Bulletins sur la conformité en 2023

Conformité au plan en matière de sensibilisation du public

Bulletins sur la conformité en 2023

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Les Canadiens et Canadiennes doivent connaître la CPRST, ou du moins être en mesure de se renseigner aisément à son sujet, afin d’obtenir de l’aide pour régler des différends avec leurs fournisseurs de services de communication. À la CPRST, nous prenons au sérieux la nécessité de continuer à sensibiliser le public à l’existence des services que nous offrons.

Les fournisseurs de services participants (FSP) doivent se conformer au plan en matière de sensibilisation du public de la CPRST « Mieux faire connaître la CPRST » (le plan en matière de sensibilisation du public) et promouvoir la sensibilisation à la CPRST auprès de leurs clients et clientes.

Pour assurer la conformité des FSP, la CPRST procède chaque année à un examen visant à :

  • évaluer leurs conformités et mettre en évidence tout cas de non-conformité,
  • entrer en contact avec les FSP non conformes pour résoudre les problèmes rapidement, et,
  • prendre des mesures coercitives à l’encontre des FSP non conformes.

Ce bulletin présente les conclusions de la CPRST sur la conformité des FSP au plan en matière de sensibilisation du public pour la période du 1er janvier au 31 décembre 2023.

Exigences

Le plan en matière de sensibilisation du public exige que les FSP informent leurs clientèles résidentielles et de petites entreprises de l’existence de la CPRST, qui offre ses services en anglais et en français concernant ce qui suit :

Notre approche

Notre objectif est d’encourager la conformité en sensibilisant les FSP et en communiquant avec eux.

La CPRST procède à des vérifications annuelles de :

  • Sites Web des FSP : un examen de tous les FSP audités est réalisé pour s’assurer que leurs sites Web contiennent tous les renseignements nécessaires sur la CPRST.
  • Documents des FSP : un examen des factures, des pages blanches et des documents internes relatifs à la procédure de traitement des plaintes des 25 FSP qui ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes auprès de la CPRST est réalisé.

La CPRST transmet à chaque FSP audité les résultats de la vérification. Lorsque nous constatons des problèmes de non-conformité, nous communiquons avec le FSP concerné et lui fournissons une explication. Nous lui demandons de nous informer des mesures qu’il compte prendre pour assurer sa conformité et à quel moment il compte les prendre. Notre équipe de Surveillance de la conformité travaille avec les FSP jusqu’à ce que tous les problèmes soulevés aient été résolus; les noms des fournisseurs de services qui refusent de se conformer sont communiqués au public.  De plus, depuis 2023, nous envoyons un rappel annuel à tous les FSP concernant les obligations les concernant prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public.

 

Sites Web des fournisseurs de services participants

En 2023, la CPRST a vérifié la conformité de 51 FSP[1] afin de s’assurer que leurs sites Web contenaient les renseignements requis à l’intention de leurs clientèles. La CPRST a constaté que 15 des 51 FSP (soit 29 %) ne fournissaient aucun renseignement sur la CPRST sur leurs sites Web. Ce chiffre est cohérent avec ceux des trois dernières années (28 à 32 % de conformité). En 2023, les fournisseurs qui n’avaient pas publié de renseignements sur la CPRST sur leur site Web étaient principalement des petits FSP. Nous avons beaucoup travaillé avec ces fournisseurs et, par conséquent, 10 des 15 petits FSP ont depuis ajouté les renseignements requis.

Bien que la plupart des FSP audités fournissaient des renseignements sur la CPRST sur leur site Web avant d’être audités, un grand nombre des problèmes que nous avons constatés concernaient l’endroit où et la manière dont les renseignements sur la CPRST étaient présentés. Les résultats globaux des vérifications sont présentés dans le graphique ci-dessous.

 

 

Tendances observées

La CPRST présente certaines tendances observées au cours des dernières années dans le cadre de son programme de conformité.

Tendance 1 : Les FSP respectent davantage les exigences relatives aux sites Web

En général, les FSP se conforment de plus en plus aux exigences relatives aux sites Web. En 2018, seuls 14 % des FSP audités étaient pleinement conformes et en 2023, 35 % de ces FSP étaient pleinement conformes.

Figure 1.1 : Conformité des FSP aux exigences relatives aux sites Web – d’une année à l’autre

Tendance 2 : La majorité des sites Web des FSP ne fournissaient pas de résultats lorsqu’une recherche sur la CPRST était lancée

En 2023, 15 des 29 sites Web de FSP (soit 52 %) comportant une fonction de recherche ne fournissaient pas de résultats contenant des renseignements sur la CPRST lorsque la recherche portait sur tous les mots-clés liés aux termes « plaintes » et « CPRST ». En 2022, le résultat était de 55 % et en 2021, de plus de 70 %. Bien que les FSP se soient davantage conformés à l’exigence relative à la fonction de recherche au cours des deux dernières années, il s’agit d’un aspect important sur lequel nous devrons concentrer nos efforts pour assurer la conformité.

