre processus : la conciliation. Auparavant, les plaintes faisaient l’objet d’une enquête et elles étaient réglées de façon informelle à l’étape de l’enquête. Au cours de la nouvelle étape de la conciliation, nous effectuerons une médiation informelle et explorerons les solutions possibles, sans consacrer le temps et les frais qu’exige une enquête complète lorsque celle-ci pourrait ne pas être nécessaire. Idéalement, nos efforts à cette étape-ci mèneront au règlement d’un plus grand nombre de plaintes plus rapidement.
• Lorsque nous ne pouvons pas régler une plainte de façon informelle, nous menons une enquête approfondie, puis nous transmettons nos conclusions d’enquête aux parties. Ce document explique si un fournisseur de services s’est acquitté de ses obligations conformément à son contrat, à ses politiques, à ses procédures d’exploitation et aux exigences réglementaires, et si ce n’est pas le cas, comment il doit régler le problème. Auparavant, lorsque nous constations que le fournisseur de services ne s’était pas acquitté de ses obligations, nous formulions une recommandation. Nous fermions la plainte s’il l’avait fait ou si sa proposition pour corriger la situation était raisonnable. Aujourd’hui, toutes les enquêtes donnent lieu à des conclusions d’enquête écrites, peu importe que nous trouvions ou non qu’un fournisseur s’est acquitté de ses obligations. Le traitement des plaintes et la prise de décisions sont ainsi plus transparents.
• Dans le cadre du nouveau processus, les clients et clientes et les fournisseurs de services peuvent demander un examen de cas s’ils croient que nous avons fait une erreur de fait ou d’interprétation et que notre erreur a eu une incidence sur les conclusions de l’enquête. S’il semble probable que nous ayons commis une telle erreur, nous effectuons un examen de cas, puis nous confirmons ou modifions nos conclusions d’enquête.
• Nous avons toujours le même pouvoir d’exiger d’un fournisseur de services qu’il corrige le problème lorsqu’il ne s’est pas acquitté de ses obligations. Nous pouvons exiger qu’un fournisseur explique le problème ou présente des excuses, corrige le problème ou rembourse le client ou la cliente pour les pertes financières démontrées.
• Les fournisseurs de services doivent mettre en œuvre tous les règlements et toutes les mesures correctives précisés dans les conclusions d’enquête acceptées par le client ou la cliente.

Le 23 mai 2023, nous avons commencé à traiter toutes les plaintes conformément à notre nouveau processus. Son entrée en vigueur s’est accompagnée d’une mise à jour de notre Code de procédures. Ce code établit le cadre dans lequel nous acceptons et réglons les plaintes et faisons enquête.

La CPRST fait rapport sur les plaintes conclues entre le 1^er août et le 31 juillet de chaque année. Ainsi, le rapport sur les plaintes dans le rapport annuel de cette année comprend :