Glossaire

La présente section comporte les définitions de termes clés contenus dans le rapport. Pour en savoir plus sur notre nouveau processus de traitement des plaintes et la terminologie connexe, consultez la rubrique La CPRST et ce qu’elle fait.

Absence de violation

Nous concluons qu’il n’y a aucune violation après avoir enquêté sur une violation alléguée et constaté que le fournisseur de services n’a pas enfreint une disposition du code du CRTC.

Client non coopératif

Un client est non coopératif lorsqu’il ne fait pas ce qui suit :

• répondre à nos tentatives de communiquer avec lui;
• communique avec le fournisseur de services pendant l’étape de la préenquête ou du renvoi initial de notre processus.

Le cas échéant, à la suite de multiples tentatives pour obtenir la coopération du client, nous fermerons la plainte.

Conciliation

La CPRST collabore avec le client et le fournisseur de services pour assurer une médiation informelle et explorer les solutions possibles pour résoudre la plainte, sans se préoccuper du temps et des frais nécessaires pour mener une enquête complète qui pourrait être inutile.

Conclusions d’enquête

Les conclusions d’enquête consistent en un rapport écrit du résultat de notre analyse et de notre évaluation de la plainte. Nous fondons nos conclusions sur les renseignements et les documents que le client et le fournisseur de services nous fournissent. Ces conclusions expliquent si le fournisseur de services a respecté ses obligations envers le client.  S’ils ne les ont pas respectées, les conclusions expliquent ce que le fournisseur doit faire pour corriger le problème. Si le fournisseur et le client acceptent tous les deux les conclusions, le premier doit apporter les corrections indiquées. Ensuite, nous fermons la plainte. Nous publions les conclusions d’enquête depuis le 23 mai 2023.

Décision

Jusqu’au 23 mai 2023, le commissaire de la CPRST rendait des décisions en suivant ce processus :

1. Un client ou un fournisseur de services a rejeté notre recommandation;
2. Le client ou le fournisseur de services qui a rejeté la recommandation nous a fait part de ses motifs;
3. Le commissaire a réexaminé la recommandation;
4. Le commissaire a rendu une décision qui confirmerait la recommandation initiale ou modifierait la recommandation si elle était erronée;

Les fournisseurs de services ont dû se conformer aux décisions; les clients ne l’ont pas fait; nous ne rendons plus de décisions.

Enquête

Au cours de l’enquête, nous analysons et évaluons les renseignements et les documents que le client et le fournisseur de services nous fournissent. Nous voulons savoir si le fournisseur de services a agi de façon appropriée et s’il a raisonnablement respecté ses obligations envers le client. Depuis le 23 mai 2023, nous publions des conclusions d’enquête qui expliquent si le fournisseur s’est acquitté de ses obligations.

Évaluation

Au cours d’une évaluation, nous vérifions les renseignements que le client nous a fournis pour déterminer si nous pouvons accepter sa plainte.

Examen de cas

Le client ou le fournisseur de services peut demander un examen de cas. Ils peuvent le faire si :

• ils croient que nous avons fait une erreur de fait ou d’interprétation;

et

• ils croient que notre erreur a eu une incidence sur les conclusions d’enquête.

S’il semble probable que nous ayons commis une telle erreur, nous effectuons un examen de cas. Ensuite, nous confirmons ou modifions nos conclusions d’enquête.

Nous avons commencé à effectuer des examens de cas le 23 mai 2023.

Hors mandat

Certaines plaintes ne relèvent pas de notre mandat. Il s’agit notamment de plaintes concernant la protection des renseignements personnels, les appels de télémarketing et la publicité.  Étant donné qu’elles sont hors de notre mandat, nous ne pouvons pas les accepter.

L’offre du fournisseur de services est raisonnable

L’offre du fournisseur de services est raisonnable lorsqu’il présente une offre de règlement d’une plainte et que nous déterminons que cette offre règle le problème équitablement en fonction des circonstances de la plainte. Dans ce cas-ci, nous fermerions la plainte même si le client ne reconnaît pas que l’offre est raisonnable.

Depuis le 23 mai 2023, nous ne fermons plus de plaintes si nous constatons que l’offre du fournisseur de services est raisonnable. Nous publions maintenant des conclusions d’enquête écrites lorsque le client et le fournisseur de services ne parviennent pas à régler la plainte de façon informelle. Cela accroît la transparence de notre processus de traitement des plaintes et de notre raisonnement décisionnel.

