Faits saillants

À propos des chiffres

  • Les plaintes sont en baisse de 26 %
  • Près de 9 plaintes sur 10 sont résolues (souvent dans les 30 jours)
  • Près de la moitié des problèmes soulevés par les consommateurs concernaient les services sans fil (mobiles). Les problèmes liés à l’internet ont été le deuxième plus grand irritant pour les consommateurs, constituant près d’un tiers de tous les problèmes soulevés.
  • Bell est à l’origine de 17,7 % de toutes les plaintes acceptées par la CPRST, suivie de Rogers avec 15 %, Fido avec 11,3 %, TELUS avec 8 % et Virgin Plus avec 7,6 %.

À propos de nos activités

  • La CPRST a accueilli 14 nouveaux fournisseurs de services participants.
  • La CPRST a consulté de nombreux intervenants dans le cadre de ses efforts continus pour examiner et moderniser son processus de traitement des plaintes.

Toutes les comparaisons sont par rapport au Rapport semestriel de 2020-2021, sauf indication contraire.

6 682

plaintes acceptées

6 655

plaintes traitées

88 %

des plaintes résolues

24

violations confirmées au Code sur les services sans fil

5

violations confirmées au Code sur les services Internet

2

violations confirmées au Code des fournisseurs de services de télévision

0

violation confirmée au Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Statistiques opérationnelles

Figure 1 : Sommaire des statistiques clés
Il y a eu 6 682 plaintes acceptées, dont 6 655 ont été conclues. Parmi les plaintes conclues, 5 857 ont été résolues, 797 ont été closes, 1 recommandation ont été acceptée et 0 décisions ont été rendues. 4 558 plaintes ont été résolues à l’étape de l’enquête préliminaire, 1 299 plaintes ont été résolues à l’étape de l’enquête. 417 plaintes ont été closes à l’étape de l’enquête préliminaire, 380 plaintes ont été closes à l’étape de l’enquête.

Plaintes par fournisseur de services

Tableau 1 : Les 5 principaux Fournisseurs de services participants d’après les plaintes acceptées

Toutes les statistiques sont en date du 1er février 2022 et sont sujettes à vérification. Voir l’annexe A pour les plaintes acceptées pour tous les fournisseurs de services.

Problèmes soulevés dans les plaintes

Tableau 2 : Nombre de problèmes par service[1]

Aucun problème n’a été soulevé à propos des pages blanches.

 

Tableau 3 : Les 10 principaux problèmes soulevés dans les plaintes

 

Tableau 4 : Répartition des problèmes de divulgation

 

Tableau 5 : Les principaux problèmes hors mandat

Les clients peuvent soulever des problèmes qui ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Ce tableau indique ces 5 principaux problèmes. Si une plainte soulève des problèmes qui ne relèvent pas du mandat de la CPRST, cette dernière peut diriger le client vers d’autres organismes qui sont mieux à même de l’aider.

 

Rapports relatifs aux codes de conduite

Dans la présente section, nous présentons des rapports statistiques sur les violations aux quatre codes de conduite du CRTC. Lorsque nous acceptons la plainte d’un client, nous consignons et suivons l’évolution de tous les problèmes soulevés dans la plainte. Certaines plaintes soulèvent la question de savoir si un fournisseur s’est conformé à un code de conduite. C’est ce que nous appelons des « violations alléguées ».

La vaste majorité des plaintes sont résolues à la satisfaction du client et du fournisseur à un stade précoce de notre processus. Lorsque les plaintes sont résolues, nous n’avons pas à faire enquête sur des problèmes sous-jacents, entre autres afin de déterminer si une violation d’un code de conduite s’est produite ou non. Ces problèmes demeurent donc des « violations alléguées » désignées comme « ne nécessitant pas d’enquête » dans les tableaux suivants.

Dans le cas de plaintes sur lesquelles nous enquêtons, nous pouvons déterminer si une violation s’est produite. Ces violations fondées sont alors consignées comme « violations confirmées ». Lorsque nous faisons enquête et déterminons qu’il n’y a pas eu de violation, nous le consignons comme une « absence de violation ».

La CPRST publie un Guide annoté sur le Code sur les services sans-fil et un Guide annoté sur le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt.

Terminologie

Violation alléguée : lorsqu’un client soutient que le fournisseur de services ne s’est pas acquitté d’une obligation à un code de conduite du CRTC ou lorsqu’un membre du personnel de la CPRST relève une violation potentielle d’un code en se fondant sur les précisions fournies dans une plainte. Chaque violation renvoie à un article individuel du code. Par conséquent, plus d’une violation alléguée peut être enregistrée dans une plainte.

