Conformité au Code de procédures de la CPRST

Bulletins sur la conformité en 2023

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Introduction

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) est passée à un nouveau système et à un nouveau processus de traitement des plaintes en mai 2023. Alors que la CPRST a modifié son processus et sa technologie, les exigences relatives aux fournisseurs de services participants (FSP) sont restées en grande partie inchangées.

Nous présentons ci-dessous les règles que les FSP doivent respecter dans le cadre du processus de traitement des plaintes.

Figure 2.1 : Que doit faire un FSP pour se conformer au processus de traitement des plaintes de la CPRST

Les FSP doivent se conformer au Code de procédures de la CPRST

Tous les FSP doivent se conformer au processus de traitement des plaintes présenté dans le Code de procédures de la CPRST. Le respect de ces exigences par les FSP fait partie intégrante de la capacité de la CPRST à remplir son rôle de manière efficace et efficiente.

Ce rapport met en évidence certaines observations concernant la conformité des FSP aux exigences du Code de procédures entre le 1er janvier et le 31 décembre 2023.

Notre approche

Notre objectif est de promouvoir la conformité des FSP au Code de procédures en travaillant avec eux tout au long du processus de plaintes. Lorsqu’un FSP ne se conforme pas à ces exigences, cela a une incidence sur sa clientèle et sur l’efficacité et l’efficience du processus de traitement des plaintes de la CPRST. Si un FSP :

  • ne donne pas suite au règlement convenu, il prive le client ou la cliente de son droit de recours.
  • facture à un client ou à une cliente des frais en raison du dépôt d’une plainte auprès de la CPRST, il punit cette personne pour avoir exercé son droit de recours.
  • ne coopère pas à l’enquête de la CPRST ou lui soumet des réponses incomplètes ou tardives, le processus de traitement des plaintes de la CPRST prend plus de temps.

La CPRST surveille les FSP afin de s’assurer qu’ils se conforment au processus de traitement des plaintes. Le présent rapport met en évidence certains des problèmes de non-conformité des FSP que nous avons observés en 2023. Comme les FSP sont encore en train de s’habituer au nouveau processus mis en place en mai 2023, le rapport de cette année fournit des observations générales concernant uniquement les principaux sujets de préoccupation et définit les aspects que nous suivrons de près à l’avenir.

Observations relatives à la non-conformité au Code de procédures

En 2023, la CPRST a constaté les problèmes suivants concernant la conformité des FSP aux exigences du Code de procédures en matière de traitement des plaintes :

  • Problème 1. Certains FSP n’ont pas donné suite au règlement convenu et aux conclusions de l’enquête.
  • Problème 2. Un FSP ne doit pas menacer un client ou une cliente qui a déposé une plainte auprès de la CPRST ni lui demander de retirer sa plainte.

Problème no 1 : Certains FSP n’ont pas donné suite au règlement convenu et aux conclusions de l’enquête.

Les règlements mutuellement acceptés[2] et les conclusions de l’enquête[3] sont exécutoires pour les FSP et doivent être mis en œuvre. Lorsqu’un FSP n’applique pas le règlement convenu, la CPRST considère qu’il s’agit d’une non-conformité majeure au Code de procédures, car le FSP a privé son client ou sa cliente du correctif prévu, comme le traitement d’un crédit ou d’un remboursement ou la correction du problème (par exemple, la correction d’une facture). Lorsqu’un client ou une cliente nous informe du problème, et que la CPRST est d’avis que le FSP n’a pas rempli ses obligations, l’équipe de la Surveillance de la conformité communique rapidement avec ce dernier pour assurer sa mise en œuvre.

En 2023, la CPRST a constaté 11 violations confirmées à cette exigence du Code de procédures, comme il est indiqué ci-dessous. Dans 9 cas sur 11[4], le FSP a corrigé le problème, et les clients ou clientes ont confirmé, après un entretien avec l’équipe de la Surveillance de la conformité de la CPRST, que le correctif défini dans le cadre de la procédure avait été mis en œuvre. Deux FSP[5] n’ont pas été en mesure de corriger leur non-conformité parce qu’ils nous ont informés qu’ils allaient cesser leurs activités. La CPRST a mis fin à leur adhésion et a conseillé à leurs clients et clientes d’envisager d’autres recours.