La fonction de recherche sur un site Web d’un FSP est un outil important que les clients et clientes utilisent pour trouver des renseignements. Les FSP doivent s’assurer que la fonction de recherche de leurs sites Web permet de trouver les renseignements sur la CPRST dont ont besoin la clientèle résidentielle et des petites entreprises, et ce, en français et en anglais.  Si, dans tous les sites Web d’un FSP, les résultats de recherche ne donnent pas de renseignements sur la CPRST, la CPRST considère que ce FSP ne se conforme pas aux exigences. Chaque année, dans son rapport sur la surveillance de la conformité, la CPRST rappelle aux FSP les exigences concernant la fonction de recherche. Cette année, nous avons informé tous les FSP qu’ils devaient vérifier la conformité de leurs sites Web et que nous publierions le nom des FSP qui ne respectaient pas leurs obligations de manière répétée.  Malgré ce message, nous continuons d’observer des non-conformités à l’exigence relative à la fonction de recherche.

Au cours de quatre des cinq dernières années, Rogers et TELUS n’ont pas respecté l’exigence relative à la fonction de recherche sur leur site Web.  Le principal problème pour ces deux FSP était que la recherche sur leur site Web n’aboutissait pas aux renseignements sur la CPRST qui doivent obligatoirement être fournis. Un autre problème était l’absence de certains mots-clés en français et en anglais sur les sites Web destinés à la clientèle résidentielle.  Dans l’ensemble, cette situation est préoccupante étant donné que Rogers et TELUS ont fait l’objet d’une vérification de leur conformité au plan en matière de sensibilisation du public depuis 2017 et qu’ils sont bien conscients de cette exigence.

Les FSP peuvent s’assurer leurs conformités à l’exigence relative à la fonction de recherche en mettant en place un processus de contrôle interne pour les mises à jour de leurs sites Web. Compte tenu de l’amélioration limitée et de la récurrence importante, nous demandons instamment à tous les FSP de mettre en place des processus internes et des contrôles périodiques afin de s’assurer que les mises à jour de leurs sites Web ne modifient pas la fonction de recherche.

Tendance 3 : Près de la moitié des sites relatifs aux plaintes des FSP n’étaient pas faciles à trouver ou n’étaient pas clairement identifiés

Les renseignements obligatoires sur la CPRST qui figuraient sur 23 des 51 sites Web de plaintes des FSP (45 %) n’étaient soit pas faciles à trouver ou n’étaient pas clairement identifiés. La plupart des FSP non conformes étaient des petits fournisseurs de services (20 sur 23) qui avaient dissimulé les renseignements sur la CPRST quelque part sur leurs sites Web, où il était difficile pour un client ou une cliente de les trouver. Ces renseignements pouvaient être par exemple fournis en petits caractères dans leurs politiques de confidentialité ou dans leurs modalités de service. Au fil des ans, nous avons fourni des conseils à tous les FSP et donné des exemples sur la manière d’identifier clairement la page sur les plaintes et de permettre aux clients et clientes de trouver facilement les renseignements sur la CPRST. Nous encourageons tous les FSP à examiner attentivement les conseils fournis par la CPRST et à vérifier que leurs sites Web sont conformes.

Documentation des 25 principaux FSP

En 2023, la CPRST a vérifié les exigences en matière de documentation qui incluent les factures, les pages blanches et le processus interne de traitement des plaintes, des 25 FSP qui ont généré le plus de plaintes afin de déterminer s’ils se conformaient aux obligations prévues dans le plan en matière de sensibilisation du public. Seuls 8 % de ces FSP ne respectaient pas les exigences en matière de documentation, tandis que la plupart d’entre eux (92 %) étaient pleinement conformes et ne nécessitait de changement. Il s’agit d’une légère amélioration par rapport à 2022, où 10 % des FSP n’étaient pas conformes, et d’une grande amélioration par rapport à 2021, où 36 % des FSP n’étaient pas conformes.

Dans ces conditions, la CPRST est d’avis qu’il n’y a pas de tendance préoccupante sur la base de ses vérifications de la documentation des FSP.

Conclusion

Il est essentiel de veiller à ce que les FSP respectent les exigences de la CPRST en matière de sensibilisation du public pour que les clients et clientes puissent facilement savoir comment obtenir de l’aide en cas de problèmes non réglés dans le domaine des télécommunications et de la télévision. Chaque année, la CPRST vérifie que les FSP se conforment à cette obligation et elle continuera à travailler avec un plus grand nombre d’entre eux pour s’assurer qu’ils s’acquittent de leurs responsabilités en matière de sensibilisation à la CPRST.

Annexe : Mieux faire connaitre la CPRST

Conformité au Code de procédures de la CPRST

Bulletins sur la conformité en 2023

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Introduction

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) est passée à un nouveau système et à un nouveau processus de traitement des plaintes en mai 2023. Alors que la CPRST a modifié son processus et sa technologie, les exigences relatives aux fournisseurs de services participants (FSP) sont restées en grande partie inchangées.

Nous présentons ci-dessous les règles que les FSP doivent respecter dans le cadre du processus de traitement des plaintes.

