Autres faits saillants statistiques
Rapport annuel
du 1er août 2022 au 31 juillet 2023
Activités du centre d’appels
Notre Centre d’appels a reçu environ 98 000 communications par téléphone, par écrit et par clavardage, une hausse par rapport à 94 000 l’an dernier, soit une augmentation de 4 %.
| Type | 2022-23 | Variation annuelle |
|---|---|---|
| Correspondances écrites | 33 043 | -9 % |
| Appels | 61 483 | 13 % |
| Sessions de clavardage | 3 415 | 10 % |
Les appels téléphoniques demeurent le moyen de communication le plus utilisé, suivis par la correspondance écrite, qui inclut l’utilisation de notre formulaire de plainte en ligne et les séances de clavardage.
Problèmes hors mandat
Les tableaux ci-dessous indiquent le nombre de problèmes soulevés par les clients entre le 1er août 2022 et le 31 juillet 2023 qui ne relevaient pas du champ de compétence de la CPRST et qui n’ont donc pas pu être acceptés en vue d’être réglés. Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) établit le mandat de la CPRST et examine périodiquement si le mandat demeure approprié.
La portée des plaintes que la CPRST est autorisée à recevoir et les exemples de services et de sujets qui ne relèvent pas de sa compétence sont exposés dans notre Code de procédures. Lorsque nous recevons des plaintes ne relevant pas de notre mandat, telles que des questions de prix, d’infrastructure et de confidentialité, nous en informons le client et le fournisseur et renvoyons le client vers une organisation ou un organisme de traitement des plaintes plus approprié.
Section 3 du Code de procédures
| Problème | Nombre |
|---|---|
| Problèmes liés aux services de télécommunications hors-mandat | |
| Applications et contenu internet, s. 3.1(a)(i) | 332 |
| Infrastructure s. 3.1(c)(vi) Droits de passage, s. 3.1(c)(vii) installations, poteaux, tours, s. 3.1(c)(iv) Services de réseaux |
1 287 |
| Équipement et câblage du client s. 3.1(c)(i) Équipement appartenant au client, s. 3.1(c)(ii) Câblage intérieur |
179 |
| Services réglementés s. 3.1(a)(ii) Services d’urgence, s. 3.1(a)(iii) Téléphones payants, s. 3.1.(a)(vi) Services 900 et 976 |
97 |
| Télémarketing et messages non sollicités, s. 3.1.(a)(v) | 577 |
| Fraude par téléphone ou par internet | 464 |
| Autre s. 3.1(a)(iv) Annuaires pages jaunes et annuaires d’entreprises |
13 |
| Problèmes liés aux services de radiodiffusion hors-mandat | |
| Contenu s. 3.1(b)(i) Services de radiodiffusion de médias numériques, s. 3.1(b)(ii) Applications et services interactifs fournis par des fournisseurs de services de télévision, s. 3.1(b)(iii) Contenu radiodiffusé, s. 3.1(b)(iv) Déontologie journalistique, s. 3.1(b)(vi) Substitution simultanée |
550 |
| Le FSTV n’est pas tenu d’adhérer à la CPRST | 33 |
| Autre | 18 |
| Autres problèmes hors-mandat | |
| Publicité fausse ou trompeuse, s. 3.1(c)(viii) | 323 |
| Tactiques aggressives | 117 |
| Questions relatives à la protection des renseignements personnels, s. 3.1(c)(ix) | 712 |
| Tarification, s. 3.1(c)(v) | 695 |
| Services de sécurité, s. 3.1(c)(iii) | 311 |
| Total des problèmes hors-mandat | 5 708 |
Le nombre total de problèmes signalés dans cette section a diminué, passant de 7 280 l’an dernier à 5 708 cette année.
Section 4 du Code de procédures
Les plaintes sur la qualité du service à la clientèle offert par les fournisseurs et sur les pratiques et politiques générales d’exploitation des fournisseurs ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Cependant, nous faisons un suivi des demandes que nous recevons concernant ces problèmes.
| Problème | Nombre | |
|---|---|---|
| Section 4.1 Service à la clientèle | ||
| Représentant impoli | 1 236 | |
| Temps d’attente | 1 682 | |
| Autre – Service à la clientèle | 977 | |
| Total | 3 895 | |
| Section 4.3 Politiques et pratiques générales | 3 369 | |
| Total | 7 264 | |
En 2022-2023, ces problèmes ont diminué de 21 %. Pour une deuxième année d’affilée, il y a eu une diminution des plaintes concernant la qualité du service à la clientèle ainsi que les pratiques et politiques générales d’exploitation des fournisseurs.