 

Les FSP doivent mettre en œuvre les règlements et les conclusions d’une enquête

Résumé de cas

RÉSUMÉ DU CAS DE NON-CONFORMITÉ NO 1 :
Le FSP a refusé de mettre en œuvre les mesures correctives prévues dans les conclusions de l’enquête de la CPRST

Une cliente de services internet a déposé une plainte concernant les services intermittents qu’elle recevait de son FSP. Elle a affirmé que l’internet tombait fréquemment en panne, qu’elle ne pouvait pas utiliser le service et que le FSP n’avait rien fait pour résoudre les problèmes. Lorsque la CPRST a fait son enquête, le FSP s’est montré peu coopératif. L’équipe de Surveillance de la conformité a communiqué avec le FSP et lui a rappelé son obligation de fournir à la CPRST tous les documents et renseignements demandés. La CPRST a ensuite publié les conclusions de l’enquête sur la base des éléments de preuve disponibles et a déterminé que le FSP n’avait pas traité raisonnablement les problèmes de la cliente et n’avait pas démontré que la cliente utilisait le service internet qu’elle avait payé. En conséquence, la CPRST a conclu que le FSP devait rembourser à la cliente les douze mois de frais de service, soit 425,60 $ au total. Après la publication des conclusions de l’enquête par la CPRST, le FSP a refusé de rembourser la cliente. L’équipe de la Surveillance de la conformité a communiqué avec le FSP, l’a informé du processus de la CPRST et lui a expliqué les conséquences potentielles de son refus de rembourser la cliente. Le FSP a décidé d’obtempérer et a émis le chèque de remboursement au profit de la cliente.

Résumé de cas

RÉSUMÉ DU CAS DE NON-CONFORMITÉ NO 2 :
Le FSP a retardé la remise du remboursement convenu et a réduit de manière inappropriée le montant

Un autre client d’un service internet a déposé une plainte concernant la mauvaise qualité du service fourni par son fournisseur de services. Le FSP et le client se sont mis d’accord pour régler la plainte, le FSP devant envoyer à son client un chèque de remboursement de 480 $ plus taxes (six mois de services). Plusieurs semaines après la fermeture de la plainte, le client a informé la CPRST qu’il n’avait pas reçu le chèque de remboursement. L’équipe de la Surveillance de la conformité a communiqué avec le FSP, qui a accepté d’envoyer le chèque de remboursement. Le client a communiqué de nouveau avec la CPRST pour lui mentionner que le FSP avait envoyé un chèque de remboursement, mais que le montant était incorrect. L’équipe de la Surveillance de la conformité s’est de nouveau entretenue avec le FSP, qui a expliqué avoir retenu une partie du remboursement parce que le client n’avait pas retourné son équipement. La CPRST a expliqué au FSP que le règlement convenu avec le client n’incluait pas cette condition et qu’il était tenu de rembourser celui-ci, que l’équipement ait été retourné ou non. Le FSP a compris et s’est conformé au règlement en remboursant au client la totalité du montant convenu dans le règlement. Le client a confirmé la réception du chèque de remboursement et a renvoyé l’équipement au FSP.

Problème no 2 : Le FSP ne doit pas menacer un client ou une cliente qui dépose une plainte auprès de la CPRST ni lui demander de la retirer.

Lorsqu’un client ou une cliente dépose une plainte auprès de la CPRST :

Le FSP ne doit pas menacer un client ou une cliente d’intenter une poursuite judiciaire, de lui imputer des frais ou de le déconnecter du service en raison d’une plainte déposée auprès de la CPRST

À l’occasion, la CPRST est informée par un client ou une cliente de la menace d’un FSP d’intenter une poursuite (de poursuivre en justice) ou d’imputer des frais supplémentaires en raison d’une plainte déposée auprès de la CPRST. La CPRST suit ces allégations et les considère comme des cas de non-conformité majeure lorsqu’il est raisonnablement possible de conclure que le FSP s’est livré à ce comportement inacceptable. La CPRST accorde une priorité élevée à ces cas – elle informe le FSP qu’il n’est pas autorisé à faire de telles menaces et cherche à obtenir la confirmation que la conduite offensante cessera immédiatement.

