Table des matières
- Faits saillants
- Statistiques opérationnelles
- Plaintes par fournisseur de services
- Problèmes soulevés dans les plaintes
- Rapports relatifs aux codes de conduite
- Conformité des fournisseurs de services aux exigences en matière de sensibilisation du public
- Annexe A – Plaintes en fonction des fournisseurs de services
- Annexe B – Violations confirmées au Code sur les services sans fil par section
Faits saillants
À propos des chiffres
- Les plaintes ont augmenté de 12 %.
- Plus de la moitié des problèmes soulevés par les consommateurs concernaient les services sans fil (mobiles). Les problèmes liés à l’internet ont été le deuxième plus grand irritant pour les consommateurs, soit un peu plus d’un problème signalé sur quatre.
- Rogers est à l’origine de 17,4 % de toutes les plaintes acceptées par la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST), devenant pour la première fois le fournisseur de services participant (FSP) ayant fait l’objet du plus grand nombre de plaintes. Rogers est suivi par Bell à 14,9 %, TELUS à 13,0 %, Fido à 11,9 % et Koodo à 9,0 %.
Toutes les comparaisons sont en fonction du Rapport semestriel de 2021-2022, sauf indication contraire.
À propos de nos activités
- Nous avons accueilli 14 nouveaux FSP entre le 1er août 2022 et le 31 janvier 2023.
- Une décision a été rendue visant ICA Canada On-Line Inc. (ICA). Ce fournisseur a refusé de collaborer à notre enquête sur une plainte et a rejeté notre recommandation visant à apporter les correctifs nécessaires. Dans notre décision, nous demandons à ICA de rembourser une petite entreprise cliente et d’annuler les frais inappropriés liés à la plainte, conformément à notre Code de procédures qui exige que ces mesures soient mises en œuvre par ICA.
- Nous nous préparons aux changements qui seront apportés au processus de traitement des plaintes de la CPRST. Ces changements, qui auront pour effet d’améliorer la prestation de nos services aux clients et aux fournisseurs de services, seront mis en œuvre à la mi-2023, en même temps que la transformation technologique de la CPRST. Ces initiatives permettront de simplifier le processus de traitement des plaintes, d’accélérer leur règlement et d’augmenter la transparence. Nous continuerons à collaborer avec les intervenants tout au long de la mise en œuvre des changements à venir.
- Les célébrations de notre 15e anniversaire ont été lancées, et ce jalon a été marqué par une campagne numérique visant à sensibiliser la population à nos services. Au cours des 15 dernières années, nous avons aidé des consommateurs et des fournisseurs de services à régler plus de 150 000 plaintes de consommateurs.
- Des vérifications de la conformité des FSP aux exigences de la CPRST en matière de sensibilisation de la population ont été menées, et nous collaborons avec ceux pour lesquels des problèmes de non-conformité doivent être corrigés.
7 451
plaintes acceptées
6 761
plaintes traitées
88 %
des plaintes résolues
36
violations confirmées au Code sur les services sans fil
14
violations confirmées au Code des fournisseurs de services de télévision
4
violations confirmées au Code sur les services Internet
0
violation confirmée au Code sur les politiques de débranchement et de dépôt
Statistiques opérationnelles

Plaintes par fournisseur de services
Toutes les statistiques sont en date du 1er février 2023 et sont sujettes à vérification. Voir l’annexe A pour les plaintes acceptées pour tous les fournisseurs de services.
Les plaintes au sujet de Rogers ont augmenté de 29 % au cours de la période visée, et c’est désormais le FSP qui fait l’objet du plus grand nombre de plaintes. Cette hausse est en grande partie attribuable à une augmentation importante des problèmes de perte complète de service, qui ont plus que doublé.