Figure 2.1 : Que doit faire un FSP pour se conformer au processus de traitement des plaintes de la CPRST

Les FSP doivent se conformer au Code de procédures de la CPRST

Tous les FSP doivent se conformer au processus de traitement des plaintes présenté dans le Code de procédures de la CPRST. Le respect de ces exigences par les FSP fait partie intégrante de la capacité de la CPRST à remplir son rôle de manière efficace et efficiente.

Ce rapport met en évidence certaines observations concernant la conformité des FSP aux exigences du Code de procédures entre le 1er janvier et le 31 décembre 2023.

Notre approche

Notre objectif est de promouvoir la conformité des FSP au Code de procédures en travaillant avec eux tout au long du processus de plaintes. Lorsqu’un FSP ne se conforme pas à ces exigences, cela a une incidence sur sa clientèle et sur l’efficacité et l’efficience du processus de traitement des plaintes de la CPRST. Si un FSP :

  • ne donne pas suite au règlement convenu, il prive le client ou la cliente de son droit de recours.
  • facture à un client ou à une cliente des frais en raison du dépôt d’une plainte auprès de la CPRST, il punit cette personne pour avoir exercé son droit de recours.
  • ne coopère pas à l’enquête de la CPRST ou lui soumet des réponses incomplètes ou tardives, le processus de traitement des plaintes de la CPRST prend plus de temps.

La CPRST surveille les FSP afin de s’assurer qu’ils se conforment au processus de traitement des plaintes. Le présent rapport met en évidence certains des problèmes de non-conformité des FSP que nous avons observés en 2023. Comme les FSP sont encore en train de s’habituer au nouveau processus mis en place en mai 2023, le rapport de cette année fournit des observations générales concernant uniquement les principaux sujets de préoccupation et définit les aspects que nous suivrons de près à l’avenir.

Observations relatives à la non-conformité au Code de procédures

En 2023, la CPRST a constaté les problèmes suivants concernant la conformité des FSP aux exigences du Code de procédures en matière de traitement des plaintes :

  • Problème 1. Certains FSP n’ont pas donné suite au règlement convenu et aux conclusions de l’enquête.
  • Problème 2. Un FSP ne doit pas menacer un client ou une cliente qui a déposé une plainte auprès de la CPRST ni lui demander de retirer sa plainte.

Problème no 1 : Certains FSP n’ont pas donné suite au règlement convenu et aux conclusions de l’enquête.

Les règlements mutuellement acceptés[2] et les conclusions de l’enquête[3] sont exécutoires pour les FSP et doivent être mis en œuvre. Lorsqu’un FSP n’applique pas le règlement convenu, la CPRST considère qu’il s’agit d’une non-conformité majeure au Code de procédures, car le FSP a privé son client ou sa cliente du correctif prévu, comme le traitement d’un crédit ou d’un remboursement ou la correction du problème (par exemple, la correction d’une facture). Lorsqu’un client ou une cliente nous informe du problème, et que la CPRST est d’avis que le FSP n’a pas rempli ses obligations, l’équipe de la Surveillance de la conformité communique rapidement avec ce dernier pour assurer sa mise en œuvre.

En 2023, la CPRST a constaté 11 violations confirmées à cette exigence du Code de procédures, comme il est indiqué ci-dessous. Dans 9 cas sur 11[4], le FSP a corrigé le problème, et les clients ou clientes ont confirmé, après un entretien avec l’équipe de la Surveillance de la conformité de la CPRST, que le correctif défini dans le cadre de la procédure avait été mis en œuvre. Deux FSP[5] n’ont pas été en mesure de corriger leur non-conformité parce qu’ils nous ont informés qu’ils allaient cesser leurs activités. La CPRST a mis fin à leur adhésion et a conseillé à leurs clients et clientes d’envisager d’autres recours.

 

Les FSP doivent mettre en œuvre les règlements et les conclusions d’une enquête

Résumé de cas

RÉSUMÉ DU CAS DE NON-CONFORMITÉ NO 1 :
Le FSP a refusé de mettre en œuvre les mesures correctives prévues dans les conclusions de l’enquête de la CPRST

Une cliente de services internet a déposé une plainte concernant les services intermittents qu’elle recevait de son FSP. Elle a affirmé que l’internet tombait fréquemment en panne, qu’elle ne pouvait pas utiliser le service et que le FSP n’avait rien fait pour résoudre les problèmes. Lorsque la CPRST a fait son enquête, le FSP s’est montré peu coopératif. L’équipe de Surveillance de la conformité a communiqué avec le FSP et lui a rappelé son obligation de fournir à la CPRST tous les documents et renseignements demandés. La CPRST a ensuite publié les conclusions de l’enquête sur la base des éléments de preuve disponibles et a déterminé que le FSP n’avait pas traité raisonnablement les problèmes de la cliente et n’avait pas démontré que la cliente utilisait le service internet qu’elle avait payé. En conséquence, la CPRST a conclu que le FSP devait rembourser à la cliente les douze mois de frais de service, soit 425,60 $ au total. Après la publication des conclusions de l’enquête par la CPRST, le FSP a refusé de rembourser la cliente. L’équipe de la Surveillance de la conformité a communiqué avec le FSP, l’a informé du processus de la CPRST et lui a expliqué les conséquences potentielles de son refus de rembourser la cliente. Le FSP a décidé d’obtempérer et a émis le chèque de remboursement au profit de la cliente.

