Bulletins sur la conformité en 2024

Conformité au plan en matière de sensibilisation du public

Bulletins sur la conformité en 2024

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Les Canadiennes et Canadiens doivent être au courant de l’existence de la CPRST, ou du moins être en mesure de se renseigner aisément à son sujet, afin d’obtenir de l’aide pour régler des différends avec leurs fournisseurs de services. Nous reconnaissons qu’il est important de veiller à ce que le public connaisse les services fournis par la CPRST et sache comment joindre la Commission en cas de besoin.

Les fournisseurs de services participants (FSP) doivent se conformer au plan en matière de sensibilisation du public (Mieux faire connaître la CPRST) et promouvoir la sensibilisation à la CPRST auprès de leurs clientes et clients.

Pour assurer la conformité des FSP, la CPRST procède chaque année à un examen visant à :

  • évaluer la conformité et déceler tout cas de non-conformité au plan de sensibilisation du public
  • entrer en contact avec les FSP qui ont des problèmes de non-conformité pour s’assurer que ceux-ci sont traités en temps opportun
  • prendre des mesures coercitives à l’encontre des FSP non conformes

Ce bulletin présente les conclusions de la CPRST sur la conformité des FSP au plan en matière de sensibilisation du public pour la période du 1er janvier au 31 décembre 2024.

Faits récents

En 2024, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), l’autorité de régulation des télécommunications et de la radiodiffusion, a rappelé aux fournisseurs de services leur responsabilité d’informer leurs clientes et clients au sujet de la CPRST, et a déclaré qu’à son avis, les Canadiennes et Canadiens n’étaient pas informés de la CPRST de manière efficace[1]. Le CRTC a mené un sondage pour évaluer le niveau de connaissance des consommateurs canadiens sur la CPRST[2]. L’une des principales conclusions de ce sondage est que seuls 2 % des répondants dont la plainte n’a pas été résolue après avoir contacté leur fournisseur de services ont été informés de l’existence de la CPRST par ce dernier. À la suite de cette constatation, le CRTC a lancé une demande d’information auprès des grands fournisseurs de services afin de mieux comprendre comment ceux-ci s’acquittent de leur obligation d’informer leurs clientes et clients sur la CPRST[3].

La CPRST interroge les clients qui ont eu recours à ses services après la conclusion de leur plainte afin d’obtenir leur avis sur son processus et de comprendre comment ils ont appris l’existence de la CPRST. Nous publions les résultats des sondages auprès des clients dans chacun de nos Rapports annuels. En 2023-2024, peu de clients ont déclaré avoir vu des renseignements sur la CPRST sur le site Web de leur fournisseur (10 %) ou sur leur facture (20 %), ou avoir été informés par leur fournisseur au sujet de la CPRST (10 %)[4]. Cette rétroaction nous aide à évaluer l’efficacité du plan de sensibilisation du public des FSP.

Exigences

Le Plan en matière de sensibilisation du public exige que les FSP informent leur clientèle résidentielle et de petites entreprises de l’existence de la CPRST, en français et en anglais, comme suit :

 

Notre approche

Nous avons pour but d’encourager la conformité en éduquant et en incitant les FSP à respecter les exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public. Cette année, nous avons envoyé plusieurs rappels concernant ce plan à tous les FSP. Dans ces rappels, nous avons exhorté les FSP à évaluer eux-mêmes leur conformité aux exigences du plan en matière de sensibilisation du public avant les audits prévus, et nous leur avons rappelé comment trouver les conseils de la CPRST pour assurer leur conformité aux exigences.

La CPRST procède à des audits annuels :

  • Sites Web des FSP : Un examen de tous les FSP audités est effectué pour s’assurer que tous les renseignements requis sur la CPRST sont accessibles aux clientes et clients sur les sites Web des FSP.
  • Documents des FSP : Un examen des factures, des pages blanches et des documents internes relatifs à la procédure de traitement des plaintes des 25 FSP qui ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes auprès de la CPRST a été réalisé au cours de l’année précédente.

La CPRST transmet à chaque FSP audité les résultats de l’audit. Lorsque nous constatons des problèmes de non-conformité, nous communiquons avec le FSP concerné, lui fournissons une explication et lui demandons de nous informer des mesures qu’il compte prendre pour assurer sa conformité, et à quel moment il compte les prendre. Notre équipe de la Surveillance de la conformité travaille avec les FSP jusqu’à ce que tous les problèmes soulevés aient été résolus; les noms des fournisseurs de services qui refusent de se conformer sont communiqués au public.

Sites Web des fournisseurs de services participants

En 2024, la CPRST a vérifié la conformité de 65 FSP[5] pour s’assurer que leurs sites Web contenaient les renseignements requis à l’intention de leur clientèle. La CPRST a constaté que 18 des 65 FSP (soit 28 %) ne fournissaient aucun renseignement sur la CPRST sur leurs sites Web. Ce chiffre est cohérent avec ceux des quatre dernières années (entre 28 et 32 % de non-conformité). En 2024, les fournisseurs qui n’avaient pas publié de renseignements sur leurs sites Web au sujet de la CPRST étaient tous de petits FSP. Nous avons beaucoup collaboré avec les petits fournisseurs qui n’affichaient aucun renseignement à propos de la CPRST sur leurs sites Web, ce qui a permis à 14 des 18 FSP d’ajouter les renseignements requis sur leurs sites.