Au total, la CPRST a accepté 187 plaintes de clients de Rogers concernant la panne de service à l’échelle nationale du 8 juillet 2022. Ces plaintes ont été présentées par des clients qui n’étaient pas satisfaits des crédits proactifs annoncés par Rogers à ses clients le 12 juillet 2022 et qui n’ont pas au départ pu régler leur plainte directement avec Rogers. Le 8 juillet 2022, la CPRST a reçu près du double du nombre d’appels et de demandes de clavardage de clients. Certains appels n’ont pas pu nous être acheminés, car nos circuits étaient submergés par le volume d’appels. Pendant la panne, la CPRST a informé les clients de leur droit de recours et de sa capacité à les aider à régler les plaintes connexes.
Problèmes soulevés dans les plaintes
Les plaintes conclues entre le 1er août 2022 et le 31 janvier 2023 portaient sur 13 962 problèmes. Une seule plainte peut soulever plus d’un problème.
Les clients peuvent soulever des problèmes qui ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Ce tableau indique ces 5 principaux problèmes. Si une plainte soulève des problèmes qui ne relèvent pas du mandat de la CPRST, cette dernière peut diriger le client vers d’autres organismes qui sont mieux à même de l’aider.
Rapports relatifs aux codes de conduite
Dans la présente section, nous présentons des rapports statistiques sur les violations aux quatre codes de conduite du CRTC.
Lorsque nous acceptons la plainte d’un client, nous consignons et suivons l’évolution de tous les problèmes soulevés dans la plainte. Certaines plaintes soulèvent la question de savoir si un fournisseur s’est conformé à un code de conduite. C’est ce que nous appelons des « violations alléguées ».
La vaste majorité des plaintes sont résolues à la satisfaction du client et du fournisseur à un stade précoce de notre processus. Lorsque les plaintes sont résolues, nous n’avons pas les renseignements nécessaires pour faire enquête des problèmes sous-jacents, entre autres afin de déterminer si une violation d’un code de conduite s’est produite ou non. Ces problèmes demeurent donc des « violations alléguées » désignées comme « ne nécessitant pas d’enquête » dans les tableaux suivants.
Dans le cas de plaintes sur lesquelles nous enquêtons, nous pouvons déterminer si une violation s’est produite. Ces violations fondées sont alors consignées comme « violations confirmées ». Lorsque nous faisons enquête et déterminons qu’il n’y a pas eu de violation, nous le consignons comme une « absence de violation ».
La CPRST publie un Guide annoté sur le Code sur les services sans-fil et un Guide annoté sur le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt.
Terminologie
Violation alléguée : lorsqu’un client soutient que le fournisseur de services ne s’est pas acquitté d’une obligation à un code de conduite du CRTC ou lorsqu’un membre du personnel de la CPRST relève une violation potentielle d’un code en se fondant sur les précisions fournies dans une plainte. Chaque violation renvoie à un article individuel du code. Par conséquent, plus d’une violation alléguée peut être enregistrée dans une plainte.
Violation confirmée : lorsque la CPRST peut confirmer, sur la base de son enquête, qu’une disposition de tout code de conduite du CRTC a été enfreinte.
Absence de violation : lorsque la CPRST a fait enquête sur une violation alléguée et a conclu que le fournisseur de services n’a pas violé un code de conduite du CRTC.
Le présent rapport n’inclut que les problèmes relatifs à un code qui ont été soulevés dans des plaintes qui ont été conclues et pour lesquelles des violations ont été confirmées au cours de la période visée.
Le Code sur les services sans fil
section du Code | Total des violations |
---|---|
I.2. le fournisseur de services n’a pas donné un avis raisonnable au client au moins 14 jours civils avant le débranchement ou 24 heures avant le débranchement et l’avis ne contenait pas toute l’information pertinente | 14 |
B.1. une copie papier ou électronique du contrat n’a pas été fournie au client; le contrat ne contenait pas toute l’information énumérée dans le Code sur les services sans fil | 8 |
C.1. résumé des renseignements essentiels | 6 |
F.1. moyens de déverrouiller l’appareil non fournis ou Appareil non fourni déverrouillé | 3 |
G.4. période d’essai | 2 |
A.1. langage simple | 1 |
E.2. le fournisseur de services n’a pas suspendu les frais d’itinérance de données lorsqu’ils ont atteint 100 $ | 1 |
A.3. services illimité | 1 |
total | 36 |
Voir l’annexe B pour une ventilation par section des violations confirmées au Code sur les services sans fil.