Résumé de cas

RÉSUMÉ DU CAS DE NON-CONFORMITÉ NO 2 :
Le FSP a retardé la remise du remboursement convenu et a réduit de manière inappropriée le montant

Un autre client d’un service internet a déposé une plainte concernant la mauvaise qualité du service fourni par son fournisseur de services. Le FSP et le client se sont mis d’accord pour régler la plainte, le FSP devant envoyer à son client un chèque de remboursement de 480 $ plus taxes (six mois de services). Plusieurs semaines après la fermeture de la plainte, le client a informé la CPRST qu’il n’avait pas reçu le chèque de remboursement. L’équipe de la Surveillance de la conformité a communiqué avec le FSP, qui a accepté d’envoyer le chèque de remboursement. Le client a communiqué de nouveau avec la CPRST pour lui mentionner que le FSP avait envoyé un chèque de remboursement, mais que le montant était incorrect. L’équipe de la Surveillance de la conformité s’est de nouveau entretenue avec le FSP, qui a expliqué avoir retenu une partie du remboursement parce que le client n’avait pas retourné son équipement. La CPRST a expliqué au FSP que le règlement convenu avec le client n’incluait pas cette condition et qu’il était tenu de rembourser celui-ci, que l’équipement ait été retourné ou non. Le FSP a compris et s’est conformé au règlement en remboursant au client la totalité du montant convenu dans le règlement. Le client a confirmé la réception du chèque de remboursement et a renvoyé l’équipement au FSP.

Problème no 2 : Le FSP ne doit pas menacer un client ou une cliente qui dépose une plainte auprès de la CPRST ni lui demander de la retirer.

Lorsqu’un client ou une cliente dépose une plainte auprès de la CPRST :

Le FSP ne doit pas menacer un client ou une cliente d’intenter une poursuite judiciaire, de lui imputer des frais ou de le déconnecter du service en raison d’une plainte déposée auprès de la CPRST

À l’occasion, la CPRST est informée par un client ou une cliente de la menace d’un FSP d’intenter une poursuite (de poursuivre en justice) ou d’imputer des frais supplémentaires en raison d’une plainte déposée auprès de la CPRST. La CPRST suit ces allégations et les considère comme des cas de non-conformité majeure lorsqu’il est raisonnablement possible de conclure que le FSP s’est livré à ce comportement inacceptable. La CPRST accorde une priorité élevée à ces cas – elle informe le FSP qu’il n’est pas autorisé à faire de telles menaces et cherche à obtenir la confirmation que la conduite offensante cessera immédiatement.

Le FSP ne doit pas demander à un client ou une cliente de retirer une plainte déposée auprès de la CPRST

Lorsqu’un FSP adopte ce comportement, il ne participe pas de bonne foi, car il essaie de contourner son obligation de répondre à une plainte. Si le client ou la cliente et le FSP conviennent de régler la plainte, le FSP doit informer la CPRST que la plainte est réglée. Si le FSP demande au client ou à la cliente de retirer sa plainte, le client ou la cliente ne pourra pas assurer le suivi et demander à la CPRST de veiller à ce que le règlement soit mis en œuvre parce que la plainte aura été supprimée de son processus (c’est-à-dire qu’elle n’aura pas été réglée dans le cadre de notre processus). La CPRST informe le client ou la cliente que si une plainte est retirée, elle ne sera probablement pas en mesure de l’aider à faire en sorte que le FSP mette en œuvre le règlement promis à des fins d’incitation à retirer la plainte.

En 2023, la CPRST a confirmé dans le cadre d’une plainte qu’un FSP avait déconnecté un client ou une cliente en raison de sa plainte déposée auprès d’elle. Le FSP a envoyé au client ou à la cliente un avis de déconnexion du service en raison de sa plainte déposée auprès de la CPRST. L’équipe de la Surveillance de la conformité a informé le FSP qu’il ne devait pas adopter ce type de comportement. Le FSP nous a expliqué qu’il ne savait pas qu’il n’était pas autorisé à agir de la sorte, qu’il n’avait jamais eu l’intention de punir le client ou la cliente pour avoir déposé une plainte auprès de la CPRST et qu’il n’agirait plus de la sorte à l’avenir.

Un autre FSP qui a récemment adhéré à la CPRST a demandé à son client ou sa cliente de retirer sa plainte auprès de la CPRST. L’équipe de la Surveillance de la conformité a communiqué avec le FSP, qui l’a informée qu’il ne savait pas comment suivre le processus de la CPRST et qu’il ignorait qu’il ne pouvait pas demander au client ou à la cliente de retirer sa plainte. Le FSP a été informé de ce qu’il devait faire et il a compris qu’il ne devait plus adopter ce comportement à l’avenir.