Section 10 du Code de procédures
Conformément à son Code de procédures, la CPRST est tenue de refuser les plaintes dans certaines situations. Nous suivons cependant ces plaintes et en rendons compte.
| Problème | Nombre |
|---|---|
| Section 10.1 Le fournisseur de services n’a pas eu une possibilité raisonnable de régler la question | 982 |
| Section 10.2(b) L’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme | 941 |
| Section 10.3(a) Les faits datent de plus d’un an | 1 128 |
| Section 10.3(b) Les faits sont survenus avant la date d’entrée en vigueur | 20 |
| Total | 3 071 |
Les plaintes concernant des événements survenus plus d’un an avant que le client ne dépose une plainte ont diminué de 12 % par rapport à l’an dernier.
Problèmes d’accessibilité
La plupart des plaintes relatives à l’incapacité d’un fournisseur de services de répondre à la demande d’accessibilité d’un client ne relèvent pas du mandat de la CPRST; en général, les plaintes relatives à l’accessibilité liées aux services de télécommunication et de télévision relèvent du mandat du CRTC. Toutefois la CPRST considérera certains problèmes d’accessibilité comme faisant partie de son champ de compétence – plus précisément, lorsqu’un Code du CRTC qu’administre la CPRST contient une exigence de fournir une mesure d’adaptation. Le Code sur les services sans fil, le Code des fournisseurs de services de télévision et le Code sur les services Internet exigent des périodes d’essai prolongées pour les personnes handicapées, et que les contrats des clients et les documents connexes soient fournis dans un format accessible sur demande.
À la demande du CRTC et des membres de la communauté de l’accessibilité, nous effectuons un suivi des cas où les clients soulèvent des problèmes d’accessibilité de leurs fournisseurs de services hors de notre champ de compétence. Nous renvoyons également ces problèmes à l’organisme approprié, le CRTC.
| Problème | Nombre |
|---|---|
| Service à la clientèle – indifférent au handicap du client | 102 |
| Problème d’adaptation lié à l’accessibilité, par. ex. SRV, MRS, sous-titrage codé ou vidéodescription non disponible, combiné accessible non disponible, problèmes d’accessibilité du magasin, refus de fournir un plan d’accessibilité | 65 |
| Politiques et procédures, par. ex. n’incluent pas d’informations sur l’accessibilité ou de politiques ou pratiques d’accessibilité non honorées | 53 |
| Total | 220 |
Petites entreprises
En 2022-2023, nous avons conclu 853 plaintes de petites entreprises clientes, soit une augmentation d’environ 2 % par rapport à l’an dernier. Cela représente 6,2 % de toutes les plaintes conclues. Les 853 plaintes conclues contenaient 1 862 problèmes. Cela représente une diminution de 14 % des problèmes par rapport à l’an dernier.
Lorsque nous faisons état de nos statistiques d’exploitation, nous incluons les données pour toutes les plaintes que nous traitons au cours de l’année. Toutefois, les plaintes ne sont pas toutes pareilles. En particulier, nous savons que les plaintes provenant des petites entreprises peuvent être très différentes de celles des particuliers. Les tableaux qui suivent illustrent ces différences.
| Object | Petites entreprises | Particuliers |
|---|---|---|
| Différend contractuel | 37,5 % | 26,0 % |
| Prestation de services | 29,6 % | 29,9 % |
| Facturation | 29,2 % | 40,2 % |
| Gestion du crédit | 3,6 % | 3,9 % |
| Total | 100 % | 100 % |
| Secteur d’activité | Petites entreprises | Particuliers |
|---|---|---|
| Services sans fil | 38,3 % | 62,9 % |
| Accès à l’internet | 37,6 % | 27,9 % |
| Services locaux d’échange et de voix par protocole internet (y compris les fonctions d’appel) | 23,6 % | 8,8 % |
| Services interurbains (y compris les cartes d’appels prépayées) | 0,5 % | 0,5 % |
| Total | 100 % | 100 % |
Les différends contractuels demeurent le problème le plus soulevé par les petites entreprises clientes, bien que la proportion de ces problèmes ait diminué, passant de 41,2 % l’an dernier à 37,5 % cette année. En revanche, les problèmes liés à la facturation sont le type de problème le plus souvent soulevé par les clients individuels (environ 40 % proportionnellement). Les problèmes de prestation de services signalés par les petites entreprises ont augmenté proportionnellement cette année, à 29,6 %, soit une hausse de 3,7 % par rapport à l’an dernier.