Même si la plupart des FSP audités fournissaient quelques renseignements sur la CPRST sur leurs sites Web avant d’être audités, un grand nombre des problèmes constatés concernaient la manière dont les renseignements sur la CPRST étaient présentés et l’endroit où ses renseignements se trouvaient. Les résultats généraux des audits sont présentés dans le graphique ci-dessous.

Tendances observées

La CPRST présente certaines des tendances observées au cours des dernières années dans le cadre de son programme de conformité.

Tendance 1 : La conformité des FSP aux exigences relatives aux sites Web est similaire à celle de 2023

Les niveaux de conformité sont similaires à ceux observés en 2023. Les résultats ont montré que 14 des 25 premiers FSP étaient pleinement conformes dès le départ. Parmi les plus petits FSP contrôlés, seuls 7 sur 40 étaient pleinement conformes dès le départ. 32 % des FSP étaient pleinement conformes au départ, comparativement à 35 % en 2023 et à 18 % en 2022.

Figure 1.1 : Conformité des FSP aux exigences relatives aux sites Web – d’une année à l’autre
Figure 1.2 : Taux de non-conformité avec la fonction de recherche non-conformité

Tendance 2 : Près de la moitié des sites Web des FSP ne fournissaient pas de résultats lorsqu’une recherche sur la CPRST était lancée

En 2024, les sites Web de 21 des 65 FSP que nous avons audités disposaient d’une fonction de recherche. La fonction de recherche sur le site Web d’un FSP est un outil important que les clientes et clients utilisent pour trouver des renseignements. Un FSP doit s’assurer que la fonction de recherche de son site Web permet de trouver les renseignements sur la CPRST dont ont besoin la clientèle résidentielle et les petites entreprises, et ce, en français et en anglais. Si les résultats de la recherche n’affichent pas de renseignements sur la CPRST sur toutes les pages d’un site Web d’un FSP, la CPRST considère que le FSP n’est pas conforme. Nous avons constaté que 9 des 21 sites Web des FSP (43 %) qui disposaient d’une fonction de recherche ne renvoyaient pas de renseignements sur la CPRST lorsque l’on recherchait tous les mots clés liés à la « CPRST » et aux « plaintes ».

Bien que les FSP audités se soient davantage conformés à l’exigence de recherche au cours des dernières années, cela demeurera un élément très important de nos efforts de conformité à l’avenir.

Dans ses rapports sur la surveillance de la conformité, la CPRST rappelle chaque année aux FSP leur obligation de disposer d’une fonction de recherche. L’année dernière, nous avons informé tous les FSP qu’ils devaient vérifier la conformité de leurs sites Web, et que nous nommerions publiquement les FSP qui ne respectaient pas les règles de manière répétée. Malgré ce message, nous continuons à constater qu’un nombre important de FSP ne se conforment pas à l’exigence relative à la fonction de recherche. Toutefois, nous constatons que tous les fournisseurs que la CPRST avait précédemment désignés comme n’ayant pas respecté cette exigence de manière répétée s’y sont confirmés cette année.

Les FSP peuvent assurer leur conformité à l’exigence relative à la fonction de recherche en mettant en place un processus de contrôle interne pour les mises à jour du site Web. Nous continuons d’exhorter tous les FSP à mettre en œuvre des processus internes et des contrôles réguliers pour s’assurer que les mises à jour de leurs sites Web ne modifient pas les résultats liés à la CPRST qui doivent être affichés par la fonction de recherche.

Tendance 3 : Près de la moitié des pages de sites Web relatives aux plaintes des FSP n’étaient pas faciles à trouver ou n’étaient pas clairement identifiées

Les fournisseurs de services sont tenus d’afficher, sur leurs sites Web, des renseignements à propos de la CPRST qui soient faciles à trouver et clairement identifiés.

Quarante-sept des 65 FSP que nous avons audités avaient des sites Web qui contenaient des renseignements sur la CPRST au moment de l’audit. Les renseignements sur la CPRST qui figuraient sur près de la moitié de ces sites Web (23) n’étaient pas faciles à trouver ou n’étaient pas clairement identifiés. Même si les petits fournisseurs de services et certains des 25 FSP qui ont généré le plus de plaintes n’étaient pas conformes, la plupart des problèmes concernaient les sites Web de petits fournisseurs (18 sur 23). Ces fournisseurs avaient publié des renseignements sur la CPRST quelque part sur leurs sites Web, mais ces renseignements ne se trouvaient pas là où les clients auraient pu les trouver facilement; ils étaient, par exemple, dans les petits caractères d’une politique de confidentialité ou de conditions de service. Après que la CPRST a informé ces fournisseurs, 22 des 23 FSP ont mis à jour leurs sites Web afin que les clientes et clients puissent facilement trouver des renseignements sur la CPRST[6].

Au fil des ans, nous avons fourni des conseils à tous les FSP, y compris des exemples sur la manière d’identifier clairement la page sur les plaintes et de permettre aux clientes et clients de trouver facilement les renseignements sur la CPRST. Nous encourageons tous les FSP à examiner attentivement les conseils fournis par la CPRST et à vérifier que leurs sites Web sont conformes.

