Conformité au plan en matière de sensibilisation du public

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Les Canadiens et Canadiennes doivent connaître la CPRST, ou du moins être en mesure de se renseigner aisément à son sujet, afin d’obtenir de l’aide pour régler des différends avec leurs fournisseurs de services de communication. À la CPRST, nous prenons au sérieux la nécessité de continuer à sensibiliser le public à l’existence des services que nous offrons.

Les fournisseurs de services participants (FSP) doivent se conformer au plan en matière de sensibilisation du public de la CPRST « Mieux faire connaître la CPRST » (le plan en matière de sensibilisation du public) et promouvoir la sensibilisation à la CPRST auprès de leurs clients et clientes.

Pour assurer la conformité des FSP, la CPRST procède chaque année à un examen visant à :

évaluer leurs conformités et mettre en évidence tout cas de non-conformité,
entrer en contact avec les FSP non conformes pour résoudre les problèmes rapidement, et,
prendre des mesures coercitives à l’encontre des FSP non conformes.

Ce bulletin présente les conclusions de la CPRST sur la conformité des FSP au plan en matière de sensibilisation du public pour la période du 1^er janvier au 31 décembre 2023.

Exigences

Le plan en matière de sensibilisation du public exige que les FSP informent leurs clientèles résidentielles et de petites entreprises de l’existence de la CPRST, qui offre ses services en anglais et en français concernant ce qui suit :

Notre approche

Notre objectif est d’encourager la conformité en sensibilisant les FSP et en communiquant avec eux.

La CPRST procède à des vérifications annuelles de :

Sites Web des FSP : un examen de tous les FSP audités est réalisé pour s’assurer que leurs sites Web contiennent tous les renseignements nécessaires sur la CPRST.
Documents des FSP : un examen des factures, des pages blanches et des documents internes relatifs à la procédure de traitement des plaintes des 25 FSP qui ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes auprès de la CPRST est réalisé.

La CPRST transmet à chaque FSP audité les résultats de la vérification. Lorsque nous constatons des problèmes de non-conformité, nous communiquons avec le FSP concerné et lui fournissons une explication. Nous lui demandons de nous informer des mesures qu’il compte prendre pour assurer sa conformité et à quel moment il compte les prendre. Notre équipe de Surveillance de la conformité travaille avec les FSP jusqu’à ce que tous les problèmes soulevés aient été résolus; les noms des fournisseurs de services qui refusent de se conformer sont communiqués au public.  De plus, depuis 2023, nous envoyons un rappel annuel à tous les FSP concernant les obligations les concernant prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public.

Sites Web des fournisseurs de services participants

En 2023, la CPRST a vérifié la conformité de 51 FSP^[1] afin de s’assurer que leurs sites Web contenaient les renseignements requis à l’intention de leurs clientèles. La CPRST a constaté que 15 des 51 FSP (soit 29 %) ne fournissaient aucun renseignement sur la CPRST sur leurs sites Web. Ce chiffre est cohérent avec ceux des trois dernières années (28 à 32 % de conformité). En 2023, les fournisseurs qui n’avaient pas publié de renseignements sur la CPRST sur leur site Web étaient principalement des petits FSP. Nous avons beaucoup travaillé avec ces fournisseurs et, par conséquent, 10 des 15 petits FSP ont depuis ajouté les renseignements requis.

Bien que la plupart des FSP audités fournissaient des renseignements sur la CPRST sur leur site Web avant d’être audités, un grand nombre des problèmes que nous avons constatés concernaient l’endroit où et la manière dont les renseignements sur la CPRST étaient présentés. Les résultats globaux des vérifications sont présentés dans le graphique ci-dessous.

Tendances observées

La CPRST présente certaines tendances observées au cours des dernières années dans le cadre de son programme de conformité.

Tendance 1 : Les FSP respectent davantage les exigences relatives aux sites Web

En général, les FSP se conforment de plus en plus aux exigences relatives aux sites Web. En 2018, seuls 14 % des FSP audités étaient pleinement conformes et en 2023, 35 % de ces FSP étaient pleinement conformes.

Figure 1.1 : Conformité des FSP aux exigences relatives aux sites Web – d’une année à l’autre

Tendance 2 : La majorité des sites Web des FSP ne fournissaient pas de résultats lorsqu’une recherche sur la CPRST était lancée

En 2023, 15 des 29 sites Web de FSP (soit 52 %) comportant une fonction de recherche ne fournissaient pas de résultats contenant des renseignements sur la CPRST lorsque la recherche portait sur tous les mots-clés liés aux termes « plaintes » et « CPRST ». En 2022, le résultat était de 55 % et en 2021, de plus de 70 %. Bien que les FSP se soient davantage conformés à l’exigence relative à la fonction de recherche au cours des deux dernières années, il s’agit d’un aspect important sur lequel nous devrons concentrer nos efforts pour assurer la conformité.

