Rapport semestriel
du 1er août 2024 au 31 janvier 2025
Table des matières
- Sommaire
- Statistiques sur les plaintes
- Plaintes par fournisseur de services
- Problèmes soulevés dans les plaintes
- Problèmes hors mandat
- Rapports sur les codes de conduite du CRTC relatifs à la protection des consommateurs
- Annexe A – Plaintes en fonction des fournisseurs de services
- Annexe B – Répartition des violations confirmées au Code sur les services sans fil
Sommaire
À propos des chiffres
- Les plaintes acceptées ont augmenté de 12 %, passant de 10 663 au milieu de l’année dernière à 11 909 cette année (intervalle de mi-année : 1er août 2024 et 31 janvier 2025).
- Nous avons aidé à régler 85 % des La plupart de ces règlements ont été effectués dans les 20 jours.
- Les services sans fil demeurent ceux qui engendrent le plus de plaintes; ils représentent 50 % de tous les problèmes signalés. Les problèmes liés au service internet représentent 26 % de l’ensemble des problèmes soulevés.
- Le nombre de problèmes liés aux services de télévision a augmenté de façon significative, soit de 49 %. Les principaux facteurs d’augmentation sont l’équipement de location, les modifications de contrat et l’augmentation régulière des prix des forfaits mensuels.
- Les problèmes de facturation demeurent la principale préoccupation pour les personnes clientes. Les frais incorrects – prix du forfait mensuel représentent 12,8 % de tous les problèmes soulevés dans les plaintes.
- Pour la première fois, TELUS a enregistré le plus grand nombre de plaintes au cours de la période, soit 19,7 % de toutes les plaintes acceptées par la CPRST.
Toutes les comparaisons sont en fonction du Rapport semestriel de 2023-2024, sauf indication contraire.
À propos de nos activités
- Lancement de la Bibliothèque des conclusions d’enquête en octobre 2024 afin d’accroître la transparence de nos processus de traitement des plaintes et de prise de décision. La Bibliothèque contient des dizaines de conclusions de plaintes anonymisées qui démontrent comment la CPRST analyse et évalue les plaintes lors d’une enquête sur le respect par un fournisseur de ses obligations envers sa personne cliente. Nous continuons d’ajouter d’autres conclusions d’enquête à la base de données.
- En réponse aux rapports faisant état de problèmes de connectivité sans fil dans la région, nous avons publié un communiqué de presse conjoint avec le gouvernement du Yukon à l’automne 2024 pour informer les résidents du Yukon que s’ils rencontrent des problèmes de prestation de services que leur fournisseur de services ne peut résoudre, ils ont le droit de recourir à la CPRST.
- Efforts soutenus en matière de sensibilisation du public à nos services au moyen des médias sociaux, du marketing dans les moteurs de recherche, de contenu rédactionnel commandité et de campagnes à la radio destinées à divers publics au Canada.
- Publication de notre Rapport annuel 2023-2024, indiquant que la CPRST a aidé un nombre record de personnes clientes ayant des plaintes non résolues liées à leurs services de téléphonie, de télévision et d’internet.
- Nous avons effectué notre vérification annuelle de la conformité des FSP aux exigences de sensibilisation du public de la CPRST afin de nous assurer que le public connaît les services que nous offrons.
- Accueil de huit nouveaux FSP entre le 1er août 2024 et le 31 janvier 2025. La CPRST n’a mis fin à la participation d’aucun FSP en raison de non-conformité.
Chiffres clés
11 909
plaintes acceptées
11 331
plaintes traitées
85 %
plaintes réglées*
Du 1er août 2024 au 31 janvier 2025
*pourcentage de plaintes réglées par rapport au nombre de plaintes traitées
Statistiques sur les plaintes
Plaintes par fournisseur de services
Toutes les statistiques sont en date du 1er février 2025 et sont sujettes à vérification. Voir l’annexe A pour les plaintes acceptées pour tous les fournisseurs de services.
