Rapport 2018 sur la surveillance de la conformité

Fondée en 2007, la CPRST est l’organisme national et indépendant du Canada qui se consacre à la résolution des plaintes des consommateurs concernant les services téléphoniques, sans fil, d’internet et de télévision par abonnement après qu’une communication directe entre un client et un fournisseur de services se soit avérée inefficace.

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (le CRTC), qui réglemente les télécommunications et la radiodiffusion au Canada, examine et approuve la structure et le mandat de la CPRST. Tous les fournisseurs de services de télécommunication, et tous les grands fournisseurs de services de télévision et leurs affiliés, doivent adhérer à la CPRST et la financer.

Lorsqu’un fournisseur de services n’est pas membre de la CPRST, deux situations peuvent faire en sorte qu’il soit dans l’obligation de respecter l’exigence réglementaire du CRTC quant à son adhésion : (i) dans le cas d’un fournisseur de services de télécommunication, lorsqu’un client porte plainte et (ii) dans le cas d’un fournisseur de services de télévision, lorsque le CRTC l’exige. Nous recevons aussi des demandes de certains fournisseurs de services qui souhaitent adhérer de leur plein gré à la CPRST. En 2018, 13 fournisseurs de services de télécommunication à qui il avait été demandé d’adhérer à la CPRST ne l’ont pas fait. Pour remédier à cette situation, nous avons signalé ces fournisseurs de services non conformes au CRTC (voir l’annexe A).

La CPRST fournit gratuitement et de façon impartiale des services aux clients d’environ 253 fournisseurs de services participants (FSP), qui sont représentés par 371 marques destinées à la clientèle.^[1] La CPRST fait rapport sur ces activités deux fois par année : vous trouverez le rapport annuel et le rapport semestriel ici.

Afin de veiller à ce que la CPRST puisse offrir des services gratuits et efficaces aux clients lorsqu’ils en ont besoin, les FSP doivent respecter un certain nombre d’exigences. Ce sont les suivantes :

1. Mettre en œuvre le plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST »;
2. Se conformer au Code de procédures, qui contient des règles relatives au processus de traitement de plaintes de la CPRST;
3. Communiquer des renseignements financiers et payer des frais à la CPRST

En janvier 2018, afin de répondre aux attentes du CRTC, qui souhaite que la CPRST surveille plus activement la conformité à ces exigences et force la conformité dans les situations de non-conformité majeures^[2], la CPRST a lancé le Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution. Lorsqu’un FSP ne se conforme pas à ces obligations, la CPRST a quelques outils pour le forcer à se conformer; elle peut, par exemple, mettre fin à sa participation, poursuivre le FSP au civil et le nommer publiquement.

Le présent rapport fournit de l’information concernant les activités d’exécution et de surveillance de la conformité, et souligne les plus importants domaines de non-conformité sur lesquels nous souhaitons travailler avec les FSP.

1. Mise en œuvre du plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST »

A. Exigences

Afin que la CPRST soit en mesure d’aider les Canadiens, les clients doivent tout d’abord connaître leurs droits d’escalader leur plainte à la CPRST, lorsqu’ils ont tenté de résoudre leur problème directement avec leur fournisseur de services et que leurs efforts se sont avérés inefficaces. Par conséquent, tous les FSP doivent se conformer au plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST », dont les grandes lignes sont fournies ci-dessous :

1. Renseignements requis et fonctions de recherche sur les sites Web : Les FSP doivent s’être dotés d’une page Web publique, sur laquelle un client peut trouver des renseignements précis sur le processus de traitement de leurs plaintes et sur la CPRST. De plus, lorsqu’un client utilise la fonction de recherche du site Web d’un FSP avec certains mots-clés, les résultats doivent comprendre un lien vers sa page des plaintes.
2. Avis sur les factures des clients : Au moins quatre fois par année, les FSP doivent inclure un message faisant référence à la CPRST sur les factures qu’ils envoient à leurs clients, ou alors ils doivent transmettre cet avis par message texte ou le publier sur leur page Web publique pour que leurs clients qui ne reçoivent pas de factures puissent en prendre connaissance.
3. Notification aux clients : Les FSP doivent informer un client concernant la CPRST dès qu’une plainte ne peut pas être résolue au deuxième stade de leur processus de traitement des plaintes et ensuite, à chaque niveau supérieur de leur processus interne, si le client souhaite poursuivre la démarche vers des niveaux supérieurs.
4. Pages blanches : Les FSP qui publient des annuaires des pages blanches doivent publier un avis concernant la CPRST, dans un format prévu.

