Conformité au plan en matière de sensibilisation du public

Bulletins sur la conformité en 2024

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Les Canadiennes et Canadiens doivent être au courant de l’existence de la CPRST, ou du moins être en mesure de se renseigner aisément à son sujet, afin d’obtenir de l’aide pour régler des différends avec leurs fournisseurs de services. Nous reconnaissons qu’il est important de veiller à ce que le public connaisse les services fournis par la CPRST et sache comment joindre la Commission en cas de besoin.

Les fournisseurs de services participants (FSP) doivent se conformer au plan en matière de sensibilisation du public (Mieux faire connaître la CPRST) et promouvoir la sensibilisation à la CPRST auprès de leurs clientes et clients.

Pour assurer la conformité des FSP, la CPRST procède chaque année à un examen visant à :

  • évaluer la conformité et déceler tout cas de non-conformité au plan de sensibilisation du public
  • entrer en contact avec les FSP qui ont des problèmes de non-conformité pour s’assurer que ceux-ci sont traités en temps opportun
  • prendre des mesures coercitives à l’encontre des FSP non conformes

Ce bulletin présente les conclusions de la CPRST sur la conformité des FSP au plan en matière de sensibilisation du public pour la période du 1er janvier au 31 décembre 2024.

Faits récents

En 2024, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), l’autorité de régulation des télécommunications et de la radiodiffusion, a rappelé aux fournisseurs de services leur responsabilité d’informer leurs clientes et clients au sujet de la CPRST, et a déclaré qu’à son avis, les Canadiennes et Canadiens n’étaient pas informés de la CPRST de manière efficace[1]. Le CRTC a mené un sondage pour évaluer le niveau de connaissance des consommateurs canadiens sur la CPRST[2]. L’une des principales conclusions de ce sondage est que seuls 2 % des répondants dont la plainte n’a pas été résolue après avoir contacté leur fournisseur de services ont été informés de l’existence de la CPRST par ce dernier. À la suite de cette constatation, le CRTC a lancé une demande d’information auprès des grands fournisseurs de services afin de mieux comprendre comment ceux-ci s’acquittent de leur obligation d’informer leurs clientes et clients sur la CPRST[3].

La CPRST interroge les clients qui ont eu recours à ses services après la conclusion de leur plainte afin d’obtenir leur avis sur son processus et de comprendre comment ils ont appris l’existence de la CPRST. Nous publions les résultats des sondages auprès des clients dans chacun de nos Rapports annuels. En 2023-2024, peu de clients ont déclaré avoir vu des renseignements sur la CPRST sur le site Web de leur fournisseur (10 %) ou sur leur facture (20 %), ou avoir été informés par leur fournisseur au sujet de la CPRST (10 %)[4]. Cette rétroaction nous aide à évaluer l’efficacité du plan de sensibilisation du public des FSP.

Exigences

Le Plan en matière de sensibilisation du public exige que les FSP informent leur clientèle résidentielle et de petites entreprises de l’existence de la CPRST, en français et en anglais, comme suit :

 

Notre approche

Nous avons pour but d’encourager la conformité en éduquant et en incitant les FSP à respecter les exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public. Cette année, nous avons envoyé plusieurs rappels concernant ce plan à tous les FSP. Dans ces rappels, nous avons exhorté les FSP à évaluer eux-mêmes leur conformité aux exigences du plan en matière de sensibilisation du public avant les audits prévus, et nous leur avons rappelé comment trouver les conseils de la CPRST pour assurer leur conformité aux exigences.

La CPRST procède à des audits annuels :

  • Sites Web des FSP : Un examen de tous les FSP audités est effectué pour s’assurer que tous les renseignements requis sur la CPRST sont accessibles aux clientes et clients sur les sites Web des FSP.
  • Documents des FSP : Un examen des factures, des pages blanches et des documents internes relatifs à la procédure de traitement des plaintes des 25 FSP qui ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes auprès de la CPRST a été réalisé au cours de l’année précédente.