| Problèmes | Petites entreprises | Particuliers |
|---|---|---|
| Problèmes de divulgation | 15,0 % | 14,6 % |
| Frais incorrects | 11,1 % | 13,5 % |
| Frais de résiliation | 10.7 % | 2,3 % |
| Service intermittent | 9,9 % | 10,6 % |
| Crédit ou remboursement non reçu | 4,9 % | 6,3 % |
| Perte complète du service | 4,8 % | 5,0 % |
| Non-respect des dates limites pour installations ou annulation du service | 4,6 % | 5,5 % |
| Modifications au contrat | 4,5 % | 4,7 % |
| Renouvellement de contrat | 3,6 % | 0,1 % |
| Rupture de contrat | 3,5 % | 4,2 % |
Analyse des plaintes fermées
Nos statistiques opérationnelles indiquent que nous avons clos 1 502 plaintes en 2022-2023. Ce tableau présente la répartition des raisons pour lesquelles ces plaintes ont été fermées, avec renvoi à la section pertinente du Code de procédures.
| Plainte | Problème | % |
|---|---|---|
| La même plainte | 49 | 3,3 % |
| Le client a retiré sa plainte | 160 | 10,7 % |
| La plainte est considérée hors mandat après l’obtention de plus d’information | 14 | 0,9 % |
| Section 9.1(b) Le client n’est pas autorisé à déposer une plainte | 52 | 3,5 % |
| Section 9.1(c) Il est plus adéquat de faire examiner la plainte par un autre organisme | 22 | 1,5 % |
| Section 9.1(d) Une enquête plus approfondie est non justifiée | 176 | 11,7 % |
| Section 9.1(e) Le client n’est pas coopératif | 791 | 52,7 % |
| Section 9.1(f) L’offre du fournisseur de services est raisonnable* | 109 | 7,3 % |
| Section 10.1 Le fournisseur de services n’a pas eu une possibilité raisonnable de régler la question | 26 | 1,7 % |
| Section 10.2(b) L’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme | 5 | 0,3 % |
| Section 10.3(a) La plainte a été déposée en dehors des délais prescrits | 97 | 6,5 % |
| Section 10.3(b) Les faits sont survenus avant la date d’entrée en vigueur | 1 | 0,1 % |
| Total | 1 502 | 100 % |
* En raison des changements apportés au processus le 23 mai 2023, la CPRST ne clôt plus les plaintes si elle détermine qu’un fournisseur de services a respecté ses obligations ou que sa proposition était raisonnable. Désormais, la CPRST publie des conclusions d’enquête écrites lorsqu’une plainte ne peut être résolue de façon informelle, ce qui accroît la transparence du traitement des plaintes et de la justification de la prise de décision de la CPRST.
Nous tentons à plusieurs reprises d’obtenir la coopération du client avant de fermer une plainte. Toutefois, nous classons les plaintes en vertu de l’alinéa 9.1e) de notre Code de procédures lorsqu’un client ne collabore pas à nos efforts pour traiter sa plainte ou enquêter sur celle-ci. Par exemple, si un client ne fournit pas les renseignements demandés au sujet de sa plainte, ne répond pas à nos demandes de renseignements ou refuse de discuter de la plainte avec son fournisseur pendant l’étape du renvoi initial de 20 jours, nous pouvons décider de clore la plainte.
Analyse des indemnisations
Dans les cas qui sont résolus, ainsi que lorsque la CPRST publie des conclusions d’enquête, les clients peuvent recevoir une certaine forme d’indemnisation de leur fournisseur de services. Cette indemnisation peut prendre de nombreuses formes, parmi lesquelles les suivantes :
- des crédits sur les factures;
- des rectifications sur les factures;
- des produits et des services gratuits ou qui font l’objet d’un escompte;
- des paiements en argent.