B. Surveillance des activités et des résultats

Pour surveiller la conformité au plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST », nous :

1. demandons à tous les FSP de certifier leur conformité pour chacune de leurs marques;
2. examinons en détail la conformité de plus de 30 marques de FSP, notamment celles qui génèrent le plus de plaintes de clients.

1. Résultats de la certification de conformité au plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST^[3]

* Voir l’annexe B

Nous demandons à chaque FSP de certifier sa conformité au plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST », afin de s’assurer que chaque FSP informe ses clients concernant la CPRST au moment où la CPRST l’exige. Nous avons reçu 254 formulaires de conformité, et nous avons examiné les 103 formulaires où le FSP se déclarait non conforme en totalité. Par la suite, nous avons fait un suivi auprès d’eux en décembre 2018. Règle générale, ces FSP ont déclaré qu’ils ne se conformaient pas pleinement à toutes les exigences mentionnées sur le site Web et à celles concernant les messages qui doivent accompagner la facture. Certains FSP n’ont pas fourni à leurs clients le message sur la CPRST qui doit figurer sur les factures. Pour d’autres, leur site Web ne fournissait pas tous les renseignements requis concernant leur processus de traitement des plaintes ou la CPRST. En 2019, nous travaillons avec ces FSP, afin de nous assurer qu’ils comprennent les exigences et au besoin, qu’ils apportent certains changements afin d’assurer leur conformité.

2. Notre examen des résultats de conformité des FSP

Nous avons examiné en profondeur la conformité de 30 marques de FSP, notamment celles qui ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes de la part des clients. Nous avons examiné leurs processus internes pertinents et leur documentation publique. En général, la plupart des FSP sont en conformité. Par contre, certains problèmes demandent que nous nous y attardions.

Renseignements et fonction de recherche sur un site Web
Le site Web de tous les FSP doit comporter une page des plaintes. Cette page doit être clairement mentionnée sur la page d’accueil et facile à trouver pour les consommateurs. Si le site Web ne comporte pas de page des plaintes ou est difficile à trouver, nous considérons que le site Web du FSP n’est pas conforme à cette exigence. Par ailleurs, si le site Web du FSP comporte une fonction de recherche, la recherche par certains mots-clés particuliers doit fournir un lien vers la page des plaintes. Notre examen nous a permis de relever les tendances suivantes :

1. Nous avons constaté que la page des plaintes – contenant des renseignements sur le processus interne des plaintes du FSP et sur la CPRST – de 12 sites Web n’était pas assez facile à trouver pour les consommateurs. Les renseignements sur la CPRST étaient souvent difficiles à trouver, ou le client devait faire trop de clics pour y accéder. Certains FSP fournissaient des renseignements sur la CPRST dans les sections « Renseignements juridiques ou réglementaires » de leur site Web, et non pas sur une page des plaintes comme il est requis.
2. De plus, nous avons constaté que la fonction de recherche dans le site Web de six FSP ne renvoyait pas à un lien vers la page des plaintes ou vers de l’information sur la CPRST, lorsque certains des mots-clés requis étaient utilisés.

Avis sur les factures des clients
Au moins quatre fois par année, les FSP ont l’obligation de publier un message à propos de la CPRST sur les factures qu’ils envoient à leurs clients (que ce soit une facture électronique ou papier). Nous souhaitons ainsi nous assurer que les clients reçoivent des renseignements sur la CPRST lorsqu’ils en ont besoin — ce qui survient dans bien des cas lorsqu’ils reçoivent leur facture. Nous confirmons que tous les FSP que nous avons examinés étaient conformes à cette exigence.

Les FSP doivent aussi s’assurer que le message sur les factures concernant la CPRST est affiché de telle sorte qu’il est « raisonnablement mis en évidence par rapport à d’autres avis de nature semblable ». La plupart des factures des FSP que nous avons examinées étaient en conformité avec cette exigence. Selon nous, seuls six FSP ne l’étaient pas, car l’information requise concernant la CPRST n’était pas mise en évidence comme il est requis.

