Conformité au Code de procédures de la CPRST

Bulletins sur la conformité en 2024

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Conformité des FSP au Code de procédures de la CPRST

Les FSP sont tenus de se conformer au processus de traitement des plaintes présenté dans le Code de procédures de la CPRST. Le respect de ces exigences par les FSP fait partie intégrante de la capacité de la CPRST à remplir son rôle de manière efficace et efficiente.

Le présent bulletin met en évidence certaines observations et tendances concernant la conformité des FSP aux exigences du Code de procédures entre le 1er août 2024 et le 31 janvier 2025.

Notre approche

Notre objectif est de promouvoir la conformité des FSP au Code de procédures en travaillant avec eux tout au long du processus de traitement des plaintes. Lorsqu’un FSP ne se conforme pas à ces exigences, cela a une incidence sur sa clientèle et sur l’efficacité et l’efficience du processus de traitement des plaintes de la CPRST. Par exemple :

Si un FSP ne met pas en œuvre le règlement convenu ou les conclusions de l’enquête, il prive la personne cliente de la mesure corrective à laquelle elle a droit.
Si un FSP facture à un client ou à une cliente des frais en raison du dépôt d’une plainte auprès de la CPRST, il punit cette personne pour avoir exercé son droit de recours.
Si un FSP ne coopère pas à l’enquête de la CPRST, lui soumet des réponses tardives ou ne lui fournit pas les renseignements pertinents requis, cela prolonge le processus de traitement des plaintes de la CPRST.

La CPRST veille à ce que les FSP respectent le processus de traitement des plaintes tout au long de l’année. Le présent bulletin met en lumière certains des problèmes de non-conformité des FSP que nous avons observés entre le 1^er août 2024 et le 31 janvier 2025, à mi-parcours de l’exercice financier de la CPRST. La CPRST rendra compte de ses activités de surveillance de la conformité pour l’ensemble de l’année dans son rapport annuel.

Figure 2.1 : Que doit faire un FSP pour se conformer au processus de traitement des plaintes de la CPRST

Observations relatives à la non-conformité au Code de procédures

La CPRST a constaté les problèmes suivants concernant la conformité des FSP aux exigences en matière de traitement des plaintes :

Problème 1: Certains FSP n’ont pas mis en œuvre les règlements convenus ni les conclusions d’enquête officielles.
Problème 2 : Un FSP ne doit pas menacer un client ou une cliente qui a déposé une plainte auprès de la CPRST ni lui demander de retirer sa plainte.

Problème no 1 : Certains FSP n’ont pas mis en œuvre les règlements convenus ni les conclusions d’enquête

Les règlements mutuellement acceptés^[10] et les conclusions de l’enquête^[11] sont exécutoires pour les FSP et doivent être mis en œuvre. Lorsqu’un FSP ne met pas en œuvre le règlement convenu ou les conclusions d’enquête, la CPRST considère qu’il s’agit d’un cas de non-conformité majeure au Code de procédures, car le FSP prive son client ou sa cliente de la mesure corrective prévue, comme un remboursement ou la correction de son rapport de solvabilité. Lorsqu’un client ou une cliente nous informe d’un problème, et que la CPRST est d’avis que le FSP n’a pas rempli ses obligations, l’équipe de la Surveillance de la conformité communique rapidement avec ce dernier pour assurer la mise en œuvre.

Entre le 1^er août 2024 et le 31 janvier 2025, la CPRST a établi neuf cas confirmés où les FSP n’ont pas mis en œuvre le règlement convenu et les conclusions d’enquête. Dans les neuf cas,^[12] les FSP ont corrigé le problème après un entretien avec l’équipe de la Surveillance de la conformité de la CPRST, et les personnes clientes ont confirmé avoir reçu la mesure corrective convenue dans le cadre du processus de règlement des plaintes.

Il s’agit d’une augmentation importante du nombre de FSP qui ne mettent pas en œuvre des règlements et des conclusions d’enquête. L’année dernière, la CPRST a signalé 11 violations confirmées entre le 1^er août 2023 et le 31 juillet 2024. Nous avons maintenant confirmé 9 violations à la mi-parcours du présent exercice. Certains de ces problèmes sont attribuables à un manque de clarté du règlement proposé par le FSP et à une mauvaise compréhension de ce dernier par le client ou la cliente au moment de son acceptation. En l’absence du règlement que la personne attendait, cette dernière a donc communiqué avec la CPRST. Nous examinons le règlement et veillons à ce que le client ou la cliente reçoive ce qui a été convenu. Nous demandons instamment aux fournisseurs de veiller à ce que le règlement soit clair, surtout s’il est proposé par le fournisseur lui-même.