Nous tentons d’enregistrer la valeur de toutes les indemnisations accordées aux clients à l’issue du processus de la CPRST. Cela soulève quelques difficultés, car dans un nombre important de cas, nous ne sommes pas informés des détails de la résolution intervenue entre le client et le fournisseur de services. Cela se produit principalement lorsque les cas sont résolus à l’étape du renvoi initial (étape appelée anciennement préenquête).
Les indemnisations totales accordées en 2022-2023, que nous avons pu déterminer, se sont élevées à 4 855 107,45 $.
| Échelle de compensation | Nombre de plaintes | Pourcentage |
|---|---|---|
| < 100 $ | 3 177 | 38,0 % |
| de 100 $ à 499 $ | 3 748 | 44,9 % |
| de 500 $ à 999 $ | 863 | 10,3 % |
| de 1 000 $ à 4 999 $ | 489 | 5,9 % |
| 5 000 $ ou plus | 74 | 0,9 % |
| Total | 8 351 | 100 % |
Normes de rendement
Chaque année, nous nous fixons comme objectif d’offrir un excellent service à la clientèle et nous suivons notre rendement en fonction de divers critères de référence. Les tableaux qui suivent montrent comment notre rendement de cette année se compare à ces critères cibles.
Étant donné que la CPRST a modifié son processus le 23 mai 2023, cette année, nous déclarons notre rendement jusqu’au 22 mai 2023. Nous reprendrons les rapports sur les normes de rendement au cours du prochain exercice.
Centre d’appels et préenquête
| Processus | Objectif | 2022-23 |
|---|---|---|
| Répondre aux appels téléphoniques dans les 120 secondes (Données de l’exercice financier complète) | 80 % | 83,4 % |
| Traiter la correspondance écrite dans les 3 jours civils (1er août 2022 au 22 mai 2023) | 80 % | 78,5 % |
Traitement des plaintes
| Processus | Objectif | 2022-23 |
|---|---|---|
| Traiter les plaintes au stade de la préenquête dans les 40 jours de l’acceptation (1er août 2022 au 22 mai 2023) | 80 % | 90,6 % |
| Traiter les plaintes au stade de l’enquête dans les 60 jours de leur transfert à ce stade (1er août 2022 au 22 mai 2023) | 80 % | 86,7 % |
Analyse régionale
Nous recevons des plaintes de clients de partout au Canada. Ci-dessous, le nombre de plaintes acceptées est déterminé par province et territoire.
| Province | Plaintes | Population* | |||
|---|---|---|---|---|---|
| Alberta | 1 409 | 9,6 % | 4 703 772 | 11,8 % | |
| Colombie-Britannique | 2 068 | 14,1 % | 5 437 722 | 13,6 % | |
| Manitoba | 347 | 2,4 % | 1 444 190 | 3,6 % | |
| Nouveau-Brunswick | 251 | 1,7 % | 831 618 | 2,1 % | |
| Terre-Neuve-et-Labrador | 139 | 1,0 % | 533 710 | 1,3 % | |
| Territoires-du-Nord-Ouest | 5 | 0,0 % | 45 668 | 0,1 % | |
| Nouvelle-Écosse | 335 | 2,3 % | 1 047 232 | 2,6 % | |
| Nunavut | 2 | 0,0 % | 40 715 | 0,1 % | |
| Ontario | 7 099 | 48,6 % | 15 500 632 | 38,9 % | |
| L’Île-du-Prince-Édouard | 64 | 0,4 % | 176 113 | 0,4 % | |
| Québec | 2 706 | 18,5 % | 8 831 257 | 22,2 % | |
| Saskatchewan | 120 | 0,8 % | 1 221 439 | 3,1 % | |
| Yukon | 14 | 0,1 % | 44 412 | 0,1 % | |
| Non précisé | 58 | 0,4 % | |||
| Total | 14 617 | 100 % | 39 858 480 | 100 % | |
* Canada, Statistique Canada, Tableau : 17-10-0009-01 (anciennement CANSIM 051-0005)