Faits saillants

À propos des chiffres

  • Les plaintes sont en hausse de 6 %.
  • Près de 9 plaintes sur 10 sont résolues (souvent dans les 30 jours).
  • Les clients ont soulevé plus de problèmes liés à internet depuis le début de la pandémie de COVID-19, touchant notamment la mauvaise qualité du service et la perte complète du service.
  • Bell est à l’origine de 20,3 % de toutes les plaintes, suivi de Rogers avec 13,2 %, Fido avec 10,3 %, TELUS avec 7,1 % et Freedom Mobile avec 6,5 %.

À propos de nos activités

  • La CPRST a rendu deux Décisions : la première concernant Bell Canada qui n’a pas honoré un prix « garanti à vie » sur un forfait pour plusieurs services, et la deuxième concernant Comwave qui a bloqué le transfert de numéros, suspendu des services sans consentement, appliqué des frais d’annulation anticipée et poursuivi la facturation après la suspension.
  • La CPRST a mis fin à l’adhésion de Cinco Telecom, Suntel Networks et Roam Mobility qui n’offrent plus de services relevant du mandat de la CPRST.

Toutes les comparaisons sont par rapport au Rapport semestriel de 2019-2020, sauf indication contraire.

9 121

plaintes acceptées

8 541

plaintes traitées

88 %

des plaintes résolues

28

violations confirmées au Code sur les services sans fil

5

violations confirmées au Code des fournisseurs de services de télévision

4

violations confirmées au Code sur les services Internet

1

violation confirmée au Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Statistiques opérationnelles

Figure 1 : Sommaire des statistiques clés
Nous avons accepté 9 121 plaintes et traité 8 541 de ces plaintes. De ces plaintes traitées, nous avons résolu 7 526 plaintes et fermé 1 011 plaintes, et avons rendu 2 recommandations et 2 décisions. 6 183 plaintes ont été résolues à l’étape de la pré-enquête, et 1 343 plaintes ont été résolues à l’étape de l’enquête. Nous avons fermé 456 plaintes à l’étape de la pré-enquête, et 555 plaintes à l’étape de l’enquête.

Plaintes par fournisseur de services

Tableau 1 : Les 5 principaux Fournisseurs de services participants d’après les plaintes acceptées

Rapport basé sur les données du 1er février 2021 qui peuvent être auditées. Voir l’annexe A pour les plaintes acceptées pour tous les fournisseurs de services.

Problèmes soulevés dans les plaintes

Tableau 2 : Nombre de problèmes par type de service[1]

 

Tableau 3 : Les 10 principaux problèmes soulevés dans les plaintes

Aucun problème n’a été soulevé à propos des pages blanches.

 

Tableau 4 : Répartition des problèmes de divulgation

Aucun problème n’a été soulevé à propos des pages blanches.

 

Tableau 5 : Les principaux problèmes hors mandat

Les clients peuvent soulever des problèmes qui ne relèvent pas du mandat de la CPRST. Ce tableau indique ces 5 principaux problèmes.

 

Rapport sur les codes de conduite

La CPRST ne fait pas enquête sur chaque violation alléguée d’un code. Les plaintes résolues à la satisfaction mutuelle des clients et fournisseurs de services ne font pas l’objet d’une analyse additionnelle pour déterminer si une violation à un code s’est produite. Celles-ci sont indiquées en tant que « violations qui ne nécessitent pas d’enquête » dans les figures de cette section.

La CPRST publie un guide annoté sur le Code sur les services sans fil et un guide annoté sur le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt.

Terminologie

Violation alléguée : lorsqu’un client soutient que le fournisseur de services ne s’est pas acquitté d’une obligation d’un code de conduite du CRTC ou lorsqu’un membre du personnel de la CPRST repère une violation potentielle d’un code en se fondant sur les précisions fournis dans une plainte. Chaque violation renvoie à un article individuel du code. Par conséquent, plus d’une violation alléguée peut être enregistrée dans une plainte.

Violation confirmée : lorsque la CPRST peut confirmer, sur la base de son enquête, qu’une disposition de tout code de conduite du CRTC a été enfreinte.

Absence de violation : lorsque la CPRST a fait enquête sur une violation alléguée et conclu que le fournisseur de services n’a pas violé un code de conduite du CRTC.

Le présent rapport n’inclut que les problèmes relatifs à un code et qui ont été soulevés dans des plaintes qui ont été réglées et pour lesquelles des violations ont été confirmées au cours de la période de référence.

Le Code sur les services sans fil

Figure 2 : Sommaire des violations au Code sur les services sans fil

À partir de 745 violations alléguées, 663 violations ne nécessitaient pas d’enquête, 82 violations ont fait l’objet d’une enquête, 28 violations ont été confirmées et 54 absences de violation.