Le FSP ne doit pas demander à un client ou une cliente de retirer une plainte déposée auprès de la CPRST

Lorsqu’un FSP adopte ce comportement, il ne participe pas de bonne foi, car il essaie de contourner son obligation de répondre à une plainte. Si le client ou la cliente et le FSP conviennent de régler la plainte, le FSP doit informer la CPRST que la plainte est réglée. Si le FSP demande au client ou à la cliente de retirer sa plainte, le client ou la cliente ne pourra pas assurer le suivi et demander à la CPRST de veiller à ce que le règlement soit mis en œuvre parce que la plainte aura été supprimée de son processus (c’est-à-dire qu’elle n’aura pas été réglée dans le cadre de notre processus). La CPRST informe le client ou la cliente que si une plainte est retirée, elle ne sera probablement pas en mesure de l’aider à faire en sorte que le FSP mette en œuvre le règlement promis à des fins d’incitation à retirer la plainte.

En 2023, la CPRST a confirmé dans le cadre d’une plainte qu’un FSP avait déconnecté un client ou une cliente en raison de sa plainte déposée auprès d’elle. Le FSP a envoyé au client ou à la cliente un avis de déconnexion du service en raison de sa plainte déposée auprès de la CPRST. L’équipe de la Surveillance de la conformité a informé le FSP qu’il ne devait pas adopter ce type de comportement. Le FSP nous a expliqué qu’il ne savait pas qu’il n’était pas autorisé à agir de la sorte, qu’il n’avait jamais eu l’intention de punir le client ou la cliente pour avoir déposé une plainte auprès de la CPRST et qu’il n’agirait plus de la sorte à l’avenir.

Un autre FSP qui a récemment adhéré à la CPRST a demandé à son client ou sa cliente de retirer sa plainte auprès de la CPRST. L’équipe de la Surveillance de la conformité a communiqué avec le FSP, qui l’a informée qu’il ne savait pas comment suivre le processus de la CPRST et qu’il ignorait qu’il ne pouvait pas demander au client ou à la cliente de retirer sa plainte. Le FSP a été informé de ce qu’il devait faire et il a compris qu’il ne devait plus adopter ce comportement à l’avenir.

Souvent, lorsque nous communiquons avec un FSP et que nous lui expliquons les règles du processus de règlement des plaintes, il se montre coopératif et se conforme rapidement à nos exigences. Nous sommes heureux de travailler avec des FSP qui ont la volonté de bien faire les choses, et nous faisons ce que nous pouvons pour les aider à mieux comprendre le processus de traitement des plaintes de la CPRST.

Surveillance de la conformité des FSP au nouveau processus de traitement des plaintes

Pour que la CPRST puisse régler les plaintes de manière efficace et efficiente, elle a besoin que les FSP agissent de manière responsable et se conforment à son processus de règlement des plaintes. Bien que les exigences de conformité restent les mêmes, la modification du processus et de la technologie de traitement des plaintes mise en œuvre en 2023 a constitué un changement important pour la CPRST et les FSP. À la CPRST, pendant que nous nous adaptons collectivement au nouveau processus et aux nouveaux outils, nous continuerons à surveiller la conformité des FSP aux règles et nous ferons rapport sur les résultats en matière de conformité l’année prochaine. Dans l’intervalle, la CPRST fournit aux FSP une liste de vérification pour garantir le respect des règles de traitement des plaintes.

Conclusion

La CPRST veille à ce que les FSP respectent le nouveau processus de traitement des plaintes. Lorsque les FSP respectent les règles et coopèrent de bonne foi aux processus de la CPRST, les plaintes sont traitées de manière plus efficace, ce qui contribue aussi à la satisfaction des clients et clientes. En fin de compte, il est dans l’intérêt de toutes les parties – les clients et clientes, les FSP et la CPRST – de veiller à ce que les plaintes soient traitées de manière efficace et efficiente.

Liste de vérification : Conformité avec le Code de procédures de la CPRST

Les FSP doivent mettre en œuvre les conclusions d’une enquête et les règlements mutuellement acceptés

Les conclusions d’une enquête et les règlements mutuellement acceptés sont contraignants pour les FSP et doivent être mis en œuvre. Lorsqu’un FSP ne met pas en œuvre des conclusions d’enquête ou un règlement mutuellement accepté, la CPRST considère qu’il s’agit d’une non-conformité majeure au Code de procédures, car le FSP prive son client ou sa cliente d’une solution, comme le traitement d’un crédit ou d’un remboursement ou la correction du problème (p. ex. la reconnexion du service ou l’évaluation du crédit). La CPRST traite ces plaintes en priorité et prend immédiatement des mesures.