Les plaintes au sujet de TELUS ont augmenté de 63 %, ce qui en fait le FSP visé par le plus grand nombre de plaintes pour la première fois dans le cycle de production de rapports de la CPRST. Cette augmentation est principalement attribuable aux problèmes liés à des frais incorrects – prix du forfait mensuel, à la rupture de contrat et à l’augmentation régulière des prix des forfaits mensuels. La proportion de toutes les plaintes acceptées au sujet de TELUS est passée de 7,1 % il y a cinq ans à 19,7 % au cours de la période visée par le rapport.
Les cinq principaux fournisseurs de services participants représentent 72 % de toutes les plaintes acceptées (TELUS, Rogers, Bell, Shaw et Fido).
Shaw figure dans les cinq principaux FSP pour la première fois depuis cinq ans. Les plaintes concernant Shaw ont augmenté de 194 %. La proportion de plaintes acceptées au sujet de Shaw est de 9,6 %, en hausse par rapport à 3,6 %. Les principaux facteurs à l’origine de l’augmentation des plaintes à l’endroit de Shaw étaient des problèmes liés à l’équipement de location, aux modifications au contrat, à la rupture de contrat et à l’augmentation régulière des prix des forfaits mensuels.
Au total, la CPRST a accepté 657 plaintes de personnes clientes de Shaw et de Rogers au sujet d’augmentations importantes des frais de location de décodeur. Les personnes clientes se sont dites préoccupées par le fait que leur entente contractuelle offrait une certitude quant au prix et que les augmentations des frais de décodeur n’étaient pas permises. La plupart de ces plaintes (593 plaintes) concernaient Shaw, et presque toutes les plaintes ont été réglées à la satisfaction du fournisseur et de la personne cliente.
Problèmes soulevés dans les plaintes
Les 11 331 plaintes traitées au cours de la période visée ont soulevé 22 635 problèmes. Une seule plainte peut contenir plusieurs problèmes. Par exemple, une personne cliente peut déposer une plainte soulevant à la fois un problème de facturation lié à son service d’internet et un problème de frais d’itinérance liés à son service sans fil. Deux problèmes sont alors consignés.
Toutes les comparaisons sont en fonction du Rapport semestriel de 2023-2024, sauf indication contraire.
Problèmes hors mandat
Les personnes clientes peuvent soulever des problèmes qui ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Le tableau 5 présente les cinq principaux problèmes hors mandat. Si une plainte soulève des problèmes qui ne relèvent pas du mandat de la CPRST, cette dernière dirigera la personne cliente vers un autre organisme qui sera mieux à même de l’aider.
Rapports sur les codes de conduite du CRTC relatifs à la protection des consommateurs
Dans cette section, nous présentons des rapports statistiques sur les quatre codes de conduite du CRTC en matière de protection des consommateurs administrés par la CPRST.
Lorsque nous acceptons la plainte d’une personne cliente, nous consignons et suivons l’évolution de tous les problèmes soulevés dans la plainte. Certaines plaintes soulèvent la question à savoir si un fournisseur s’est conformé à un code de conduite. C’est ce que nous appelons des « violations alléguées ».
La majorité des plaintes que nous traitons sont réglées à la satisfaction mutuelle de la personne cliente et du fournisseur de services en début de processus. Lorsque les plaintes sont réglées en début de processus, nous n’avons pas l’information nécessaire pour pousser l’enquête quant à des problèmes sous-jacents pour déterminer si une violation d’un code de conduite s’est produite ou non. Ces problèmes demeurent donc des « violations alléguées » désignées comme « ne nécessitant pas d’enquête » dans les tableaux suivants.
Dans le cas de plaintes sur lesquelles nous enquêtons, nous pouvons déterminer si une violation s’est produite. Ces violations fondées sont alors consignées en tant que « violations confirmées ». Une plainte peut contenir plusieurs violations confirmées. Lorsque nous faisons enquête et déterminons qu’il n’y a pas eu de violation, nous le consignons comme une « absence de violation ».
Étant donné que nous enquêtons sur moins de cas pour confirmer qu’il y a eu violation d’un code, nous vous conseillons de faire preuve de prudence dans l’utilisation des nombres de violations confirmées pour l’analyse systémique de la conformité aux codes.