Violation confirmée : lorsque la CPRST peut confirmer, sur la base de son enquête, qu’une disposition de tout code de conduite du CRTC a été enfreinte.

Absence de violation : lorsque la CPRST a fait enquête sur une violation alléguée et a conclu que le fournisseur de services n’a pas violé un code de conduite du CRTC.

Le présent rapport n’inclut que les problèmes relatifs à un code qui ont été soulevés dans des plaintes qui ont été conclues et pour lesquelles des violations ont été confirmées au cours de la période visée.

Le Code sur les services sans fil

Figure 2 : Sommaire des violations au Code sur les services sans fil

Il y a eu 1 083 violations alléguées. 982 n’ont pas nécessité d’enquête. 101 violations ont fait l’objet d’une enquête. 24 ont été confirmées comme des violations et 77 ont fait l’objet d’une vérification qui a conclu qu’elles ne constituaient pas des violations.

 

Tableau 6 : Répartition détaillée des principales violations confirmées au Code sur les services sans fil[2]
section du Code total des violations
I. 2. le fournisseur de services n’a pas donné un avis raisonnable au client au moins 14 jours civils avant le débranchement ou 24 heures avant le débranchement et l’avis ne contenait pas toute l’information pertinente 9
B.1. une copie papier ou électronique du contrat n’a pas été fournie au client; le contrat ne contenait pas toute l’information énumérée dans le Code sur les services sans fil 4
C.1. résumé des renseignements essentiels 3
A.1. langage simple 2
G.4. Période d’essai 2
D.1. modification des principales modalités du contrat 2
G.5. date de résiliation 1
D.2. modification des autres modalités du contrat ou des documents connexes 1
total 24

Voir l’annexe B pour une ventilation par section des violations confirmées au Code sur les services sans fil.

Le Code sur les services Internet

Tableau 7 : Répartition détaillée des principales violations confirmées au Code sur les services internet[3]
section du Code total des violations
B.1-5. une copie papier ou électronique du contrat n’a pas été fournie au client;  le contrat ne contenait pas toute l’information énumérée dans le code sur les services Internet 2
C.1. Sommaire des données critiques 1
A.1. clarté 1
A.4. frais pour un appareil ou un service que le titulaire du compte n’a pas acheté 1
total 5
Figure 3 : Sommaire des violations au Code sur les services sans fil

Il y a eu 393 violations alléguées. 371 n’ont pas nécessité d’enquête. 22 violations ont fait l’objet d’une enquête. 5 ont été confirmées comme des violations et 17 ont fait l’objet d’une vérification qui a conclu qu’elles ne constituaient pas des violations.

Le Code des fournisseurs de services de télévision

Figure 4 : Sommaire des violations au Code des fournisseurs de services de télévision

Il y a eu 72 violations alléguées. 64 n’ont pas nécessité d’enquête. 8 violations ont fait l’objet d’une enquête. 2 ont été confirmées comme des violations et 6 ont fait l’objet d’une vérification qui a conclu qu’elles ne constituaient pas des violations.

Tableau 8 : Répartition détaillée des principales violations confirmées au Code des fournisseurs de services de télévision[4]
section du Code total des violations
II.1. Promotions/Offres – Offre aux consommateurs non clairement expliqués 1
IX. Sommaire des données critiques 1
total 2

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Figure 5 : Sommaire des violations au Code de D et D

Il y a eu 20 violations alléguées. 10 n’ont pas nécessité d’enquête. 10 violations ont fait l’objet d’une enquête. 0 ont été confirmées comme des violations et 10 ont fait l’objet d’une vérification qui a conclu qu’elles ne constituaient pas des violations.

Annexe A – Fournisseurs de services selon les plaintes acceptées

Du 1er août 2021 au 31 janvier 2022

Dans cette liste figurent les noms de fournisseurs de services ayant fait l’objet d’au moins une plainte pendant la période visée. Dans l’ensemble, 422 fournisseurs de services et marques ont adhéré à la CPRST pendant la période visée (y compris 14 fournisseurs de services qui se sont ajoutés pendant la période). Nous n’avons reçu aucune plainte concernant 270 fournisseurs de services participants.

Annexe B – Violations confirmées au Code sur les services sans fil par section

Du 1er août 2021 au 31 janvier 2022

Notes

  1. Les plaintes conclues entre le 1er août 2021 et le 31 janvier 2022 portaient sur 15 577 problèmes. Une seule plainte peut soulever plus d’un problème.
  2. Voir le document Code sur les services sans fil du CRTC pour le texte intégral des sections pertinentes.
  3. Voir le document Code sur les services internet du CRTC pour le texte intégral des sections pertinentes.
  4. Voir le document du CRTC Code des fournisseurs de services de télévision pour le texte intégral des sections pertinentes.