Documentation des 25 principaux FSP

En 2024, la CPRST a audité les 25 FSP ayant généré le plus de plaintes au cours de l’année précédente afin de déterminer s’ils respectaient les exigences en matière de documentation prévues dans le plan de sensibilisation du public, ce qui inclut les factures, les pages blanches et le processus interne de traitement des plaintes.

Seuls deux de ces FSP (8 %) n’avaient pas respecté les exigences en matière de documentation :

  • Un FSP n’avait pas pu démontrer qu’il avait mis en place une procédure pour informer ses clientes et clients de l’existence de la CPRST dans le cadre de sa procédure de traitement des plaintes.
  • Les factures d’un autre FSP ne contenaient pas de renseignements sur la CPRST.

La CPRST a travaillé avec les deux fournisseurs, et ils sont maintenant en conformité avec les exigences du plan de sensibilisation du public.

La plupart des fournisseurs (92 %) ont respecté les exigences en matière de documentation. Comme indiqué ci-dessus, le sondage d’opinion publique du CRTC a révélé que seulement 2 % des personnes interrogées qui avaient une plainte non résolue avaient été informées de l’existence de la CPRST par leur fournisseur de services[7]. Les résultats du sondage 2023-2024 auprès des clientes et clients de la CPRST ont montré que seulement 10 % de ceux-ci ont déclaré que leur fournisseur de services leur avait parlé de la CPRST lors de leurs efforts pour résoudre leur problème[8]. À la lumière de cette constatation, le CRTC a demandé aux fournisseurs davantage de renseignements afin de comprendre pourquoi les clientes et clients ne sont pas informés à propos de la CPRST[9].

Conclusion

Il est crucial de veiller à ce que les FSP respectent les exigences de la CPRST en matière de sensibilisation du public pour que les clientes et clients puissent facilement obtenir de l’aide en cas de problèmes non réglés en ce qui a trait à leurs services de télécommunications et de télévision. Chaque année, la CPRST vérifie que les FSP se conforment à cette obligation, et elle continuera à travailler avec un plus grand nombre d’entre eux pour s’assurer qu’ils s’acquittent de leurs responsabilités en matière de sensibilisation à la CPRST.

Annexe : Mieux faire connaitre la CPRST

Conformité au Code de procédures de la CPRST

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Conformité des FSP au Code de procédures de la CPRST

Les FSP sont tenus de se conformer au processus de traitement des plaintes présenté dans le Code de procédures de la CPRST. Le respect de ces exigences par les FSP fait partie intégrante de la capacité de la CPRST à remplir son rôle de manière efficace et efficiente.

Le présent bulletin met en évidence certaines observations et tendances concernant la conformité des FSP aux exigences du Code de procédures entre le 1er août 2024 et le 31 janvier 2025.

Notre approche

Notre objectif est de promouvoir la conformité des FSP au Code de procédures en travaillant avec eux tout au long du processus de traitement des plaintes. Lorsqu’un FSP ne se conforme pas à ces exigences, cela a une incidence sur sa clientèle et sur l’efficacité et l’efficience du processus de traitement des plaintes de la CPRST. Par exemple :

  • Si un FSP ne met pas en œuvre le règlement convenu ou les conclusions de l’enquête, il prive la personne cliente de la mesure corrective à laquelle elle a droit.
  • Si un FSP facture à un client ou à une cliente des frais en raison du dépôt d’une plainte auprès de la CPRST, il punit cette personne pour avoir exercé son droit de recours.
  • Si un FSP ne coopère pas à l’enquête de la CPRST, lui soumet des réponses tardives ou ne lui fournit pas les renseignements pertinents requis, cela prolonge le processus de traitement des plaintes de la CPRST.

La CPRST veille à ce que les FSP respectent le processus de traitement des plaintes tout au long de l’année. Le présent bulletin met en lumière certains des problèmes de non-conformité des FSP que nous avons observés entre le 1er août 2024 et le 31 janvier 2025, à mi-parcours de l’exercice financier de la CPRST. La CPRST rendra compte de ses activités de surveillance de la conformité pour l’ensemble de l’année dans son rapport annuel.

Figure 2.1 : Que doit faire un FSP pour se conformer au processus de traitement des plaintes de la CPRST

Observations relatives à la non-conformité au Code de procédures

La CPRST a constaté les problèmes suivants concernant la conformité des FSP aux exigences en matière de traitement des plaintes :

  • Problème 1: Certains FSP n’ont pas mis en œuvre les règlements convenus ni les conclusions d’enquête officielles.
  • Problème 2 : Un FSP ne doit pas menacer un client ou une cliente qui a déposé une plainte auprès de la CPRST ni lui demander de retirer sa plainte.