La fonction de recherche sur un site Web d’un FSP est un outil important que les clients et clientes utilisent pour trouver des renseignements. Les FSP doivent s’assurer que la fonction de recherche de leurs sites Web permet de trouver les renseignements sur la CPRST dont ont besoin la clientèle résidentielle et des petites entreprises, et ce, en français et en anglais.  Si, dans tous les sites Web d’un FSP, les résultats de recherche ne donnent pas de renseignements sur la CPRST, la CPRST considère que ce FSP ne se conforme pas aux exigences. Chaque année, dans son rapport sur la surveillance de la conformité, la CPRST rappelle aux FSP les exigences concernant la fonction de recherche. Cette année, nous avons informé tous les FSP qu’ils devaient vérifier la conformité de leurs sites Web et que nous publierions le nom des FSP qui ne respectaient pas leurs obligations de manière répétée.  Malgré ce message, nous continuons d’observer des non-conformités à l’exigence relative à la fonction de recherche.

Au cours de quatre des cinq dernières années, Rogers et TELUS n’ont pas respecté l’exigence relative à la fonction de recherche sur leur site Web.  Le principal problème pour ces deux FSP était que la recherche sur leur site Web n’aboutissait pas aux renseignements sur la CPRST qui doivent obligatoirement être fournis. Un autre problème était l’absence de certains mots-clés en français et en anglais sur les sites Web destinés à la clientèle résidentielle.  Dans l’ensemble, cette situation est préoccupante étant donné que Rogers et TELUS ont fait l’objet d’une vérification de leur conformité au plan en matière de sensibilisation du public depuis 2017 et qu’ils sont bien conscients de cette exigence.

Les FSP peuvent s’assurer leurs conformités à l’exigence relative à la fonction de recherche en mettant en place un processus de contrôle interne pour les mises à jour de leurs sites Web. Compte tenu de l’amélioration limitée et de la récurrence importante, nous demandons instamment à tous les FSP de mettre en place des processus internes et des contrôles périodiques afin de s’assurer que les mises à jour de leurs sites Web ne modifient pas la fonction de recherche.

Tendance 3 : Près de la moitié des sites relatifs aux plaintes des FSP n’étaient pas faciles à trouver ou n’étaient pas clairement identifiés

Les renseignements obligatoires sur la CPRST qui figuraient sur 23 des 51 sites Web de plaintes des FSP (45 %) n’étaient soit pas faciles à trouver ou n’étaient pas clairement identifiés. La plupart des FSP non conformes étaient des petits fournisseurs de services (20 sur 23) qui avaient dissimulé les renseignements sur la CPRST quelque part sur leurs sites Web, où il était difficile pour un client ou une cliente de les trouver. Ces renseignements pouvaient être par exemple fournis en petits caractères dans leurs politiques de confidentialité ou dans leurs modalités de service. Au fil des ans, nous avons fourni des conseils à tous les FSP et donné des exemples sur la manière d’identifier clairement la page sur les plaintes et de permettre aux clients et clientes de trouver facilement les renseignements sur la CPRST. Nous encourageons tous les FSP à examiner attentivement les conseils fournis par la CPRST et à vérifier que leurs sites Web sont conformes.

Documentation des 25 principaux FSP

En 2023, la CPRST a vérifié les exigences en matière de documentation qui incluent les factures, les pages blanches et le processus interne de traitement des plaintes, des 25 FSP qui ont généré le plus de plaintes afin de déterminer s’ils se conformaient aux obligations prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public. Seuls 8 % de ces FSP ne respectaient pas les exigences en matière de documentation, tandis que la plupart d’entre eux (92 %) étaient pleinement conformes et ne nécessitait de changement. Il s’agit d’une légère amélioration par rapport à 2022, où 10 % des FSP n’étaient pas conformes, et d’une grande amélioration par rapport à 2021, où 36 % des FSP n’étaient pas conformes.

Dans ces conditions, la CPRST est d’avis qu’il n’y a pas de tendance préoccupante sur la base de ses vérifications de la documentation des FSP.

Conclusion

Il est essentiel de veiller à ce que les FSP respectent les exigences de la CPRST en matière de sensibilisation du public pour que les clients et clientes puissent facilement savoir comment obtenir de l’aide en cas de problèmes non réglés dans le domaine des télécommunications et de la télévision. Chaque année, la CPRST vérifie que les FSP se conforment à cette obligation et elle continuera à travailler avec un plus grand nombre d’entre eux pour s’assurer qu’ils s’acquittent de leurs responsabilités en matière de sensibilisation à la CPRST.

Annexe : Mieux faire connaitre la CPRST

Annexe : Mieux faire connaitre la CPRST (PDF)

Notes

Étaient inclus :
- Les 25 FSP qui ont généré le plus de plaintes à la CPRST au cours de l’année précédente (voir le rapport annuel de 2022-2023). Au total, 95 % de toutes les plaintes acceptées visaient ces FSP.
- Cinq FSP considérés comme étant non conformes en 2023. Tout au long de l’année, l’équipe de la Surveillance de la conformité communique avec certains FSP pour régler des problèmes de non-conformité précis qui nécessitent la prise de mesures.
- 21 FSP sélectionnés de manière aléatoire (qui n’avaient pas été audités). Cette catégorie permet de s’assurer que tous les FSP, peu importe leur taille et leur état de conformité, peuvent faire l’objet de temps à autre d’une vérification pour déterminer leur conformité aux exigences prévues au plan en matière de sensibilisation du public. Depuis 2018, et en tenant compte de cette année, la CPRST a vérifié les sites Web de 209 marques de FSP.