 

Tableau 6 : Répartition détaillée des principales violations confirmées au Code sur les services sans fil[2]
section du Code total des violations
B.1 une copie papier ou électronique du contrat n’a pas été fournie au client; le contrat ne contenait pas toute l’information énumérée dans le Code sur les services sans fil 10
C.1. résumé des renseignements essentiels 6
E.2 le fournisseur de services n’a pas suspendu les frais d’itinérance de données lorsqu’ils ont atteint 100 $ 3
G.1 frais de résiliation anticipée – généralités 2
I.2 le fournisseur de services n’a pas donné un avis raisonnable au client au moins 14 jours civils avant le débranchement ou 24 heures avant le débranchement et l’avis ne contenait pas toute l’information pertinente 2
E.3 Le fournisseur de services n’a pas suspendu les frais d’utilisation excédentaire de données lorsqu’ils ont atteint 50 $ 1
G.5 date de résiliation 1
E.4 services sans fil non sollicités 1
F.3 Appareils perdus ou volés – le service n’a pas été suspendu 1
A.1. langage simple 1
total 28

Voir l’annexe B pour la répartition par section des violations confirmées au Code sur les services sans fil.

Le Code des fournisseurs de services de télévision

Tableau 7 : Répartition détaillée des principales violations confirmées au Code des fournisseurs de services de télévision[3]
section du Code total des violations
X.2 Les clients ne sont pas informé s’il peuvent retourner aux chaînes précédents et si le même tarif s’appliquera; le fournisseur n’a pas offert au client de lui faire parvenir un résumé écrit des modifications requises aux canaux individuels ou facultatifs. 2
XI.1 Le fournisseur à changer le contrat sans préavis 3
total 5
Figure 3 : Sommaire des violations au Code des fournisseurs de services de télévision

À partir de 80 violations alléguées, 71 violations ne nécessitaient pas d’enquête, 9 violations ont fait l’objet d’une enquête, 5 violations ont été confirmées et 4 absences de violation.

Le Code sur les services Internet

Figure 4 : Sommaire des violations au Code sur les services Internet

À partir de 186 violations alléguées, 169 violations ne nécessitaient pas d’enquête, 17 violations ont fait l’objet d’une enquête, 4 violations ont été confirmées et 13 absences de violation.

Tableau 8 : Répartition détaillée des principales violations confirmées au Code sur les services Internet[4]
section du Code total des violations
A.4 frais pour un appareil ou un service que le titulaire du compte n’a pas acheté 1
B.1-5 une copie papier ou électronique du contrat n’a pas été fournie au client; le contrat ne contenait pas toute l’information énumérée dans le code sur les services Internet 1
D.1 Modification des modalités principales du contrat au cours de la période d’engagement 1
I.2 le fournisseur de services n’a pas donné un avis raisonnable au client au moins 14 jours civils avant le débranchement ou 24 heures avant le débranchement et l’avis ne contenait pas toute l’information pertinente 1
total 4

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

La seule violation confirmée au Code sur les politiques de débranchement et de dépôt était liée à la section 3.2, le fournisseur n’a pas fourni un préavis raisonnable au client au moins 14 jours avant le débranchement ou l’avis ne contient toute information pertinente.

À partir de 18 violations alléguées, 17 violations ne nécessitaient pas d’enquête, 1 violation ont fait l’objet d’une enquête, 1 violation ont été confirmées et 0 absences de violation.

Annexe A – Fournisseurs de services selon les plaintes acceptées

Du 1er août 2020 au 31 janvier 2021

Dans cette liste figurent les noms de fournisseurs de services pour lesquels nous avons accepté au moins une plainte pendant la période visée. 408 fournisseurs de services et marques ont adhéré à la CPRST pendant la période visée (y compris 11 fournisseurs de services qui se sont ajoutés pendant la période). Nous n’avons reçu aucune plainte concernant 260 fournisseurs de services participants.

Annexe B – Violations confirmées au Code sur les services sans fil par section

Du 1er août 2020 au 31 janvier 2021

Notes

  1. Les plaintes peuvent soulever plus d’un problème. Les plaintes traitées entre le 1er août 2020 et le 31 janvier 2021 ont soulevé 20 460 problèmes.
  2. Voir le Code sur les services sans fil du CRTC pour le texte complet des sections pertinentes.
  3. Voir le Code des fournisseurs de services de télévision pour le texte complet des sections pertinentes.
  4. Voir le Code sur les services Internet pour le texte complet des sections pertinentes.