Notification aux clients
Pour surveiller la conformité relative aux notifications aux clients, nous avons examiné les documents de processus internes de FSP. Nous avons constaté que la moitié des FSP que nous avons examinés s’étaient dotés de processus internes qui exigeaient que des notifications soient envoyées aux clients aux périodes appropriées^[4]. En 2019, nous travaillerons avec les autres FSP où nous avons relevé des problèmes de conformité dans leurs processus internes.

2. Conformité avec le Code de procédures de la CPRST

Au cours de cette première année de surveillance de la conformité au Code de procédures, nous avons constaté que la majorité des FSP se conformaient à la plupart des exigences. Nous avons cependant relevé quelques problèmes de conformité.

A. Exigences

Le Code de procédures de la CPRST contient des exigences particulières selon lesquelles un FSP doit se conformer au processus de traitement des plaintes de la CPRST tout au long du processus et même après, ce qui comprend :

1. mettre en place des résolutions qui ont fait l’objet d’un consensus et des recommandations et décisions formulées par la CPRST;
2. fournir à la CPRST toute la documentation et tous les renseignements pertinents à différentes étapes du processus de traitement des plaintes;
3. ne pas tenter de recouvrer les frais en litige pendant le traitement d’une plainte déposée à la CPRST.

Bon nombre des interactions entre un FSP et la CPRST, pendant le traitement d’une plainte et l’enquête sur celle-ci, pourraient demander que ces exigences soient respectées.

B. Surveillance des activités et résultats

Au cours de la période visée par ce rapport (du 1er janvier au 31 octobre 2018), nous avons relevé environ 1 000 manquements à la conformité au Code de procédures, qui ont généré environ 13 000 plaintes. Les manquements majeurs, et la façon de les résoudre ou de planifier leur résolution, sont examinés ci-dessous.

FSP qui ne mettent pas en place les résolutions consensuelles ni les recommandations ou décisions de la CPRST^[5]

Le Code de procédure de la CPRST exige que les FSP mettent en œuvre les règlements obtenus par consensus et les recommandations et décisions. Le défaut pour un FSP de se conformer à ces règlements prive les clients des recours auxquels ils ont droit et mine le processus de résolution de la CPRST. Lorsqu’un client informe la CPRST que son FSP ne respecte pas un règlement, la CPRST considère cette situation comme un manquement majeur à la conformité, et des mesures sont prises pour y remédier.

En 2018, cette situation s’est présentée pour 21 plaintes :

• Dans le cas de 17 plaintes, le FSP s’est conformé une fois que la CPRST est intervenue;
• Dans le cas d’une plainte, le client n’a pas donné suite à la CPRST;
• Dans le cas de deux plaintes, visant AllCore Communications Inc. (« AllCore »), AllCore n’a pas mis en œuvre une recommandation et un règlement, malgré les nombreuses prises de contact faites au cours de plusieurs mois. La CPRST a donc expulsé AllCore et renvoyé l’affaire au CRTC. Grâce à cette intervention, AllCore s’est conformée aux exigences (et elle a remboursé les clients dans les deux cas) et l’entreprise est redevenue membre de la CPRST;
• Dans le cas d’une plainte, B.V Communications Inc. (« BV ») a refusé de mettre en œuvre une décision de la CPRST pendant trois mois. Nous avions imposé à BV une date limite pour se conformer et au-delà de laquelle nous prévoyions de renvoyer l’affaire au CRTC. Grâce à cette intervention, BV s’est conformée aux exigences et a remboursé le client.

Plus de la moitié des problèmes de non-conformité au Code de procédures étaient liés au défaut des FSP de fournir à la CPRST tous les renseignements relatifs au traitement des plaintes

Le fait que les FSP ne fournissent pas toujours les renseignements demandés à la CPRST, où qu’ils ne le fassent pas en temps opportun, demeure un problème. Cela a un effet sur la capacité de l’enquêteur de résoudre avec efficacité les plaintes des clients.