La CPRST transmet à chaque FSP audité les résultats de l’audit. Lorsque nous constatons des problèmes de non-conformité, nous communiquons avec le FSP concerné, lui fournissons une explication et lui demandons de nous informer des mesures qu’il compte prendre pour assurer sa conformité, et à quel moment il compte les prendre. Notre équipe de la Surveillance de la conformité travaille avec les FSP jusqu’à ce que tous les problèmes soulevés aient été résolus; les noms des fournisseurs de services qui refusent de se conformer sont communiqués au public.

Sites Web des fournisseurs de services participants

En 2024, la CPRST a vérifié la conformité de 65 FSP[5] pour s’assurer que leurs sites Web contenaient les renseignements requis à l’intention de leur clientèle. La CPRST a constaté que 18 des 65 FSP (soit 28 %) ne fournissaient aucun renseignement sur la CPRST sur leurs sites Web. Ce chiffre est cohérent avec ceux des quatre dernières années (entre 28 et 32 % de non-conformité). En 2024, les fournisseurs qui n’avaient pas publié de renseignements sur leurs sites Web au sujet de la CPRST étaient tous de petits FSP. Nous avons beaucoup collaboré avec les petits fournisseurs qui n’affichaient aucun renseignement à propos de la CPRST sur leurs sites Web, ce qui a permis à 14 des 18 FSP d’ajouter les renseignements requis sur leurs sites.

Même si la plupart des FSP audités fournissaient quelques renseignements sur la CPRST sur leurs sites Web avant d’être audités, un grand nombre des problèmes constatés concernaient la manière dont les renseignements sur la CPRST étaient présentés et l’endroit où ses renseignements se trouvaient. Les résultats généraux des audits sont présentés dans le graphique ci-dessous.

Tendances observées

La CPRST présente certaines des tendances observées au cours des dernières années dans le cadre de son programme de conformité.

Tendance 1 : La conformité des FSP aux exigences relatives aux sites Web est similaire à celle de 2023

Les niveaux de conformité sont similaires à ceux observés en 2023. Les résultats ont montré que 14 des 25 premiers FSP étaient pleinement conformes dès le départ. Parmi les plus petits FSP contrôlés, seuls 7 sur 40 étaient pleinement conformes dès le départ. 32 % des FSP étaient pleinement conformes au départ, comparativement à 35 % en 2023 et à 18 % en 2022.

Figure 1.1 : Conformité des FSP aux exigences relatives aux sites Web – d’une année à l’autre
Figure 1.2 : Taux de non-conformité avec la fonction de recherche non-conformité

Tendance 2 : Près de la moitié des sites Web des FSP ne fournissaient pas de résultats lorsqu’une recherche sur la CPRST était lancée

En 2024, les sites Web de 21 des 65 FSP que nous avons audités disposaient d’une fonction de recherche. La fonction de recherche sur le site Web d’un FSP est un outil important que les clientes et clients utilisent pour trouver des renseignements. Un FSP doit s’assurer que la fonction de recherche de son site Web permet de trouver les renseignements sur la CPRST dont ont besoin la clientèle résidentielle et les petites entreprises, et ce, en français et en anglais. Si les résultats de la recherche n’affichent pas de renseignements sur la CPRST sur toutes les pages d’un site Web d’un FSP, la CPRST considère que le FSP n’est pas conforme. Nous avons constaté que 9 des 21 sites Web des FSP (43 %) qui disposaient d’une fonction de recherche ne renvoyaient pas de renseignements sur la CPRST lorsque l’on recherchait tous les mots clés liés à la « CPRST » et aux « plaintes ».

Bien que les FSP audités se soient davantage conformés à l’exigence de recherche au cours des dernières années, cela demeurera un élément très important de nos efforts de conformité à l’avenir.