Plainte acceptée

Une plainte acceptée est une plainte d’un client qui relève de notre mandat.

Plainte conclue

Une plainte conclue est une plainte que nous avons acceptée et résolue ou classée. Au cours de l’exercice précédent, nous avons accepté certaines plaintes que nous avons conclues au cours de la période visée par le présent rapport.

Plainte fermée

Une plainte fermée est une plainte que nous avons initialement acceptée, mais que nous avons classée pour différents motifs.  Voici trois exemples de motifs de clôture des plaintes :

• nous avons publié les conclusions d’enquête pour la plainte;
• le client aurait dû porter sa plainte devant une autre agence, un tribunal ou une cour.
• après avoir déposé la plainte, le client l’a retirée, n’a pas coopéré avec nos processus ou n’a pas répondu à nos communications.

Jusqu’au 23 mai 2023, nous fermions les plaintes lorsque nous concluions qu’une plainte n’était pas fondée, ou que le fournisseur de services a offert de régler la plainte avec le client et que nous avons trouvé la solution juste et raisonnable dans les circonstances.  Depuis le 23 mai 2023, nous publions les conclusions d’enquête dans toutes ces situations.

Préenquête (remplacée par un renvoi initial)

Jusqu’au 23 mai 2023, la préenquête était la première étape de notre processus de traitement des plaintes. Nous avons transmis la plainte au fournisseur de services afin qu’il puisse tenter de la régler. Le client et le fournisseur de services avaient 30 jours pour résoudre le problème. S’ils ne l’ont pas résolu, la plainte passe à l’étape suivante. Depuis le 23 mai 2023, cette étape est maintenant appelée renvoi initial.

Problème

Un problème est une préoccupation particulière soulevée par un client dans le cadre d’une plainte. Une seule plainte peut soulever plus d’un problème. Par exemple, un client peut se plaindre d’une erreur de facturation et que son solde impayé a entraîné le débranchement du service. Il s’agit d’une plainte portant sur deux problèmes distincts.

Recommandation

Jusqu’au 23 mai 2023, nous émettions une recommandation après avoir enquêté sur une plainte, et que le fournisseur de services n’a pas offert de la régler ou il a offert une solution que nous n’avons pas jugée raisonnable compte tenu des circonstances de la plainte.

Nous avons formulé des recommandations qui indiquaient au fournisseur les mesures à prendre pour résoudre le problème. Depuis le 23 mai 2023, nous n’émettons plus de recommandations. Nous formulons maintenant des conclusions d’enquête.

Réglée

Une plainte est réglée lorsque le client et le fournisseur de services acceptent la solution.

Renvoi initial

Le renvoi initial a lieu après que nous ayons accepté une plainte. Nous transmettons la plainte au fournisseur de services afin de lui donner une autre occasion de tenter de la régler avec le client. Les deux disposent de 20 jours pour résoudre le problème. S’ils n’y arrivent pas, le problème passe à l’étape suivante du processus.

Une enquête plus approfondie n’est pas justifiée

Nous utilisions le terme une enquête plus approfondie n’est pas justifiée avant le 23 mai 2023. Cela signifiait que nous fermions la plainte si nous découvrions que le fournisseur de services avait raisonnablement rempli ses obligations envers le client.

Depuis mai 2023, nous publions les conclusions d’enquête lorsqu’une plainte ne peut être résolue de façon informelle. Nous le faisons, que nous trouvions ou non qu’un fournisseur ait rempli ses obligations envers le client.

Violation alléguée

Une violation alléguée est l’une des deux choses suivantes :

• une allégation d’un client selon laquelle un fournisseur de services a enfreint une section particulière d’un code du CRTC;
• une possible violation d’un code du CRTC que nous avons repérée lors de l’évaluation de la plainte du client.

Une violation demeure une violation alléguée jusqu’à ce que nous la confirmions par une enquête. Il peut y avoir plus d’une violation alléguée dans une plainte.

Une violation survient lorsqu’un fournisseur de services ne respecte pas l’un des quatre codes de conduite émis par le CRTC :

• Code sur les politiques de débranchement et de dépôt;
• Code sur les services internet;
• Code des fournisseurs de services de télévision;
• Code sur les services sans fil.

Violation confirmée

Une violation confirmée est une violation alléguée d’un code du CRTC que nous avons confirmée dans le cadre de notre enquête.