Souvent, lorsque nous communiquons avec un FSP et que nous lui expliquons les règles du processus de règlement des plaintes, il se montre coopératif et se conforme rapidement à nos exigences. Nous sommes heureux de travailler avec des FSP qui ont la volonté de bien faire les choses, et nous faisons ce que nous pouvons pour les aider à mieux comprendre le processus de traitement des plaintes de la CPRST.

Surveillance de la conformité des FSP au nouveau processus de traitement des plaintes

Pour que la CPRST puisse régler les plaintes de manière efficace et efficiente, elle a besoin que les FSP agissent de manière responsable et se conforment à son processus de règlement des plaintes. Bien que les exigences de conformité restent les mêmes, la modification du processus et de la technologie de traitement des plaintes mise en œuvre en 2023 a constitué un changement important pour la CPRST et les FSP. À la CPRST, pendant que nous nous adaptons collectivement au nouveau processus et aux nouveaux outils, nous continuerons à surveiller la conformité des FSP aux règles et nous ferons rapport sur les résultats en matière de conformité l’année prochaine. Dans l’intervalle, la CPRST fournit aux FSP une liste de vérification pour garantir le respect des règles de traitement des plaintes.

Conclusion

La CPRST veille à ce que les FSP respectent le nouveau processus de traitement des plaintes. Lorsque les FSP respectent les règles et coopèrent de bonne foi aux processus de la CPRST, les plaintes sont traitées de manière plus efficace, ce qui contribue aussi à la satisfaction des clients et clientes. En fin de compte, il est dans l’intérêt de toutes les parties – les clients et clientes, les FSP et la CPRST – de veiller à ce que les plaintes soient traitées de manière efficace et efficiente.

Liste de vérification : Conformité avec le Code de procédures de la CPRST

Les FSP doivent mettre en œuvre les conclusions d’une enquête et les règlements mutuellement acceptés

Les conclusions d’une enquête et les règlements mutuellement acceptés sont contraignants pour les FSP et doivent être mis en œuvre. Lorsqu’un FSP ne met pas en œuvre des conclusions d’enquête ou un règlement mutuellement accepté, la CPRST considère qu’il s’agit d’une non-conformité majeure au Code de procédures, car le FSP prive son client ou sa cliente d’une solution, comme le traitement d’un crédit ou d’un remboursement ou la correction du problème (p. ex. la reconnexion du service ou l’évaluation du crédit). La CPRST traite ces plaintes en priorité et prend immédiatement des mesures.

Les FSP ne doivent pas demander à un client ou une cliente de retirer leurs plaintes qu’ils ont déposées auprès de la CPRST

Lorsqu’un FSP demande le retrait d’une plainte, la CPRST considère qu’il s’agit d’un problème de non-conformité majeure. Lorsqu’un FSP adopte ce comportement, il ne participe pas de bonne foi, car il essaie de contourner son obligation de répondre à une plainte. Ce genre de situation peut créer des problèmes par la suite, car le client ou la cliente ne pourra pas bénéficier de la protection du Code de procédures de la CPRST si le FSP ne met pas en œuvre le règlement convenu une fois que la plainte aura été retirée.

Lorsque la CPRST est informée qu’un FSP a demandé le retrait d’une plainte, elle informe le client ou la cliente de son droit de poursuivre le processus de traitement de la plainte et lui explique les risques liés au retrait de sa plainte. Plus particulièrement, la CPRST fait valoir que si une plainte est retirée, elle ne sera probablement pas en mesure d’aider à faire en sorte que le FSP mette en œuvre le règlement convenu pour inciter le client ou la cliente à retirer sa plainte.

Les FSP ne doivent pas menacer un client ou une cliente d’entamer une poursuite judiciaire, d’imputer des frais ou de déconnecter le service parce qu’une plainte les visant a été déposée auprès de la CPRST

Un client ou une cliente ne devrait pas être menacé par un FSP en raison d’une plainte déposée auprès de la CPRST. Le client ou la cliente a le droit d’exercer un recours et ne devrait pas être pénalisé pour avoir simplement exercé son droit. La CPRST suit ces allégations et les considère comme des cas de non-conformité majeure lorsqu’il est raisonnablement possible de conclure que le FSP s’est livré à ce comportement inacceptable. La CPRST accorde une priorité élevée à ces cas – elle informe le FSP qu’il n’est pas autorisé à faire de telles menaces et cherche à obtenir la confirmation que la conduite offensante cessera immédiatement.