Dans ses rapports sur la surveillance de la conformité, la CPRST rappelle chaque année aux FSP leur obligation de disposer d’une fonction de recherche. L’année dernière, nous avons informé tous les FSP qu’ils devaient vérifier la conformité de leurs sites Web, et que nous nommerions publiquement les FSP qui ne respectaient pas les règles de manière répétée. Malgré ce message, nous continuons à constater qu’un nombre important de FSP ne se conforment pas à l’exigence relative à la fonction de recherche. Toutefois, nous constatons que tous les fournisseurs que la CPRST avait précédemment désignés comme n’ayant pas respecté cette exigence de manière répétée s’y sont confirmés cette année.

Les FSP peuvent assurer leur conformité à l’exigence relative à la fonction de recherche en mettant en place un processus de contrôle interne pour les mises à jour du site Web. Nous continuons d’exhorter tous les FSP à mettre en œuvre des processus internes et des contrôles réguliers pour s’assurer que les mises à jour de leurs sites Web ne modifient pas les résultats liés à la CPRST qui doivent être affichés par la fonction de recherche.

Tendance 3 : Près de la moitié des pages de sites Web relatives aux plaintes des FSP n’étaient pas faciles à trouver ou n’étaient pas clairement identifiées

Les fournisseurs de services sont tenus d’afficher, sur leurs sites Web, des renseignements à propos de la CPRST qui soient faciles à trouver et clairement identifiés.

Quarante-sept des 65 FSP que nous avons audités avaient des sites Web qui contenaient des renseignements sur la CPRST au moment de l’audit. Les renseignements sur la CPRST qui figuraient sur près de la moitié de ces sites Web (23) n’étaient pas faciles à trouver ou n’étaient pas clairement identifiés. Même si les petits fournisseurs de services et certains des 25 FSP qui ont généré le plus de plaintes n’étaient pas conformes, la plupart des problèmes concernaient les sites Web de petits fournisseurs (18 sur 23). Ces fournisseurs avaient publié des renseignements sur la CPRST quelque part sur leurs sites Web, mais ces renseignements ne se trouvaient pas là où les clients auraient pu les trouver facilement; ils étaient, par exemple, dans les petits caractères d’une politique de confidentialité ou de conditions de service. Après que la CPRST a informé ces fournisseurs, 22 des 23 FSP ont mis à jour leurs sites Web afin que les clientes et clients puissent facilement trouver des renseignements sur la CPRST[6].

Au fil des ans, nous avons fourni des conseils à tous les FSP, y compris des exemples sur la manière d’identifier clairement la page sur les plaintes et de permettre aux clientes et clients de trouver facilement les renseignements sur la CPRST. Nous encourageons tous les FSP à examiner attentivement les conseils fournis par la CPRST et à vérifier que leurs sites Web sont conformes.

Documentation des 25 principaux FSP

En 2024, la CPRST a audité les 25 FSP ayant généré le plus de plaintes au cours de l’année précédente afin de déterminer s’ils respectaient les exigences en matière de documentation prévues dans le plan de sensibilisation du public, ce qui inclut les factures, les pages blanches et le processus interne de traitement des plaintes.

Seuls deux de ces FSP (8 %) n’avaient pas respecté les exigences en matière de documentation :

  • Un FSP n’avait pas pu démontrer qu’il avait mis en place une procédure pour informer ses clientes et clients de l’existence de la CPRST dans le cadre de sa procédure de traitement des plaintes.
  • Les factures d’un autre FSP ne contenaient pas de renseignements sur la CPRST.

La CPRST a travaillé avec les deux fournisseurs, et ils sont maintenant en conformité avec les exigences du plan de sensibilisation du public.

La plupart des fournisseurs (92 %) ont respecté les exigences en matière de documentation. Comme indiqué ci-dessus, le sondage d’opinion publique du CRTC a révélé que seulement 2 % des personnes interrogées qui avaient une plainte non résolue avaient été informées de l’existence de la CPRST par leur fournisseur de services[7]. Les résultats du sondage 2023-2024 auprès des clientes et clients de la CPRST ont montré que seulement 10 % de ceux-ci ont déclaré que leur fournisseur de services leur avait parlé de la CPRST lors de leurs efforts pour résoudre leur problème[8]. À la lumière de cette constatation, le CRTC a demandé aux fournisseurs davantage de renseignements afin de comprendre pourquoi les clientes et clients ne sont pas informés à propos de la CPRST[9].