1Voir le document Code sur les services sans fil du CRTC pour le texte intégral des sections pertinentes.
Le Code sur les services internet
section du Code | Total des violations |
---|---|
D.2. Modification des modalités principales du contrat après la période d’engagement | 2 |
A.5. Clarté des offres | 1 |
I.1. Débranchement | 1 |
total | 4 |
2Voir le document Code sur les services internet du CRTC pour le texte intégral des sections pertinentes.
Le Code des fournisseurs de services de télévision
section du Code | Total des violations |
---|---|
X. Changement à la programmation – Clients ne sont pas informé s’il peuvent retourner aux chaînes précédents et frais | 12 |
XI. Changement à la programmation – Avis de 30 jours n’explique pas les changements | 1 |
II. Promotions/Offres – Offre aux consommateurs non clairement expliqués | 1 |
total | 14 |
3Voir le document du CRTC Code des fournisseurs de services de télévision pour le texte intégral des sections pertinentes.
Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt
Conformité des fournisseurs de services aux exigences en matière de sensibilisation du public
Chaque année, la CPRST vérifie la conformité des fournisseurs de services participants afin de s’assurer qu’ils respectent les exigences de son plan en matière de sensibilisation du public. Entre autres exigences, tous les FSP doivent afficher sur leur site Web de l’information sur la CPRST afin que leurs clients soient au courant de son existence ou puissent facilement s’informer sur l’organisme lorsqu’ils ont besoin d’aide pour résoudre des différends avec leurs fournisseurs de services de communication.
En 2022, la CPRST a vérifié la conformité de 60 FSP à son plan en matière de sensibilisation du public. Cette vérification a été faite auprès des 25 FSP qui avaient généré le plus grand nombre de plaintes à la CPRST au cours de l’année précédente, de 3 FSP pour lesquels des problèmes particuliers de non-conformité à la procédure avaient été soulevés en 2022 et de 32 FSP sélectionnés au hasard.
Après avoir vérifié les sites Web des 60 FSP, nous avons constaté ce qui suit :
- 11 FSP se conformaient entièrement aux exigences en matière de sensibilisation du public sur leur site Web;
- 15 FSP ne se conformaient pas du tout aux exigences en matière de sensibilisation du public sur leur site Web, c’est-à-dire qu’aucun renseignement sur la CPRST n’y était affiché;
- 34 FSP avaient des problèmes de conformité, car la présentation sur leur site Web de l’information concernant la CPRST n’était pas entièrement conforme aux exigences relatives à la sensibilisation du public sur les sites Web.
Les résultats de la vérification de 2022 de la CPRST ont été communiqués aux FSP à la fin de 2022 et au début de 2023. Nous travaillons directement avec les fournisseurs pour lesquels des problèmes de non-conformité ont été soulevés, afin qu’ils se conforment aux exigences. Nous avons remarqué que certains fournisseurs continuent de ne pas se conformer; en effet certains fournisseurs n’ont pas réglé les problèmes qui leur ont été signalés l’an dernier. Cette année, nous nous efforçons de travailler avec ces fournisseurs de services pour régler ces problèmes afin que les consommateurs puissent être mis au courant de l’existence de la CPRST et de leur droit de recours. Nous publierons les résultats complets et l’analyse de nos vérifications plus tard cette année dans le Rapport de surveillance de la conformité 2022.
Annexe A – Plaintes en fonction des fournisseurs de services
Du 1er août 2022 au 31 janvier 2023
Dans cette liste figurent les noms de fournisseurs de services ayant fait l’objet d’au moins une plainte pendant la période visée. Dans l’ensemble, 434 fournisseurs de services et marques ont adhéré à la CPRST pendant la période visée (y compris 14 fournisseurs de services qui se sont ajoutés pendant la période). Nous n’avons reçu aucune plainte concernant 346 fournisseurs de services participants.
Annexe B – Violations confirmées au Code sur les services sans fil par section
Du 1er août 2022 au 31 janvier 2023