Les FSP doivent suivre les règles lorsqu’ils soumettent une objection à une plainte

Le Code de procédures de la CPRST autorise la CPRST à accepter les plaintes liées aux télécommunications et à la télévision, avec certaines exceptions. Un FSP peut s’opposer à ce que la CPRST accepte une plainte d’un client ou d’une cliente s’il estime que l’objet de la plainte relève de l’une de ces exceptions. Le seul changement apporté aux règles concernant la manière dont un FSP peut soumettre objection à une plainte est qu’une objection doit être soumise auprès de la CPRST dans les 10 jours suivant la date à laquelle la CPRST a informé le FSP qu’elle a accepté la plainte (au lieu des 15 jours prévus dans le processus antérieur). Le FSP doit expliquer la raison de son objection et fournir des pièces justificatives afin que la CPRST puisse évaluer le bien-fondé de l’objection. Si un FSP soumet une objection à une plainte et ne respecte pas les règles pour le faire, la CPRST considère qu’il s’agit d’une violation du Code de procédures. La CPRST considère qu’il y a un manquement à l’obligation de présenter une objection lorsqu’un FSP présente une objection en retard, sans explication ou sans preuve à l’appui, ou lorsqu’il présente une objection à une plainte sur une base inappropriée telle que le bien-fondé de la plainte. Lorsqu’un FSP ne respecte pas les règles d’objection, cela retarde inutilement le processus de traitement des plaintes, et la CPRST ne peut utiliser ses ressources de manière efficace. Chaque année, la CPRST surveille ces violations et continue de vérifier si les FSP utilisent de manière inappropriée le processus d’objection.

Les FSP doivent confirmer avec le client ou la cliente que la plainte a été réglée

Si un FSP et un client ou une cliente conviennent mutuellement de régler une plainte lors du renvoi initial, le FSP doit fournir une réponse écrite à la CPRST et au client ou à la cliente indiquant que la plainte a été réglée. Une fois qu’un FSP a informé la CPRST qu’une plainte a été réglée, le client ou la cliente dispose de 20 jours pour contester la réponse présentée par le FSP. Le FSP ne doit informer la CPRST du règlement d’une plainte que lorsqu’il a confirmé avec le client ou la cliente qu’un règlement a été convenu entre les deux parties, ou lorsqu’il répond entièrement aux demandes du client ou de la cliente pour régler la plainte.

Les FSP doivent répondre à une plainte non réglée et fournir les renseignements requis à son sujet

Si un FSP et un client ou une cliente ne peuvent s’entendre sur un règlement à l’étape du renvoi initial, le FSP est tenu de fournir à la CPRST une réponse écrite à la plainte dans laquelle il confirme que la plainte demeure « non réglée ».

  • Lorsqu’un FSP fournit des renseignements et des documents dans les délais impartis, la CPRST peut examiner la plainte à l’étape de la conciliation, ce qui pourrait lui permettre d’aider à conclure la plainte plus tôt dans le processus, augmentant du même coup l’efficacité et la rentabilité des services de la CPRST.
  • Lorsqu’un FSP ne fournit pas de documentation ou ne fournit aucune réponse, la CPRST peut procéder directement à une enquête afin de déterminer si le fournisseur a respecté ses obligations. La CPRST demande des renseignements au FSP, et des conclusions d’enquête sont émises.

La CPRST espère qu’à l’avenir, un plus grand nombre de FSP lui fourniront tous les documents pertinents avec leurs réponses de plainte non réglée, afin de bénéficier pleinement des procédures de conciliation de la CPRST.

Les FSP doivent fournir tous les documents demandés dans le cadre d’une enquête et ils doivent le faire dans les délais impartis

Lorsque la CPRST enquête sur une plainte à l’étape de l’enquête, elle demande au FSP de fournir les documents et renseignements demandés dans un délai déterminé. Il est essentiel que le FSP fournisse ces renseignements avant que la CPRST ne prépare ses conclusions d’enquête, car ils ne seront pas pris en considération par la suite. Lorsqu’un FSP ne fournit pas les documents demandés ou ne répond pas dans les délais impartis, il :

  • retarde l’examen d’une plainte;
  • peut générer des conclusions défavorables à son égard, et soulever la question de savoir s’il a respecté ses obligations à l’égard du client ou de la cliente.

En d’autres termes, il est impératif que les FSP se conforment à cette exigence afin d’éviter des retards inutiles et d’avoir la possibilité de donner leur « versions des faits »  à la CPRST au cours du processus de traitement des plaintes.

Les FSP doivent cesser toute procédure de recouvrement des frais contestés

Lorsqu’un client ou une cliente dépose une plainte, les FSP doivent cesser toute procédure de recouvrement des frais non payés que le client ou la cliente conteste dans sa plainte, jusqu’à ce que celle-ci soit réglée ou fermée. Voici quelques exemples du type de procédures de recouvrement que les FSP devraient s’abstenir de mener : signaler des frais impayés à une agence ou à un bureau d’évaluation du crédit, communiquer avec le client ou la cliente pour lui rappeler un solde impayé qui inclut le montant contesté, communiquer avec le client ou la cliente et menacer de suspendre le service ou d’entamer une procédure de recouvrement si un solde impayé n’est pas réglé. Lorsque les FSP ne se conforment pas à cette exigence, la CPRST intervient et demande au FSP de prendre des mesures pour mettre fin à toute procédure de recouvrement visant le client ou la cliente.