Les FSP doivent mettre en œuvre les règlements et les conclusions d’une enquête

Résumé de cas

Résumé du cas de non-conformité no 1 :
Le FSP a retardé la mise en œuvre du règlement et a envoyé une facture subséquente au client ou à la cliente

Une personne cliente s’est plainte de la mauvaise qualité du service internet, ce qui l’a conduit à résilier son service avant la fin de la période d’essai de 30 jours proposée par le fournisseur. La personne a communiqué avec la CPRST après que le fournisseur de services n’a pas honoré la période d’essai de 30 jours et lui a facturé des frais de résiliation anticipée.

La plainte a été réglée à l’étape de la conciliation après que la personne a accepté l’offre du fournisseur de fermer son compte et de renoncer à tous les frais. Cependant, quelques semaines plus tard, la personne nous a informés que le fournisseur de services lui avait envoyé une facture pour le compte qui devait être fermé et qu’il avait tenté de prélever le montant facturé sur sa carte de crédit.

L’équipe de la Surveillance de la conformité a communiqué avec le FSP pour lui rappeler son obligation, en vertu de la convention de participation et du Code de procédures, de veiller à ce que les règlements soient mis en œuvre. L’équipe a demandé au FSP de remédier à ce manquement et de démontrer que le compte avait bien été fermé, et ce, sans aucuns autres frais facturés au client ou à la cliente. Le FSP a obtempéré et a confirmé par la suite que le compte du client ou de la cliente avait été fermé et que tous les frais existants avaient été supprimés de son compte.

Problème no 2 : Un FSP a menacé un client pour avoir déposé une plainte auprès de la CPRST

Lorsqu’un client ou une cliente dépose une plainte auprès de la CPRST :

Un FSP ne doit pas menacer un client ou une cliente d’entamer une poursuite judiciaire, d’imputer des frais, de retirer des crédits ou de débrancher le service parce qu’une plainte le visant a été déposée auprès de la CPRST.

À l’occasion, la CPRST est informée par un client ou une cliente de la menace d’un FSP d’intenter une poursuite en justice ou d’imputer des frais supplémentaires en raison d’une plainte déposée par la personne auprès de la CPRST. La CPRST suit ces allégations et les considère comme des cas de non-conformité majeure lorsqu’ils sont confirmés. La CPRST accorde une priorité élevée à ces cas – elle informe le FSP qu’il n’est pas autorisé à faire de telles menaces et cherche à obtenir la confirmation que la conduite offensante cessera immédiatement.

En novembre 2024, la CPRST a confirmé un cas où un FSP^[13] a menacé un client ou une cliente qui avait déposé une plainte auprès de la CPRST. La personne avait déjà déposé une première plainte, qui avait été réglée à la satisfaction mutuelle du client ou de la cliente et du fournisseur de services. En réponse à la nouvelle plainte de la personne cliente, le FSP avait répondu qu’il supprimerait un crédit qui avait été appliqué à son compte dans le cadre du règlement de la plainte précédente déposée auprès de la CPRST. La CPRST a communiqué avec le FSP pour lui expliquer que cette façon d’agir pénalisait la personne cliente pour avoir déposé une plainte auprès de la CPRST, ce qui est contraire au processus de cette dernière. Le FSP a admis son erreur et a informé la CPRST qu’il ne supprimerait pas le crédit du compte de la personne.

Souvent, lorsque nous communiquons avec un FSP et que nous lui expliquons les règles du processus de règlement des plaintes, il se montre coopératif et se conforme rapidement à nos exigences, et ce fut le cas dans le cadre de la plainte ci-dessus. Nous sommes heureux de travailler avec des FSP qui ont la volonté de bien faire les choses. Nous nous efforçons d’aider les FSP à mieux comprendre le processus de traitement des plantes de la CPRST et nous les orientons vers les nombreuses ressources écrites et vidéo que nous avons élaborées à leur intention.

Surveillance de la conformité des FSP au nouveau processus de traitement des plaintes

Pour que la CPRST puisse régler les plaintes de manière efficace et efficiente, elle a besoin que les FSP agissent de manière responsable et se conforment à son processus de règlement des plaintes. Lorsque les FSP respectent les règles et coopèrent de bonne foi au processus de la CPRST, les plaintes sont traitées de manière plus efficace, ce qui contribue à la satisfaction des clients et clientes. En fin de compte, il est dans l’intérêt de toutes les parties – les personnes clientes, les FSP et la CPRST – de veiller à ce que les plaintes soient traitées de manière efficace et efficiente.

