Le FSP ne doit pas demander à un client ou une cliente de retirer une plainte déposée auprès de la CPRST
Lorsqu’un FSP adopte ce comportement, il ne participe pas de bonne foi, car il essaie de contourner son obligation de répondre à une plainte. Si le client ou la cliente et le FSP conviennent de régler la plainte, le FSP doit informer la CPRST que la plainte est réglée. Si le FSP demande au client ou à la cliente de retirer sa plainte, le client ou la cliente ne pourra pas assurer le suivi et demander à la CPRST de veiller à ce que le règlement soit mis en œuvre parce que la plainte aura été supprimée de son processus (c’est-à-dire qu’elle n’aura pas été réglée dans le cadre de notre processus). La CPRST informe le client ou la cliente que si une plainte est retirée, elle ne sera probablement pas en mesure de l’aider à faire en sorte que le FSP mette en œuvre le règlement promis à des fins d’incitation à retirer la plainte.
En 2023, la CPRST a confirmé dans le cadre d’une plainte qu’un FSP avait déconnecté un client ou une cliente en raison de sa plainte déposée auprès d’elle. Le FSP a envoyé au client ou à la cliente un avis de déconnexion du service en raison de sa plainte déposée auprès de la CPRST. L’équipe de la Surveillance de la conformité a informé le FSP qu’il ne devait pas adopter ce type de comportement. Le FSP nous a expliqué qu’il ne savait pas qu’il n’était pas autorisé à agir de la sorte, qu’il n’avait jamais eu l’intention de punir le client ou la cliente pour avoir déposé une plainte auprès de la CPRST et qu’il n’agirait plus de la sorte à l’avenir.
Un autre FSP qui a récemment adhéré à la CPRST a demandé à son client ou sa cliente de retirer sa plainte auprès de la CPRST. L’équipe de la Surveillance de la conformité a communiqué avec le FSP, qui l’a informée qu’il ne savait pas comment suivre le processus de la CPRST et qu’il ignorait qu’il ne pouvait pas demander au client ou à la cliente de retirer sa plainte. Le FSP a été informé de ce qu’il devait faire et il a compris qu’il ne devait plus adopter ce comportement à l’avenir.
Souvent, lorsque nous communiquons avec un FSP et que nous lui expliquons les règles du processus de règlement des plaintes, il se montre coopératif et se conforme rapidement à nos exigences. Nous sommes heureux de travailler avec des FSP qui ont la volonté de bien faire les choses, et nous faisons ce que nous pouvons pour les aider à mieux comprendre le processus de traitement des plaintes de la CPRST.