Conformité aux exigences financières

Bulletins sur la conformité en 2023

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Introduction

La CPRST est une organisation indépendante qui offre ses services gratuitement aux Canadiens. Elle est financée par les fournisseurs de services participants (FSP) sur le principe de recouvrement des coûts. Pour pouvoir offrir à ses clients et clientes des services gratuits et efficaces de règlement de plaintes, la CPRST exige des FSP qu’ils respectent deux exigences financières :

Lorsque des FSP ne se conforment pas à ces exigences, cela crée un surcroît de travail pour la CPRST, ajoute des coûts qui doivent être assumés par les autres FSP et mobilise inutilement des ressources de la CPRST.

Notre approche

Le modèle de financement de la CPRST répartit le poids financier de ses opérations entre les FSP selon une formule qui comprend le montant de leurs revenus des services de détail faisant l’objet d’une abstention de réglementation et le nombre de plaintes reçues de leurs clients et clientes. Afin d’appliquer cette formule, les FSP sont tenus de divulguer annuellement leurs revenus des services de détail à la CPRST. Le défaut d’un FSP de fournir des renseignements financiers ou de ne pas payer ses factures à la CPRST ajoute des coûts, qui doivent être assumés par tous les autres FSP et mobilise inutilement les ressources de la CPRST.

Divulgation des renseignements financiers

Chaque année, pour déterminer les revenus des services de détail des FSP qui font l’objet d’une abstention de réglementation, les FSP sont tenus de fournir des renseignements financiers certifiés.

En 2023, 85 fournisseurs de services sur 300 n’ont pas respecté l’obligation de nous fournir des renseignements financiers. La liste complète des FSP non conformes se trouve à l’annexe A.

Il est particulièrement difficile d’obtenir chaque année les renseignements financiers de tous les FSP, en particulier des petits fournisseurs de services. Néanmoins, la plupart des FSP nous ont communiqué ces renseignements chaque année. Entre 2018 et 2023, le taux de réponse des FSP a été de 74 %.

Paiement des frais de la CPRST

La CPRST envoie une facture aux FSP tous les trois mois, que les FSP sont tenus d’acquitter rapidement. La CPRST rappelle aux FSP leurs obligations de paiement lorsqu’ils sont en retard et leur indique comment se conformer à leurs obligations d’adhésion. Au 31 décembre 2023, 30 fournisseurs de services devaient des frais pouvant être assujettis au recouvrement, comme cela est indiqué à l’annexe B. La CPRST étant un organisme à but non lucratif qui recouvre ses coûts à l’aide des frais qu’elle exige de tous les FSP, le non-paiement de ces frais par certains fournisseurs signifie que ceux-ci doivent être injustement assumés par tous les autres FSP.

Annexe A. Fournisseurs de services participants qui n’ont pas fourni les renseignements financiers requis

  • 0714773 BC Ltd. (Unmetered, Unmetered Clearing House)
  • 10601152 Canada Inc. (Securenet Information Services Inc.)
  • 1207901 Ontario Ltd. (Toronto Telecom)
  • 1784150 Ontario Inc. (Tekdata Telecom)
  • 1875362 Ontario Inc. (Tikatel)
  • 2343842 Ontario Inc. (Smart Telecom)
  • 3095959 Canada Inc. (BV Communications, Telemart)
  • 353233 Alberta Ltd. (DigitalWeb Internet Services, VM Systems)
  • 4pairless Communications Inc.
  • 7041748 Canada lnc (CiteNet Internet)
  • 9045-2855 Québec Inc. (Digicom Internet sans fil)
  • 9195-5302 Quebec Inc. (ELPC)
  • 9257-8368 Québec Inc. (Mazagan Telecom)
  • Adya Inc.
  • AIC Global Communications Inc.
  • Airnet Wireless Inc.
  • Alanik Technologies
  • AllCore Communications Inc.
  • Canada Relink
  • Canadian Car Club Corporation
  • CaspianWave TSP Inc.
  • Caztel Communications Inc.
  • CDMS Inc.
  • Columbia Wireless Inc.
  • Connex Global Communications Inc.
  • Continuum Online Services Inc.
  • Convergia Networks Inc.
  • Cybernet Communications Ltd
  • DCI Telecom
  • DID Logic Limited
  • EGC Technologie Informatique Inc.
  • E-SatTel.ca Inc.
  • EspaceNet
  • eTor Networks
  • FleetTél Inc.
  • Fongo Inc.
  • Galaxy Broadband Communications Inc.
  • GoCo Technology Limited Partnership
  • GoTo Technologies Canada Ltd.
  • Greater Sudbury Telecommunications Inc.
  • Groupe TransVision Reseau
  • Infosat Communications LP
  • Internet Access Solutions Ltd.
  • iTeraTEL Communications Inc.
  • King George Communications
  • LES.Net (1996) Inc.
  • Linkcom Inc.
  • Maximum ISP Inc.
  • Movita Communications Inc.
  • Multi-Techniques (RDL) Inc.
  • MYBC Datacom Ltd.
  • Niagara Regional Broadband Network
  • Nor-Del Cablevision Limited
  • NWIC Inc.
  • Odynet Inc.
  • Poynt360 Inc.
  • Purple Cow Internet Inc.
  • Quantum Internet Solutions Ltd.
  • Quantum Xpress Ltd.
  • Querizon Inc.
  • Radia Telecom Inc.
  • Rafiki Technologies Inc.
  • Redbox Solutions Limited
  • Schneider’s Computing & Websites Ltd.
  • Simconet Technologies Inc.
  • Spectrum Telecom Group Ltd.
  • Springtel Communications Inc.
  • Switchworks Technologies Inc.
  • Syban Systems Ltd.
  • T.A. Networks Inc.
  • Talkit.ca Inc.
  • Tamaani Internet (Kativik Regional Government)
  • Telesave Communications Ltd.
  • TenTenTel
  • The Internet Centre Canada Inc.
  • The WISP Group Inc.
  • TNEXT Communication Inc.
  • Total Cable Services Inc.
  • Truespeed Internet Services Inc.
  • UpTélé Inc.
  • VerseTEL Inc.
  • Vodalink Telecom Inc.
  • VoIP Much Phone Company Inc
  • Von Der Welt Inc.
  • WiMac Tel Inc.