Problème no 1 : Certains FSP n’ont pas mis en œuvre les règlements convenus ni les conclusions d’enquête

Les règlements mutuellement acceptés[10] et les conclusions de l’enquête[11] sont exécutoires pour les FSP et doivent être mis en œuvre.  Lorsqu’un FSP ne met pas en œuvre le règlement convenu ou les conclusions d’enquête, la CPRST considère qu’il s’agit d’un cas de non-conformité majeure au Code de procédures, car le FSP prive son client ou sa cliente de la mesure corrective prévue, comme un remboursement ou la correction de son rapport de solvabilité. Lorsqu’un client ou une cliente nous informe d’un problème, et que la CPRST est d’avis que le FSP n’a pas rempli ses obligations, l’équipe de la Surveillance de la conformité communique rapidement avec ce dernier pour assurer la mise en œuvre.

Entre le 1er août 2024 et le 31 janvier 2025, la CPRST a établi neuf cas confirmés où les FSP n’ont pas mis en œuvre le règlement convenu et les conclusions d’enquête. Dans les neuf cas,[12] les FSP ont corrigé le problème après un entretien avec l’équipe de la Surveillance de la conformité de la CPRST, et les personnes clientes ont confirmé avoir reçu la mesure corrective convenue dans le cadre du processus de règlement des plaintes.

Il s’agit d’une augmentation importante du nombre de FSP qui ne mettent pas en œuvre des règlements et des conclusions d’enquête. L’année dernière, la CPRST a signalé 11 violations confirmées entre le 1er août 2023 et le 31 juillet 2024. Nous avons maintenant confirmé 9 violations à la mi-parcours du présent exercice.  Certains de ces problèmes sont attribuables à un manque de clarté du règlement proposé par le FSP et à une mauvaise compréhension de ce dernier par le client ou la cliente au moment de son acceptation. En l’absence du règlement que la personne attendait, cette dernière a donc communiqué avec la CPRST. Nous examinons le règlement et veillons à ce que le client ou la cliente reçoive ce qui a été convenu. Nous demandons instamment aux fournisseurs de veiller à ce que le règlement soit clair, surtout s’il est proposé par le fournisseur lui-même.

 

Les FSP doivent mettre en œuvre les règlements et les conclusions d’une enquête

Résumé de cas

Résumé du cas de non-conformité no 1 :
Le FSP a retardé la mise en œuvre du règlement et a envoyé une facture subséquente au client ou à la cliente

Une personne cliente s’est plainte de la mauvaise qualité du service internet, ce qui l’a conduit à résilier son service avant la fin de la période d’essai de 30 jours proposée par le fournisseur. La personne a communiqué avec la CPRST après que le fournisseur de services n’a pas honoré la période d’essai de 30 jours et lui a facturé des frais de résiliation anticipée.

La plainte a été réglée à l’étape de la conciliation après que la personne a accepté l’offre du fournisseur de fermer son compte et de renoncer à tous les frais. Cependant, quelques semaines plus tard, la personne nous a informés que le fournisseur de services lui avait envoyé une facture pour le compte qui devait être fermé et qu’il avait tenté de prélever le montant facturé sur sa carte de crédit.

L’équipe de la Surveillance de la conformité a communiqué avec le FSP pour lui rappeler son obligation, en vertu de la convention de participation et du Code de procédures, de veiller à ce que les règlements soient mis en œuvre. L’équipe a demandé au FSP de remédier à ce manquement et de démontrer que le compte avait bien été fermé, et ce, sans aucuns autres frais facturés au client ou à la cliente. Le FSP a obtempéré et a confirmé par la suite que le compte du client ou de la cliente avait été fermé et que tous les frais existants avaient été supprimés de son compte.

Problème no 2 : Un FSP a menacé un client pour avoir déposé une plainte auprès de la CPRST

Lorsqu’un client ou une cliente dépose une plainte auprès de la CPRST :

Un FSP ne doit pas menacer un client ou une cliente d’entamer une poursuite judiciaire, d’imputer des frais, de retirer des crédits ou de débrancher le service parce qu’une plainte le visant a été déposée auprès de la CPRST.

À l’occasion, la CPRST est informée par un client ou une cliente de la menace d’un FSP d’intenter une poursuite en justice ou d’imputer des frais supplémentaires en raison d’une plainte déposée par la personne auprès de la CPRST. La CPRST suit ces allégations et les considère comme des cas de non-conformité majeure lorsqu’ils sont confirmés. La CPRST accorde une priorité élevée à ces cas – elle informe le FSP qu’il n’est pas autorisé à faire de telles menaces et cherche à obtenir la confirmation que la conduite offensante cessera immédiatement.

En novembre 2024, la CPRST a confirmé un cas où un FSP[13] a menacé un client ou une cliente qui avait déposé une plainte auprès de la CPRST. La personne avait déjà déposé une première plainte, qui avait été réglée à la satisfaction mutuelle du client ou de la cliente et du fournisseur de services. En réponse à la nouvelle plainte de la personne cliente, le FSP avait répondu qu’il supprimerait un crédit qui avait été appliqué à son compte dans le cadre du règlement de la plainte précédente déposée auprès de la CPRST. La CPRST a communiqué avec le FSP pour lui expliquer que cette façon d’agir pénalisait la personne cliente pour avoir déposé une plainte auprès de la CPRST, ce qui est contraire au processus de cette dernière. Le FSP a admis son erreur et a informé la CPRST qu’il ne supprimerait pas le crédit du compte de la personne.