Les FSP ne doivent pas demander à un client ou une cliente de retirer leurs plaintes qu’ils ont déposées auprès de la CPRST

Lorsqu’un FSP demande le retrait d’une plainte, la CPRST considère qu’il s’agit d’un problème de non-conformité majeure. Lorsqu’un FSP adopte ce comportement, il ne participe pas de bonne foi, car il essaie de contourner son obligation de répondre à une plainte. Ce genre de situation peut créer des problèmes par la suite, car le client ou la cliente ne pourra pas bénéficier de la protection du Code de procédures de la CPRST si le FSP ne met pas en œuvre le règlement convenu une fois que la plainte aura été retirée.

Lorsque la CPRST est informée qu’un FSP a demandé le retrait d’une plainte, elle informe le client ou la cliente de son droit de poursuivre le processus de traitement de la plainte et lui explique les risques liés au retrait de sa plainte. Plus particulièrement, la CPRST fait valoir que si une plainte est retirée, elle ne sera probablement pas en mesure d’aider à faire en sorte que le FSP mette en œuvre le règlement convenu pour inciter le client ou la cliente à retirer sa plainte.

Les FSP ne doivent pas menacer un client ou une cliente d’entamer une poursuite judiciaire, d’imputer des frais ou de déconnecter le service parce qu’une plainte les visant a été déposée auprès de la CPRST

Un client ou une cliente ne devrait pas être menacé par un FSP en raison d’une plainte déposée auprès de la CPRST. Le client ou la cliente a le droit d’exercer un recours et ne devrait pas être pénalisé pour avoir simplement exercé son droit. La CPRST suit ces allégations et les considère comme des cas de non-conformité majeure lorsqu’il est raisonnablement possible de conclure que le FSP s’est livré à ce comportement inacceptable. La CPRST accorde une priorité élevée à ces cas – elle informe le FSP qu’il n’est pas autorisé à faire de telles menaces et cherche à obtenir la confirmation que la conduite offensante cessera immédiatement.

Les FSP doivent suivre les règles lorsqu’ils soumettent une objection à une plainte

Le Code de procédures de la CPRST autorise la CPRST à accepter les plaintes liées aux télécommunications et à la télévision, avec certaines exceptions. Un FSP peut s’opposer à ce que la CPRST accepte une plainte d’un client ou d’une cliente s’il estime que l’objet de la plainte relève de l’une de ces exceptions. Le seul changement apporté aux règles concernant la manière dont un FSP peut soumettre objection à une plainte est qu’une objection doit être soumise auprès de la CPRST dans les 10 jours suivant la date à laquelle la CPRST a informé le FSP qu’elle a accepté la plainte (au lieu des 15 jours prévus dans le processus antérieur). Le FSP doit expliquer la raison de son objection et fournir des pièces justificatives afin que la CPRST puisse évaluer le bien-fondé de l’objection. Si un FSP soumet une objection à une plainte et ne respecte pas les règles pour le faire, la CPRST considère qu’il s’agit d’une violation du Code de procédures. La CPRST considère qu’il y a un manquement à l’obligation de présenter une objection lorsqu’un FSP présente une objection en retard, sans explication ou sans preuve à l’appui, ou lorsqu’il présente une objection à une plainte sur une base inappropriée telle que le bien-fondé de la plainte. Lorsqu’un FSP ne respecte pas les règles d’objection, cela retarde inutilement le processus de traitement des plaintes, et la CPRST ne peut utiliser ses ressources de manière efficace. Chaque année, la CPRST surveille ces violations et continue de vérifier si les FSP utilisent de manière inappropriée le processus d’objection.

Les FSP doivent confirmer avec le client ou la cliente que la plainte a été réglée

Si un FSP et un client ou une cliente conviennent mutuellement de régler une plainte lors du renvoi initial, le FSP doit fournir une réponse écrite à la CPRST et au client ou à la cliente indiquant que la plainte a été réglée. Une fois qu’un FSP a informé la CPRST qu’une plainte a été réglée, le client ou la cliente dispose de 20 jours pour contester la réponse présentée par le FSP. Le FSP ne doit informer la CPRST du règlement d’une plainte que lorsqu’il a confirmé avec le client ou la cliente qu’un règlement a été convenu entre les deux parties, ou lorsqu’il répond entièrement aux demandes du client ou de la cliente pour régler la plainte.