Terminologie
Violation alléguée : lorsqu’un client soutient que le fournisseur de services ne s’est pas acquitté d’une obligation à un code de conduite du CRTC ou lorsqu’un membre du personnel de la CPRST relève une violation potentielle d’un code en se fondant sur les précisions fournies dans une plainte. Chaque violation renvoie à un article individuel du code. Par conséquent, plus d’une violation alléguée peut être enregistrée dans une plainte.
Violation confirmée : lorsque la CPRST peut confirmer, sur la base de son enquête, qu’une disposition d’un code de conduite du CRTC a été enfreinte.
Absence de violation : lorsque la CPRST a fait enquête sur une violation alléguée et a conclu que le fournisseur de services n’a pas violé un code de conduite du CRTC.
Le présent rapport n’inclut que les problèmes relatifs à un code qui ont été soulevés dans des plaintes qui ont été traitées et pour lesquelles des violations ont été confirmées au cours de la période visée.
Le Code sur les services sans fil
| Section du code | Total des violations |
|---|---|
| A.3. Services illimités | 9 |
| B.1. Aucune copie papier ou électronique du contrat n’a été fournie à la personne cliente; le contrat ne comprenait pas tous les renseignements énumérés dans le Code sur les services sans fil. | 6 |
| E.2. Le fournisseur de services n’a pas suspendu les frais d’itinérance pour l’utilisation excédentaires une fois le montant de 100 $ atteint. | 6 |
| I.3. Contestation des frais de débranchement | 4 |
| A.1. Langage simple | 2 |
| C.1. Sommaire des données critiques | 2 |
| E.1. Avis d’itinérance internationale | 2 |
| E.4. Frais pour appareil ou service non acheté | 1 |
| G.5. Date de résiliation | 1 |
| I.2. Le fournisseur de services n’a pas donné d’avis raisonnable à la personne cliente au moins 14 jours civils ou 24 heures avant le débranchement et l’avis ne contenait pas tous les renseignements pertinents. | 1 |
| Total | 34 |
1Voir le document Code sur les services sans fil du CRTC pour le texte intégral des sections pertinentes.
Voir l’annexe B pour une ventilation par section des violations confirmées au Code sur les services sans fil.
Le Code sur les services internet
| Section du code | Total des violations |
|---|---|
| F.1. Appels de service, y compris les visites d’installation et de réparation | 6 |
| I.2. Avis préalable au débranchement | 2 |
| G.3. Date de résiliation | 1 |
| C.1. Sommaire des données critiques | 1 |
| B.5.(i)a-e Principales modalités du contrat | 1 |
| A.5. Clarté des offres | 1 |
| Total | 12 |
2Voir le document Code sur les services internet du CRTC pour le texte intégral des sections pertinentes.
Le Code des fournisseurs de services de télévision
Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt
| Section du Code | Total des violations |
|---|---|
| 3.2. Le fournisseur de services n’a pas donné d’avis raisonnable à la personne cliente au moins 14 jours civils avant le débranchement et l’avis ne contenait pas tous les renseignements pertinents. | 1 |
| 3.3. Le fournisseur de services n’a pas donné d’avis raisonnable à la personne cliente au moins 24 heures avant le débranchement. | 1 |
| Total | 2 |
Annexe A – Plaintes en fonction des fournisseurs de services
Du 1er août 2024 au 31 janvier 2025
Dans cette liste figurent les noms de fournisseurs de services ayant fait l’objet d’au moins une plainte pendant la période visée. Dans l’ensemble, 432 fournisseurs de services et marques ont adhéré à la CPRST pendant la période visée (y compris huit fournisseurs de services qui se sont ajoutés pendant la période). Seulement 140 fournisseurs de services ont reçu des plaintes, et 292 fournisseurs de services participants n’ont reçu aucune plainte au cours de cette période.
Annexe B – Répartition des violations confirmées au Code sur les services sans fil
Du 1er août 2024 au 31 janvier 2025