Annexe B. Fournisseurs de services dont le compte auprès de la CPRST est en souffrance

Au 31 décembre 2023, les FSP qui suivent étaient en retard de trois mois et plus pour des soldes dus de plus de 1 000 $.

  • 1207901 Ontario Ltd. (Toronto Telecom)
  • 1784150 Ontario Inc. (Tekdata Telecom)
  • 2332683 Ontario Inc. (Coextro)
  • 2470618 Ontario Inc. (Net Live)
  • 3095959 Canada Inc. (BV Communications/Telemart)
  • 9039-4255 Quebec Inc. (Beauce Sans Fil)
  • 9257-8368 Quebec Inc. (Mazagan Telecom)
  • AIC Global Communications Inc.
  • AllCore Communications Inc.
  • Canadian Car Club Corporation
  • CDTEL
  • Connex Global Communications Inc. (Phonebox)
  • EasyVoice Telecom
  • Fongo Inc.
  • Globalstar Canada Satellite Co.
  • Groupe TransVision Reseau
  • Level 3 Communications Canada Co.
  • MaximumISP Inc. (Max ISP)
  • NetTalk.com Inc.
  • Nobel Canada Telecom Inc.
  • Ooma Inc.
  • PWHR Solutions
  • Quantum Internet Solutions Ltd.
  • Schneiders Computing & Websites Ltd.
  • SpaceX Canada Corp. (Starlink)
  • SpeakOut Wireless, 7-Eleven Inc.
  • Talkit.ca Inc.
  • Tamaani Internet, KRG
  • Telcan Inc.
  • WISP Internet Services Inc.

La CPRST a mis fin à l’adhésion des trois fournisseurs de services qui suivent pour non-conformité : SkyChoice Communications Inc., Maple Call Inc. et InnSys Inc.; ils ne sont pas des FSP à l’heure actuelle. Toutefois, ces fournisseurs de services sont toujours tenus de payer les frais de la CPRST qui n’ont pas été acquittés.

Notes

  1. Étaient inclus :

    • Les 25 FSP qui ont généré le plus de plaintes à la CPRST au cours de l’année précédente (voir le rapport annuel de 2022-2023). Au total, 95 % de toutes les plaintes acceptées visaient ces FSP.
    • Cinq FSP considérés comme étant non conformes en 2023. Tout au long de l’année, l’équipe de la Surveillance de la conformité communique avec certains FSP pour régler des problèmes de non-conformité précis qui nécessitent la prise de mesures.
    • 21 FSP sélectionnés de manière aléatoire (qui n’avaient pas été audités). Cette catégorie permet de s’assurer que tous les FSP, peu importe leur taille et leur état de conformité, peuvent faire l’objet de temps à autre d’une vérification pour déterminer leur conformité aux exigences prévues au plan en matière de sensibilisation du public. Depuis 2018, et en tenant compte de cette année, la CPRST a vérifié les sites Web de 209 marques de FSP.

  2. On parle de règlement mutuellement acceptable lorsque le FSP et le client ou la cliente conviennent d’une solution précise pour régler une plainte déposée auprès de la CPRST.
  3. La CPRST formule des conclusions d’enquête après l’examen complet d’une plainte. Ces conclusions forment un rapport écrit du résultat de notre analyse et de notre évaluation de la plainte. Nos conclusions sont fondées sur les renseignements et les documents que le client ou la cliente et le fournisseur de service nous ont fournis. Ces conclusions expliquent si oui ou non le fournisseur de services a respecté ses obligations envers le client ou la cliente. S’il ne se conforme pas à ses obligations, les conclusions expliquent ce que le fournisseur doit faire pour corriger le problème – et le fournisseur est tenu de mettre en place les mesures déterminées.
  4. Trois plaintes visant TELUS, deux plaintes visant Rogers, une plainte visant Bell Canada, une plainte visant Fido, une plainte visant Surf Media et une plainte visant Tamaani Internet.
  5. Encore Telecom/Navatalk et Nogard Communications Inc.

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