Nous continuons à surveiller la conformité des FSP aux règles et à rendre compte des résultats en matière de conformité. Nous continuons à formuler des conseils proactifs sur la conformité et à les transmettre aux FSP par l’intermédiaire de vidéos, d’articles éducatifs et de listes de vérification pour garantir le respect des règles de traitement des plaintes.

Liste de vérification : Conformité avec le Code de procédures de la CPRST

Un FSP doit mettre en œuvre les règlements et les conclusions d’enquête

Les règlements mutuellement acceptés et les conclusions d’enquête sont contraignants pour les FSP et doivent être mis en œuvre. Lorsqu’un FSP ne met pas en œuvre un règlement ou des conclusions d’enquête, la CPRST considère qu’il s’agit d’une non-conformité majeure au Code de procédures, car le FSP prive son client ou sa cliente d’une mesure corrective, comme le traitement d’un crédit ou d’un remboursement ou la correction du problème (p. ex. le rebranchement du service ou l’évaluation du crédit). La CPRST traite ces plaintes en priorité et prend immédiatement des mesures.

Un FSP ne doit pas demander à une personne cliente de retirer la plainte qu’elle a déposée auprès de la CPRST

Lorsqu’un FSP demande le retrait d’une plainte, la CPRST considère qu’il s’agit d’un problème de non-conformité majeure. Lorsqu’un FSP adopte ce comportement, il ne participe pas de bonne foi, car il essaie de contourner son obligation de répondre à une plainte. Ce genre de situation peut créer des problèmes par la suite, car le client ou la cliente ne pourra pas bénéficier de la protection du Code de procédures de la CPRST si le FSP ne met pas en œuvre le règlement convenu une fois que la plainte aura été retirée.

Lorsque la CPRST est informée qu’un FSP a demandé le retrait d’une plainte, elle informe le client ou la cliente de son droit de poursuivre le processus de traitement de la plainte et lui explique les risques liés au retrait de sa plainte. Plus particulièrement, la CPRST fait valoir que si une plainte est retirée, elle ne sera probablement pas en mesure d’aider à faire en sorte que le FSP mette en œuvre le règlement convenu pour inciter le client ou la cliente à retirer sa plainte.

Un FSP ne doit pas menacer un client ou une cliente d’entamer une poursuite judiciaire, d’imputer des frais ou de débrancher le service en raison d’une plainte déposée auprès de la CPRST

Une personne cliente ne devrait pas être menacée par un FSP en raison d’une plainte déposée auprès de la CPRST. La personne a le droit d’exercer un recours et ne devrait pas être pénalisée pour avoir exercé son droit. La CPRST suit ces allégations et les considère comme des cas de non-conformité majeure lorsqu’il est raisonnablement possible de conclure que le FSP s’est livré à ce comportement inacceptable. La CPRST accorde une priorité élevée à ces cas – elle informe le FSP qu’il n’est pas autorisé à faire de telles menaces et cherche à obtenir la confirmation que la conduite offensante cessera immédiatement.

Un FSP doit suivre les règles lorsqu’il fait objection à une plainte

Le Code de procédures de la CPRST permet à la CPRST d’accepter les plaintes liées aux télécommunications et à la télévision, avec certaines exceptions. Les FSP ont le droit de faire objection à une plainte acceptée par la CPRST s’ils estiment qu’elle relève de l’une de ces exceptions. Une modification récente des règles exige désormais que les FSP déposent leurs objections dans les 10 jours suivant l’annonce de l’acceptation de la plainte par la CPRST, au lieu du délai précédent de 15 jours.

Lorsqu’ils déposent une objection, les FSP doivent en indiquer clairement la raison et fournir des documents justificatifs afin que la CPRST puisse en évaluer la validité. Si un FSP fait objection à une plainte sans suivre la procédure requise, la CPRST considère qu’il s’agit d’une violation au Code de procédures. Les violations les plus courantes en matière d’objections sont la soumission tardive d’une objection, l’absence d’explication ou de preuve à l’appui, ou l’objection fondée sur une base inappropriée, comme la contestation du bien-fondé de la plainte de la personne cliente plutôt que de son admissibilité en vertu des règles.

Le non-respect des règles d’objection entraîne des retards inutiles dans le processus de règlement des plaintes et entrave l’efficacité de la CPRST. Chaque année, nous recensons les violations liées aux objections, et nous continuerons à surveiller l’utilisation abusive du processus d’objection par les FSP.