Souvent, lorsque nous communiquons avec un FSP et que nous lui expliquons les règles du processus de règlement des plaintes, il se montre coopératif et se conforme rapidement à nos exigences, et ce fut le cas dans le cadre de la plainte ci-dessus. Nous sommes heureux de travailler avec des FSP qui ont la volonté de bien faire les choses. Nous nous efforçons d’aider les FSP à mieux comprendre le processus de traitement des plantes de la CPRST et nous les orientons vers les nombreuses ressources écrites et vidéo que nous avons élaborées à leur intention.

 

Surveillance de la conformité des FSP au nouveau processus de traitement des plaintes

Pour que la CPRST puisse régler les plaintes de manière efficace et efficiente, elle a besoin que les FSP agissent de manière responsable et se conforment à son processus de règlement des plaintes. Lorsque les FSP respectent les règles et coopèrent de bonne foi au processus de la CPRST, les plaintes sont traitées de manière plus efficace, ce qui contribue à la satisfaction des clients et clientes. En fin de compte, il est dans l’intérêt de toutes les parties – les personnes clientes, les FSP et la CPRST – de veiller à ce que les plaintes soient traitées de manière efficace et efficiente.

Nous continuons à surveiller la conformité des FSP aux règles et à rendre compte des résultats en matière de conformité. Nous continuons à formuler des conseils proactifs sur la conformité et à les transmettre aux FSP par l’intermédiaire de vidéos, d’articles éducatifs et de listes de vérification pour garantir le respect des règles de traitement des plaintes.

Liste de vérification : Conformité avec le Code de procédures de la CPRST

Un FSP doit mettre en œuvre les règlements et les conclusions d’enquête

Les règlements mutuellement acceptés et les conclusions d’enquête sont contraignants pour les FSP et doivent être mis en œuvre. Lorsqu’un FSP ne met pas en œuvre un règlement ou des conclusions d’enquête, la CPRST considère qu’il s’agit d’une non-conformité majeure au Code de procédures, car le FSP prive son client ou sa cliente d’une mesure corrective, comme le traitement d’un crédit ou d’un remboursement ou la correction du problème (p. ex. le rebranchement du service ou l’évaluation du crédit).  La CPRST traite ces plaintes en priorité et prend immédiatement des mesures.

Un FSP ne doit pas demander à une personne cliente de retirer la plainte qu’elle a déposée auprès de la CPRST

Lorsqu’un FSP demande le retrait d’une plainte, la CPRST considère qu’il s’agit d’un problème de non-conformité majeure. Lorsqu’un FSP adopte ce comportement, il ne participe pas de bonne foi, car il essaie de contourner son obligation de répondre à une plainte. Ce genre de situation peut créer des problèmes par la suite, car le client ou la cliente ne pourra pas bénéficier de la protection du Code de procédures de la CPRST si le FSP ne met pas en œuvre le règlement convenu une fois que la plainte aura été retirée.

Lorsque la CPRST est informée qu’un FSP a demandé le retrait d’une plainte, elle informe le client ou la cliente de son droit de poursuivre le processus de traitement de la plainte et lui explique les risques liés au retrait de sa plainte.  Plus particulièrement, la CPRST fait valoir que si une plainte est retirée, elle ne sera probablement pas en mesure d’aider à faire en sorte que le FSP mette en œuvre le règlement convenu pour inciter le client ou la cliente à retirer sa plainte.

Un FSP ne doit pas menacer un client ou une cliente d’entamer une poursuite judiciaire, d’imputer des frais ou de débrancher le service en raison d’une plainte déposée auprès de la CPRST

Une personne cliente ne devrait pas être menacée par un FSP en raison d’une plainte déposée auprès de la CPRST. La personne a le droit d’exercer un recours et ne devrait pas être pénalisée pour avoir exercé son droit.  La CPRST suit ces allégations et les considère comme des cas de non-conformité majeure lorsqu’il est raisonnablement possible de conclure que le FSP s’est livré à ce comportement inacceptable.  La CPRST accorde une priorité élevée à ces cas – elle informe le FSP qu’il n’est pas autorisé à faire de telles menaces et cherche à obtenir la confirmation que la conduite offensante cessera immédiatement.

Un FSP doit suivre les règles lorsqu’il fait objection à une plainte

Le Code de procédures de la CPRST permet à la CPRST d’accepter les plaintes liées aux télécommunications et à la télévision, avec certaines exceptions. Les FSP ont le droit de faire objection à une plainte acceptée par la CPRST s’ils estiment qu’elle relève de l’une de ces exceptions. Une modification récente des règles exige désormais que les FSP déposent leurs objections dans les 10 jours suivant l’annonce de l’acceptation de la plainte par la CPRST, au lieu du délai précédent de 15 jours.

Lorsqu’ils déposent une objection, les FSP doivent en indiquer clairement la raison et fournir des documents justificatifs afin que la CPRST puisse en évaluer la validité. Si un FSP fait objection à une plainte sans suivre la procédure requise, la CPRST considère qu’il s’agit d’une violation au Code de procédures. Les violations les plus courantes en matière d’objections sont la soumission tardive d’une objection, l’absence d’explication ou de preuve à l’appui, ou l’objection fondée sur une base inappropriée, comme la contestation du bien-fondé de la plainte de la personne cliente plutôt que de son admissibilité en vertu des règles.