Conclusion

Il est crucial de veiller à ce que les FSP respectent les exigences de la CPRST en matière de sensibilisation du public pour que les clientes et clients puissent facilement obtenir de l’aide en cas de problèmes non réglés en ce qui a trait à leurs services de télécommunications et de télévision. Chaque année, la CPRST vérifie que les FSP se conforment à cette obligation, et elle continuera à travailler avec un plus grand nombre d’entre eux pour s’assurer qu’ils s’acquittent de leurs responsabilités en matière de sensibilisation à la CPRST.

Annexe : Mieux faire connaitre la CPRST

Notes

  1. Déclaration de Scott Hutton, dirigeant principal, Consommation, analytique et stratégie sur de récentes mesures pour protéger la population canadienne, 5 novembre 2024, https://www.canada.ca/fr/radiodiffusion-telecommunications/nouvelles/2024/11/declaration-de-scott-hutton-dirigeant-principal-consommation-analytique-et-strategie-sur-de-recentes-mesures-pour-proteger-la-population-canadienne.html.
  2. Rapport de recherche sur l’opinion publique : « Comprendre la sensibilisation et la satisfaction des consommateurs à l’égard de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) ». Avril 2024. Voir la section « E. Principaux résultats » : https://publications.gc.ca/collections/collection_2024/crtc/BC92-131-2024-fra.pdf
  3. Radiodiffusion et télécom – Lettre du Secrétaire général – réf CR 1014 – Rappel aux fournisseurs de service du besoin d’informer les clients de la CPRST. 5 novembre 2024, https://crtc.gc.ca/fra/archive/2024/lb241105.htm.
  4. Rapport annuel 2023-2024 de la CPRST, « Travailler avec les clients : Écouter les clients – Ce que les clients ont dit des activités de sensibilisation du public des fournisseurs de services », https://pub.ccts-cprst.ca/fr/rapport-annuel-de-2023-2024/travailler-avec-les-clients/.
  5. Deux séries d’audits du plan en matière de sensibilisation du public ont eu lieu en janvier 2024 et en septembre 2024.

    • L’audit réalisé en janvier 2024 a porté sur 19 FSP sélectionnés de manière aléatoire que la CPRST n’avait pas encore audités et sur 2 FSP précédemment déterminés comme étant non conformes.
    • En septembre 2024, nous avons audité 44 FSP, dont les 25 FSP ayant généré le plus grand nombre de plaintes auprès de la CPRST au cours de l’année précédente, comme cela est indiqué dans le rapport annuel 2022-2023, 1 FSP précédemment déterminé comme étant non conforme et 18 FSP sélectionnés de manière aléatoire (non audités précédemment). Cette catégorie permet de s’assurer que tous les FSP, peu importe leur taille et leur état de conformité, peuvent faire l’objet de temps à autre d’une vérification pour déterminer leur conformité aux exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public. Depuis 2018, et en tenant compte de cette année, la CPRST a audité les sites Web de 249 marques de FSP.

  6. iTeraTEL Communications Inc. n’a pas mis à jour son site Web.
  7. Rapport de recherche sur l’opinion publique : « Comprendre la sensibilisation et la satisfaction des consommateurs à l’égard de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) ». Avril 2024. Voir la section « E. Principaux résultats », https://publications.gc.ca/collections/collection_2024/crtc/BC92-131-2024-fra.pdf.
  8. Rapport annuel 2023-2024 de la CPRST, « Travailler avec les clients : Écouter les clients – Ce que les clients ont dit des activités de sensibilisation du public des fournisseurs de services », https://pub.ccts-cprst.ca/fr/rapport-annuel-de-2023-2024/travailler-avec-les-clients/.
  9. Radiodiffusion et télécom – Lettre du Secrétaire général – réf CR 1014 – Rappel aux fournisseurs de service du besoin d’informer les clients de la CPRST, 5 novembre 2024, https://crtc.gc.ca/fra/archive/2024/lb241105.htm.

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