Une fois qu’un client s’est plaint à la CPRST, le FSP a 30 jours pour communiquer avec ce client afin de tenter de résoudre le problème et de faire rapport à la CPRST. Dans l’éventualité d’une plainte irrésolue; le FSP doit^[6] : (i) informer la CPRST que la plainte demeure irrésolue; (ii) fournir une réponse complète et par écrit concernant tous les problèmes relevés par le client dans le cadre de la plainte; (iii) fournir des copies de tous les documents concernant la plainte. Par exemple, lorsqu’une plainte d’un client est irrésolue et qu’elle concerne un litige visant un contrat, le FSP doit fournir le contrat visé. Si une plainte n’est pas réglée dans un délai de 30 jours, un agent de résolution des plaintes examine tous les documents fournis, afin de commencer à examiner si le FSP remplit ses obligations envers le client. Si un FSP n’a pas fourni à la CPRST tous les documents pertinents, l’agent doit passer plus de temps à communiquer avec le FSP pour obtenir de la documentation qui aurait dû être fournie au début. Cela joue sur l’efficacité du processus de résolution.

Il existe deux points distincts dans le processus de la CPRST qui exigent que le FSP fournisse l’information et les documents liés à la plainte. Le premier a lieu au début du processus, soit lorsque le FSP fournit sa réponse initiale pour informer la CPRST que la plainte n’a pas été réglée. Le second a lieu pendant notre enquête, dans le cadre d’une plainte non résolue – lorsqu’un agent de résolution des plaintes demande de l’information additionnelle^[7] et qu’il est demandé au FSP de la fournir dans un certain délai. Nous interviendrons auprès des FSP qui ont de la difficulté à respecter ces exigences afin de s’assurer qu’ils les comprennent et qu’ils les respectent.

Plus de la moitié des manquements à la conformité au Code de procédures étaient liés au fait que des FSP continuaient de tenter de recouvrer le montant contesté malgré la plainte déposée à la CPRST

Lorsqu’une plainte a été déposée à la CPRST et qu’elle est en cours d’examen, il est demandé aux FSP de ne pas tenter de recouvrer les frais contestés^[8]. Il s’agit d’une protection, dans les cas où la CPRST détermine que le client ne doit pas le montant contesté. Certains FSP — pour la plupart de grands FSP — ne semblent pas se conformer constamment à cette exigence. Nous prévoyons travailler avec eux pour veiller à ce qu’ils modifient leur processus de recouvrement afin de respecter cette exigence.

3. Divulgation de renseignements financiers et paiement des frais de la CPRST

A. Exigences

Ce sont les FSP qui financent la CPRST et qui permettent à cette dernière d’offrir gratuitement ses services aux clients. Les FSP paient des frais selon leurs revenus et le nombre de plaintes qu’ils génèrent. Pour que la CPRST établisse des frais qui couvrent bien ses coûts d’exploitation, les FSP doivent fournir des renseignements financiers certifiés chaque année. C’est donc un manquement majeur à la conformité que de ne pas fournir les renseignements financiers requis et de ne pas payer les factures.

Lorsqu’un FSP ne fournit pas ces renseignements, ou ne paie pas ses factures à la CPRST, il ajoute des coûts, qui devront être assumés par tous les FSP. Pour surveiller la conformité aux obligations financières, la CPRST s’assure que les FSP se sont conformés aux exigences portant sur :

1. la divulgation de renseignements financiers;
2. le paiement des frais à la CPRST.

B. Surveillance des activités et résultats

1. Divulgation de renseignements financiers^[9]
   En 2018, 203 des 267 FSP se sont conformés à cette exigence et nous ont fourni des renseignements financiers. Voir l’annexe C pour une liste complète des FSP non conformes.
2. Paiement des montants facturés par la CPRST^[10]
   Les FSP reçoivent nos factures tous les trois mois et ils sont tenus de payer les montants facturés rapidement. À compter de 2019, le dossier des FSP qui auront des factures en souffrance de plus de 1 000 $ depuis plus de 90 jours sera envoyé pour recouvrement. À la fin de 2018, dix FSP devaient de l’argent à la CPRST, et ces montants répondaient aux exigences pour être envoyés à une agence de recouvrement (voir las liste à l’annexe D).

L’année 2018 a été la première année d’exécution du Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution. Nos activités de surveillance nous ont permis de constater que même si la plupart des FSP informent leurs clients de l’existence de la CPRST, suivent nos processus, nous fournissent l’information requise et paient leurs frais, des manquements importants demeurent.

La CPRST entend les régler en travaillant avec les FSP, afin de s’assurer que les exigences sont bien comprises et que tous les différends sont résolus. La CPRST entend fournir aux FSP et au public plus de renseignements concernant le processus de traitement des plaintes et revoir les mesures de prestation de services, afin que les clients soient servis d’une manière efficace et juste.