Le non-respect des règles d’objection entraîne des retards inutiles dans le processus de règlement des plaintes et entrave l’efficacité de la CPRST. Chaque année, nous recensons les violations liées aux objections, et nous continuerons à surveiller l’utilisation abusive du processus d’objection par les FSP.

Un FSP doit confirmer avec le client ou la cliente que la plainte a été réglée

Si un FSP et une personne cliente conviennent mutuellement de régler une plainte à l’étape du renvoi initial, le FSP doit fournir une réponse écrite à la CPRST et à la personne cliente indiquant que la plainte a été réglée. Une fois qu’un FSP a informé la CPRST qu’une plainte a été réglée, la personne cliente dispose de 20 jours pour contester la réponse présentée par le FSP. Le FSP ne doit informer la CPRST du règlement d’une plainte que lorsqu’il a confirmé avec le client ou la cliente qu’un règlement a été convenu entre les deux parties, ou lorsqu’il répond entièrement aux demandes du client ou de la cliente pour régler la plainte.

Un FSP doit répondre à une plainte non réglée et fournir les renseignements requis à son sujet

Si un FSP et un client ou une cliente ne peuvent s’entendre sur un règlement à l’étape du renvoi initial, le FSP est tenu de fournir à la CPRST une réponse écrite à la plainte dans laquelle il confirme que la plainte demeure « non réglée ».

  • Lorsqu’un FSP fournit des renseignements et des documents dans les délais impartis, la CPRST peut examiner la plainte à l’étape de la conciliation, ce qui pourrait lui permettre d’aider à conclure la plainte plus tôt dans le processus, augmentant du même coup l’efficacité et la rentabilité des services de la CPRST.
  • Lorsqu’un FSP ne fournit pas de documentation ou ne fournit aucune réponse, la CPRST peut procéder directement à une enquête afin de déterminer si le fournisseur a respecté ses obligations. La CPRST demande des renseignements au FSP, et des conclusions d’enquête sont émises.

La CPRST espère qu’à l’avenir, un plus grand nombre de FSP lui fourniront tous les documents pertinents à leur réponse de plainte non réglée, afin de bénéficier pleinement des procédures de conciliation de la CPRST.

Un FSP doit fournir dans les délais impartis tous les documents demandés dans le cadre d’une enquête

Lorsque la CPRST enquête sur une plainte à l’étape de l’enquête, elle demande au FSP de fournir les documents et renseignements demandés dans les délais impartis.  Il est essentiel que le FSP fournisse ces renseignements avant que la CPRST ne prépare ses conclusions d’enquête, car ils ne seront pas pris en considération par la suite.  Lorsqu’un FSP ne fournit pas les documents demandés ou ne répond pas dans les délais impartis, il :

  • retarde l’examen d’une plainte;
  • peut générer des conclusions défavorables à son égard, et soulever la question de savoir s’il a respecté ses obligations à l’égard du client ou de la cliente.

En d’autres termes, il est impératif qu’un FSP se conforme à cette exigence afin d’éviter des délais inutiles et de pouvoir donner sa version des faits à la CPRST au cours du processus de traitement des plaintes.

Un FSP doit cesser toute procédure de recouvrement des frais contestés

Lorsqu’un client ou une cliente dépose une plainte, le FSP doit cesser toute procédure de recouvrement des frais non payés que la personne conteste dans sa plainte, jusqu’à ce que celle-ci soit réglée ou fermée.  Voici quelques exemples du type de procédures de recouvrement qu’un FSP devrait s’abstenir de mener : signaler des frais impayés à une agence ou à un bureau d’évaluation du crédit, communiquer avec le client ou la cliente pour lui rappeler un solde impayé qui inclut le montant contesté, et menacer la personne de suspendre le service ou d’entamer une procédure de recouvrement si un solde contesté n’est pas réglé. Lorsqu’un FSP ne se conforme pas à cette exigence, la CPRST intervient et demande au FSP de prendre des mesures pour mettre fin à toute procédure de recouvrement visant le client ou la cliente.

Conformité aux exigences financières

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Introduction

La CPRST est une organisation indépendante qui offre ses services gratuitement au public canadien. Elle est financée par les FSP sur le principe de recouvrement des coûts.  Pour pouvoir offrir à ses clients et clientes des services gratuits et efficaces de règlement de plaintes, la CPRST exige des FSP qu’ils respectent deux exigences financières :

Notre approche

Le modèle de financement de la CPRST répartit le coût de ses activités entre les FSP selon une formule qui comprend le montant de leurs revenus des services de détail faisant l’objet d’une abstention de réglementation et le nombre de plaintes reçues de leurs clients et clientes. Afin d’appliquer cette formule, les FSP sont tenus de certifier leurs revenus provenant de services de détail et de les divulguer annuellement à la CPRST.

Le défaut d’un FSP de fournir ses renseignements financiers ou de ne pas payer ses factures à la CPRST ajoute des coûts, qui doivent être assumés par tous les autres FSP et mobilise inutilement les ressources de la CPRST.