Les FSP doivent répondre à une plainte non réglée et fournir les renseignements requis à son sujet

Si un FSP et un client ou une cliente ne peuvent s’entendre sur un règlement à l’étape du renvoi initial, le FSP est tenu de fournir à la CPRST une réponse écrite à la plainte dans laquelle il confirme que la plainte demeure « non réglée ».

  • Lorsqu’un FSP fournit des renseignements et des documents dans les délais impartis, la CPRST peut examiner la plainte à l’étape de la conciliation, ce qui pourrait lui permettre d’aider à conclure la plainte plus tôt dans le processus, augmentant du même coup l’efficacité et la rentabilité des services de la CPRST.
  • Lorsqu’un FSP ne fournit pas de documentation ou ne fournit aucune réponse, la CPRST peut procéder directement à une enquête afin de déterminer si le fournisseur a respecté ses obligations. La CPRST demande des renseignements au FSP, et des conclusions d’enquête sont émises.

La CPRST espère qu’à l’avenir, un plus grand nombre de FSP lui fourniront tous les documents pertinents avec leurs réponses de plainte non réglée, afin de bénéficier pleinement des procédures de conciliation de la CPRST.

Les FSP doivent fournir tous les documents demandés dans le cadre d’une enquête et ils doivent le faire dans les délais impartis

Lorsque la CPRST enquête sur une plainte à l’étape de l’enquête, elle demande au FSP de fournir les documents et renseignements demandés dans un délai déterminé. Il est essentiel que le FSP fournisse ces renseignements avant que la CPRST ne prépare ses conclusions d’enquête, car ils ne seront pas pris en considération par la suite. Lorsqu’un FSP ne fournit pas les documents demandés ou ne répond pas dans les délais impartis, il :

  • retarde l’examen d’une plainte;
  • peut générer des conclusions défavorables à son égard, et soulever la question de savoir s’il a respecté ses obligations à l’égard du client ou de la cliente.

En d’autres termes, il est impératif que les FSP se conforment à cette exigence afin d’éviter des retards inutiles et d’avoir la possibilité de donner leur « versions des faits »  à la CPRST au cours du processus de traitement des plaintes.

Les FSP doivent cesser toute procédure de recouvrement des frais contestés

Lorsqu’un client ou une cliente dépose une plainte, les FSP doivent cesser toute procédure de recouvrement des frais non payés que le client ou la cliente conteste dans sa plainte, jusqu’à ce que celle-ci soit réglée ou fermée. Voici quelques exemples du type de procédures de recouvrement que les FSP devraient s’abstenir de mener : signaler des frais impayés à une agence ou à un bureau d’évaluation du crédit, communiquer avec le client ou la cliente pour lui rappeler un solde impayé qui inclut le montant contesté, communiquer avec le client ou la cliente et menacer de suspendre le service ou d’entamer une procédure de recouvrement si un solde impayé n’est pas réglé. Lorsque les FSP ne se conforment pas à cette exigence, la CPRST intervient et demande au FSP de prendre des mesures pour mettre fin à toute procédure de recouvrement visant le client ou la cliente.

Notes

  1. On parle de règlement mutuellement acceptable lorsque le FSP et le client ou la cliente conviennent d’une solution précise pour régler une plainte déposée auprès de la CPRST.
  2. La CPRST formule des conclusions d’enquête après l’examen complet d’une plainte. Ces conclusions forment un rapport écrit du résultat de notre analyse et de notre évaluation de la plainte. Nos conclusions sont fondées sur les renseignements et les documents que le client ou la cliente et le fournisseur de service nous ont fournis. Ces conclusions expliquent si oui ou non le fournisseur de services a respecté ses obligations envers le client ou la cliente. S’il ne se conforme pas à ses obligations, les conclusions expliquent ce que le fournisseur doit faire pour corriger le problème – et le fournisseur est tenu de mettre en place les mesures déterminées.
  3. Trois plaintes visant TELUS, deux plaintes visant Rogers, une plainte visant Bell Canada, une plainte visant Fido, une plainte visant Surf Media et une plainte visant Tamaani Internet.
  4. Encore Telecom/Navatalk et Nogard Communications Inc.

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