Un FSP doit confirmer avec le client ou la cliente que la plainte a été réglée

Si un FSP et une personne cliente conviennent mutuellement de régler une plainte à l’étape du renvoi initial, le FSP doit fournir une réponse écrite à la CPRST et à la personne cliente indiquant que la plainte a été réglée. Une fois qu’un FSP a informé la CPRST qu’une plainte a été réglée, la personne cliente dispose de 20 jours pour contester la réponse présentée par le FSP. Le FSP ne doit informer la CPRST du règlement d’une plainte que lorsqu’il a confirmé avec le client ou la cliente qu’un règlement a été convenu entre les deux parties, ou lorsqu’il répond entièrement aux demandes du client ou de la cliente pour régler la plainte.

Un FSP doit répondre à une plainte non réglée et fournir les renseignements requis à son sujet

Si un FSP et un client ou une cliente ne peuvent s’entendre sur un règlement à l’étape du renvoi initial, le FSP est tenu de fournir à la CPRST une réponse écrite à la plainte dans laquelle il confirme que la plainte demeure « non réglée ».

Lorsqu’un FSP fournit des renseignements et des documents dans les délais impartis, la CPRST peut examiner la plainte à l’étape de la conciliation, ce qui pourrait lui permettre d’aider à conclure la plainte plus tôt dans le processus, augmentant du même coup l’efficacité et la rentabilité des services de la CPRST.
Lorsqu’un FSP ne fournit pas de documentation ou ne fournit aucune réponse, la CPRST peut procéder directement à une enquête afin de déterminer si le fournisseur a respecté ses obligations. La CPRST demande des renseignements au FSP, et des conclusions d’enquête sont émises.

La CPRST espère qu’à l’avenir, un plus grand nombre de FSP lui fourniront tous les documents pertinents à leur réponse de plainte non réglée, afin de bénéficier pleinement des procédures de conciliation de la CPRST.

Un FSP doit fournir dans les délais impartis tous les documents demandés dans le cadre d’une enquête

Lorsque la CPRST enquête sur une plainte à l’étape de l’enquête, elle demande au FSP de fournir les documents et renseignements demandés dans les délais impartis. Il est essentiel que le FSP fournisse ces renseignements avant que la CPRST ne prépare ses conclusions d’enquête, car ils ne seront pas pris en considération par la suite. Lorsqu’un FSP ne fournit pas les documents demandés ou ne répond pas dans les délais impartis, il :

retarde l’examen d’une plainte;
peut générer des conclusions défavorables à son égard, et soulever la question de savoir s’il a respecté ses obligations à l’égard du client ou de la cliente.

En d’autres termes, il est impératif qu’un FSP se conforme à cette exigence afin d’éviter des délais inutiles et de pouvoir donner sa version des faits à la CPRST au cours du processus de traitement des plaintes.

Un FSP doit cesser toute procédure de recouvrement des frais contestés

Lorsqu’un client ou une cliente dépose une plainte, le FSP doit cesser toute procédure de recouvrement des frais non payés que la personne conteste dans sa plainte, jusqu’à ce que celle-ci soit réglée ou fermée. Voici quelques exemples du type de procédures de recouvrement qu’un FSP devrait s’abstenir de mener : signaler des frais impayés à une agence ou à un bureau d’évaluation du crédit, communiquer avec le client ou la cliente pour lui rappeler un solde impayé qui inclut le montant contesté, et menacer la personne de suspendre le service ou d’entamer une procédure de recouvrement si un solde contesté n’est pas réglé. Lorsqu’un FSP ne se conforme pas à cette exigence, la CPRST intervient et demande au FSP de prendre des mesures pour mettre fin à toute procédure de recouvrement visant le client ou la cliente.

Notes

On parle de règlement mutuellement acceptable lorsque le FSP et la personne cliente conviennent d’une solution ou de mesures précises à prendre pour régler une plainte déposée auprès de la CPRST.
La CPRST formule des conclusions d’enquête après l’examen complet d’une plainte. Ces conclusions forment un rapport écrit du résultat de notre analyse et de notre évaluation de la plainte. Nos conclusions sont fondées sur les renseignements et les documents que la personne cliente et le fournisseur de services nous ont fournis. Ces conclusions expliquent si oui ou non le fournisseur de services a respecté ses obligations envers le client ou la cliente. S’il n’a pas respecté ses obligations, les conclusions expliquent ce que le fournisseur doit faire pour corriger le problème – et le fournisseur est tenu de mettre en place les mesures déterminées.
Trois plaintes visant Rogers, deux plaintes visant Bell Canada, une plainte visant Tiny Mobile, une plainte visant TELUS, une plainte visant Shaw et une plainte visant DigiCom Internet.
Bell Canada