Divulgation des renseignements financiers

Chaque année, les FSP sont tenus de fournir des renseignements financiers certifiés afin que nous puissions déterminer leurs revenus provenant de services de détail non réglementés. En 2023, la CPRST a simplifié le processus pour les petits FSP dont les revenus annuels provenant de services de détail sont inférieurs à 10 millions de dollars, en exigeant une attestation de leurs revenus, plutôt qu’un rapport financier détaillé, afin de réduire leur charge administrative.  Malgré cette simplification du processus pour les petits fournisseurs, nous avons constaté des niveaux de non-conformité similaires à ceux des années précédentes.

En 2024, 82 fournisseurs de services sur 299 n’ont pas respecté l’obligation de nous fournir leurs renseignements financiers. La liste complète des FSP non conformes se trouve à l’annexe A.

Il est particulièrement difficile d’obtenir chaque année les renseignements financiers de tous les FSP, en particulier des petits fournisseurs de services.  Néanmoins, la plupart des FSP nous fournissent ces renseignements chaque année et, entre 2018 et 2024, le taux de réponse des FSP a été de 74 %.

Paiement des frais de la CPRST

La CPRST envoie une facture aux FSP tous les trois mois, que les FSP sont tenus d’acquitter rapidement. La CPRST rappelle aux FSP leurs obligations de paiement lorsqu’ils sont en retard et leur indique comment se conformer à leurs obligations d’adhésion. La CPRST étant un organisme à but non lucratif qui recouvre ses coûts à l’aide des frais qu’elle exige de tous les FSP, le non-paiement de ces frais par certains fournisseurs signifie que ceux-ci sont injustement assumés par tous les autres FSP.

Non-conformité aux exigences financières

Chaque année, les FSP doivent fournir leurs renseignements financiers et payer les frais exigés par la CPRST dans un délai de 30 jours. Si un FSP ne fait ni l’un ni l’autre, il risque de se retrouver en situation de non-respect de la convention conclue entre la CPRST et tous les FSP. La CPRST peut prendre des mesures coercitives supplémentaires si le FSP ne remédie pas à ce manquement, notamment en signalant publiquement que le fournisseur est en défaut et en mettant fin à sa participation à la CPRST. La CPRST renvoie tout fournisseur dont la participation à la CPRST a été révoquée au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) pour qu’il prenne d’autres mesures coercitives.

Annexe A. Fournisseurs de services participants qui n’ont pas fourni les renseignements financiers requis

Remarque : Les FSP dont la participation a été révoquée par la suite parce qu’ils n’étaient plus en activité ou ne fournissaient plus de services de télécommunication sont indiqués par un astérisque (*).

  • 0714773 BC Ltd. – Unmetered
  • 1085459 Ontario Ltd.- Kingston Online Services
  • 1207901 Ontario Ltd. – Toronto Telecom
  • 1700247 Ontario Limited – Toronto Telecom
  • 1784150 Ontario Inc. – Tekdata Telecom
  • 1875362 Ontario Inc. – Tikatel
  • 2343842 Ontario Inc. – Smart Telecom
  • 2470618 Ontario Inc. – Net Live
  • 3095959 Canada Inc. – Telemart
  • 4pairless Communications Inc.
  • 8064555 Canada Corp. – Rapid Connex
  • 9045-2855 Québec Inc. – Digicom Internet sans fil
  • 9249-4129 Quebec Inc. – Allesi Télécom et Sécurité
  • 9257-8368 Québec Inc. – Mazagan Telecom
  • 9280-6850 Quebec Inc. – ConnectMoi Telecom
  • 9326-9108 Québec inc. EMAK Telecom
  • Aerial Internet Solutions
  • Alanik Technologies
  • AllCore Communications Inc.
  • Canada Relink
  • Canadian Car Club Corporation
  • CaspianWave TSP Inc.*
  • Caztel Communications Inc.
  • China Creek Internet LTD.
  • Cloudli Communications Corporation
  • Columbia Wireless Inc.
  • Convergia Networks Inc.
  • Cybernet Communications Ltd
  • Diallog Telecommunications Corp.
  • Dialpad, Inc.
  • DID Logic Limited
  • E-SatTel.ca Inc.
  • eTor Networks
  • Fonus Limited
  • Galaxy Broadband Communications Inc.
  • Greater Sudbury Telecommunications Inc.
  • Ice Wireless
  • Internet Papineau Inc.
  • Iristel Inc.
  • iTeraTEL Communications Inc.
  • King George Communications
  • Lanctot informatique inc.
  • Maximum ISP Inc.
  • Movita Communications Inc.
  • Multi-Techniques (RDL) Inc.
  • MySignal.ca
  • NCS Managed Services Inc.
  • Neurological Wellness Association
  • Odynet Inc.
  • Oshawa PUC Services Inc
  • Oxbo Technologies Inc.
  • Paging Network of Canada Inc.
  • Poynt360 Inc.
  • PWHR Solutions
  • Quality Speaks LLC
  • Quantum Internet Solutions Ltd.
  • Querizon Inc.
  • Radia Telecom Inc.*
  • Redbox Solutions Limited
  • RSCOM Business LLC
  • Scandia ISP Internet Inc.
  • Simconet Technologies Inc.
  • SpeakOut Wireless, 7-Eleven Inc.
  • Springtel Communications Inc.
  • Sugar Mobile Inc.
  • Surf Media Incorporated
  • Syban Systems Ltd.
  • Grand Networks Inc.
  • T.A. Networks Inc.
  • Talkit.ca Inc.
  • Tamaani Internet (Kativik Regional Government)
  • The WISP Group Inc.
  • TNEXT Communication Inc.
  • Total Cable Services Inc.
  • Truespeed Internet Services Inc.
  • Uniserve Communications Corporation
  • Vodalink Telecom Inc.
  • VoIP Much Phone Company Inc
  • Von Der Welt Inc.*
  • Vonage Canada Corporation
  • Vox Sun
  • WiMac Tel Inc.

Notes

  1. Déclaration de Scott Hutton, dirigeant principal, Consommation, analytique et stratégie sur de récentes mesures pour protéger la population canadienne, 5 novembre 2024, https://www.canada.ca/fr/radiodiffusion-telecommunications/nouvelles/2024/11/declaration-de-scott-hutton-dirigeant-principal-consommation-analytique-et-strategie-sur-de-recentes-mesures-pour-proteger-la-population-canadienne.html.
  2. Rapport de recherche sur l’opinion publique : « Comprendre la sensibilisation et la satisfaction des consommateurs à l’égard de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) ». Avril 2024. Voir la section « E. Principaux résultats » : https://publications.gc.ca/collections/collection_2024/crtc/BC92-131-2024-fra.pdf
  3. Radiodiffusion et télécom – Lettre du Secrétaire général – réf CR 1014 – Rappel aux fournisseurs de service du besoin d’informer les clients de la CPRST. 5 novembre 2024, https://crtc.gc.ca/fra/archive/2024/lb241105.htm.
  4. Rapport annuel 2023-2024 de la CPRST, « Travailler avec les clients : Écouter les clients – Ce que les clients ont dit des activités de sensibilisation du public des fournisseurs de services », https://pub.ccts-cprst.ca/fr/rapport-annuel-de-2023-2024/travailler-avec-les-clients/.
  5. Deux séries d’audits du plan en matière de sensibilisation du public ont eu lieu en janvier 2024 et en septembre 2024.

    • L’audit réalisé en janvier 2024 a porté sur 19 FSP sélectionnés de manière aléatoire que la CPRST n’avait pas encore audités et sur 2 FSP précédemment déterminés comme étant non conformes.
    • En septembre 2024, nous avons audité 44 FSP, dont les 25 FSP ayant généré le plus grand nombre de plaintes auprès de la CPRST au cours de l’année précédente, comme cela est indiqué dans le rapport annuel 2022-2023, 1 FSP précédemment déterminé comme étant non conforme et 18 FSP sélectionnés de manière aléatoire (non audités précédemment). Cette catégorie permet de s’assurer que tous les FSP, peu importe leur taille et leur état de conformité, peuvent faire l’objet de temps à autre d’une vérification pour déterminer leur conformité aux exigences prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public. Depuis 2018, et en tenant compte de cette année, la CPRST a audité les sites Web de 249 marques de FSP.

  6. iTeraTEL Communications Inc. n’a pas mis à jour son site Web.
  7. Rapport de recherche sur l’opinion publique : « Comprendre la sensibilisation et la satisfaction des consommateurs à l’égard de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) ». Avril 2024. Voir la section « E. Principaux résultats », https://publications.gc.ca/collections/collection_2024/crtc/BC92-131-2024-fra.pdf.
  8. Rapport annuel 2023-2024 de la CPRST, « Travailler avec les clients : Écouter les clients – Ce que les clients ont dit des activités de sensibilisation du public des fournisseurs de services », https://pub.ccts-cprst.ca/fr/rapport-annuel-de-2023-2024/travailler-avec-les-clients/.
  9. Radiodiffusion et télécom – Lettre du Secrétaire général – réf CR 1014 – Rappel aux fournisseurs de service du besoin d’informer les clients de la CPRST, 5 novembre 2024, https://crtc.gc.ca/fra/archive/2024/lb241105.htm.
  10. On parle de règlement mutuellement acceptable lorsque le FSP et la personne cliente conviennent d’une solution ou de mesures précises à prendre pour régler une plainte déposée auprès de la CPRST. 
  11. La CPRST formule des conclusions d’enquête après l’examen complet d’une plainte. Ces conclusions forment un rapport écrit du résultat de notre analyse et de notre évaluation de la plainte. Nos conclusions sont fondées sur les renseignements et les documents que la personne cliente et le fournisseur de services nous ont fournis. Ces conclusions expliquent si oui ou non le fournisseur de services a respecté ses obligations envers le client ou la cliente.  S’il n’a pas respecté ses obligations, les conclusions expliquent ce que le fournisseur doit faire pour corriger le problème – et le fournisseur est tenu de mettre en place les mesures déterminées.
  12. Trois plaintes visant Rogers, deux plaintes visant Bell Canada, une plainte visant Tiny Mobile, une plainte visant TELUS, une plainte visant Shaw et une plainte visant DigiCom Internet.
  13. Bell Canada

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